Viséo Conseil, les tendances relation client à l'horizon 2020

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2. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel.
2

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LES CANAUX DE CONTACT DES SERVICES CLIENTS
3
55%
26%
57%
51%
23%
10%
21%
9%
22%
Par téléphone
En face-à-face
Par e-mail
Via le site Internet
Par chat ou messagerie
instantanée
Par application sur Smartphone
(iPhone, BlackBerry, Samsung,…)
Par click to call
Via les réseaux sociaux
Par courrier
75%
des Français ont contacté
un service client
au cours des 12 derniers mois
En moyenne, les français ont
eu recours aux services
clients par 3 canaux
différents.
• CSP + : 63%
• Région Parisienne : 63%
• CSP + : 67%
• Pionnier : 74%
• 18-24 ans : 20%
• Région Parisienne : 17%
• Pionnier : 26%
• 18-24 ans : 22%
• 25-34 ans : 16%
• Pionnier : 30%
• CSP + : 29%
• Pionnier : 41%
• CSP + : 30%
• Pionnier : 40%
Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
Évolution vs 2014

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QUEL TEMPS D’ATTENTE ACCEPTABLE ?
4Évolution vs 2014
Moins
de 30 min
34%
Entre
30 min
et 1 h
32%
Entre
1 et 4h
22%
Entre 4
et 12 h
8%
+ de
12 h
3%
Moins
de 24 h
55%
Entre
24 et
48 h
43%
Entre 2
et 4
jours
2,2%
Entre 4
et 6 j
0,2%
Entre 2
et 4 min
66%
Moins
d’1 min
21%
Entre 4
et 6 min
12%
Entre 6 et
10 min
1,6%
Par téléphone
Par e-mail
Via les réseaux sociaux
Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil

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QUEL NIVEAU D’EFFORT ?
5
3,0
2,6
2,9
2,6
2,7
2,4
Par téléphone
En face-à-face
Par application sur
Smartphone
Via le site Internet
Via les réseaux sociaux
Par e-mail
54321
Effort
élevé
Très peu ou
aucun effort
Le niveau d’effort est plus
important lors d’un contact
par téléphone.
Ce sont les clients de type
« indécis » et âgés entre 18-24 ans
pour lesquels le contact a nécessité
le plus d’effort avec des moyennes
plus élevés, 3,5 et 3,3
respectivement.
ST facile
37%
48%
41%
47%
47%
56%
Base : 560
Base : 265
Base : 96
Base : 514
Base : 89
Base : 577


Base : consommateurs ayant utilisé le mode
Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
Évolution vs 2014

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L’UTILISATION DES DONNÉES PERSONNELLES
6
• Les 18-24 ans (21%)
• Consommateur de type
« Pionnier » (26%)
• Contact via les réseaux sociaux :
32%
• Contact via l’application : 30%
L’accès à vos
historiques sur
votre tablette ou
Smartphone
28%
• Contact via les réseaux
sociaux : 41%
• Contact par chat : 35%
• Contact via l’application :
49%
• Les 18-24 ans (29%)
• Contact via les réseaux
sociaux : 37%
• Contact via l’application :
39%
• Contact via les réseaux
sociaux : 28%
• Contact via l’application :
36%
Que la marque
soit connectée à
vos différents
objets du
quotidien
18%
L’accès à vos
données
personnelles via
les réseaux
sociaux
9%
L’accès à vos
données de
géolocalisation
sur tous vos
objets connectés
16%
Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil
Évolution vs 2014

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LES LEVIERS DE L’AMÉLIORATION
7
L’instantanéité
Lorsque vous avez besoin de
contacter un service client, vous
privilégiez les entreprises qui
vous permettent une mise en
contact rapide (les réseaux
sociaux, le chat, etc.).
1ère 55% 2ème
La personnalisation
Les services clients vous proposent
des services personnalisés selon
vos habitudes, vos goûts, et vous
reconnaissent automatiquement
lorsque vous entrez en contact avec
eux par e-mail, sur application, sur
le site Internet ou par téléphone.
55%
Le collaboratif
Vous appréciez de pouvoir
donner votre avis sur un service
et de bénéficier de l’expérience
d’autres consommateurs.
3ème 30%
Source : Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil

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L'EXPÉRIENCE CLIENT EN 2020 SELON GARTNER
8
Elle sera MOBILE
au-delà du mobile
1ère 2ème
Les RÉSEAUX SOCIAUX
seront la porte d’entrée
du multicanal
Elle sera
PERSONNALISÉE
3ème

9. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel.
9
MÉTHODOLOGIE

10. Viséo Conseil © 2007-2015 • Toute reproduction ou utilisation partielle ou totale est interdite. Document confidentiel.
ÉVOLUTIONS DES NOTES
10
11
12
13
14
15
16
17
18
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Note globale
Téléphone
E-mails ou formulaires
Navigations Internet
Réseaux sociaux

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QUI SONT LES LAURÉATS ?
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TEMPS DE RÉPONSE… LE GRAND ÉCART
12
L’EXEMBLE DES RÉSEAUX SOCIAUX
Niveaux
d’acceptation des
Français*
Moins de 30 minutes
34%
De 30 min. à 1 heure
32%
Délais de réponse
mesurés 5h 56m 3h 42m
* Observatoire des Services Clients 2015 BVA - Viséo Conseil

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S’ADAPTER A L’ÉVOLUTION DES USAGES
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Notes moyennes du canal Navigations Internet suivant l’outil de connexion utilisé (ordinateur, Smartphone ou tablette)

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Merci de votre participation….
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…et à l’année prochaine !
VOS CONTACTS :
Clément BENALIA cbenalia@viseoconseil.com
Tharouny SIRIVONGSA tsirivongsa@viseoconseil.com
Marine JEGU mjegu@viseoconseil.com
Djamel ANKOUR dankour@viseoconseil.com