E-commerce в Україні: фактори ризику при замовленні споживачем технічно складних побутових товарів

1. E-commerce в Україні:
фактори ризику при замовленні
споживачем технічно складних побутових
товарів
03 квітня 2018
Київ, Україна

2. ВСЕСВІТНІЙ ДЕНЬ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ

3. АКТУАЛЬНІСТЬ ПРОБЛЕМАТИКИ:
НЕДОВІРА СПОЖИВАЧІВ
22%
користувачів
Інтернету
жодного разу
не купували
он-лайн,
переважно
через
недовіру

4. АКТУАЛЬНІСТЬ ПРОБЛЕМАТИКИ
За останній рік в
Україні аудиторія
сайтів e-commerce
зросла на 10%.

5. АКТУАЛЬНІСТЬ ПРОБЛЕМАТИКИ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Популярність ресурсів у вересні-жовтні 2017 року
(джерело: Gemius)
Інтернет магазини Сайти оголошень Сайти порівняння цін
Сайти продажу квитків Сайти купонних знижок Інтернет аукціони

6. АКТУАЛЬНІСТЬ ПРОБЛЕМАТИКИ
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Популярні покупки у вересні-жовтні 2017 року
(джерело: Gemius)
Одяг, взуття та аксесуари побутову електроніку, гаджети (смартфони, планшети тощо)
квитки на транспорт комп'ютери та подібну техніку
Предмети колекціонування та послуги страхування

7. ПРОБЛЕМНІ ПИТАННЯ ДЛЯ
СПОЖИВАЧІВ
Доставка
Недостовірність
інформації
Проблеми з
гарантією
Безпечність
Доставка
висока вартість доставки/тривала доставка.
Недостовірність інформації
товар не відповідав очікуванням,
неправильна інформація на сайті (опис,
ціна і т. д.).
Проблеми з гарантією
проблеми під час повернення товару або
з гарантією на товар.
Безпечність продукції
відсутність документів про безпечність та якість
продукції.

8. 1. Зміни до Закону України «Про захист прав споживачів» (№ 1791-VIII від
20.12.2016, ВВР, 2017, № 4, ст.42).
2. Постанова КМУ від 16 березня 2017 р. № 231 «Про затвердження переліку груп
технічно складних побутових товарів, які підлягають гарантійному ремонту
(обслуговуванню) або гарантійній заміні, в цілях застосування реєстраторів
розрахункових операцій».
3. Низький рівень задоволення Держпродспоживслужбою України скарг
споживачів на неправомірні дії з боку інтернет-магазинів.
4. Необізнаність споживачів щодо вимог чинного законодавства до розрахункових
документів, маркування продукції, супроводжуючих документів та ризиків, що
пов'язані з придбанням продукції у недоброчесного продавця.
АКТУАЛЬНІСТЬ ПРОЕКТУ

9. ЗМІНИ У ЗАКОНОДАВСТВІ

10. ЗМІНИ У ЗАКОНОДАВСТВІ

11. ОФІЦІЙНИЙ КОМЕНТАР МЕРТ

12. ЕТАПИ ПРОЕКТУ
01 – Закупка
смартфонів
02 – Аналіз
документів та
маркування
03 – Повернення
товару
04 – Оцінка
якості послуг та
ранжування
Закупка смартфонів
Придбано 20 смартфонів у
найпопулярніших інтернет-
магазинах
Аналіз документів
та маркування
Проаналізовано
розрахункові та
супроводжуючі
документи, а також
маркування на
предмет відповідності
вимогам чинного
законодавства
Повернення товару
У відповідності до ст. 9
ЗУ «Про захист прав
споживачів», здійснено
спробу повернути
придбаний товар
Оцінка якості послуг
та зручності
Проведено оцінку якості
послуг інтернет-
магазинів та лояльності
до споживача.
Здійснено ранжування
учасників дослідження
за багатокритеріальним
показником

13. УЧАСНИКИ ДОСЛІДЖЕННЯ
1. Aks.ua
2. Allo.ua
3. All-
service.com.ua
4. Citrus.ua
5. City.com.ua
6. Comfy.ua
7. Deshevshe.net.ua
8. Eldorado.ua
9. F.ua
10.Foxtrot.com.ua
11. Itbox.ua
12.
Mobilluck.com.ua
13. Moyo.ua
14. Repka.ua
15. Rozetka.com.ua
16. Skidka.ua
17. Stylus.ua
18. Telemart.ua
19. TTT.ua
20. 27.ua

