De l'importance des relations publiques pour un hôpital

1. Hôpital,
Communication
et RP
Haute Ecole de la Ville de Liège
23 octobre 2014

3. La communication hospitalière :
obligatoire, utile ou nécessaire ?

5. • Paysage ultra-concurrentiel
• Hôpital = entreprise
• Santé = priorité des Belges
Communication hospitalière = triple enjeu
1° Positionnement et promotion de l’hôpital
2° Réponse à une attente du grand public
3° Fédérer les forces vives internes

6. Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital
auprès des ses différents publics
 Coller au plan stratégique de l’hôpital
 Vision longue durée  3 à 5 ans
 Publics cibles très variés
 publics externes
* patients
* non-patients : presse, MG, MSp, grand public,
fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux,
régionaux ou fédéraux…
 publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical
 Publics sensibles et réactifs  TIC

7. 


Attraction du patient/client
Construction d’une marque
Conservation du personnel
Pour répondre à ces trois axes essentiels,
la communication hospitalière
est plus qu’utile, elle est nécessaire !

8. Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes,
en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en
tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens
financiers et humains limités.
Communication
Hospitalière

9. Avec quels outils ?

10. Trois types de communication hospitalière :
1° Communication vers les patients
2° Communication vers les non-patients
3° Communication interne
} externe
+ Communication de crise

11. Cadrons ce qui est permis ou pas…
X
X

12. Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire
Communication (communicare) = relation avec d’autres,
transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en
œuvre pour la transmission


Information Communication
La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !

13. Communication interne
1200 400
1360 430 10

14.   fédérer autour d’un projet
  valoriser les compétences
  renforcer le sentiment d’appartenance
  stimuler l'efficacité et la créativité des salariés
  améliorer le climat général et les performances de l’entreprise
Communication interne

15.  Presse d’entreprise
 Evénementiel
 Intranet
 Ecrans dynamiques
 Diffusion interne
 Affichage
 Revue de presse
 Notes de services
Communication interne

16. Communication externe

17. Communication externe
• Médias
• Grand public
• Médecins généralistes
• Médecins spécialistes et autres hôpitaux
• Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux
• Prestataires de services
Auprès de quels publics ?

18. Communication externe
 Relations médias
 Protocole et Représentation
 Evénementiel médical
 Evénementiel non-médical
Publications
 Site internet
 Médias sociaux

19. Communication externe – Communication interne

20. Crise  Krisos = Décision
 sujet médiatique porteur !
Communication de crise
Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?

21. Communication de crise
• Médias = public privilégié dans une crise
• Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître
 Stratégie 1 : refus de communiquer  ERREUR TOTALE
 Stratégie 2 : déplacement latéral  ERREUR TOTALE
 Stratégie 3 : communication franche  LA POSITION A ADOPTER
3 stratégies possibles face à la crise…
1 seule valable !

22.  toujours communiquer
 adopter la plus grande transparence
 définir un porte-parole
 prévoir un leitmotiv pour les médias
 informer les gens en interne de l’entreprise
 prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse)
 répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du
raisonnable  cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est
pas)
 utiliser les différents support de communication à disposition (internet,
médias sociaux, …)
 tenir compte des réalités des médias
 tenir compte des médias sociaux
Communication de crise

23. 5,3 ETP  6 personnes polyvalentes
+ 4 ou 5 stagiaires chaque année

24. Hôpital,
Communication
et RP
Olivier Moch
Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur
olivier.moch@chrcitadelle.be
www.oliviermoch.be