Social CRM stellt einen ganzheitlichen Ansatz dar, um mit Kunden über digitale Kanäle in Dialog zu treten. Ziel ist es, den Kunden auf Basis seiner Wünsche und Bedürfnisse möglichst passgenau zu bedienen. Viele Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, das hierfür nötige Kundenwissen aus den großen verfügbaren Datenmengen zu generieren und dem Kunden mehrwertstiftende Angebote zu unterbreiten. Christiane Lehrer zeigt auf, wie sich Customer Insights im Rahmen von Social CRM generieren und einsetzen lassen und welche Nutzenversprechen der Kunde erwartet.
13. Dr. Christiane Lehrer
Leiterin Competence Center Social CRM
Universität St. Gallen
Institut für Wirtschaftsinformatik
E-Mail: christiane.lehrer@unisg.ch
Tel: +41 71 224 38 79
Competence Center Social CRM
Website: socialcrm.iwi.unisg.ch
Notas del editor
Bosch
Global tätig mit komplexer Unternehmensstruktur; 360,000 Mitarbeiter
> 5 Mio. Followers auf > 350 Social media Kanälen
Hohe Kundenanforderungen an einheitliche Touchpoints, schnelle und persönliche Interaktion, regionale Tonalität
Fidor Bank
2008 als Community gegründet
Ende 2009 Erhalt der Banklizenz
Heute: 300.000 Registrierungen, davon 100.000 Banking-Kunden
Neue Datenquellen bieten das Potential für Insights über das Kundenverhalten, auch ausserhalb der Geschäftsbeziehung
Web Pages (inkl. mobile)
Such-, Klick-, Kaufverhalten
E-Mail/Chat Transkripte
Social Media (inkl. mobile)
Interessen, Hobbies
Meinungen, Empfinden
Bedürfnisse/Trigger
Sensor Data (z.B. Wearables)
Ortsbezogene Daten
Real-Time Verhalten
Gesundheitszustand
Die 360° Kundensicht ermöglicht es, den richtigen Kunden, zum richtigen Zeitpunkt, mit einem relevanten Angebot / Botschaft über den richtigen Kanal zu kontaktieren