Venez découvrir comment Microsoft peut accompagner les DSI dans la transformation de l'IT pour répondre aux nouveaux défis que sont la concurrence toujours plus importante, les besoins grandissants des utilisateurs et des métiers et la réduction des coûts.

1. palais des
congrès
Paris
7, 8 et 9
février 2012

2. De la réactivité à la proactivité
Pour une DSI au service du
business
Anne Fernandes Jean-Yves Geevers
anne.fernandes@microsoft.co Directeur Nouvelles Technologies
m
Eric Le Loc’h
eleloch@microsoft.com
Nicolas Kuntz
nicolas.kuntz@microsoft.com
Jeudi 9 Février 2012

3. Démarche pour basculer de la réactivité
à la proactivité
REACTIF PROACTIF
GÉRER STABILISER MAINTIEN EN
LES RAPIDEMENT LES CONDITION
INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE
Support Expertise Offres de Excellence
Formations
Réactif Technique Services Opérationnelle
• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures
le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en
• Identifier les de remédiation Gestion des
• Larges
principaux • Conseil en Opérations IT
audiences
axes Développement
d’améliorations s
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

4. Étape 1 : Renforcement du support
réactif
REACTIF PROACTIF
GÉRER STABILISER MAINTIEN EN
LES RAPIDEMENT LES CONDITION
INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE
Support Expertise Offres de Excellence
Formations
Réactif Technique Services Opérationnelle
• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures
le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en
• Identifier les de remédiation Gestion des
• Larges
principaux • Conseil en Opérations IT
audiences
axes Développement
d’améliorations s
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

5. Gérer les incidents
Les impacts Chercher l’origine des
des incidents dysfonctionnements
dans vos
directions
informatiques €
People Process
40% 40%
Objectif :
« Anticiper les incidents
plutôt que subir les
désagréments liés à leur Product
résolution » 20%

6. Gérer les incidents
Support classique
 Interne
 Internet
 Software Assurance
 Partenaires
Support Premier Le Support Premier  Proactif
 Disponibilité en 24x7  Fourniture d’un « post-mortem » à la
 Escalade possible jusqu’aux demande
groupes produits  Site Microsoft Premier Online
 Interactions possibles avec  Comptes rendus mensuels d’activité
d’autres supports
 Processus de gestion de crise
 Niveaux de sévérité définis par
le client

7. Étape 2 : Stabilisation rapide les
systèmes
REACTIF PROACTIF
GÉRER STABILISER MAINTIEN EN
LES RAPIDEMENT LES CONDITION
INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE
Support Expertise Offres de Excellence
Formations
Réactif Technique Services Opérationnelle
• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures
le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en
• Identifier les de remédiation Gestion des
• Larges
principaux • Conseil en Opérations IT
audiences
axes Développement
d’améliorations s
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

8. Stabiliser rapidement les systèmes
Conseil en Infrastructures
Ingénieurs Terrain Premier (PFE)
Expertise sans équivalent
Conseil sur les infrastructures en
production
Assistance au changement
Déplacements sur site
Revues de supportabilité
Services packagés

9. Stabiliser rapidement les systèmes
Bilans de santé (RAP) et plans de
remédiation
Évaluation des produits Microsoft présents
dans votre système d’information
 Risques
 Santé …
Collecte
d’informations
 Techniques
 Organisation
s
Agrégation
des résultats
Analyse du
PFE
Rapport

10. Stabiliser rapidement les systèmes
Bilans de santé (RAP) et plans de
remédiation
Explication des différences
Transfert de compétences
Autonomie des équipes
Présentation des résultats (restitution)
Définition conjointe des remédiations à
apporter et du planning de suivi associé
Suivi continu du plan de remédiation
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5

11. Premier Support For
Developers
Une offre de services complète pour l’accompagnement
technique de vos projets de développement
Accélérez vos cycles de Soyez au cœur de
développement l’innovation Microsoft

