Особенности организациии развития продажв ресторанном бизнесе 5/04/16 Конференция ОАО «Сбербанк России» Михаил Люфанов Генеральный директор Expert Systems Член экспертного совета Salecraft Основатель SalesPortal 8 903 719 98 07 microft@mail.ru www.facebook.com/MikeLufanov 7 инструментов профессионального официанта Методы, помогающие увеличивать средний чек, и делать клиентов лояльными Новые подходы к увеличению количества клиентов Методология построения эффективной системы продаж для небольшого заведения

1. Особенности организации
и развития продаж
в ресторанном бизнесе
5/04/16
Конференция ОАО «Сбербанк России»
Михаил Люфанов
Генеральный директор Expert Systems
Член экспертного совета Salecraft
Основатель SalesPortal

2. Кафе и рестораны –
отличные продавцы
Организация продаж
в ресторанном бизнесе легче,
чем организация «обычных» продаж,
потому что рестораны:
 Могут себя продавать
без помощи презентаций
и скучных листовок
 На 90% воздействуют на эмоции и
только на 10% – на логику
 Задействуют все органы чувств
 Продают в день десяткам
и сотням потенциальных клиентов.
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

3. Кафе и рестораны – плохие
продавцы
Организация продаж
в ресторанном бизнесе особенно сложна
потому, что рестораны:
 Не умеют приезжать в офисы
к своим клиентам и доносить свою
ценность
 Не умеют делать драйвовый питч
и убеждать клиентов в покупке
 Не умеют рассказывать о «боли
клиента» и своих возможностях по её
устранению
 Плохо делают презентации
в PowerPoint и таблицы в Excel.
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

4. У большинства кафе КПД
как у паровоза
Почему большинство
ресторанов плохо себя продаёт?
 Они считают, что у них красиво, уютно,
вкусно и недорого
 Они считают, что их ресторан «сам себя
продаёт»
 Они считают, что «качественные
ингредиенты + хороший повар» – это их
«секретная формула успеха»
 Между тем как задумывалось
и как получилось - разрыв размером с
амбицию владельца.
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

5. Период от запуска до точки
окупаемости называется
«Долина смерти»
Почему большинство
ресторанов закрывается
в первый год после открытия?
 «Организация продаж»
не рассматривается как задача
 Вместо «продаж» персонал обучают
«обслуживанию»
 Любой отдельный клиент
не имеет такой же ценности,
как «все наши любимые клиенты»
 После открытия зведения руководители
не очень хорошо представляют, что
делать дальше.
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

6. Репутация нарабатывается
годами, уничтожается за
один миг
Чтобы ваши клиенты
в следующий раз предпочли другое
заведение:
 Не встречайте гостей у входа
 Заставьте их ожидать официанта
больше 3 минут
 Дайте им мятые, липкие и потрёпанные
меню
 Пусть официант будет бегать
в мыле и у него будет озабоченное
выражение лица
 Готовьте блюда больше 20 минут
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

7. ИЛИ ХОРОШО,
ИЛИ НИКАК
Чтобы уменьшить продажи
вашего заведения:
 Включайте погромче музыку
 Не добавляйте в меню новых блюд или
сезонных продуктов
 Не ставьте на столы кнопку вызова
официантов
 Не меняйте блюда, если они
не понравились клиентам
 Работайте с 11 до 19 часов
 Не обучайте продажам персонал и
руководителей
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

8. Сколько каналов продаж
использует ваше
заведение?
Когда клиенты приходят
в ваше заведение они начинают смотреть
вашу «презентацию»:
 Интерьер и антураж
 Официант и бармен (иногда
администратор или хостес)
 Другие посетители, музыка
 Свой столик и всё, что на нём
 Меню и спец.предложения
 Вид из окна…
 Что ещё вы включили в питч?
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

9. 7 инструментов
профессионального
официанта
Методы, помогающие увеличивать средний чек,
и делать клиентов лояльными

10. #1 ЭМПАТИЯ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru
#1Профессиональные официанты:
 Чувствуют настроение клиента
с первой секунды и стараются
поддержать его или незаметно
поменять в лучшую сторону
 Очень точно используют голос,
интонацию, жесты, мимику
и терминологию, чтобы создать
с клиентом особую атмосферу
комфорта и доверия
 Не прекращают «искать клиента»
до самого выхода из заведения.

