El pasajero Martín Méndez escribió una carta de queja al director ejecutivo de operaciones de Aeroméxico sobre un vuelo problemático de la Ciudad de México a San Luis Potosí. El vuelo se retrasó varias horas sin explicación adecuada del personal, y luego no pudo despegar porque no había vehículo de remolque disponible. Méndez también mencionó otros problemas previos con este vuelo en particular, como tener que esperar una hora en el avión sin aire acondicionado. Pidió al director que identifique las

1. San Luis Potosí, SLP, a 17 de Junio de 2016
SR. CORNELL KOSTER
Director Ejecutivo de Operaciones, Mantenimiento
y Experiencia al Cliente, Grupo Aeroméxico
PRESENTE
La presente carta tiene como propósito expresar mi inconformidad para con el servicio de
Aeroméxico, haciendo de su conocimiento de primera mano los hechos ocurridos, previos
y durante el vuelo AM 2538 de Aeroméxico, del jueves 16 de Junio de 2016, agendado para
despegar a las 9:40 pm, con destino Ciudad de México a San Luis Potosí (SLP).
Hechos ocurridos. 06:44 pm, recibo correo electrónico de tripcase™, informándome que el
vuelo AM 2538 se atrasa hasta las 11:00 pm.
Un par de minutos antes de las 09:38 pm, anuncian por megafonía que el vuelo AM 2538
con destino a SLP está siendo abordado. Varios pasajeros nos dirigimos tan rápido como
pudimos para abordar. Hecha la verificación de nuestros boletos de abordar, nos dirigen al
“anden” No. 2. Allí, abordamos un autobus, y permanecimos en él hasta aproximadamente
las 11:00 pm sin mediar explicación por parte del personal de tierra (del aeropuerto o
Aeroméxico). Las condiciones meteorológicas no son excusa: a pesar de la lluvia que se
presentó en esos momentos, a un costado de nuestro autobus, por lo menos tres autobuses
se llenaron y partieron con viajeros que iban a otros destinos.
Aproximadamente a las 11:26 pm, a bordo del avión con los pasajeros completamente listos
para despegue, y mientras las azafatas se preparaban para darnos la plática sobre salidas
y máscaras de emergencia, el piloto se disculpó por el atraso hasta ese momento debido
“a una falta de coordinación entre el personal de Aeroméxico en tierra y el aeropuerto”, pero
que ahora no podíamos despegar ya que no había disponible un vehículo que nos
remolcara [!]. Finalmente, a las 00:58 am aterrizamos en SLP.
No es la primera ocasión en la que éste vuelo de Aeroméxico (aparentemente el último del
día a SLP) presenta retrasos u otros eventos “desafortunados”. Con anterioridad, yo y los
demás pasajeros de un vuelo similar, tuvimos que esperar cerca de una hora en el interior
del avión, sin aire acondicionado, y debido a que el avión no podía realizar maniobras de
despegue debido a que no le habían cargado combustible [!!]. Estoy seguro que otros
clientes podrán aportar experiencias similares respecto al vuelo de ciudad de México a SLP.
Como Director Ejecutivo de Operaciones, Mantenimiento y Experiencia al Cliente del Grupo
Aeroméxico, considero que debe identificar la causa raíz1
de estas fallas para mejorar la
experiencia de nosotros los clientes que, probablemente, no viajamos por Aeroméxico por
la excelencia de su servicio o precios precisamente.
1
Herramientas existentes a su disposición: Análisis de 5 por qués, diagramas de Ishikawa, invertir en
algoritmos de optimización de recursos (investigación de operaciones), entre otras.

2. Sin más por el momento, me despido de Ud. deseándole un buen día y en espera de su
pronta respuesta. Es decir, la clase de respuesta que los hace, según su página de internet2
,
ostentar el premio/reconocimiento a Mejor Aerolínea 2014.
Reciba un cordial saludo.
Respetuosamente,
Martín Méndez
Cliente Aeroméxico.
2
https://aeromexico.com/es/conocenos/acercadeaeromexico/?site=mx. Último acceso 17-06-2016.