UXer 未來式：共創工作坊 X Service Design Canvas
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小夏在 2019 年 Q1 引導公司舉辦 20 人跨部門「共創工作坊 Co-creation Workshop」經驗談，現場也會帶領大家一步步設計共創工作坊，結合服務設計框架 Service Design Canvas 能產生什麼更多的可能性。從設計需求到使用情境，UXer 如何前進到第一線帶回情報並引導利害關係人同理使用者？搞共創工作坊不只圍繞在假設和定義問題，快速凝聚團隊共識，讓 idea 邁步引導進入驗證階段，一起帶著團隊看見產品的未來式！ 這場分享你能收獲什麼？ ・學會運用 Service Design Canvas ・思考如何運用設計屬於你們的共創工作坊 ・UI/UX 設計師：從視覺導向的設計師該如何轉換到產品與服務設計思維呢？創造自己價值之外，幫助團隊解隊問題。 ・UR 研究員：從用戶研究的角度該如何更有效為使用者發聲？靠自己說沒用，那就讓用戶說。 ・SM、PO：從問題定義出發，如何用共創工作坊引導團隊與使用者共感？在 5 小時工作坊中引導團隊創新提升產品價值？ 共創工作坊的 4 個階段任務： ・Understand 共同理解 ・Define 定義問題 ・Ideation 腦力激盪大風吹 ・Decide 評估與下一步 (Service Design Canvas) Kate 小夏 智抗糖資深產品設計師 / 研究員，同時身兼 HPX 讀書會服務策略設計 / 小門神，曾於 Agile Tour Taipei 2018 擔任 UX Track 講者，以及第一屆曼陀號領航計畫 UX 組航海士。專長於使用者研究、Usability 與 O2O 服務設計，曾在國內知名電商以產品經理的角色帶領組織發現長期以來的商業模式缺口，喜歡看數據也喜歡做研究，通常不在研究用戶就是在 HPX 讀書會的路上。 個人 blog: https://medium.com/@katewang
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- 2. 2 Health2Sync 智抗糖 資深產品設計師 / 研究員 / Facilitator HPX 讀書會社群 ⼩小⾨門神 / 服務策略略設計 Agile Tour Taipei 2018 講者 以使⽤用者研究揭起⼀一場商業模式改⾰革 曼陀號領航計畫 UX 航海海⼠士 Hiiir 時間軸科技 O2O 服務產品經理理 / 產品設計指導 Kate ⼩小夏
- 3. 醫護⼈人員 糖尿尿病友 智 抗 糖
- 6. Sept, 2009 HPX 社群 - 國內使⽤用者經驗設計推⼿手共同合作
- 7. FB search: HPX 讀書會
- 9. 4 每⼈人 40 秒⾃自我介紹 1. 我是誰？公司⾓角⾊色？ 2. 今天為什什麼來來這裡？ 3. ⽤用任何形容詞 + 虛構⼈人物形容⾃自⼰己會是誰？為什什麼？ 我是＿＿＿＿＿＿＿的＿＿＿＿＿＿＿。因為...
- 10. 3 這次互動的⽅方式
- 14. 8 我的共創⼯工作坊 Discovery Develop Understand 55 min. Define 60 min. Ideation 35 min. Decide 30 min.