11. #2 АПСЕЙЛ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru
#2Профессиональные официанты:
 Умеют повышать средний чек –
продавать больше, даже если человек
зашёл выпить кофе
 Делают это легко и ненавязчиво
 Толкаются от человека, ситуации и его
настроения (а не от того, что им
срочно нужно продать вчерашние
блюда)
 Делают это регулярно, постоянно и
естественно (кстати, этому можно
обучить!)

12. #3Профессиональные официанты:
 Всегда на позитиве, у них не бывает
плохого настроения
 Умеют передавать своё настроение
своим посетителям
 Виртуозны, разнообразны, легки,
шутливы, оптимистичны, эмпатичны и
поэтому симпатичны
 Умеют управлять своими эмоциями,
причём не только внешними их
проявлениями.
#3 ПОЗИТИВ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

13. #4Профессиональные официанты:
 Одинаково хорошо себя чувствуют и в
роли лидера, который управляет
ситуацией,
и в поле последователя, который
подчиняется воле лидера
 Если посетитель не берёт на себя роль
лидера, эту роль берёт на себя официант
 Бывают смешанные роли, бывают
крайности, бывают странные
посетители. Это нормально.
#4 ЛИДЕРЫ/
ПОСЛЕДОВАТЕЛИ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

14. #5Профессиональные официанты:
 Знают на какой минуте кладут соль в суп
или салат в салат.
 Могут с помощью рук детально
изобразить процесс поджаривания
бифштекса без дополнительных
приспособлений
 Могут объяснить вкус, привкус, цвет,
запах, прожаренность, консистенцию и
особенности любого блюда своей кухни.
И объяснить это красиво.
#5 ЗНАНИЕ КУХНИ
(своего продукта)
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

15. #6Профессиональные официанты:
 Обожают разговаривать
с людьми об их жизни и взглядах
 Любят людей разных возрастов
и предпочтений (не только в еде)
 Хорошо знают проблемы «лактозников»,
«веганов», «аллергиков», беременных,
постящихся, худеющих
и многих других групп клиентов
 Никогда не отзываются
о клиентах негативно. Даже дома.
#6 ЗНАНИЕ ЛЮДЕЙ
(своих клиентов)
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

16. #7Профессиональные официанты:
 Постоянно изучают продажи, понимая,
что это важнейшая составляющая их
профессии
 Мечтают стать не самым знаменитым
ресторатором,
а самым знаменитым официантом
 Совершенствуются в профессии много
раз в день, пробуя новые роли, подходы,
инструменты
(не нарушая комфорта клиента)
#7 НАВЫКИ ПРОДАЖ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

17. Новые подходы
к увеличению количества
клиентов
Методология построения эффективной системы продаж для
небольшого заведения

18. HASWE GOT
REALVALUE
PROPOSITION?
Вопрос №1. Ценность.
 В чём заключается самая большая
ценность вашего заведения для
клиентов?
 Что у вас лучше, чем
у ближайших конкурентов?
 Что вы делаете для того, чтобы клиенты
к вам возвращались?
 Как создать больше ценности?
 Какие факторы сейчас снижают
ценность вашего заведения?
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

19. Векторы ценности
 Установите градации на трёх
векторах ценности
 Отметьте по 5-балльной шкале
ценность вашего предложения
 Нарисуйте треугольники ценности
для ваших конкурентов
 Прокомментируйте ситуацию,
внесите предложения
и составьте план действий
ЦЕНА
КАЧЕСТВО КЛИЕНТСКИЙ
СЕРВИС
Каков
треугольник
вашей
компании?
5
3
1
4
2
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

