La presentazione descrive un ipotetico restyling della stazione centrale di Milano con lo scopo di renderla più usabile da parte del viaggiatore e migliorarne il wayfinding e le dinamiche di navigazione. Il tutto in un'ottica user centered e usando le euristiche di Nielsen.

1. Milano Centrale
UNA STAZIONE DA VIVERE
Simone Calegari
Maria Matarrese

2. “Milano Centrale è la seconda stazione italiana per grandezza e traffico.
È uno spazio d’eccellenza, dalle architetture maestose e imponenti,
situata nel cuore del capoluogo lombardo. Ad oggi la Stazione Centrale
rappresenta un centro fondamentale per i servizi alla città e le vie dello
shopping milanese, nonché snodo principale per l’Alta Velocità e i
collegamenti con il resto dell’Europa.”
Cos’è Milano Centrale

3. Cenni Storici
• Il progetto nasce dalla necessità di adeguare le infrastrutture del capoluogo
lombardo al sempre maggiore spostamento di persone e merci.
• Nel 1906, in occasione dell’inaugurazione dell’esposizione universale, il Re
Vittorio Emanuele III pose la prima pietra della nuova stazione.
• Venne indetto un concorso architettonico, vinto nel 1912 da Ulisse Stacchini.
Il progettista definì questa stazione come “la cattedrale del movimento”.
• Dopo la Seconda Guerra Mondiale ci si rese conto dell’ineguatezza della struttura,
sia a livello estetico sia a livello di accessibilità. Pertanto nel ‘52 FS installò
un sistema di scale mobili che resero più facilmente raggiungibili i binari, tutti
sopraelevati dal terreno. Ciò comportò uno slittamento nell’assetto generale della
stazione, tra cui lo spostamento ai lati delle biglietterie per far posto alle nuove
scale.

4. Stile
La stazione centrale non ha uno stile ben definito a causa dei molteplici anni di
costruzione e delle molte modifiche. Il progetto segue il gusto dell’epoca dello
Stacchini, con miscele di Liberty e Art Decò unite ad un magniloquente gusto
fascista, che si manifesta immediatamente allo sguardo soprattutto tramite le grandi
dimensioni dell’edificio.
La storicità dell’edificio lo rende patrimonio culturale, pertanto non è possibile
effettuare modifiche strutturali significative.
• Ristrutturazione del 2001 affidata alla Vignelli Associates di New York, lo studio del
designer Massimo Vignelli.
La ristrutturazione ha seguito due grandi linee guida:
1. attenzione all’adeguamento alle condizioni di frequentazione, flussi e funzioni.
2. consapevolezza della forza impattante dell’ambiente-stazione, iniziale biglietto da
visita della città.
Negli spazi monumentali si è deciso di ridurre il rumore visivo evitando le ripetizioni
della segnaletica e privilegiando il percorso tramite le rampe meccaniche nella zona
commerciale.

8. Principali Critiche
“Il nuovo assetto rende difficile
l’orientamento e adirittura a volte lo
spostamento
fisico per chi ha fretta.”
• ACCESSIBILITÀ DEI BINARI
A causa della loro posizione sopraelevata i binari non risultano facilmente visibili e
raggiungibili. Oltre alle rampre principali ci sono dei tapis roulant interni che creano
percorsi di tragitto che non risultano né lineari né immediati.
• MANCANZA DI INDICAZIONI CHIARE E SERVIZI PER I PASSEGGIERI
La mancanza, la scarsità o il non ottimale posizionamento della cartellonistica rende
l’utilizzo della stazione lento e difficile, con allungamento dei tempi nel raggiungimento
di binari, biglietterie, servizi e mezzi.
Stefano Boeri, architetto

9. • PREPONDERANZA DELL’ASPETTO COMMERCIALE SU QUELLO
COMUNICATIVO
I percorsi di attraversamento sono dispersivi e allungano i tempi di percorrenza. Questo
difetto però non è soggetto a migliorie in quanto l’obiettivo del progetto è proprio
la valorizzazione degli spazi commerciali, creando percorsi obbligati che vanno a
discapito dell’usabilità della costruzione.
ALCUNI NUMERI
30.000 m2
: area dedicata a shopping e servizi
2.600m2
: area dedicata a libri, musica e cultura
5.000m2
: area dedicata a food & beverage
320.000 persone al giorno
120 milioni di persone l’anno

