Online Manager i YouSee (Danmark), Troels Skjelbo, snakker om sin sosiale organisasjon. Kunsten å ha sosiale medier i hjertet av sin organisasjon.

1. TROELS SKJELBO
YOUSEE A/S
SOCIALE MEDIER I HJERTET
AF ORGANISATIONEN
søndag 10. februar 13

2. TROELS SKJELBO
YOUSEE A/S
SOCIALE MEDIER I HJERTET
AF ORGANISATIONEN
søndag 10. februar 13

3. PROGRAM
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

4. OM TROELS SKJELBO
søndag 10. februar 13

5. OM TROELS SKJELBO
• 6 års efaring fra web- og relationsbureauer
• 9 års erfaring som chef for online i Codan
(Forsikring), Telenor (Tele) og YouSee (TV/Tele)
• Nu Online Director hos YouSee
• Underviser på CRM akademiet
• Dommer ved den danske DM pris
• Foredragsholder i ind- og udland
søndag 10. februar 13

6. søndag 10. februar 13

7. Danmarks
største
kabel
TV
selskab
Sælger
TV,
Bredbånd,
Telefoni
og
mobiltelefoni
søndag 10. februar 13

8. ADVARSEL
søndag 10. februar 13

9. • YouSee er ikke verdensmester!
• Vi er kommet langt, men er
også kun lige begyndt
ADVARSEL
søndag 10. februar 13

10. PROGRAM
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

11. PROGRAM
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

12. søndag 10. februar 13

13. Fokusér ikke på teknologiske ændringer
søndag 10. februar 13

14. søndag 10. februar 13

15. Fokusér på ændringer hos dine egne
kunder og i dit eget marked
søndag 10. februar 13

16. søndag 10. februar 13

17. TV ER
SOCIALT IGEN
søndag 10. februar 13

18. TV ER
SOCIALT IGEN
søndag 10. februar 13

19. HVORFOR?
Udbyderne skaber
indholdet
Seerne medskaber
indholdet
Kabel-
distribution
Digital
distribution
søndag 10. februar 13

20. HVORFOR?
YOUSEE HAR FÅET NYE KONKURRENTER
Udbyderne skaber
indholdet
Seerne medskaber
indholdet
Kabel-
distribution
Digital
distribution
søndag 10. februar 13

21. HVORFOR?
søndag 10. februar 13

22. • 1,25 mio kunder som de andre vil stjæle
• Midt i den sociale revolution
HVORFOR?
UDFORDRINGEN FOR YOUSEE
søndag 10. februar 13

23. søndag 10. februar 13

24. Det er denne ændrede verden der er
udgangspunktet for yousees satsning
på sociale medier
søndag 10. februar 13

25. PROGRAM
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

26. PROGRAM
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

27. søndag 10. februar 13

28. Identificer strategiske muligheder
Læg det i hjertet af organisationen
Forretningsrelevante KPIer
søndag 10. februar 13

29. HVORFOR
søndag 10. februar 13

30. Marketing strategi
Salgsstrategi
Produktstrategi
Udviklingsstrategi
... Social media strategi?
HVORFOR
STRATEGIEN
søndag 10. februar 13

31. CHARLENE LI - FOUNDER ALTIMETER GROUP
søndag 10. februar 13

32. When I ask people what their social business strategy
looks like, I usually get the following response, ”Oh
yeah, we’re on Facebook.” The conversation continues
apace:
- Twitter account...check.
- YouTube videos....yup.
- People who seem to know what they doing with
those accounts...kinda.
- Metrics....Likes.
CHARLENE LI - FOUNDER ALTIMETER GROUP
søndag 10. februar 13

33. When I ask people what their social business strategy
looks like, I usually get the following response, ”Oh
yeah, we’re on Facebook.” The conversation continues
apace:
- Twitter account...check.
- YouTube videos....yup.
- People who seem to know what they doing with
those accounts...kinda.
- Metrics....Likes.
But that isn't a strategy
- it's a series of tactics.
CHARLENE LI - FOUNDER ALTIMETER GROUP
søndag 10. februar 13

34. søndag 10. februar 13

35. En strategi skal identificere muligheder
søndag 10. februar 13

36. Social media giver YouSee
søndag 10. februar 13

37. Social media giver YouSee
3 strategiske
muligheder
Bedre produkt Bedre
kundeservice
Bedre marketing
søndag 10. februar 13

38. søndag 10. februar 13

39. BEDRE PRODUKT
søndag 10. februar 13

40. søndag 10. februar 13

41. Bedre kundeservice
søndag 10. februar 13

42. Bedre kundeservice
søndag 10. februar 13

43. Bedre marketing
søndag 10. februar 13

44. Bedre marketing
søndag 10. februar 13

45. søndag 10. februar 13

46. Identificer strategiske muligheder
Læg det i hjertet af organisationen
Forretningsrelevante KPIer
søndag 10. februar 13

47. søndag 10. februar 13

48. Hvor skal ansvaret
placeres?
søndag 10. februar 13

49. søndag 10. februar 13

50. Kundeservice?
søndag 10. februar 13

51. Online?
søndag 10. februar 13

52. Salg?
søndag 10. februar 13

53. Produktafdelingen?
søndag 10. februar 13

54. Marketing?
søndag 10. februar 13

55. søndag 10. februar 13

56. Det skal ligge i hele
organisationen
søndag 10. februar 13

57. HVORDAN
CEO
Privat
Online
Social
media
manager
Produkt IT Operations
Ansvarlig
socialt
indhold
Ansvarlig
social
relation
Support
team
Styre
gruppe
(YK, YP,
YII, YO,
YE)
Erhverv
Ansvarlig
social PR
Direktion
Redaktionsgruppe
YouSee social media organisation
søndag 10. februar 13

