Op 29 november 2012 organiseerde Morphis in samenwerking met N3Wstrategy de kennissessie 'LEAN / Customer Excellence'.

1. LEAN / Customer Excellence
Wel waarde toevoegen, niet jezelf voorbij hollen
29 November 2012

2. Agenda
Agenda
• 12:30 uur Ontvangst met broodjes
• 13:00 uur Opening
• 13:20 uur Michiel Wientjes: Operational Excellence
• 14:00 uur Korte Pauze
• 14:20 uur Marc van Grinsven: Customer Excellence
• 15:00 uur Interactieve discussie:
‘Wel waarde toevoegen, niet jezelf voorbij hollen'
• 16:00 uur Routekaart ‘Lean Klantprocessen’
• 16:30 uur Afsluiting

3. Agenda
Operational Excellence

4. Operational Excellence
Wat is Lean?
• Methode voor het verhogen van efficiëntie in productieprocessen, door het zichtbaar maken van verspilling.
Afkomstig van Toyota.
• Kijk naar de hele waardeketen -> start eerder dan het klantcontact, ga na welke contacten vermijdbaar zijn
• Ga uit van waarde zoals de klant die ervaart: ‘Laat de klant aan het woord’.
• Alles wat geen waarde (voor de klant) toevoegt is verspilling.
• Resultaat:
– Kosten
– Doorlooptijd
– Klanttevredenheid
– Flexibiliteit
Wat is Lean niet:
• Lean is niet 'snel besparen', kaasschaaf
• Doel is niet het identificeren van het juiste type Verspilling, maar het elimineren ervan
• Doel is niet het voorkomen van waste, maar het verbeteren van 'flow'

5. Wachten

6. Wachten
Wachten door de medewerker of klant.
Een eerdere processtap verloopt langzamer dan een latere processtap.
Voorbeelden:
• Wachten op het systeem: 'ogenblikje, het systeem is vandaag erg traag'
Zoeken, Opslaan, Batchjobs
• Lange doorlooptijd agv ruime wachtperiodes
leidt tot herhaalverkeer en fouten agv gewijzigde werkelijkheid
• Doorzetten i.p.v. direct afhandelen
• Wachten op klanten
Op te lossen met offline verkeer

7. Fouten Fouten

8. Fouten
Fouten in de dienstverlening kosten inspanning om te corrigeren, of om het alsnog
goed te doen.
Leidt tot hogere kosten. De klant kan er hinder van ondervinden en zich tot een
andere leverancier wenden. Lagere winst, omzet.
Voorbeelden:
• Identificatie
• Analyse klantvraag
• Proces intake
• Verwachtingsmanagement
• Informatie (onjuist, achterhaald, incompleet, inconsistent)

9. Overprocessing

10. Overprocessing
Onnodige stappen of processen die geen waarde toevoegen voor de dienstverlening aan de klant.
Hogere kosten.
Voorbeelden intake:
• Onnodig gegevens uitvragen (al bekend, niet gebruikt, extern beschikbaar)
• Controles dubbel of onnodig uitvoeren
• Nabewerkingstijd, lange contactlog. Extra logs bijhouden, zoals op papier of in een excel lijstje
• Veelvuldig schakelen tussen taken (bijv. telefoon vs. e-mail, volgt uit Wachten)
Voorbeelden vervolgproces:
• Teveel statusupdates versturen
• Actief wachten op acties van een klant of externe partij
• ‘Show stopping' controles laat in het proces uitvoeren
• Rekening houden met uitzonderingen

11. Transport

12. Transport
Verplaatsingen van onderhanden werk (klantverzoeken)
Voorbeelden:
• Doorzetten in plaats van direct afhandelen (ook
Wachten)
• Verzoeken gaan langs verschillende afdelingen /
systemen
• Naderhand contact opnemen met de klant voor
aanvullende vragen

13. Beweging

14. Beweging
Handelingen door medewerkers die geen waarde toevoegen
aan de dienstverlening
Voorbeelden:
• Doorlopen van onnodig veel schermen / applicaties voor
het afhandelen van 1 verzoek, onnodige kliks
• Juiste gegevens opzoeken in een overdaad van gegevens
• Herhaaldelijk of onnodig invoeren van gegevens
• Losse werkinstructie of script naast het systeem