- 15. Discovery Develop Understand Define Ideation Decide 1.在公司沒⼈人專⾨門負責質性研究、Usability Test 2.有做質性研究，但不知道有沒有做對 3.沒機會直接到使⽤用現場觀察⽤用⼾戶怎麼⽤用產品 4. 開發新產品的需求、規格，通常直接由上層決定 5. 開發團隊搞不清楚到底⽬目標⽤用⼾戶是誰？誰最重要？ 1 2 3 44 5
- 16. 期望帶給⼤大家的收穫 9 Designer • 產品 / 服務設計思維轉換 • 了了解⽤用⼾戶需求、解對問題 • 從⽤用⼾戶聲⾳音出發到引導服務落落地 PO / PM • 引導團隊成員創新能⼒力力 • 讓腦闆覺察理理想 V.S. 現實 • 凝聚共識⽅方法不只 1 種 Researcher • 如何更更有效為使⽤用者發聲 • 降低團隊看研究報告過⽬目即忘的機率 Other • 新創公司會⾯面臨臨的挑戰 • 服務設計框架怎麼搭配⼯工作坊服⽤用？
- 17. 18 ⼯工作坊成果
- 18. 原本 PO 設定的 MVP 19 A Function B Function C Function
- 19. 我們最終要做的 MVP 20 C Function A Function B Function 以 2B + 2C 為中⼼心的服務策略略 C Function
- 20. 21 ⼯工作坊舉辦之前
- 21. CEO
- 23. 有和醫師約了了，我們要再等下週對 ⽅方才有時間。 早上 ⼩小夏，妳不是要拿Prototype 去問醫 師嗎？妳什什麼時候要去診所問？ 早上 ⼩小夏，我不是要摧你什什麼的，但這新 idea 我們⼤大家都很期待趕快做出來來， PO 和技術 Lead 都討論得很興奮， 妳能不能加快點腳步，⼀一定要訪這麼 多位醫師 嗎？ PO 不是訪過了了？ 下午 興奮到模糊 CEO CEO
- 24. PO’s Prototype MZMZ MZMZMZM M MZMZMZ mzmz mzmz MZMZMZMMZMZMZM Designer’s Prototype MZM MZMZMZ M MZM mz mz MZMZMZMZMZMZ MZMZMZ M MZMZ mz mz MZMZMZMZMZMZ Prototype V.S. Prototype? MZM MZM MZM mz mz UXer 想的是... 問題不會只出在互動流程，⽽而是當下情境發⽣生什什麼問題？
- 25. 診間觀察 / 概念念測試 / 訪談
- 26. 27 為什什麼想辦共創⼯工作坊？
- 27. 沈沈浸場域 脈絡訪查
- 32. 已知的挑戰限制 4 day left 必須是 APP APP 只有 4 天準備 只有 1 次機會 Only 1 chance 老闆時間有限 只有 3 ⼩小時 Only 4 hours 無法教太多 設計思考 Design Thinking?
- 33. 嘿~ BOSS，這次我從診所回來來， 蒐 集到的回饋和⼤大家想像的有段落落差， 我想找個時間把⼤大家聚在⼀一起辦⼯工作 坊，像之前某醫師那樣花個 4~5 個⼩小 時，⼤大家⼀一起聽聽醫護⼈人員怎麼說？ 你覺得呢？ ⼯工作坊？像之前某醫師那樣嗎？ 4 個⼩小時有點久，3 個⼩小⼩小時⾏行行不 ⾏行行？ 早上 早上 3 ⼩小時是真的不太夠，腦⼒力力激盪 這需要花⼀一點時間來來做。 早上 PO CEO
- 34. 扮演好傳教⼠士 1. 為什什麼要辦⼯工作坊？⽽而不 直接開發就好？ 2. ⼯工作坊具體⽬目標是什什麼？ 3. 能夠幫⼤大家釐清什什麼問題？ 4. 預期會分享哪些內容？ 5. 盡可能回答夥伴的任何疑惑
- 35. 01 發起共創⼯工作坊 阻⼒力力轉成助⼒力力 沒有共識 就沒有⽅方向 03 協助⼩小組討論 跨組交流互相挑戰 沒有挑戰 好創意難落落地 沒有看⾒見見 就沒有感覺 02 蒐集現場證據集 阻激起夥伴對⽤用⼾戶共感
- 36. 注意聽叮叮聲
- 37. 27 選 1 張你們最有感的爛點⼦子卡 90 sec. 這項服務適合再做價值提升嗎？説說為什什麼很有感？ 最有感的⼈人可能是你們的潛在客⼾戶
- 38. x 180 Sec 討論服務設計框架 Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS KEY ACTIVITIES CHALLENGES ACTORS USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS
