За умов, коли ринок розвивається, а конкуренція зростає прискореними темпами, базовий продукт різних компаній стає все більш схожим. Саме тому клієнтський досвід (customer experience) стає основною ареною конкурентної боротьби для компаній. Якими мають бути конкретні кроки бізнесу, що поставив собі за мету ефективно працювати з клієнтським досвідом? Про клієнтський досвід як систему, а також чому важливо ним опікуватись та який вплив він має на результати бізнесу. На прикладах світових та українських компаній (Київстар, Нова Пошта, тощо) розглянемо виклики, з якими зіштовхуються компанії, переходячи від декларації клієнтоорієнтованості до конкретних дій та як ці виклики подолати.

1. ШВИДШІ КОНІ ЧИ
АВТОМОБІЛЬ?
ЯК ЗРОЗУМІТИ ЧОГО
НАСПРАВДІ ХОЧЕ
КЛІЄНТ?
Олег Косс
Oleg.Koss@CXdesign.design
+38068 340 3330
www.CXdesign.design
21.02.2017

2. Хто ми
Команда експертів з більш ніж 15 річним досвідом роботи на Телеком, FMCG,
та Рітейл ринках. Ккоманда СХ Design здобула досвід на керівних посадах в
маркетингу, комунікації, СRM, аналітиці та дослідженнях в таких компаніях як
Kraft Foods, LifeCell, Київстар, Mondelez Inеrnational, Beeline та інших.
Ми віримо, що в сучасному відкритому середовищі клієнтський досвід стає
головним полем на якому конкурують компанії. Саме відмінності в досвіді
клієнтів, (а не в продукті, комунікації чи каналах збуту) будуть визначати успіх
компаній в найбліжсому майбутньому.
З 2014 року ми допомагаємо українським та міжнародним компаніям робити
бізнес більш клієнтоцентричним, втілюючі проекти розроблені за методами
Service Design.
Основні сфери дяльності: маркетинг, продажі, CRM та управління лояльністю
та клієнтським досвідом в Сервісних, Телеком, Рітейл та FMCG компаниях.
CX Design
Customer experience is the future of marketing
www.CXdesign.design

3. Що ми робимо
Розробка дизайну та впровадження нових
продуктів та послуг
Створюємо нові та модифікуємо існуючі продукти, послуги
та процеси на основі методології, яка базується на
клієнському досвіді та враховує обмеження та потреби
бізнесу.
Ціннісна пропозіція та маркетингова
стратегія
Розробляємо ключові елементи стратегії, на основі
розуміння шляху клієнта та протестованих прототипів.
Розробляємо комплекс маркетингу та маркетинговий
план. Синхронізуємо плани продажів та маркетингу.
Система управління клієнтським досвідом
Створюємо та впроваджуємо процеси, що дозволяють
системно вимірювати та покращувати задоволеність,
NPS та Lifetime Value клієнтів шляхом видалення
бар’єрів та «точок болю».
Навчання методологій управління продуктами та
послугами,
Навчаємо менеджмент та команду клієнта методології розробки
та зміни клієнтоценричних продуктів та послуг.
Впроваджуємо систему річного та місячного планування та
виконання планів маркетингу та продажів.
Мультиканальний та омниканальний маркетинг
Розробка оптимального плану маркетингу та продажів online та
ofline. Рекомендация оптимального розподілу ресурсів та
фокусу у різних каналах.
Data Science та предиктивна аналітика
Розробляємо предиктивні моделі тааналітичні продукти, що
дозоляють більш ефективно використовувати дані про клієнтів
для CRM кампаній, утримання клієнтів та збільшення LTV.
CX Design 2017

4. Консультанти
Олег Косc, MBA
Professional Experience
• Executive Sales, Marketing, General
Management, Transformation roles in
international telco business (Golden
Telecom, U’tel, Beeline, Kyivstar), 1998 –
2016
• Member of international Service Design
Network
Сергій Хрульов
Profesional experience:
• Customer Experience, Marketing, Sales,
Transformation roles in international
telco business (Beeline, Kyivstar
(Vimpelcom group); Astelit (Turkcell
group)), 2006 – 2016
• Member of international Service Design
Network
Андрій Міліневский, MBA
Professional experience:
• Head of data science products, 2015 –
2016, Kyivstar
• Marketing manager in chocolate
category, Kraft Foods
• Head of B2C marketing, 2009 – 2011,
Beeline Ukraine
• Head of commercial planning and
analysis, 2006 -2009, Beeline Ukraine

