Marco Hassler informierte auf dem Adobe Customer Experience Forum am 16.3. 2017 in Zürich über Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud und begeisterte die Teilnehmer mit anschaulich Cases aus dem Business-Umfeld.
SBD 15: Kundenerwartungen im Fokus - die drei grössten Herausforderungen der ...
Personalisierung der Customer Journey mit Hilfe der Adobe Marketing Cloud
1. ADOBE CUSTOMER EXPERIENCE FORUM
ZÜRICH, 16. MÄRZ 2017
Personalisierung. Customer
Journey. Adobe Marketing
Cloud. Namics.
Marco Hassler. Senior Principal Consultant. Partner.
2. Namics.
Namics. Digital Full Service Dienstleister.
500 Zürich, St. Gallen,
München, Frankfurt,
Hamburg, Belgrad
Digital Full Service
Kundenbeziehungen > 3 Jahre
Mitarbeiter
Langfristige
Partnerschaften
70%
Inhabergeführt
. 2
Standorte
100%21
C
TK
63
Umsatz in Mio. CHF
Kompetenzen
Jahre im Geschäft
100%
3. Namics.
Digitaler Full-Service als Philosophie.
3
Strategie
Konzept und
Kreation
Technische
Implementierung
Vermarktung und
Optimierung
Unterhalt und
Betrieb
Mobile Business Apps
Digital Communications
Websites und PortaleDigital Workplace
Operation Services
E-Commerce
7. Namics.UNSER VORGEHEN.
Grundgedanke: Personalisierung übernimmt
Aufgaben eines guten Kundenberaters.
7
5
7
4
6
3
1 Autohaus
2 Modell i5 angesehen
3 17:45 Uhr
4 Männlich, 30-35,
Mitteleuropäisch
5 Kleidung, Stil
schliesst auf
Gutverdiener
6 In einer Beziehung
7 Aber nicht verheiratet
8 Hat zuletzt vor 38
Monaten gekauft
2
1
8
8. Namics.UNSER VORGEHEN.
Digitale Welt: Dynamische Experience je nach
Persona & Customer Journey Stage.
8
Mein Cabrio jetzt
konfigurieren.
Diese Limousine
zuhause vorführen
lassen.
Jetzt Probefahrt mit
Ihrem i5
reservieren.
Mit diesem Zubehör
für Ihren i1 sicher
durch den Winter.
Zielgruppe:
«Fun-Lover»
Zielgruppe: «Komfort
Liebhaber»
Stage «Convert»: Modell
konfiguriert
Stage «Connect»: Modell
gekauft
13. Namics.13
Vom Interessenten zum Kunden. Journey.
Interesse vertiefen.
Durch gezielte
Ansprache.
Interesse wecken.
Durch Werbung und
Website-Einstiege.
Verkauf einleiten.
Durch persönlichen
Kontakt.
Beziehung pflegen.
Website
Werbung
Kunde
Maria
Kunden-
Service
Up-
Selling
Bedürfnis verstehen.
Durch Verhalten auf
der Website.
Autokauf
Probe-
fahrt
Konfigu-
rator
14. Namics.14
Technischer Blick auf die Customer Journey.
Kontakt Händler
Produkt
Detailseite
Anmeldung Kauf
Erster
Website
Besuch
Konfigurator
Komplette
konfiguration Probefahrt
Customer
Relationship
Management
Kunden
26. Namics.26
#2. Personalisierungs-Dimensionen
entscheiden.
Über Analytics abbildbare
Intensionen, z.B.
Vorinformation, Kauf,
Support etc.
Über Analytics abbildbare
Zielgruppen, z.B.
Neukunden, Senioren,
Promotoren etc.
Über Analytics erkennbare
Merkmale, z.B. Zeit, Ort,
Referrer,
Device etc.
Personalisierungs-
Situation
Personalisierungs-
Profil
Kontext-
Merkmale