- 40. 共創⼯工作坊事前準備 01 共創⼯工作坊的具體⽬目標是什什麼？ 02 你要跟哪些部⾨門 / 客⼾戶⼀一起辦？ 03 有多少參參加者？他們來來⾃自哪些單位？ 04 辦在什什麼時候？時間預估要多久？ 05 預期會分享什什麼內容？誰提供素材？ 06 誰是最後決策者？能否全程參參參參與？
- 43. 環境 ・⾃自然採光 / 暖⾊色調空間 ・四周可貼⽩白報紙或黏便便利利貼的空間 ・每組桌距不要太近 道具 ・3 ⾊色便便利利貼 (區隔分類) ・⿊黑⾊色簽字筆 ・點點或微笑貼紙 ⼤大推
- 46. 27 決定你們的新商業服務 120 sec. 副總要不要加入戰局？ 解決哪⼀一種⽤用⼾戶的什什麼問題？ 訂出 1 句句話當⼯工作坊⽬目標 You are here
- 47. x 討論服務設計框架120 Sec Service SERVICE PROPOSITION CHANNELS KEY ACTIVITIES CHALLENGES ACTORS USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS USERS 1.你認識你的⽤用⼾戶族群嗎？他們有哪幾種⼈人？ 2.不同種⽤用⼾戶間，最優先需照顧好的是哪⼀一群？ 3.⽤用⼾戶可能是你的顧客，但顧客不⼀一定是你的⽤用⼾戶 e.g., KKBOX 第⼀一種⽤用⼾戶是喜愛亞洲中⽇日韓語的聽眾， 第⼆二種是愛聽獨立樂團的⽤用⼾戶。 Sentence
- 48. 討論服務設計框架120 Sec Service CHANNELS KEY ACTIVITIES CHALLENGES ACTORS USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS Sentence USERS 1.為什什麼⽤用⼾戶非⽤用你的服務不可？有什什麼價值？ 2.⽤用⼾戶沒有⽤用時會感到不習慣嗎？ e.g., HPX 讀書會為數位⼯工作者媒合，並舉辦分組⼤大聚的讀書會服務。 SERVICE PROPOSITION
- 54. SERVICE PROPOSITION CHANNELS 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES CHALLENGES ACTORS USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS USERS 1.⽤用⼾戶透過哪些渠道接觸你的服務？ 2.哪些渠道最有效？⽤用⼾戶喜歡哪些渠道？ e.g., ⽤用⼾戶可以在⼿手機、平板、電視和電腦觀賞 Netflix。 Service Sentence
- 56. 分享⽤用⼾戶旅程地圖15 min
- 57. 使⽤用者的偏好 / 態度 他們很渴望得到玻璃窗裡的東⻄西 可能的問題 他們看得⾒見見，得不到 or 不知道怎麼得到 設計改善構想 我們怎麼讓他們更更快的得到？ 或引導他們得到 更更多想深入了了解的問題 他們為什什麼想要窗裡的東⻄西？ 是為了了達到什什麼⽬目標嗎？ 如果能知道漢堡秘⽅方 我們就能天天爽吃了了 ⽰示範便便利利貼記法10 min
- 58. 受訪者代號 如果拿到漢堡秘⽅方， 我不就每天要做給 哥哥吃？ 流⽔水號 1 張 1 件事 • 現象/⾏行行為/態度/偏好 • 錯誤 bug • 延伸問題 • Idea 點⼦子 P1 (鸚鵡弟弟) 1
- 59. P1 #1 我曾想加入會 員，但還要註冊 帳號很⿇麻煩。 態度、偏好 P2 #2 ⽤用⼾戶⼀一提到註冊 就皺眉頭。 現象 P3 #3 ⽤用⼾戶沒有注意到 訪客可以免註冊 購買商品。 ⾏行行為 以綜合型電商為例例 P4 #4 ⽤用⼾戶⼀一按註冊就 跳網路路錯誤。 錯誤 bug
- 62. 帶回現場證據激發團隊同理理⼼心 研究員 1. ⽤用⼾戶想追求的進步是什什麼？ 2. ⽤用⼾戶想達成什什麼任務？ 3. ⽤用⼾戶對新服務的態度如何？ 4. 服務可能遇到的風險？
- 64. 27 ⽤用⼾戶⽤用⼾戶，請分享你的 Story 180 sec. ⼈人 事 時 地 物
- 65. 27 回想寫下⽤用⼾戶剛的回饋 300 sec. 態度、偏好 現象 ⾏行行為 錯誤 bug You are here
