En dragning som jag höll idag hos Stockholms Stads Bostadsförmedling och berör Sociala medier - kunden i fokus.

1. SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson 1

2. 2 1

3. 3 2

4. 3 4

5. VAD ÄR SOCIALA MEDIER? Exempel: Sociala nätverk Bloggar Community Forum Delasajter: Foto / video / Dokument Microblogg Prisjämförelsesajt Bokmärken Wikis Andra interaktiva sajter 5

6. 6 OLIKA ANVÄNDARE - PRIVATPERSONER

7. SITUATION 7

8. Facebook åldersfördelning - Globalt Aktuell statisitk: http://www.checkfacebook.com/

9. 7 MILJARDER MÄNNISKOR >2 MILJARDER ONLINE

10. 0,6 MILJARDER PÅ FACEBOOK 50% // 35 miljoner // 15 miljoner 50 miljonermänniskor blir ”kompis” med företag och organisationer varje dygn

11. MARKNADSCHEFER SÖKER DÄRFÖR NYA MARKNADSFÖRINGS-KANALER OCH… …ÄR INTRESSERADE AV ATT ANVÄNDA MÅLGRUPPEN SOM KANAL, AMBASSADÖRER

12. OUR BELIEF 12

13. WE TELL THE STORY 13

14. 14

15. 15

16. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P

17. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P

18. Fortum - Konst på elskåp Marabou – Favoritpralin

19. Fortum - Konst på elskåp Marabou – Favoritpralin

20. 20

21. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P

25. MASLOW´S HIEARCHY OF NEEDS

26. MASLOW´S BEHOVSPYRAMID & FÖRETAG Människor vill: Vänskap, tillhöra, vara delaktiga Få ansvar, bli respekterade Bli hörda Vara kreativa Därför kan företag: Lyssna Uppmärksamma Engagera Konversation med målgruppen Relationer Ambassadörer

27. VAD GÖR VI? 27

28. FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier? Börja med kundservicepåfacebook Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier Bemötdetsomsägsomoss 28

30. Oreohar 11 millioner medlemmar (fans) på facebook

31. (Vad är en facebookmedlem värd förresten?)29

33. Oreohave 11 million members (fans) on facebook

34. (Whats the value of a fan by the way)?30

35. 31

36. 32

37. LYSSNA Reaktiv kommunikation PRATA Aktiv kommunikation 33

38. KUNDSERVICE Kunden, vår viktigaste tillgång Hur kan man använda sociala medier för att få nöjdare kunder? 34

39. KUNDEN, VÅR VIKTIGASTE TILLGÅNG Nöjdakunder Återkommer till oss Rekryerarnyakunderåtossgenomattberättaatt vi är bra Byggerstarktvarumärkeochgerfleraffärer Missnöjdakunder Kostaroftamycket Återkommerinte till oss Pratardåligtomoss Försvagarvårtvarumärkeochleder till färreaffärer 35

40. KUNDSERVICE - KANALER 36

41. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK 37

42. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK Lyssnaochsvarapåfrågor: 38

43. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK Informera: 39

44. KRISHANTERING Exempel SJ på Twitter Fyra tips på hur du behandlar en missnöjd kund Använd sociala medier för en öppen dialog med berörda intressenter Hur använder man sociala medier för att upprätthålla förtroendet hos intressenter vid en kris? 40

45. EXEMPEL SJ PÅ TWITTER 41

46. EXEMPEL SJ PÅ TWITTER 42

47. FYRA TIPS PÅ HUR DU BEHANDLAR EN MISSNÖJD KUND En bra och snabb återkoppling till en missnöjd kund är ett av de bästa sätten att börja bygga en långvarig relation En snabb och uppriktig ursäkt Om du håller med kunden om att ett fel begåtts En seriös förklaring till varför det blev fel och vilka åtgärder du vidtagit för att det inte ska hända igen Behöver inte komma omedelbart, men lova i så fall att återkomma Löfte om någon form av kompensation Även om det inte går att kompensera direkt eller fullt ut, så kan du i alla fall visa att du tar problemet på allvar Inkluderar tydliga kontaktuppgifter och uppmuntrar kunden att fortsätta prata med er 43

48. ANVÄND SOCIALA MEDIER FÖR EN ÖPPEN DIALOG MED BERÖRDA INTRESSENTER Genom att ha en god relation till målgruppen är det lättare att prata med dem i en krissituation Genom att vara anträffbar i sociala medier för ni dialogen i er riktning och får kontroll på situationen 44

49. HUR ANVÄNDER MAN SOCIALA MEDIER FÖR ATT UPPRÄTTHÅLLA FÖRTROENDET HOS INTRESSENTER VID EN KRIS? Har ni en policy som hanterar krissituationer (Vad står i er sociala medieplan) Publicera information i egenkontrollerade sociala medier (Facebooksida, blogg, Twitter etc) Svara enligt tidigare ”fyra tips” Var inte tysta för då tar målgruppen över konversationen och styr den dit dem vill 45

50. MARKNADSUNDERSÖKNINGAR & OMVÄRLDSBEVAKNING Vad bör man tänka på när man gör marknadsundersökningar med sociala medier? Exempel på verktyg som lämpar sig för marknadsundersökningar och hur man använder dem 46

52. Sociala medier ger därför möjlighet att löpande få veta vad målgruppen tycker47

53. FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA 48

54. FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA 49

55. FACEBOOKSIDOR - ENKÄT 50

58. SILVERBAKK - BETALTJÄNST 53

59. HUR? 54

60. FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier? Börja med kundservicepåfacebook Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier Bemötdetsomsägsomoss 55

61. ER SOCIALA MEDIEPLAN Nulägesanalys Målsättningar Målgruppen Prioriteradekanaler Aktiviteterikanaler Organisationen Projektplan 56

62. NULÄGESANALYS Hur förhåller vi oss till sociala medier idag? Hur drar vi nytta av sociala medier idag? Hur ser vi på vår position/situation? Vilka problem vill vi lösa? 57

63. MÅLSÄTTNINGAR Vilket problem vill vi lösa? Sänkakostnaderna? Stärkavarumärket? Ökadkänndeomomer, om en produkt? Ökadidentitetförer, om en produkt? Ökadkundlojalitét? Förbättraderelationer? Skapa buzz ochkonversation runt en speciellprodukt? Ökadtrafik till sajten? Fångaupp leads / sälja? Förståelseförkundochhur de uppfattarer? 58

66. MÅLGRUPPEN Vilka är användarna och målgrupperna? På vilka mötesplatser och arenor finns användarna idag? Vilken roll spelar företaget eller organisationen i användarnas liv/vardag (organisatorisk kontext)? Vilka konkreta behov finns hos användare? Vilka beteenden ser vi hos användare? Vilka drivkrafter finns hos användare? Vad kommuniceras och hur interagerar användarna? Kan vi identifiera några nyckelpersoner (aktiva/påverkare?) 60

67. PRIORITERADE KANALER Vilka sociala medier prioriterar vi för att nå våra målsättningar? 61

68. 62

69. AKTIVITETER I KANALER 63 LYSSNA Reaktiv kommunikation PRATA Aktiv kommunikation

70. 64

71. SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson 65