InTouch Customer Experience Management (CEM) - 3 u 1 - istraživanje zadovoljstva kupaca, mystery shopping i baza za direktni marketing u jednoj usluzi

1. istraživanje
56 oktobar 2017 www.instore.rs
Š
ta hiljade vaših stvarnih
kupaca misle o svom
iskustvu kupovine u
vašim maloprodajnim
objektima? Koje proizvode
traže na dnevnoj bazi, a nisu
ih našli na vašim policama?
Da li biste želeli da možete
odmah da reagujete u slučaju
nezadovoljnih kupaca? Ko-
liko vam je bitno da imate
bazu kupaca za direktni mar-
keting? Da li želite da brzo
i efikasno analizirate perfor-
manse svojih maloprodajnih
objekata i da podstičete
menadžere na bolje rezulta-
te? Koliko znate o efikasnosti
promocija na maloprodajnom
mestu? Da li biste želeli da
znate ko je vaš konkurent za
svako pojedinačno malopro-
dajno mesto? Kako bi svojim
klijentima pružio odgovore
na ova i mnoga druga pitanja,
RetailZoom je kreirao uslugu
InTouch CEM. Cilj je da
se kroz prilagođeni upitnik
dođe do odgovora na pitanja
koja su određenom malopro-
dajnom lancu bitna i da mu
se omogući uvid u odgovore
u realnom vremenu, kako bi
u slučaju nezadovoljnih kupa-
ca mogao odmah da reaguje.
Istraživanje je vezano za
kupčevu poslednju posetu
maloprodajnom objektu. Na-
ime, kupac popunjava upitnik
online, loguje se koristeći kod
sa računa te s toga znamo da
je reč o stvarnom kupcu.
Kada je reč o response rate-
u dobar primer je lanac od
12 hipermarketa u periodu
od godinu dana - 68.993 po-
punjena upitnika od njihovih
stvarnih kupaca, što pred-
stavlja 189 upitnika dnevno u
proseku. Dakle, svaki odgo-
Budite svaki dan
“in touch” sa kupcima
Zadovoljan kupac će podeliti svoje iskustvo sa 10 do 16 ljudi, a nezadovoljan sa njih 28
u proseku. Kako biste mogli odmah da reagujete u situacijama koje to iziskuju, CEM vam
omogućava feedback vaših stvarnih kupaca, u stvarnom vremenu
INTOUCH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) - 3 U 1 - ISTRAŽIVANJE
ZADOVOLJSTVA KUPACA, MYSTERY SHOPPING I BAZA ZA DIREKTNI MARKETING U JEDNOJ USLUZI
vor je bitan, jer je to mišljenje
vašeg kupca. S druge strane,
prednost programa je što u
kratkom roku omogućuje
hiljade odgovora u relativno
kratkom vremenskom perio-
du. Rezultati se dostavljaju u
stvarnom vremenu na nivou
objekta i na nivou regiona
u 12 jednostavnih izveštaja
(online dashboards). Program
je jednostavan za korišćenje,
a lako čitljivi grafikoni vam
brzo daju uvid u trenutnu
situaciju i omogućavaju isto-
vremenu reakciju.
Istraživanje traje nepre-
kidno, sve vreme trajanja
saradnje. Na taj način imate
kontinuirane, ažurirane
podatke o stavovima kupaca
koje onda možete da upore-
đujete tokom vremena i da
pratite svoje performanse.
Cilj je dakle da se bolje razu-
meju kupci kako bi se izašlo u
susret njihovim potrebama i
na taj način jačala lojalnost, a
s druge strane da se omogući
ujednačen kvalitet u svim
objektima. CEM može da se
koristi i u hotelima, kafićima,
osiguravajućim društvima,
apotekama... U potpunosti
je prilagođen vama i vašim
specifičnim potrebama za
informacijama.
Autor: Milanka Vasiljević
Client Sales and Service Manager for Serbia, RetailZoom
milanka.vasiljevic@retailzoom.net
Ilustracija 1: InTouch CEM - dummy data - sveukupna ocena, ocena kvaliteta i NPS Score objekata jednog lanca na osnovu
povratnih informacija kupaca, kao i ocena pojedinačnih odeljenja u tim objektima.
Prednosti korišćenja InTouch CEM
1 Svakodnevna komunikacija sa kupcima.
2 Feedback od stvarnih kupaca, u stvarnom vremenu.
3 Omogućava ujednačen kvalitet u svim objektima.
4 Omogućava ocenjivanje performansi regionalnih menadžera, kao i
menadžera objekata.
5 Praćenje OOS – koje proizvode kupci traže ali ne pronalaze u vašim
objektima.
6 Saznajte ko je vaš konkurent za svako pojedinačno maloprodajno mesto.
7 Baza za direktni marketing.
8 Omogućava targetiranje segmenata potrošača odgovarajućim poru-
kama, promocijama, kao i pravljenje follow up-a posle istraživanja.
9 Kontinuirano istraživanje kojim se jača lojalnost kupaca.
10 Usluga je u potpunosti prilagođena vama i vašim specifičnim potrebama
za informacijama.
O RetailZoom:
RetailZoom je novo ime na srpskom tržištu, ali ne i u istraživačkim kru-
govima. Kompanija je osnovana na Kipru 2011. i danas posluje u 15 zemalja
EMENA regiona. Iako je kompanija internacionalna, akcenat je na lokalnim
timovima profesionalaca i cilj joj je da poboljša poslovanje svojih klijenata
dostavljajući im rešenja vezana za ponašanje potrošača prilikom kupo-
vine, analize programa vernosti kupaca, analize promocija putem letaka,
kao i detaljan uvid u maloprodaju – analizu distribucije, udela na tržištu,
promocija i cena.
Kontakt: Mob: +381 66 8666 846; Tel: +381 11 4031 976; Web: www.
retailzoom.net

2. 57oktobar 2017 www.instore.rs