NICE Multichannel-Interaktionsanalyse

1. Sprach- und Interaktions Analyse

2. Probleme frühzeitig erkennen….und reagieren…
 Warum rufen Kunden an – automatisches Kategorisieren
 Kategorisieren von Anrufen ist die Grundlage der Sprachanalyse und der erste Schritt zum
Verständnis des weiteren Kontextes.
 Anrufe werden automatisch in Kategorien wie “Rechnung”, “Kündigung”, “Wiederholte Anrufe”,
Unzufriedener Kunde”, “Mitarbeiter Qualitätsthemen” etc. eingeordnet.
 Ursachenanalyse über alle Kanäle
 Sobald ein Problem erkannt wurde, etwa eine Zunahme wiederholter Anrufe, geht es darum die
zugrunde liegende Ursache zu identifizieren.
 So kann etwa die Analyse dessen, was Kunden während wiederholter Anrufe sagen, wichtige
Informationen dazu liefern, warum ihre ursprünglichen Probleme nicht gelöst worden sind.
 Handlungsempfehlungen in Echtzeit
 Laufende Gespräche werden in Echtzeit analysiert
 Agenten erhalten auf Ihrem Bildschirm Empfehlungen für das weitere Vorgehen
Analytics ermöglicht so ein komplettes Bild über die Stimme und die
Stimmung des Kunden
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3. Kategorisieren
Kontext Analyse
häufig genannte Themen
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4. Kategorisieren anhand definierter KPI‘s
“Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc)
Mitarbeiter Qualitäts- Themen
Produktivität
Unzufrieden mit Produkt/Service
Kunden mit Risiko (Fluktuation)
Mitarbeiter Unzufrieden mit
Produktivität Kunden mit Risiko
Qualitäts- Themen Produkt/Service

5. Kennzahlengesteuerte Analyse
Kennzahl Produktivität:
 welche Interaktions-Typen sind betroffen?
 bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf?
Agenten /
Gruppen
Produktivität
Kategorien
betroffenes Geschäftsziel
Interaktionen
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6. Der Prozess
Multi-Dimensionale Analyse
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100% der aufgezeichneten Interaktionen Emotions Analyse
Call FlowAnalyseAnalyse
E-mail und Chat
Desktop Erkennung
Talk Over
Phonetische Indizierung
Analyseverfahren
frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe
schlechter Service
falsch informiert
Kategorien der KPI s Aktionen
Proaktive Kampagnen
80
60
Echtzeit Agenten
40 Unterstützung
20
Ursachen Analyse Coaching
0 25 75 100
MA Verhalten
Prozess Ineffektiv
Wissenslücken
Produkt Probleme

7. Warum Analytics…
 Maximieren der operativen Effizienz
 Anrufvolumen reduzieren
 AHT verringern
 FCR erhöhen
 Wissenslücken identifizieren
 Kundenbindung erhöhen
 Stimme des Kunden hören
 Frühwarnsystem für potentiellen Kündigungen
 Vertriebsunterstützung
 Zeitnah Wettbewerbsinformationen
 Durch Echtzeitunterstützung Cross- und Upsell Potential nutzen
 Kennzahlen in Balance halten
 Operativen Effizienz versus Kundenzufriedenheit
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8. NICE’s Multi-Channel Contact Center Vision
Call
Chat
Email
Contact Center
Website
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