10. Dalla “cattedrale del movimento”
alle cattedrali del consumo
“Lo shopping comodo, completo, Centrale”

11. Analisi delle Problematiche

12. METODO
Nel pensare al miglioramento della stazione ci siamo posti dalla parte dell’utente, per
capire quali sono le problematiche che riscontra nell’esperienza di usufruizione del
luogo.
Tra le varie metodologie dell’Ergonomia Cognitiva abbiamo selezionato le prassi che
ritenevamo più adeguate al nostro scopo.
Non abbiamo utilizzato, in fase di analisi, le Euristiche di Nielsen, poiché avrebbero
appesantito il procedimento.
Ci siamo avvalsi di questa metodologia però in fase di Restyling, in quanto, come
avremo occasione di vedere dopo, permette una visione più completa e precisa rispetto
ad altri metodi.

13. 1. OSSERVAZIONE
2. PERSONAS
Dagli archetipi creati abbiamo effettuato TASK e
DESCRIZIONI su persone reali
3. INTERVISTA con l’esperto
Abbiamo effettuato quindi tre diversi tipi di analisi:

14. 1. Osservazione
Il primo approccio con la stazione è stato un’analisi di tipo QUICK AND DIRTY.
Ci siamo recati personalente sul posto e abbiamo osservato la struttura della stazione, la
cartellonistica e i movimenti delle persone per capire quale sarebbe stato il nostro focus
e il modo in cui gli artefatti interagiscono con il reale comportamento degli utenti.
Attraverso una serie di fotografie abbiamo riscontrato le principali criticità.

15. • Troppa importanza alla pubblicità a discapito della segnaletica.
Questo impedisce agli utenti di reperire informazioni in modo rapido.

16. • Anche i totem ripropongono le stessa logica.
Gli strumenti digitali non offrono informazioni riguardo all’orientamento, se non in pedice.

17. • Si riscontra un eccessivo stazionamento di utenti vicino ai binari.
Non essendoci luoghi preposti, le persone si accalcano disordinatamente vicino alle
banchine.

18. • posizione non ottimale delle sedute
Chi è in attesa non può usufruire delle informazioni.

19. 2. Personas e User Experience
Dopo una veloce panoramica delle criticità che saltano primariamente all’occhio, abbiamo
approfondito l’analisi con la creazione di TRE PERSONAS che racchiudono alcuni bisogni
e necessità salienti.
• La principale discriminante è una variabile di tipo esperienziale, ossia la familiarità e
l’esperienza d’uso accumulata con la stazione.
Da questi archetipi abbiamo poi testato delle PERSONE REALI che rientrassero nella
categoria, tra cui due impersonate dagli autori stessi, per poi descriverne la USER
EXPERIENCE.

20. PERSONAS_1
MARIA, LA STUDENTESSA FUORISEDE
ABOUT
nome: Maria
età: 24 anni
occupazione: studentessa
abitazione: Milano
utilizzo stazione: a cadenza bisettimanale
Maria è una ragazza che come tanti suoi coetanei si è trasferita in un’altra città per
ottenere l’educazione che desiderava. Per lei la stazione Centrale non ha segreti,
poichè da molto tempo la utilizza periodicamente per tornare a casa quando libera
dalle lezioni.
E’ abituata a muoversi e viaggiare spesso, ama vedere posti nuovi, ha spirito di
adeguamento ma odia perdere tempo negli spostamenti.

21. ABOUT
nome: Simone
età: 24 anni
occupazione: studente
abitazione: Milano
utilizzo stazione: nessuno
PERSONAS_2
SIMONE, IL MILANESE DOC
Simone é un ragazzo di Milano abituato alle comodità. Crede ed esige che i servizi,
pubblici o privati che siano, debbano garantire ai cittadini un adeguato grado di
funzionalità ed efficienza.
Per spostarsi fuori città utilizza la sua macchina o l’aereo, non gli è mai capitato di
dover prendere il treno dalla Stazione Centrale, che nel suo immaginario è un posto
pericoloso e confusionario.

22. PERSONAS_3
NICK, IL TURISTA STRANIERO
ABOUT
nome: Nicholas
età: 29 anni
occupazione: Project manager in una grande multinazionale
abitazione: Londra, UK
utilizzo stazione: sporadico
Nicholas lavora in una grande azienda e a causa del suo lavoro è molto sovente
in viaggio. Ama questa condizione e ne approfitta per vedere posti nuovi. Gli é
capitato alcune volte di doversi recare a Milano e in altre città italiane, la sua
impressione della stazione è stata di disorientamento, a causa dell’organizzazione
e della mancanza di indicazioni internazionali.

