O Marketing está a mudar : do Multicanal (presença em diferentes canais) para o Omnicanal : a boa mensagem, no momento certo e no canal certo.
1) A mudança: Porquê que o marketing está a mudar? Porque as audiências estão cada vez mais fragmentadas, com necessidades e hábitos diferentes, formas diferenciadas de se relacionarem com as marcas : offline e online e novos TouchPoints : Social Media, TV por cabo, Mobile.
2) A Evolução: Necessidade de desenvolver novas metodologias e tecnologias que potenciam uma relação 1:1 entre as marcas e os seus consumidores.
3) Cases internacionais e nacionais revelam abordagens diferentes e sobretudo eficazes para aumentar as vendas, reduzir o churn, ultrapassar os objectivos ou mover comunidades em prol de uma causa.
Orador: Antoine Blanchys, Mediapost
2. Difícil aumentar as
vendas no online ?
Fidelizar ?
Reduzir o “Churn” ?
Ser eficaz no
Omnicanal ?
Aumentar o Valor
dos seus clientes
3. Com garantia de ROI positivo
Paid Media Owned Media
Relação direta
Fidelização
Customer Journey
Aquisição
Porque re-adquirir os mesmos targets ?
4. Customer Journey >> Omnicanal
Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Comunicação direta
personalizada
Opt-in no MobileDownload da App
Contacto ao
Helpdesk
Embaixador no
Facebook
Problema tratado no
Helpdesk
Primeira Compra
5. E funciona…
+ conversões
+ Cross-sell / up-sell
+ Valor do Cliente
- churn
- Time to Market
+ produtividade Marketing
7. B2B / Auto B2C
Geração de Lead
Aumentar o Valor de cliente
Fidelização:
> Anti-Churn
> Aumento frequência
> Aumento ARPU
Os Customers Journeys são diferentes…
Real Time
Omnicanal
Lead Nurturing
Scoring
9. Abandono cesto de
compras
Aniversário Programa de fidelidadeWelcome Series
CompraConsideração Retenção
Who Cares about People like me: Customer Journey
12. Who Cares about People like me : Geo localização + Real Time
13. Das interações com o
consumidor acontecem
num Journey omnicanal,
e em várias fases
Fonte : McKinsey Research: Customer Journey Transformation, September 2013
>50%
It’s all about the Journey
14. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
O Journey é ligado a resultados de
negócio
+36%
Clientes
Satisfeitos
+19%
Vontade de
Prolongar
+28%
Vontade de
Recomendar
+33%
Menos apto a
cancelar/sair
15. Quem são realmente
os seus clientes ?
Em que fases se
encontram realmente ? Como envolvê-los e
encaminhá-los no
Journey?
Quais são os
resultados em
termos de objectivos
de negócio?
4 Perguntas para um Customer Journey eficaz
17. a. Objetivos b. Segmentos
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value?
Como ?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
18. c. Life Cycle
Como ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
a. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
19. d. Momentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Como ?
c. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
20. Comportamentos
Que estão a
fazer os seus
clientes nestes
momentos ?
Que
expectativas ?
Como ?
d. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
21. d. Canais
Preferências dos
seus clientes na
forma com que
interagem com a
sua marca :
casa, online ou
for a de casa.
Oportunidades
que ganha de
influenciar o seu
cliente
Como ?
Comportamentosd. Momentosc. Life Cyclea. Objectivos b. Segmentos
Que estão a
fazer os seus
clientes
nestes
momentos ?
Que
expectativas
?
Quais são os
Momentos de
Verdade,
relevantes
para os
clientes ?
Quais são
os pontos
prioritários
no Ciclo de
Vida ?
Quais são as
suas
audiências ou
Targets ?
Os com o
maior
potencial de
LifeTime
Value? The
ones with the
highest
potential LTV?
Top 2 a 3
objectivos de
Negócio ?
22. 1. É uma questão de mapear
ACQUIRE – ONBOARD – ENGAGE - RETAIN
23. Email Onboarding
Mobile Onboarding
SMS Capture
Social Capture
Wish List
Loyalty
Transactional
Abandoned Cart
Newsletter / Promo
Win-Back Series
High
Low
EstimatedBusinessValue
High
Maturity of Data
LOW HANGING FRUIT DIFFERENTIATORS
BUILDING BLOCKS BEARS
Mobile Onboarding
Email Onboarding
Social Capture
SMS Capture
Web Capture
In-Store Capture
Newsletter / Promo
Birthday
Anniversary
Post-Purchase
Transactional
Browse Retargeting
Abandoned Cart
Loyalty
Lifecycle State
Wish List
Reengagement Win-Back Series
2. Definir prioridades…
25. O poder da Data
13.000 football scouts
50 países
Maior BD sobre equipas de
futebol
1ª divisões + outras
Detetar os talentos de amanhã
26. Hot Data
Website visits
Email Opens & CTR
Loyalty points
Redemption history
Best Western Loyalty : 4 Milhões de comunicação diferentes
Cold Data
Client ID
Client Value
Interests
Purpose of Visits
Offer
Subject Line
Pictures
Introductions
Rewards
“Trigger emails warning people they might
lose their points and offering interesting
ways to spend them, mean that members
pay more attention and become more
involved.”
8-10 Triggers por dia
31. Marketing Cloud
A plataforma para Journey 1:1
• Constroi uma visão única sobre o
consumidor Online - Offline
• Planifica e otimiza o Journey
• Emite conteúdos personalizados em
cada canal e device
• Mede o impacto no negócio
32. Powering Success in Every Industry
Communications
& Media
Internet
& eCommerce
™
Retail/CPG
Travel &
Hospitality
Technology
Financial Services
& Insurance