- 66. CHANNELS SERVICE PROPOSITION 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES CHALLENGES ACTORS USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS USERS Service Sentence 1.⽤用⼾戶如何使⽤用你的服務？ 2.⽤用⼾戶應該或實際上多久使⽤用 1 次服務？ e.g., 我每天會打開 Spotify 聽⾳音樂，每次使⽤用 30 分鐘以上。
- 68. ⼩小組討論、彙整便便利利貼 1. 相關性分組排列列 2. 重複的合併 1 張 3. 歸納重要發現 (需求或痛點) 4. 嚴重性評估 25 min
- 71. Lightning Talk20 min 1. 分享⼩小組要解的問題 2. 為什什麼這個問題重要 3. 先不分享解法
- 73. 腦⼒力力激盪 + 共識 Idea 解法創意 20 min 對問題進⾏行行投票 HMW 我們如何幫助⽤用⼾戶...?
- 74. 腦⼒力力激盪⼤大風吹15 min stakeholder member member member member stakeholder member member member member stakeholder member member member stakeholder member member member member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人Member Member Member Member 分享 留留守⼈人負責解釋 idea 交換 其他⼈人輪輪流聽別組 idea 交換想法 淬煉 回到⼩小組交流⼤大家的 idea
- 75. 61 Decide
- 76. 以 2B + 2C 為中⼼心的服務策略略 C Function
- 77. 63 Understand Discovery Develop Define 60 min. Ideation 35 min. 5 hr+ + +( 55 min. Decide 30 min. ) X 1.6 = Prototype
- 78. SUPPORT PROCESSES Line of Internal Interaction Line of Visibility FRONTSTAGE PARTNER JOURNEY Line of Interaction 共創⼯工作坊設計藍藍圖 I 事前了了解 ⼯工作坊流程 ⼯工作坊報名邀請 CEO 引 ⾔言 聽研究報告開始⼯工作坊 PO 說明⼾戶是誰 新產品價值? ⼩小夏流程引導 ⼩小組分組 寫研究報告 (脈絡訪查) 看訪談影片 寫便便利利貼 便便利利貼寫法⽰示範 ⼩小組討論+投票 說服 CEO, PO 辦⼯工作坊 BACKSTAGE ACTIONS 便便利利利利貼歸類 HMW 問題投票 Q&A 回答問題 評估分組⽅方⽅方式 休息 和 Decider 討論⼯工作坊⽬目標 擬⼯工作坊流程 和 Product team 討論微調 ⼯工作坊簡報 剪接訪談影片 整理理脈絡 insight
- 79. Q&A 回答問題 SUPPORT PROCESSES Line of Internal Interaction Line of Visibility FRONTSTAGE PARTNER JOURNEY Line of Interaction 看訪談影片 BACKSTAGE ACTIONS HMW 問題投票 ⼩小組討論 時間控制、適度給予回饋 HMW 寫下 Idea ⼩小組票選 Idea ⼩小組分享 Lightning Talk 腦⼒力力激盪 ⼤大風吹 留留守⼈人解說 idea 講解⼤大風吹 換組分享⽅方式 聽眾分享看法 歸隊分享討論 總結分享 SDC 分享 ⼩小組代表分享 Decider 分享 ⼯工作坊總結 寫便便利利貼 ⼩小組討論+投票 便便利利利利貼歸類 共創⼯工作坊設計藍藍圖 II
- 80. 01 有⼼心，⼈人⼈人都是 UX 傳教⼠士 問問⾃自⼰己可以做什什麼？為什什麼⽽而做？ 3 TAKE AWAY 03 評估你的團隊適合怎麼做 02 影響⼒力力放在創造最⼤大價值 團隊商業⽬目標 > 個⼈人⽬目標 ⽅方法不⽌止 1 種，創意要落落地溝通不能少
- 81. 66 One more thing This is our New Product logo!