14. УЧАСНИКИ ДОСЛІДЖЕННЯ ЗА
ФОРМОЮ РЕЄСТРАЦІЇ
1. Aks.ua - не встановлено
2. Allo.ua - ФОП Шепель І.П.
3. All-service.com.ua - ФОП Сайко О.М.
4. Citrus.ua - ФОП Ковригіна О.В.
5. City.com.ua - ФОП Сисак Д.Э.
6. Comfy.ua - ТОВ "КОМФІ ТРЕЙД"
7. Deshevshe.net.ua - не встановлено
8. Eldorado.ua - ТОВ "ДІЄСА"
9. F.ua - ФОП Крячок М.В.
10.Foxtrot.com.ua - ТОВ "САВ-
ДІСТРИБЬЮШН"
11. Itbox.ua - ТОВ "Приватінвест"
12. Mobilluck.com.ua - не встановлено
13. Moyo.ua - ТОВ "НРП"
14. Repka.ua - ФОП Івакін В.Ю.
15. Rozetka.com.ua - ТОВ
"РОЗЕТКА.УА"
16. Skidka.ua - ФОП Галицький О.В.
17. Stylus.ua - не встановлено
18. Telemart.ua – не встановлено
19. TTT.ua - ТОВ "СВП ПЛЮС"
20. 27.ua - ТОВ "27"
8 – юридична особа
7 – фізична особа підприємець
5 – форму господарювання не встановл

15. ПРИДБАНО 20 СМАРТФОНІВ
Придбано 20 смартфонів 7 брендів у
ціновій категорії від 1500 до 4000 грн.
1. Blackview – 2 шт.
2. Doogee – 3 шт.
3. HTC – 1 шт.
4. Huawei – 3 шт.
5. Meizu – 6 шт.
6. Samsung – 2 шт.
7. Xiaomi – 3 шт.

16. УЗАГАЛЬНЕНІ РЕЗУЛЬТАТИ ПРОЕКТУ
РОЗРАХУНКОВІ ДОКУМЕНТИ
65% (13 продавців) – порушили вимоги щодо видачі фіскального чеку;
20% (5 продавців) – продавець не ідентифікований в розрахунковому документі.
МАРКУВАННЯ
40% (8 зразків) – не мали позначки про проходження процедури оцінки відповідності;
20% (5 зразків) – вся інформація на упаковці іноземною мовою.
ЕКСПЛУАТАЦІЙНІ ДОКУМЕНТИ
40% (8 зразків) – не мали інструкції з експлуатації українською мовою.

17. ПРОДАВЦІ З ФІСКАЛЬНИМ ЧЕКОМ
1.Comfy.ua
2.Eldorado.ua
3.Foxtrot.com.
ua
4.Itbox.ua
5.Moyo.ua
6.TTT.ua
7.27.ua

18. ПРОДАВЦІ З ФІСКАЛЬНИМ ЧЕКОМ

19. ПОРУШИЛИ ВИМОГИ ЗАКОНОДАВСТВА
ЩОДО ВИДАЧІ ФІСКАЛЬНОГО ЧЕКУ
1. Aks.ua
2. Allo.ua
3. All-
service.com.ua
4. Citrus.ua
5. City.com.ua
6. Deshevshe.net.ua
7. F.ua
8. Mobilluck.com.ua
9. Repka.ua
10.Rozetka.com.ua
11.Skidka.ua
12.Stylus.ua
13.Telemart.ua

20. НЕНАЛЕЖНІ РОЗРАХУНКОВІ
ДОКУМЕНТИ

21. «ПСЕВДО» ФІСКАЛЬНІ ЧЕКИ

22. РОЗРАХУНКОВІ ДОКУМЕНТИ БЕЗ
ІДЕНТИФІКАЦІЇ ПРОДАВЦЯ

23. ПОРУШЕННЯ МАРКУВАННЯ
Введення в оману щодо проходження
процедури оцінки відповідності
Порушення

24. ПОРУШЕННЯ МАРКУВАННЯ
Відсутність позначки про проходження
процедури оцінки відповідності

25. ПОРУШЕННЯ МАРКУВАННЯ
Введення в оману щодо проходження
процедури оцінки відповідності
Наявність позначки свідчить про
те, що телефони цієї моделі
адаптовані (підготовлені)
виробником для поставки в
Україну, втім це не є гарантією
законності поставки мобільного
телефону в Україну.

26. ПОРУШЕННЯ МАРКУВАННЯ
Відсутність інформації про термін гарантії
Гарантійний термін не був вказаний у
жодному документі

27. НАСЛІДКИ ПОРУШЕННЯ
МАРКУВАННЯ
Відсутність інструкцій українською мовою

28. Нестандартні зарядні пристрої
НАСЛІДКИ ПОРУШЕННЯ
МАРКУВАННЯ

29. ПРИКЛАДИ НАЛЕЖНОГО
МАРКУВАННЯ

30. ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ
Швидко та без ускладнень
Станом на 26.12.2017 р. повернули 100 %
придбаних смартфонів
1. Aks.ua
2. Citrus.ua
3. City.com.ua
4. Comfy.ua
5. Deshevshe.net.ua
6. Eldorado.ua
7. F.ua
8. Foxtrot.com.ua
9. Itbox.ua
10.Moyo.ua
11.Repka.ua
12.Rozetka.com.ua
13.Skidka.ua
14.TTT.ua
15.27.ua