20. Вопрос №2. Клиенты.
 Кто ваши целевые клиенты?
 Можно ли их разделить
на разные подгруппы?
Нужно ли это делать?
 Что нужно каждой группе?
 Как вы будете их обслуживать?
 Как вы собираетесь создавать для них
ценность?
 Что вы можете ещё предложить
группе потребителей?
ПОЧЕМУ ОНИ НАМ ДОЛЖНЫ
ОТДАВАТЬ
СВОИ ДЕНЬГИ?
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

21. Клиентская пирамида
 Сколько всего у вас клиентов?
 Сколько клиентов делают самый
большой чек?
 Сколько клиентов делают самый
низкий чек?
 Сколько времени они пробыли?
 Что они заказывали?
 Что они хотели у вас заказать, но у
этого не было?
 Что вы хотели бы изменить?
 Как вы можете это сделать?
БОЛЬШИНСТВО
КОНКУРЕНТОВ
ТУТ
КОЛИ-
ЧЕСТВО
КЛИЕНТОВ
СРЕДНИЙ
ЧЕК
цена
ПОЧТИ
НИКОГО
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

22. Вопрос №3. Новые клиенты.
 Как вы находите новых клиентов?
 Сколько каналов продаж вы
используете?
 Посчитайте ёмкость каждого
деньгах и процентах.
 Есть ли каналы, которыми
ваши конкуренты или которыми
пользуются ваши партнёры и
клиенты?
 Как мы можем существенно
эффективность?
САЙТ
ИДУТ МИМО
ПРОЕЗЖАЮТ МИМО
ПАРТНЁРЫ
ЛОЯЛЬНЫЕ
КЛИЕНТЫ
ЖИВУТ
РЯДОМ
ADWORDS
DIRECT
БИЗНЕС-ЛАНЧ
РАБОТАЮТ РЯДОМ
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

23. Вопрос №5. Лояльные клиенты.
 Как вы удерживаете своих
 Сколько денег приносят лояльные
клиенты?
 Что вы делаете для того, чтобы
клиент пришёл второй раз?
 Запоминают ли ваши официанты
кто приходит повторно? Как вы их
это мотивируете?
 Из-за чего клиенты становятся
лояльными? Как это усилить?
КАКОВА ВАША СТРАТЕГИЯ
ПОВЫШЕНИЯ
ЛОЯЛЬНОСТИ?
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

24. Количество
Лояльность
Размер круга –
Количество
Матрица партнёров
Вопрос №5. Партнёры.
 Кто может помочь вам усилить вашу
ценность?
 Кто может помочь привести больше
новых клиентов?
 Кто может помочь вам усилить
лояльность и возвращать их?
 Кому интересна синергия
с вашим заведением?
 Сколько у них ваших потенциальных
клиентов
и что они могут им и вам предложить? $
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

25. Как найти партнёров?
Ваши потенциальные партнёры:
 Работают в том же районе
 Для тех же клиентов
 Являются поставщиками
 Имеет огромный охват клиентов
 Умеют находить и/или привлекать
много новых клиентов
 Развлекают, кормят, проводят
активности, ивенты и тд.
МНОГО КЛИЕНТОВ
ВЫШЕ
КАЧЕСТВОНИЖЕ ЦЕНЫ
МНОГО ДЕНЕГ
ВАШЕ
ЦП
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

26. FINDYOURWAY!
Несколько фактов:
 Непрофессиональные официанты
теряют 50% прибыли заведения
 Кроме качества и красоты еды, есть
более 100 главных и 900 второстепенных
параметров, которые влияют на
лояльность клиентов
 Клиентоориентированность строится
годами, а не за месяц
 Найдите свой путь. Повторение полезно
только в начале пути.
SalesPortal.ru
Salecraft.ru

27. Увеличение потока
клиентов – это просто дело
техники.
Главное – нанять правильного механика.

28. Спасибо за внимание!
Михаил Люфанов
+7 903 719 98 07
microft@mail.ru
Facebook: @MikeLufanov
Salecraft.ru
SalesPortal.ru