Aperçu d'un des cours dispensés au Centre de formation professionnelle Maurice-Barbeau, Service aux entreprises.

1. Gérer une crise
ou éteindre un
feu? Mieux
vaut être bien
préparé…
Présenté par Nadia Seraiocco

2. • Spécialiste relations publiques et médias
sociaux…
• Coauteure du livre Les médias sociaux 101
• 10 d’expérience en relations
publiques, blogueuse depuis 2002 et early
adopter des réseaux…
Expérience antérieure
– Ville de Montréal
– Musée des beaux-arts du Canada
– Éd. La courte échelle
– RECYC-QUÉBEC www.cheznadia.com
– Musée de la civilisation Twitter.com/cheznadia
Flickr : Nadia07
Youtube : NadiaSeraiocco
nadserai@gmail.com

3. La crise du logement été 2003 et 2004 à la ville de Montréal
• Présence au centre de crise (ou « war room »)
• Rédaction et émission des communiqués quotidiens
• Élaboration des messages corporatifs (internes/externes) et opérationnels
• Porte-parole médias contenu opérationnel
Débordement de la Rivière-des-Prairies, ville de Montréal (printemps 2004)
• Présence quotidienne au centre de crise de Montréal
• Porte-parole auprès des médias
• Élaboration des messages corporatifs (internes/externes) et opérationnels
Fusion pressentie de RECYC-QUÉBEC avec le Ministère (2010)
• Veille médias sociaux et conseils Web

4. « Moment crucial dans la vie des individus, des groupes et
des populations, qui marque une rupture de continuité et
une incertitude quant à l’évolution des évènements, qui
comporte une pour les valeur , les et le
de ces individus et groupes, et qui découvre
des enjeux majeurs pour leur liberté, leur intégrité voire leur
survie ;
; elle peut déboucher
sur le retour à l’état antérieur, sur l’instauration d’un nouvel
état d’équilibre ou sur l’aggravation de l’état détérioré ».
(Définition de la crise, selon Crocq et al., 2009)
www.communication-sensible.com : Cellule de crise et dynamique de
groupe, 2009, Huberson, Vraie et Crocq.Magazine de la Communication de Crise
et Sensible, MCCS. Éd. : Observatoire International des crises

5. « Gérer la crise est d’un certain point de vue une
contradiction dans les termes. On ne gère pas le
tourment, le trouble ; on s’efforce d’éviter qu’il se
produise, d’en minimiser les effets ou de rétablir
l’ordre. »
Jean-François Girard et al.,2006, Rapport de la mission d’évaluation
d’expertise de la veille sanitaire en France.

6. 1. Gestion de crise, médias sociaux et RP
1. Les types de crise
2. Les étapes classiques de la gestion de crise
3. Les deux communications de crise
4. Les crises MS
2. Les spécificités des médias sociaux
1. Votre média et votre message
2. L’action sur le terrain
3. Les solutions MS
3. Image
1. Garder le cap
2. Ne pas oublier
4. Exemples et exercices

7. La crise, les médias sociaux et les relations
publiques
La crise
• Accident ou incident / menace ou risque perçu
Médias sociaux
• Font écho à un événement matériel ou un
événement virtuel, soit à la crise et peuvent être le
lieu de la crise en terme de communication…
Relations publiques
• En crise évaluent la situation et commencent à
communiquer les messages…

8. Type Situation Risques
Marketing Les valeurs promues par Perte de profits et
l’entreprise ne se reflètent l’entreprise
plus dans le produit Fermeture de l’entreprise
(qualité, prix etc.)
Sociale / santé Un événement Perte de réputation pour
publique économique ou politique ceux qui gèrent
met en péril la sécurité du Situation qui continue à
public décliner
Environnementale Une situation dangereuse Perte de la réputation
pour l’environnement Situation qui perdurera
Communicationnelle Une déclaration ou une Pertes, image ternie,
information qui ternit dégradation persistante
l’image de l’entreprise Mission dénuée de sens
Fusion, intégration…
Il en existe plusieurs autres et ceux nommés ici varient selon les auteurs.

9. • Quelle est la situation actuelle?
1. Analyse • Quels sont les risques?
• Quelle décision doit être prise?
2.Organisation • Créer une cellule de crise ou identifier les responsables
• Délimiter les rôles
Ou prévention • Encadrer la communication (de tous)
3. Action / • Communiquer / Agir et expliquer
Communication • Alerter et informer régulièrement
• Comment inscrire cette crise dans le « storytelling »
4. Bilan d’entreprise?
• Quelle leçon en tirer / quelles mesures pour le futur?

10. 1. Analyse : de quoi est-il question?
Diagnostique
Évaluer la gravité Établir le niveau
de la situation d’urgence
Décision
Identifier les Énumérer les
priorités solutions
Action
Mettre en branle la
Amorcer la gestion
ou les solutions