31. ПОВЕРНЕННЯ ТОВАРУ
Через сервісний центр або з ускладненнями
Станом на 26.12.2017 р. повернули 100 %
придбаних смартфонів
1. Allo.ua
2. All-
service.com.ua
3. Mobilluck.com
.ua
4. Stylus.ua
5. Telemart.ua

32. ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ
Готівкою на місці
Станом на 01.03.2018 р. повернуто кошти
за 20 смартфонів
На картку за
певний час
Готівкою за
кілька днів
1. Moyo.ua
2. TTT.ua
1. Aks.ua
2. All-
service.com.ua
3. Citrus.ua
4. City.com.ua
5. Comfy.ua
6. Deshevshe.net.ua
7. Eldorado.ua
8. F.ua
9. Foxtrot.com.ua
10. Itbox.ua
11. Repka.ua
12. Rozetka.com.ua
13. Skidka.ua
14. Stylus.ua
15. Telemart.ua
16. 27.ua
1. Allo.ua
2. Mobilluck.com.ua

33. НЕСПОДІВАНКИ ПІД ЧАС
ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ

34. ПРОБЛЕМИ ПІД ЧАС
ПОВЕРНЕННЯ КОШТІВ

35. ДОДАТКОВІ ПРОБЛЕМНІ ПИТАННЯ
ВИЯВЛЕНІ У ХОДІ ДОСЛІДЖЕННЯ
Обмежений час або дні
тижня для повернення
товару Відсутній офіс
Значні додаткові видатки на
доставку – 4-5% від вартості
покупки

36. ВИСНОВКИ ЗА РЕЗУЛЬТАТАМИ
ДОСЛІДЖЕННЯ
Виявлено масові порушення законодавства про захист прав
споживачів, зокрема:
- в частині видачі фіскальних чеків під час продажу технічно
складної побутової техніки;
- щодо наявності супровідних документів та маркування продукції
у відповідності з вимогами чинного законодавства та Технічного
регламенту радіообладнання;
- виконання вимог ст. 9 Закону України «Про захист прав
споживачів»;
- виконання вимог ст. 7 Закону України «Про електронну
комерцію», тощо.

37. КРИТЕРІЇ ДЛЯ ВИЗНАЧЕННЯ РЕЙТИНГУ
ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНІВ ЗА РЕЗУЛЬТАТАМИ
ДОСЛІДЖЕННЯ
1. Швидкість доставки замовлення – 0-10 балів
2. Наявність фіскального чеку – 0 або 15 балів
3. Вартість доставки - 0-10 балів
4. Гарантійний термін - 0, 5 або 10 балів
5. Бонус від продавця - 0 або 5 балів
6. Оцінка відповідності - 0 або 10 балів
7. Стандартизований блок живлення - 0 або 10 балів
8. Відповідність маркування - 0, 5 або 10 балів
9. Інструкція українською мовою - 0, 5 або 10 балів
10. Строки повернення коштів - 0, 5 або 10 балів
11. Сума повернутих коштів - 0, 5 або 10 балів

38. РЕЗУЛЬТАТИ ДОСЛІДЖЕННЯ

39. РЕЙТИНГ ІНТЕРНЕТ-МАГАЗИНІВ
ЗА РЕЗУЛЬТАТАМИ ДОСЛІДЖЕННЯ
1.Foxtrot.com.
ua
2.Eldorado.ua
3.Itbox.ua
4.Comfy.ua
5.Moyo.ua
6.27.ua
7.TTT.ua
8.
Rozetka.com.u
a
9. Repka.ua
10. Skidka.ua
11. All-
service.com.ua
12. Telemart.ua
13. Citrus.ua
14.Allo.ua
15.F.ua
16.Aks.ua
17.City.com.ua
18.Stylus.ua
19.Deshevshe.n
et.ua

40. ВИСНОВКИ ТА РЕКОМЕНДАЦІЇ
СПОЖИВАЧАМ
В даному сегменті ринку масово не виконуються вимоги чинного законодавства
щодо видачі фіскальних чеків та у великій кількості присутня продукція
невідомого походження (подекуди контрабандна) без підтвердження її
безпечності, з невідомими якісними характеристиками.
У зв'язку із цим, до вибору технічно складних побутових товарів в інтернет-
магазинах необхідно підходити з особливою обережністю і починати потрібно з
ідентифікації продавця (ст. 7 Закону України «Про електронну комерцію»),
перевірки його надійності та порядності, з'ясування умов розрахунку (Постанова
КМУ від 16 березня 2017 р. № 231) та документального супроводження операції
купівлі-продажу товару, наявності гарантійних зобов'язань та офіційності
походження техніки.
Фіскальний чек –
запорука захисту споживачем
своїх прав, у тому числі на
гарантійне обслуговування

41. ПЕРСПЕКТИВИ ВИРІШЕННЯ СИТУАЦІЇ

42. Дякую за увагу!
Олег Цільвік
Заступник голови правління
Союзу споживачів України
cuukraine@gmail.com