12. Premier Support For
Developers
Développez, déployez et Transferts
supportez plus efficacement vos d’expertises
applications
Bonnes Accédez directement aux experts
pratiques ALM Microsoft et groupes produits
Corp.
Améliorez la qualité de Réduisez les risques et
vos développements coûts des projets
applicatifs

13. Premier Support For
Developers
Conception Planification Développement Stabilisation Déploiement
Prototype / Assistance aux POC / maquette
Conseil technologique
Méthodologies de développement
Revue de supportabilité
Programme Beta
Workshop / Formations techniques
Gestion de versions et évolutions applicatives
Revue de code
Bonnes pratiques de développement –
Exemples de code
Automatisation des tests – Unitaires, Interface,
Web
Tests de performances & Benchmark
Isolation de problèmes et debug
Evolutions applicatives
Support réactif
Sur site ou à distance

14. Étape 3 : Maintenir en condition
opérationnelle
REACTIF PROACTIF
GÉRER STABILISER MAINTIEN EN
LES RAPIDEMENT LES CONDITION
INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE
Support Expertise Offres de Excellence
Formations
Réactif Technique Services Opérationnelle
• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures
le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en
• Identifier les de remédiation Gestion des
• Larges
principaux • Conseil en Opérations IT
audiences
axes Développement
d’améliorations s
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

15. Maintien en condition opérationnelle
Formations
Niveau de formation exclusif
Délivrées sur site ou chez
Microsoft
Microsoft France est un
organisme de formation certifié
Utilisez votre DIF !

16. Maintien en condition opérationnelle
Formations
Journées de transfert d’expertise technique Webcasts
Soundbyte

17. Maintien en condition opérationnelle
IT Opérations – People-Process-
Technology
Écarts de maturité quant au contrôle et
Constats types suite à un à la surveillance proactive du service IT
incident majeur sur un service
IT Plusieurs faiblesses processus et
organisation révélées
Etape 1 : Revoir en détail les aspects
non techniques dans l’écosystème du
service :
• Formaliser les faiblesses et écart de
maturité
Intervention des consultants IT • Proposer un plan d’action structuré
Operations et priorisé en fonction des analyses
Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les
opérations du service IT en accord
avec le plan et les priorités

18. Notre proposition de valeur
IT Service =
Composant technologique
Analyser les Apporte une vision/gestion simplifiée du service
composants du
Fourni un modèle éprouvé qui permet de
service comprendre les impacts du service
Plan d’amélioration IT
Formaliser & Améliorer la disponibilité du service de façon
Mesurer vos proactive pour lui assurer une efficacité
maximum
niveaux de
service Réduit la complexité et les couts du service
Améliore la répartition des responsabilités et
Définir les rôles pour assurer la gestion du service de façon
et les proactive
responsabilités Optimise le planning, la gestion et l’éxecution
des opérations et des taches proactives
Vision de l’IT en tant que service

19. Modèle de cartographie qui permet de
comprendre les impacts d’un service
Pour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire de
comprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service
Quels sont les impacts
d’un sinistre ? Quel sont les
impacts d’un
changement ?
Que contient la version,
quelle documentation,
quelle responsabilité ?
Quels composants nécessite une
surveillance accrue pour assurer
la disponibilité du service ?
De quels niveaux de service
vos différents clients ont besoin
et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?

20. Revue/Formalisation des Niveaux de
Services
Définition des standards et mesure de
Objectifs
performance
Comparer la performance du
service aux exigences métier
Réduire les coûts associés à
l'« indisponibilité »
Affecter les personnes
adéquates aux domaines qui
nécessitent de l'attention
Optimiser la disponibilité des
ressources pour les initiatives
stratégiques
Permettre une prise de décision
basée sur des métriques

21. Gestion Proactive des rôles et des
taches d’administration
Approche & Périmètre Portail de gestion des opérations
Cartographie de Revue des Rôles et
Services Responsabilités
Portail de Gestion des
Opérations IT
Affectation des Content Packs
Tâches