23. USER EXPERIENCE_1 “LA MIA ROUTINE”
metodo: DESCRIZIONE
Scontenta della reiterata cattiva esperienza in stazione Centrale, Maria ha provato
a utilizzare servizi alternativi, come Blablacar o altre stazioni cittadine. Data però la
maggior proposta di viaggi della stazione Centrale, la ragazza ha poi escogitato
un suo personale modo di utilizzare la stazione. Per evitare rallentamenti e disagi
si affida alla piattaforma digitale di Trenitalia per fare il biglietto, e una volta in
stazione non segue la segnaletica che la porterebbe all’interno ma per andare ai
binari utilizza direttamente le rampre principali, più dirette e senza ingombri.
TEMPO IMPIEGATO: 10 minuti.
User experience soddisfacente perché personalizzata.
MARIA, LA STUDENTESSA FUORISEDE

24. USER EXPERIENCE_2 “IL MIO PRIMO BIGLIETTO”
metodo: ASSEGNAZIONE DI UN TASK
Abbiamo affidato a Simone il compito di fare un biglietto del treno, il suo primo
biglietto. Si è trovato disorientato dalla segnaletica monumentale e da quella nuova,
troppo piccola. Ha sbagliato strada per la biglietteria, trovandosi davanti alla catena
“Panino Giusto” e circondato da negozi. Una volta capito dove fare il biglietto, ha
dovuto seguire un percorso semi-obbligato all’interno del centro commerciale, che
per un milanese risulta di nessuna novità e ripetitivo.
TEMPO IMPIEGATO: 35 minuti.
Valutazione negativa.
SIMONE, IL MILANESE DOC

25. USER EXPERIENCE_3 “L’ARRIVO DELLO STRANIERO”
metodo: OSSERVAZIONE
Nick si reca a Milano per partecipare a un meeting aziendale annuale. All’arrivo in
città desidera recarsi nel centro, dove alloggia. La segnaletica è parca e confondente,
sia le indicazioni per il centro che per la metropolitana sono scritte unicamente in
italiano, che il ragazzo non conosce. Decide quindi di affidarsi ai passanti per
ottenere le informazioni che non trova altrimenti. Interpellato un gruppo di persone,
queste gli consigliano di prendere un taxi per raggiungere la sua destinazione.
TEMPO IMPIEGATO: /
Il sistema di Wayfinding risulta non efficace.
NICK, IL TURISTA STRANIERO

26. 3. Intervista
L’ultimo step dell’analisi è stata l’intervista semi-strutturata: abbiamo intervistato il
personale di servizio, in quanto informato sulle dinamiche della stazione. Ci ha
raccontato i tanti problemi riscontrati dagli utenti, che abbiamo sintetizzato nei seguenti
punti:
• richiesta informazioni riguardo la partenza dei treni e delle loro destinazioni
intermedie, conferma dei binari di partenza.
• ricerca della biglietteria, tanti salgono fino ai binari non trovandola e devono
di nuovo scendere.
• richiesta di informazioni circa i servizi.
• richiesta di informazioni per le uscite e i vari mezzi pubblici.

27. ReStyling di Milano Centrale
Riprogettare Usabile
Una volta raccolte e analizzate le principali problematiche degli utenti, si è proceduto alla
riprogettazione degli elementi critici della stazione: dato il molto materiale emerso si è
scelto di concentrarci unicamente sulla questione della segnaletica e della cartellonistica.
Per ricreare una corretta e positiva esperienza utente, abbiamo preso in considerazione
le euristiche di Nielsen che apparivano consone ai fini del progetto.
Le abbiamo utilizzate in maniera duplice, concentrandoci in un unico progetto che però
presenta al suo interno due obiettivi differenti:
da una parte ci siamo occupati della questione della pubblicità, fino a ora eccessiva e
responsabile di un grande rumore visivo,
dall’altra di quella della segnaletica e del wayfinding, considerati da potenziare.

