Este documento discute comunicação interpessoal e assertividade. Ele aborda barreiras à comunicação eficaz, como problemas internos e externos, e habilidades que facilitam a comunicação, como escuta ativa, diálogo e feedback. O documento também discute como dar feedback de maneira construtiva para ajudar os outros a melhorar.
3. Aquecer neurónios …
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O pai da Maria tem 5 filhas Lala, Lele, Lili, Lolo e ...
Qual é o nome da quinta filha?
Um campino levava os seus quinze cavalos de
uma herdade para a outra, mas no meio do
caminho nove cavalos morreram.
Quantos cavalos ficaram?
4. Aquecer neurónios …
4
Um buraco leva 30 min a fazer. Quanto tempo leva
meio buraco?
Em França, um marido pode casar com a irmã da
sua viúva?
O que aconteceu em 25/12/1143, no tempo de D.
Afonso Henriques?
7. Comunicação eficaz
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Cada um de nós tem uma história pessoal,
com um sistema de crenças, valores e uma
visão do mundo própria e isso vai
influenciar o processo de comunicação.
9. 9
APRECIAR A COMUNICAÇÃO
Descreva-se a si próprio e a essas duas
pessoas do modo mais objetivo possível.
Pense numa pessoa
com a qual
comunica bem
Pense também
numa pessoa com a
qual comunica mal
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1 A Apoio 1
M 3 4
EU B 7
2 P Precisão 1 2 3 4 5 6 7
3 R Reflexividade 1 2 3 4 5 6 7
4 E Emocionalidade 1 2 3 4 5 6 7
5 C Cortesia 1 2 3 4 5 6 7
6 I Introversão 1 2 3 4 5 6 7
7 A Ameaça 1 2 3 4 5 6 7
APRECIAR A COMUNICAÇÃO
• Qual a dimensão predominante em si? Qual a menos vincada?
• Em que medida esse seu perfil o ajuda a compreender os seus relacionamentos
interpessoais?
• O seu estilo assemelha-se mais ao da pessoa com quem comunica bem ou ao
da pessoa com quem comunica mal?
12. Comunicação eficaz
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Há “4 mensagens” presentes em
cada mensagem que enviamos:
o que pensamos dizer;
o que dizemos;
o que o outra escuta
e o que compreende…
14. 14
Comunicação eficaz
Uma mensagem que é simultaneamente ouvida, vista e
discutida torna-se mais facilmente retida.
Níveis de retenção da mensagem
20% 30% 50% 70%
15. Comunicação eficaz
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O processo de comunicação não se resume a
falar porque todo o comportamento é
comunicação.
Mesmo as pausas e os silêncios indicam a
nossa posição no processo de comunicação.
As pessoas com quem nos relacionamos,
estão permanentemente a enviar-nos
mensagens - em permanente processo
comunicacional - para o qual devemos estar
despertos e atentos!
17. Comunicação eficaz
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Entende-se por barreiras à comunicação os
obstáculos que dificultam a emissão e/ ou
receção de mensagens.
externas
O ruído
A temperatura
A iluminação
A distância
Separadores físicos
18. Comunicação eficaz
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barreiras à comunicação
internas
Problemas físicos ou psicológicos
Motivação, interesse
educação, experiência e aprendizagem
valores e crenças
atitude para consigo
atitude para com o interlocutor
atitude para com o assunto
estereótipos
19. Atitudes facilitadoras
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usar linguagem apropriada e direta;
fornecer informações claras e completas;
usar canais múltiplos para estimular os vários sentidos
(visão, audição etc.);
dar relevância ao feedback;
utilizar uma comunicação face a face;
a empatia;
colocar-se na posição ou situação da outra pessoa.
20. A escuta ativa
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Falar é uma necessidade. Escutar é uma arte -
Goethe
só interiorizamos
metade daquilo
que escutamos
num período de 2 meses,
conservamos apenas 25%
daquilo que escutamos
21. A escuta ativa
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Saber escutar:
Implica disponibilidade para ouvir, sem interromper;
Mostrar interesse, compreensão e respeito pelo que é dito;
Interpretar corretamente as palavras e reformular sempre que
necessário;
Observar a linguagem corporal para completar a linguagem
falada.
22. 22
A escuta ativa
Dê ao outro toda a sua atenção
Não julgue, critique, corrija nem tire
conclusões…
Observe o outro. Que emoções parecem
estar presentes
23. 23
A escuta ativa
Verifique se está a compreender
Faça perguntas esclarecedoras e diga pelas
suas próprias palavras o que lhe parece que o
outro está a dizer “Imagino que te sentiste…”,
“Se estou a perceber o que dizes…”
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A escuta ativa
Fique calado
Frequentemente, depois de ter desabafado, o
outro ficará em silêncio… e acabará por
chegar à sua própria solução
25. Comunicação eficaz
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Saber dialogar: Facilita a compreensão do outro,
aproxima as pessoas, gera confiança mútua e
ajuda a resolver os conflitos.
Saber perguntar: Facilita a relação interpessoal,
desde que essas perguntas sejam delicadas,
oportunas e discretas, respeitando o outro
(perguntas abertas, positivas e sugestivas).
Saber falar: Envolve utilização de palavras
simples (clareza); selecionar o essencial a
transmitir; dizer muito em poucas palavras;
mostrar bom humor; complementar a palavra com
um ritmo de fala moderado, tom de voz calmo,
gestos expressivos.
26. Comunicação eficaz
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Empatia. A escuta ativa exige uma certa
sensibilidade às pessoas com quem estamos
tentando nos comunicar.
Reflexão. A chave é refletir sobre o que foi
dito sem incluir um julgamento, apenas para
testar o seu entendimento da mensagem.
Feedback. Como a comunicação eficaz é um
processo de troca bidirecional, o uso de
feedback é mais uma maneira de se reduzir
falhas de comunicação e distorções.
28. Comunicação eficaz
UFCD 5440 - 25h - Centro Qualifica Arrábida formadora Paula
Soeiro
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HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar
superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto;
começar uma discussão com questões periféricas e rodeios
geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de
valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor
com excesso de informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode contribuir para o comportamento do
recetor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre o
dialogo, para que tanto você como o recetor tenham mesmo
entendimento sobre o que foi decidido.
