Mezzo Barcelone, les avantages d'un site nearshore Multilingue, multi compétences, multicanal.

1. 1
MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Un site à taille humaine
 Multi Compétences
 Multicanal
 Multilingue

2. • Ouverture : 2013
• Superficie : 1 132m2
• Capacité : 132 positions
• Équipe : 90 collaborateurs
• Amplitude :
Lundi au Samedi - 8h à 20h
• Certifié NF Services Relation Clients
(Dernier audit en 2014)
• Mezzo Barcelone est une succursale
de Mezzo France agréée ORIAS.
2
Mezzo Barcelone, les avantages d’une offre Premium en nearshore
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Appels
Entrants
71%
Appels
Sortants
6%
Facebook
et Chat'
2%
Emails /
Courriers
21%
Répartition par typologie :
Multicanal / 1 Million de contacts traités en 2015
Multilingue / Européen Natif & bilingue espagnol

3. 3
Mezzo Barcelone, une expertise multicanale, multicompétences et multilingues
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Secteurs d’Activité Canaux Prestations Langues Équipe
E-Commerce / Retail Service Client
Réclamation/Renseignement
Programme de Fidélisation
Appels Magasins
Français
Espagnol
Italien
Allemand
Néerlandais
Flamand
Polonais
1 Manager
13 Conseillers
E-Commerce B to B Service Client N1 et N2
Prise de Commande
Accompagnement Web
Vente Additionnelle/Substitution
Appels Sortants Fidélisation
Espagnol 1 Manager
9 Conseillers
Presse / Édition Gestion des abonnés Premium
Fidélisation et Rétention
Vente Additionnelle/Croisée
Recouvrement
Français 3 Managers
46 Conseillers
E-Commerce Service Client
Réclamation/Renseignement
Français 2 Managers
25 Conseillers

4. 4
Mezzo Barcelone, les KPI d’activités
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Des KPI’s contractuels
Soumis à Bonus/Malus dès le début du contrat
Des KPI’s contributifs
Non soumis à Bonus/Malus au début du contrat
Indicateurs suivis en Coprod / Copil
Indicateur « IC1 » : QS appels entrants
Objectif 90% au global, mesure quotidienne
Indicateur « IC2 » : Taux de décroché
Objectif 80% < 30 secondes, mesure à confirmer
Indicateur « IC3 » : Délai moyen de traitement mails
Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer
Indicateur « IC4 » : Traitement relances vendeurs
Objectif 100% < 24h, mesure à confirmer
Indicateur « I1 » : Taux de transfert - <20%
Indicateur « I2 » : Optimisation de la DMT
Indicateur « I3 » : Taux de conformité des
évaluations qualité - cible 90%
Indicateur « I4 » : Taux de satisfaction client
Indicateur « I5 » : NPS
Indicateur « I6 » : Taux de réclamation
Indicateur « I7 » : Taux de « Once & Done »
(FCR) – cible NF : 60%
Indicateur « I8 » : Taux d’histo – cible 100%

5. 5
Mezzo Barcelone, une organisation de production réactive & sécurisée
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
DIRECTION
DES OPÉRATIONS
Recrutement
Organisation Groupe Dédié Mezzo Barcelone Mutualisé Mezzo
FONCTIONS OPÉRATIONNELLES FONCTIONS
SUPPORTS
1 RESPONSABLE D’ACTIVITÉ
7 MANAGERS
90 CONSEILLERS
Planification
Formation
Support IT
Qualité
Responsable
Projet
Légende
Amplitude : Lundi au Samedi - 8h à 20h
1 RESPONSABLE DU SITE

6. 6
MEZZO BARCELONE
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
MEZZO BARCELONE,
Les RH pour accompagner la
Relation Client Internationale
Recrutement & Formation.

7. Langue /
Littéraire
9%
Commerce
62%
Finance /
Compta.
19%
Autre
10%
> BAC
5%
BAC
25%
CAP / BEP
20%
BAC +2
25%
BAC +4
25%
Femmes
57%
Hommes
43%
Répartition Filière d’études
• Age moyen : 34 ans
• Taux de CDI : 88%
• Taux de Turn-Over : 4%
• Taux d’absentéisme annuel moyen : 3,5%
• 6 000 heures de formation continue en 2015
soit 5,5h / mois / collaborateur
7
Mezzo Barcelone, localisation cosmopolite et multilingue
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
Nombre de conseillers par langue prestée
100% parlant l’espagnol
Répartition Niveau d’étudesRépartition Hommes / Femmes
Conseillers & Managers
Français ; 84
Italien; 4
Polonais; 1
Anglais; 8
Flamand; 1
Néerlandais; 1

8. 8
Mezzo Barcelone, Politique de Recrutement locale
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
ENTRETIEN
TÉLÉHONIQUE
• Validation du niveau de langue orale
ASSESSMENT
CENTER
MULTILINGUE
• Test écrit (grammaire, conjugaison, orthographe)
• Simulations téléphoniques
• Simulations écrites: mail, réseaux sociaux, chat’
ENTRETIEN
FACE A FACE
• Validation du Savoir-être et l’appétence au poste
VALIDATION
• Score minimum de 85/100 à l’écrit et 80/100 à l’oral
• 408 CV reçus / 170 acceptés (42%) / 146 intégrés (86%)
• 30% de majoration des effectifs pour une formation sélective
Répartition des canaux de sourcing
 2nde ville / 2nd bassin d’emploi d’Espagne
 Temps plein = 39h
 Temps partiel = de 38.5h à 15h
 Amplitude de 5 jours travaillés / semaine
avec roulement de planification
 Possibilité de travailler 10 jours successifs
Possibilité d’ouvrir le dimanche sans
autorisation préalable
Web & Social
Média
60%
Candidatures
Spontanées
20%
Agence de
Recrutement
10%
Cooptation
10%

9. 9
Mezzo Barcelone, Politique de Formation & intégration
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
1. Immersion formateur
2. Récolte des supports
existants
3. Adaptation et
traduction du book
de formation
4. Validation CLIENT
INGENIERIE
FORMATION
FORMATION INITIALE (5 à 10 jours)
CONNAISSANCE CLIENT
 Marque, valeurs , clien
ts, site web
 Organisation RC
 Connexion aux outils
 Traitement des
demandes avant-
vente
MOTIFS de Contacts
Prise de Commandes
Renseignement
Réclamation
Prise de Rendez-Vous
Rebond Commercial
PRATIQUE
Simulation sur chaque
canal de contact
Formateur présent
Appui relais qualité
Écoutes pour vérifier la
bonne application
Suivi transferts N2
POOL
D’INTÉGRATION
(15 jours)
Note QUIZZ Fin
Formation
Objectif : 80%
Conformité
Objectif :90%

10. 10MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
BONNE VISITE DE MEZZO BARCELONE

11. 11
Éric LEMPEREUR
Directeur des Ventes
0033 (0)1 73 02 82 76
0033 (0)6 67 08 58 96
elempereur@somezzo.com
www.somezzo.com
Mezzo Relation Client
MEZZO, LES SOLUTIONS de la Relation Client 360° E-commerce, Retail, Média
VOTRE CONTACT MEZZO