58. HVORDAN
SÅDAN ORGANISERER VI DET I YOUSEE
CEO
Privat
Online
Social
media
manager
Produkt IT Operations
Ansvarlig
socialt
indhold
Ansvarlig
social
relation
Support
team
Styre
gruppe
(YK, YP,
YII, YO,
YE)
Erhverv
Ansvarlig
social PR
Direktion
Redaktionsgruppe
YouSee social media organisation
søndag 10. februar 13

59. søndag 10. februar 13

60. Identificer strategiske muligheder
Læg det i hjertet af organisationen
Forretningsrelevante KPIer
søndag 10. februar 13

61. søndag 10. februar 13

62. Likes er et godt mål
søndag 10. februar 13

63. YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) xx$
Gennemførte)tv1tests) xx)
ConsumpJon$
Wall)posts)comsump*on) xx)
Facebook)Connects) xx)
RelaJon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) xx$
Henvisninger)FB)!)Forum) xx)
Commerce$ Trustpilotscore)) xx)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaJon$
IPM) xx)
Likes) xx)
Reach) xx$
Visits) xx)
Men det må ikke stå alene
søndag 10. februar 13

64. HVORDAN
søndag 10. februar 13

65. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
søndag 10. februar 13

66. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
Leads og permissions
søndag 10. februar 13

67. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
Brug af produkt
søndag 10. februar 13

68. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
NPS score
Reduktion af kald til
kundeservice
Trafik til site
Brug af FB side
søndag 10. februar 13

69. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
Effekt på onlinesalg
søndag 10. februar 13

70. HVORDAN
FORRETNINGSNÆRE KPI’ER
YKW$/$Social$media$scorecard$2013$
YKW$KSF$ Nr$ KPI$ Mål$ Opdateret$ Realiseret$ Status$ Index$ Mål$ÅTD$ Real$ÅTD$ Ansvarlig$
Leads$og$permissions$
Henvisninger)*l)tv)testen) 3.000$
Gennemførte)tv1tests) 800)
ConsumpKon$
Wall)posts)comsump*on) 50.000)
Facebook)Connects) 20.000)
RelaKon$
Anbefalelsesscore) xx$ )) )) )) ))
Antal)sete)videoguides) xx$
Besøg)på)supportsiden) xx)
Trafik)*l)Yousee.dk) xx)
Kaldsreduk*on) xx) )) )) )) ))
Tilfredshed)supportsider) xx)
YouSee)Forum,)brugere) 25.000$
Henvisninger)FB)!)Forum) 10.000)
Commerce$ Trustpilotscore)) 6.0)
Antal)produktlikes)på)ys.dk) xx)
Antal)udsendte)opfordringer)*l))Trustpilot)ra*ng) xx)
Antal)ra*ngs) xx)
CommunicaKon$
IPM) 10)
Likes) 30.000)
Reach) 7.5m$
Visits) 700.000)
IPM, Likes, Reach m.fl.
søndag 10. februar 13

71. søndag 10. februar 13

72. Vores målinger kan
stadig blive meget
bedre
søndag 10. februar 13

73. PROGRAM
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

74. PROGRAM
RESULTATER / FÅ DET RIGTIGE UD AF DET
HVORDAN / GØR DET PÅ DEN RIGTIGE MÅDE
HVORFOR / GØR DET AF DEN RIGTIGE GRUND
søndag 10. februar 13

75. søndag 10. februar 13

76. Sociale medier har allerede
betydet rigtig meget for
Yousees forretning
søndag 10. februar 13

77. søndag 10. februar 13

78. ET SYMPATISK BRAND
søndag 10. februar 13

79. søndag 10. februar 13

80. søndag 10. februar 13

81. søndag 10. februar 13

82. ”Det er egentlig også lige
meget da YouSee har
valgt at skrotte TV2 Film”
”Gider virkelig ikke
bøvle mere med jeres
ubrugelige lort”
GLADERE KUNDER
søndag 10. februar 13

83. GLADERE KUNDER
søndag 10. februar 13

84. Husk tal
søndag 10. februar 13

85. Vi behandler næsten 2000
kundesager på Facebook hver
måned
Husk tal
søndag 10. februar 13

86. Likes 12 634
Reach 2,86 m
IPM 17,46 / 36
Unique visits 384 300
søndag 10. februar 13

87. ANDRE RESULTATER 2012
Likes 12 634
Reach 2,86 m
IPM 17,46 / 36
Unique visits 384 300
søndag 10. februar 13

88. Stadig
meget
der
skal
gøres!
Det
sociale
produkt
I
salgsprocessen
Endnu
bedre
integra@on
med
kundeservice
...
søndag 10. februar 13

89. søndag 10. februar 13

90. Opsummering
✤ Brug sociale medier hvis
dine kunder og dit marked
har ændret sig
✤ Det er mere end Facebook -
identificer dine strategiske
muligheder
✤ Placer det i hjertet af
organisationen
✤ Lav forretningsnære KPIer
✤ Prioritér det!
søndag 10. februar 13

91. ?
trsk@yousee.dk
søndag 10. februar 13