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服務創新與設計_第一堂 Introduction
- 3. ÔÏ
伍志翔
Mike Wu
專長
使用者研究、跨領域共創、創新引導
服務設計、工程分析
經歷
5% Design Action發起人之一
服務設計講師
2012.09~Present 台科大設計系博士候選人
2012. 06-Present 工業技術研究院專案顧問
2008~2012 和碩高級機構工程師
臺大生物機電研究所
中山大學機械系
- 23. 庫存管控
店面規劃
ÓÔÏ
服務設計
=整體體驗的塑造
空間的
看到其氛圍
他顧客
的感受
音樂
燈光
裝潢
員工訓練
企業文化
塑造
- 35. ÔÖÏ
服務設計是什麼?
「服務」≠「產品」
特性 例子
功效(utilities) 友善、快樂
和幸福
產品或程序
(product or
process)
無形
(intangible)
技術或模式
資訊處理、後勤支
援、財務和商業運
作模式
能耐
(competence)
個人或群體知識和
技術
(GalloujWeinstein,1997)Ï
- 36. 服務設計是什麼?
“ No consumer ever buys a
product. Consumers buy
what products provide.”Ï
顧客從來不只是買一個有形的產品;
而是購買產品背後所提供的價值。
Peter%Drucker
透過設計回到提供顧客的價值主張
-宋同正, 2014
- 39. 333999
服務設計的整體目標
Useable
可用的
Useful
好用的
Desirable
想用的
Efficiency
有效率的
Effectiveness
有效能的
Service Interface
服務介面
顧客端 企業端
Touch Point
接觸點
Viability
可行的
Customer Experience Journey
顧客經驗旅程
(Source:Moritz, 2005; 楊振甫 黃則佳, 2011)
- 47. 47
高調塗裝
視覺化流程外觀
舒適的室內空間
下午茶體驗
篩檢活動的新形象
精美邀請卡
5% 影響 95%
運用朋友之間的小小關心
去影響沒有篩檢的人
關心朋友