L’importanza della reputazione. Gestire i contenuti on line. Le recensioni come strumento di disintermediazione.
A cura di Robi Veltroni per Officina Turistica. Confesercenti Ravenna 14 novembre 2012.
1. LE
GIORNATE
DELL’E-‐COMMERCE
e-‐Commerce
nel
Turismo
L’importanza
della
reputazione
Ges3re
i
contenu3
on
line
Le
recensioni
come
strumento
di
disintermediazione
Robi
Veltroni
Ravenna
14
novembre
2012
2. UNA
CORTESIA
PER
INIZIARE
Avete
una
sveglia,
un
cronometro,
una
clessidra?
Bene,
avvisatemi
tra
20
minu3.
...e
tenete
pron3
un
foglio
e
una
penna!
Grazie!
4. I
FATTORI
La
buona
reputazione
IDENTITA’
VALORI
COERENZA
TRASPARENZA
CULTURA
AZIENDALE
COMUNICAZIONE
RELAZIONI
IMMAGINE
PERCEZIONE
FIDUCIA
hAp://readingfromtheaEc365.blogspot.it/2012/09/the-‐secret-‐of-‐building-‐good-‐reputa3on.html
5. QUALE
REPUTAZIONE?
“La
tua
reputazione
apparJene
ad
altre
persone,
e
consiste
in
quello
che
dicono
su
di
te,
alle
tue
spalle.
Hai
una
buona
reputazione
solo
se
puoi
disporre
di
una
grande
rete
sociale,
forte
e
di
amici
affiata3,
paren3
e
allea3,
per
diffondere
buone
noJzie
su
di
te
e
spingere
verso
il
basso
le
voci
bruMe”.
John
WhiUield
hAp://danmogford.com/People-‐Will-‐Talk
6. QUANTO
VALE
LA
REPUTAZIONE?
“Il
70%
dei
consumatori
non
acquista
un
prodoMo
se
non
apprezza
l’azienda
che
lo
produce.”
“il
56%
dei
consumatori
non
acquista
un
prodoMo
se
non
riesce
a
capire
quale
azienda
lo
produce.”
Weber
Shandwick
8. IDENTITA’
-‐
COERENZA
IMMAGINE
-‐
PERCEZIONE
hAp://fotografia.deagos3nipassion.com/gallery/image/bicchiere-‐coca-‐cola-‐0
White painted Coca-Cola Bottle by Brand Spirit.
9. LA
COSTRUZIONE
NEL
TEMPO
DELLA
REPUTAZIONE
hAp://www.dealerelite.net/profiles/blogs/social-‐media-‐reputa3on-‐building-‐your-‐dealership-‐power-‐accounts?xg_source=ac3vity
10. LA
COSTRUZIONE
NEL
TEMPO
DELLA
REPUTAZIONE
“Decine
di
anni
passa3
a
curare
la
propria
reputazione
possono
essere
distruE
da
un
singolo
evento”
Per
quanto
riguarda
la
mia
esperienza
due
mesi
sono
sufficien3
a
distruggere
17
anni
di
lavoro.
Ma
per
quanto
ne
so,
potete
stare
sereni,
questo
record
lo
potete
baAere
molto
agevolmente.
11. LA
COSTRUZIONE
NEL
TEMPO
DELLA
REPUTAZIONE
Union Carbide - Dow Chemical Time Cover 1984 Coca Cola Time Cover 1950
20. QUIZ
-‐
DOMANDA
1
Chi
acquista
paccheE
di
recensioni
false?
A
-‐
I
turis3
B
-‐
Tripadvisor
C
-‐
Gli
albergatori
21. QUIZ
-‐
DOMANDA
2
I
venditori
di
ciabaAe
a
chi
proponevano
recensioni
posi3ve?
A
-‐
Ai
turis3
B
-‐
A
Tripadvisor
C
-‐
Agli
albergatori
22. QUIZ
-‐
DOMANDA
3
Chi
scrive
recensioni
nega3ve
nelle
schede
dei
concorren3?