- 83. 討論服務設計框架 Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS KEY ACTIVITIES CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS
- 84. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS KEY ACTIVITIES 1.提供服務需要哪些關鍵活動？哪些最重要？ 2.使⽤用服務(⽤用⼾戶)需要哪些關鍵活動？哪些最重要？ e.g., ⽤用⼾戶需要先下載安裝 Garmin Connect 才能⾃自動連結 Strava APP，把他的運動記錄⾃自動貼在動態牆。 300 Sec 討論服務設計框架
- 85. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS 1.現在有哪些挑戰？未來來有哪些挑戰？ 2.最⼤大的挑戰是什什麼？優先度？ e.g., 綜合型電商可能⾯面臨臨其他平台價格戰、供應商貨源不穩、客服成 本太⾼高等挑戰。 300 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES
- 86. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES 1.誰將參參與提供服務？誰是關鍵合作夥伴？ 2.誰會是扮演利利害關係⼈人的⾓角⾊色？ 3.Actors 包含前後端可⾒見見和不可⾒見見的⾓角⾊色。 e.g., Uber 的 Actors 包含 APP 開發者、靠⾏行行⾞車車⾏行行、司機、訓練⼈人員等。 300 Sec
- 87. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES 1.哪些競爭者會跟你分享市場？(不僅在類似服務) 2.還有哪些類似服務？⽤用⼾戶還有哪些選擇？ e.g., 早餐店賣的「奶昔」競爭對⼿手有咖啡店、早午餐店、甜甜圈店等。 300 Sec
- 88. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES 1.提供服務將需要哪些關鍵資源？(物理理、技術、⼈人員) e.g., 病⼈人到診所看診需要掛號系統、診所空間、醫師執照、護理理師、藥局... 120 Sec
- 89. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS 120 Sec 討論服務設計框架 KEY ACTIVITIES 1.提供服務須付出哪些成本？最經濟有效的⽅方法是？ e.g., 舒肥健⾝身餐店可以透過粉絲⾴頁、社團和 LINE 線上接單。 300 Sec
- 90. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS KEY ACTIVITIES 1.服務將如何帶來來投資回報？ 年年利利潤或年年均利利潤/投資總額×100% 2.ROI 包含⾦金金錢、客⼾戶滿意度、品牌價值等 e.g., 智抗糖不會以向病⼈人收費的⽅方式增加營收，⽽而是以藥廠合作的⽅方式 互惠賺取營收，也贏得 2C 的軟體滿意度。 300 Sec 討論服務設計框架
- 91. Service Sentence USERS SERVICE PROPOSITION CHANNELS CHALLENGES USAGE COMPETITORS KEY RESOURCES COSTS ROI KPIS ACTORS KEY ACTIVITIES1.哪些指標可⽤用來來觀察服務品質或更更靠近商業⽬目標？ 2.最重要的北極星指標是什什麼？ e.g., Netflix 最重要的指標是⽤用⼾戶持續付費率，其它指標如：重度⽤用⼾戶 的觀看影片時長、新⽤用⼾戶的播放影片次數、⾸首⾴頁停留留時間等。 300 Sec 討論服務設計框架
- 92. 27 300 sec. ⼩小組分享 Finished! ⽤用 1 句句話介紹你們的服務 現有的問題是什什麼？ 問題如何解決？ 核⼼心商業價值是？如何賺錢？ 如何接觸到你的⽤用⼾戶？ 你們的願景是什什麼？
- 93. 腦⼒力力激盪⼤大風吹15 min stakeholder member member member member stakeholder member member member member stakeholder member member member stakeholder member member member member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人 Member Member Member Member 留留守⼈人Member Member Member Member 分享 留留守⼈人負責解釋 idea 交換 其他⼈人輪輪流聽別組 idea 交換想法 淬煉 回到⼩小組交流⼤大家的 idea