15. Voorraad

16. Voorraad
In dienstverlening kun je meestal niet vooruitwerken. Voorraad is hier
‘werkvoorraad’.
Leidt zo tot Wachten en Fouten. Ook overcapaciteit is een vorm van voorraad.
Voorraad wordt veroorzaakt door Overproductie.
Voorbeelden:
• Lange doorlooptijd door volle 'werkbakjes‘: Herhaalverkeer en Fouten
a.g.v. gewijzigde werkelijkheid.
• Jaarlijks al je klanten op hetzelfde moment factureren (energie, water) (of
maandelijkse piek)
• Jaarlijks al je klanten op hetzelfde moment laten switchen
(zorgverzekering, maar wettelijk bepaald)
• Massale Campagnes

17. Onbenut laten van creativiteit

18. Onbenut laten van creativiteit
Ook: Enthousiasme, menselijke capaciteit
Dichtzetten van mogelijkheden, niets aan eigen inzicht
overlaten, niet openstaan voor suggesties en verbeteringen.
Leidt tot afstomping, gebrek aan motivatie.
Voorbeelden:
• Geen ruimte om de klant goed te helpen tijdens het contact
(Empowerment)
Eerste lijn dient slechts een verzoek in bij de 2e lijn, die niet
aanspreekbaar is
• Veel met het systeem bezig (tabbladen, schermen)

19. Value Stream Mapping

20. Value Stream Mapping
Maak een kaart van een productieproces, kan ook voor
dienstverlening. Neem AHT en Doorlooptijd op, eventueel andere
factoren. Horizontaal vs. verticaal. Current vs. Future. Kan in Visio.
Voorbeelden:
• Gegevens zijn beschikbaar uit procesintake en workflow.
• Doorlooptijd verkorten
• Ondersteunende werkzaamheden kritisch bekijken
• Discussie:
• Cross & Upsell, Happy Call

21. Kanban

22. Kanban
Visueel maken van verspilling, voorraad. Lege en
overvolle kolommen. Goed om inzicht aan management
te bieden.
Voorbeelden:
• Een dagstart of stand up meeting rond dit bord maakt
bewust van andere schakels
• Workflow
• Voorkomt: een verzoek wat meerdere keren in
behandeling is (door klant, medewerker)

23. 5s

24. 5s
• Standaardiseren (uitzonderingen makkelijk herkennen)
• Scheiden (sorteren: vaak nodig, soms nodig, nooit nodig)
• Schikken (logische plaats geven)
• Schoonmaken
• In Stand houden
Voorbeelden:
• Over kanalen, teams heen dezelfde wijze van afhandelen
• Frequente klantvragen en –processen op de voorpagina
• Klantniveau, Contractniveau, Factuurniveau
• Ergonomisch, duidelijk, zorgvuldig vormgegeven. Datakwaliteit
Discussie:
• Wenselijkheid van een werkplek zonder afleiding?

25. Poka Yoke

26. Poka Yoke
Voorkomen van fouten.
Voorbeelden:
• Universeel zoekveld
• Guided procedure
Discussie:
• Error proof vs. eigen verantwoordelijkheid

27. Kaizen

28. Kaizen
Continual improvement.
• Kleine stappen ipv radicale veranderingen
• Lage kosten: Quick wins
• Bottom up: Commitment, ownership
• Maar ook tot in de top: Belang van sponsor
• Successen vieren
Deming / DMAIC
Voorbeelden:
• Doorlopend kleine verbeteringen in: Werkinstructie, Klantbeeld, procesintake, procesverloop
Discussie:
• Kleine stappen vs. terugvallen in oud gedrag
• Niet alles kan in kleine stappen

29. Six Sigma

30. Six Sigma
Kwaliteitsverbetering leidt niet tot hogere kosten, maar tot lagere.
Meer diepgaande kwantitatieve analyse voor het verhogen van
kwaliteit. Kan onderbouwing zijn voor Lean verbeteringen.
Onderzochte waarde kan doorlooptijd, AHT of klantbeoordeling zijn.
Discussie:
• Business Case of Onderbuikgevoel? Kun je ook verbeteren zonder
meting?
• Absolute waarde of klantbeleving?

31. Customer Process Analytics

32. Wrapup
Wachten Fouten Overprocessing
Beweging Voorraad, Overproductie
Transport Onbenut laten van Creativiteit
Value Stream Mapping Kanban 5s
Poka Yoke Kaizen
Six Sigma, Analytics