28. Per la riprogettazione abbiamo dato importanza a due aspetti della user experience,
teorizzati da Norman come due delle tre dimensioni dell’interazione uomo-artefatto
(comportamentale, riflessiva e viscerale, da Emotional Design, 2004):
• aspetto comportamentale
creare pochi e grandi flussi direzionali, in modo che l’utente abbia poche scelte e intuitive
di usufruizione e di percorso. Lo scopo è il risparmio di tempo e di risorse cognitive
secondo il principio di “non farli pensare”.
• aspetto riflessivo
creare un ambiente piacevole in quanto ordinato e non caotico, tentando di eliminare il
rumore visivo non necessario e quindi la confusione.
Vediamo ora come sono state applicate in base a questi principi le principali euristiche di
Visibilità, Coerenza, Chiarezza e Convivialità.
“Don’t make me think”
Steve Krug

29. Visibilità
una nuova gerarchia
• segnaletica.
Le informazioni a riguardo della stazione, dell’orientamento e dei servizi verranno
ingrandite e posizionate in punti strategici e sempre sopraelevati rispetto all’utente. In
questo modo si amplierebbe la prospettiva e la visibilità, rendendo le informazioni più
usufruibili e immediate da leggere.
• pubblicità.
Anche la pubblicità dovrà cambiare le sue dimensioni: essa sarà rimpicciolita e
posizionata esclusivamente ad altezza uomo. I supporti saranno inoltre posizionati nei
luoghi dove l’utente staziona, in modo da creare engagement ma non intralciare, ad
esempio ci sarà un’applicazione massiccia in vicinanza delle panchine e delle sedute,
e dei binari dei treni.

30. Coerenza
creare mood comunicativi differenziati
• segnaletica.
Bisogna creare un’identità e uno stile forti e riconoscibili per ogni diverso canale
comunicativo.
La segnaletica orientazionale si baserà su supporti fissi analogici, caratterizzati dal
format di FS (font futura, uso di giallo e blu).
• pubblicità.
La pubblicità sarà connotata da una forte interattività e digitalizzazione dei contenuti.
Essi saranno inoltre costumizzati in base alle singole aree della stazione e alla fascia
oraria.

31. la nuova pubblicità

33. la nuova segnaletica

34. Chiarezza e Convivialità
less is more
• segnaletica.
• pubblicità.
L’impressione dell’utente che arriva in stazione dovrà essere di grande semplicità,
chiarezza ed eleganza.
A tali fini verranno evidenziati solo i seguenti grandi clutter di informazione: entrata,
uscita, biglietteria, binari.
La pubblicità sarà visibile ma non impattante sulla percezione generale della stazione.
Per questo si cercherà di mantenere un ambiente ordinato e intellegibile.

35. Accorgimenti Importanti
• il linguaggio
Data l’internazionalità della stazione è essenziale che tutte le insegne abbiano anche
la versione in inglese. Questo è particolarmente rilevante per le indicazioni CENTRO
e METRO.
2.1.

36. • biglietterie
Pergarantireunmiglioreorientamento
all’interno della stazione saranno
posizionate mappe raffiguranti
l’edificio all’ingresso della stazione
(utente in entrata) e vicino ai binari
(utente in uscita).
• mappe
Il numero delle biglietterie sarà
incrementatonotevolmente,everranno
poste macchinette automatiche lungo
gli ingressi e nel piano dei binari.
Si prevederebbe un incremento del
personale autorizzato e indicazioni
migliori e più evidenti per la biglietteria
del piano terra.

37. Conclusioni
Abbiamovistol’importanzastrategica,aifinidiunabuonaprogettazione,diun’attentenzione
alle problematiche dell’utente e ai problemi che riscontra nell’interfacciarsi con l’artefatto.
I costrutti di usabilità, semplicità e chiarezza sono applicabili a tutti gli ambiti di progetto,
dal design, all’architettura, alla comunicazione visiva. Essi dovrebbero essere tenuti a mente
da ogni buon progettista, poiché costruire un artefatto implica sempre la costruzione di
una relazione con l’utente, che entra in contatto con esso, comprendendolo e dotandolo
di senso.
Si evince quindi l’importanza di una progettazione che, conscia dei suoi vincoli e limiti,
sia pensata per essere “a misura d’uomo”.

38. I benefici del progetto sono molteplici e per molteplici stakeholders:
Utenti: facilitazione d’accesso, aumento della soddisfazione, riduzione confusione ed
errori, risparmio di tempo.
Stazione: miglior performance a lungo periodo, miglior rapporto con il pubblico,
maggiore esplorazione libera di spazi e negozi da parte dell’utente.
Immagine: percezione di un servizio più efficiente (che si ripercuoterebbe anche
sull’immagine di FS), miglior esperienza dei servizi cittadini e statali.
Benefici

39. Grazie per l’attenzione!