22. Notre experience interne : Microsoft IT
Messaging

23. Les sujets majeurs sur lesquels nous
accompagnons nos clients
Formalisation de Gestion des
Plan de reprise
catalogue de correctifs de
d’activité
service sécurité
Accompagneme Gestion du cycle Revue
nt au de vie des Stratégique des
changement logiciels Opérations IT
Gestion des Mise en place de
Analyse des
configurations monitoring
risques Etudes de ROI …..
et mesures des proactif sur
opérationnels
écarts SCOM

24. Transverse : Coordination des actions
REACTIF PROACTIF
GÉRER STABILISER MAINTIEN EN
LES RAPIDEMENT LES CONDITION
INCIDENTS SYSTÈMES OPÉRATIONNELLE
Support Expertise Offres de Excellence
Formations
Réactif Technique Services Opérationnelle
• Perfectionner • Conseil en • Bilans de • Ateliers • Meilleures
le mode réactif Infrastructures santé et plans pratiques en
• Identifier les de remédiation Gestion des
• Larges
principaux • Conseil en Opérations IT
audiences
axes Développement
d’améliorations s
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES

25. Coordonner les opérations, les services et les
ressources Technique de Comptes
Responsable
(TAM)
Interlocuteur privilégié Informations
techniques/sécurité
Suivi rapproché des incidents New produit Patchs
Tuesday
Pilotage des actions

26. Témoignage client

27. Témoignage client –
ACCOR / Microsoft
Applications critiques
Property Management System
Consolidation financière Groupe
BI
Messagerie
Intranet
EU
NA
ACCOR : périmètre
90 pays AA
> 4 200 sites
1 forêt
5 domaines
61 DCs
> 3 300 Serveurs
> 35 000 Stations
> 30 000 Boîtes-aux-lettres SA AU

28. Témoignage client –
ACCOR / Microsoft
Premier Support au long cours 80
Premier Support > 12 ans 70
le TAM : catalyseur de bonnes pratiques 60
Workshops 50
JTE A
40
AD/EX RAP tous les 2 ans B
MOSS & SQL 30
C
PFE 20
MOF
10
Revue de supportabilité (!)
0
Top versionning 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Suivi technologique des versions Hotels
2500
2000
ACCOR / Microsoft
Bénéfices au long cours 1500
Pro-Actif
Pas de Sev 1
1000 Curatif
Plus de Sev A
80/20 curatif / pro-actif -> 20/80
500
Nouveaux services
SLM
0
ADM
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

29. Témoignage client –
ACCOR / Microsoft Premier :
Constat
le contrat et ses options :
un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active s'inscrivant dans la durée
le TAM :
référent de l'information, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès
de Microsoft
le PFE :
la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des
remédiations cohérentes avec l'implémentation du client, permet un transfert d'expertise pertinent.
les workshops :
formation ad hoc de top niveau
la seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs
semaines ou mois après)

30. Conclusion en vidéo
Le contrat Premier Microsoft

31. Vidéo – Le contrat Premier Microsoft
Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation)
Disponible sur le site Premier :
http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx

32. Questions / Réponses

33. Ressources

34. « Lounge VIP » – Venez réserver vos
places
Présentation de l’IT interne par « Les petits comités tels
la Direction Informatique de qu'aujourd’hui sont plus
Microsoft intéressants que les grandes
messes» DSI, conseil régional
Sessions réservées aux « Partage de l'existant IT MS
Décideurs Informatiques très enrichissant (expérience
Petits comités pour favoriser réelle) » DSI, grand groupe
les échanges industriel
Retrouvez-nous à l’espace « Echanges très intéressants
projet du « Lounge VIP » avec Microsoft IT et les
homologues du public , qui
donne matière à réflexion pour
notre organisation» DSI, industrie
aérospatiale
Mélanie Philippe Pascal

35. Ressources
Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/
Contrat Premier Microsoft Services :
http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
Anne Fernandes
IT Operations Consultant
anne.fernandes@microsoft.com
Eric Le Loc'h
Senior Application Development Manager
eleloch@microsoft.com
Nicolas Kuntz
Technical Account Manager
nicolas.kuntz@microsoft.com

36. Merci pour votre attention
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