A
-‐
I
turis3
B
-‐
Tripadvisor
C
-‐
Gli
albergatori
23. PUNTEGGI
DEL
QUIZ
PER
OGNI
RISPOSTA
CON
LA
LETTERA
A
-‐
1
PUNTO
B
-‐
2
PUNTI
C
-‐
3
PUNTI
24. PUNTEGGI
DEL
QUIZ
FACCIAMO
I
CONTI!
SE
HAI
TOTALIZZATO
DA
0
A
3
PUNTI
hai
dei
problemi
di
reputazione
e
la
colpa
e’
tua!
DA
4
A
6
PUNTI
hai
dei
problemi
di
reputazione
ma
la
colpa
non
e’
di
Tripadvisor!
DA
7
A
9
PUNTI
hai
capito
tuMo
ma
non
so
se
e’
un
punto
a
tuo
favore!
OLTRE
9
PUNTI
hai
dei
problemi
in
matemaJca!
25. RECENSIRE
I
RECENSORI
hAp://www.kwikchex.com/2012/06/kwikchex-‐ra3ngs-‐for-‐travel-‐review-‐websites/
26. I
LOVE
TRIPADVISOR
“DA
QUANDO
SONO
TRA
I
MIGLIORI
SU
TRIPADVISOR
DUE,
TRE
TAVOLI
TUTTE
LE
SERE
DICONO
DI
AVERMI
SCELTO
ON
LINE”
Paolo
Paolini
La
Taverna
Dei
PoeJ
CAPOLIVERI
-‐
ISOLA
D’ELBA
27. I
MERCATI
SONO
CONFUSIONI
CLASSIFICHE
A
CONFRONTO
Tripadvisor Booking.com ReviewPro
HOTEL A 1 6 1
HOTEL B 2 5 6
HOTEL C 3 3 4
HOTEL D 4 8 5
HOTEL E 5 1 2
HOTEL F 6 2 3
HOTEL G 7 7 9
HOTEL H 8 3 8
HOTEL I 9 9 7
HOTEL L 10 10 11
HOTEL M 11 11 10
HOTEL
4
STELLE
ISOLA
D’ELBA
-‐
RILEVAZIONE
15/10/2011
28. COMPRENDERE
LE
RECENSIONI
1
MLN
DI
RECENSIONI
/
+200
SITI
/
23
LINGUE
hAp://www.officinaturis3ca.com/2012/11/usare-‐le-‐recensioni-‐come-‐un-‐libro-‐di.html
29. COMPRENDERE
LE
RECENSIONI
hAp://www.reviewpro.com/reports/global-‐review-‐index-‐top-‐hotel-‐report-‐italia-‐novembre2012-‐it.pdf
30. COSA
NON
DEVI
FARE
NON
SOLLECITARE
RECENSIONI
POSITIVE
IN
CAMBIO
DI
SCONTI,
PER
DUE
MOTIVI:
1-‐
Ti
PREDISPONI
AL
RICATTO;
2
-‐
CREI
UN
ALTO
LIVELLO
DI
ASPETTATIVE
E
UNA
SITUAZIONE
DI
OVER
PROMISE.
31. COSA
NON
DEVI
FARE
NON
RISPONDERE
IN
MANIERA
SCORTESE,
NON
GENERALIZZARE.
32. COSA
NON
DEVI
FARE
NON
AGGREDIRE
E
NON
DIRE
LE
BUGIE...
:-‐)
Slide
soMraMa
con
destrezza
da
una
presentazione
di
ViMorio
DeoMo
-‐
TRIPADVISOR
33. COSA
NON
DEVI
FARE
NON
DIROTTARE
TRAFFICO
DAL
TUO
SITO
VERSO
TRIPADVISOR:
1-‐
NON
OSPITARE
WIDGET
TRIPADVISOR
SUL
TUO
SITO;
2
-‐
SE
PROPRIO
VUOI
INSERIRLO
CHIEDI
ALLA
TUA
WEB
AGENCY
DI
TOGLIERE
LA
PARTE
DI
CODICE
CHE
CONTIENE
IL
LINK
A
TRIPADVISOR.
34. COSA
NON
DEVI
FARE
Non
credere
che
questa
storia
finisca....
Slide
soMraMa
con
destrezza
da
una
presentazione
di
ViMorio
DeoMo
-‐
TRIPADVISOR