5. За що рекомендують шпиталь?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
“Мені стало краще”

6. • Любов до свого продукту
• Брак контексту
• Високий базовий рівень
продуктів та сервісів

10. Net Promoter
System
Service
Design

11. Net Promoter
System
Service
Design

12. Наскільки імовірно, що ви порекомендуєте скористатися
послугами XYZ своїм друзям, знайомим, колегам?
(використовуйте шкалу від 0 до 10, де 0 - точно не порекомендував(-ла) б, а 10 – точно
порекомендував(-ла) б)
NPS - контрасний та загальноприйнятий спосіб, що
довів свою ефективність

13. NPS В2С: 1pp = X млн грн/рік
13
х2 х4
Продукт 2Продукт 1

14. NPS: детрактори використовують конкурентів
Я - бізнес кліент і я є
лояльним, якщо мене
нічого не засмучує

15. Який NPS – “хороший”?
Зростаючий Вищий, ніж у конкурентів
15

16. Головне – не розчарувати!

17. NPS (Net Promoter System®) – це процес!
• Виправляємо головне
• Не розмінюємось на другорядне
• Загальна система координат

18. • При першому контакті
• В процесі користування
• По завершенню

19. • Що запитувати?
• Як запитувати?
• В який момент?
 NPS + причини
 Відношення, транзакції

20. • Нейтрал = детрактор?
• Відсутність відповіді = детрактор?

21. • Хто перетелефоновує?
• Чи кожному?

22. • Хто виправляє?  Продавець (свою роботу)
 Back-office (інше)

23. Програма постійного покращення
Опитування
Пошук root
cause
Виправлення
процесу
Користування
Опитування
Alert
менеджеру
Коучінг
23

24. Bottom UP NPS: інструмент пріоритизації

25. Головне – це дії
Втілення пріорітетних покращень клієнтського досвіду
25

26. Net Promoter
System
Service
Design

28. Service design is…
Service design is about making what you do more useful, usable and desirable for
your users and more efficient, effective and valuable for you.

29. 29

30. Хто використовує сервіс-дизайн?

32. Головні учасники процесу розробки:
• Той, в кого виникла проблема (замовник)
Встановлює цілі дизайну. Використовує знайдені рішення для
досягнення найкращих результатів своєї діяльності
• Фасилітатор (дизайнер)
Веде за собою команду на кожному етапі розробки. Дбає про якість
гіпотез, інсайтів та ідей впродовж всього процесу.
• Робоча група
Представляють бізнес-функції: цілі, знання, обмеження. Беруть
участь у створенні гіпотез та дослідницьких процесах, генерують
ідеї та тестують їх.

33. Service design на практиці
Визначте
проблему
Шукайте
нові ідеї
Уявляйте
нові рішення
Перевіряйте
чи Ваші ідеї
працюють
Застосовуйте
свої розробки

34. • Визначте бізнес-проблему
• Дізнайтеся про очікування key stakeholders
• Проаналізуйте існуючу бізнес-практику
• Почніть з ключових гіпотез для подальших пошуків

35. • Досліджуйте та ставте питання клієнтам
• Cтворіть ключових персон
• Вивчайте існуючі тренди
• Перевіряйте попередні гіпотези

37. • Визначте “моменти істини” – ключові сходинки на шляху
• Дізнайтесь про основні Дії, Проблеми та Вигоди клієнта
• Згенеруйте ідеї та створіть прототипи рішень
• Розробіть для клієнтів “ідеальний шлях”

38. • Перевіряйте та удосконалюйте створені рішення,
співпрацюючи з клієнтами
• Визначайте та долайте недоліки в прототипах

39. • Створіть “Service blueprint” – набір дій, правил та KPI
для втілення розроблених продуктів та процесів,
використовуючи існуючі бізнес-ресурси.

40. Методологія сервіс-дизайну на практиці
Визначте
проблему
Шукайте
нові ідеї
Уявляйте
нові рішення
Перевіряйте
чи ідея
працює
Застосовуйте
свої розробки
4-5 воркшопів2-3 воркшопи 4-5 воркшопів 2 тижні +

42. Будемо раді відповісти на
ваші питання!
+380672477150
+380965387477
Andrey Milinevskiy
Serhii Khrulev
+380683403330 Oleg Koss