Mittels besserer Datenqualität von Omikron wurde im CRM-Projekt die Adressqualität gesteigert. Dadurch ergeben sich Vorteile wie Senkung der Reklamationen und Beschwerden, geringere externe Kosten für Dublettenminimierung und Adressvalidierung sowie effektivere Mailings.

1. Vielen Dank für die Einladung! CRM und Datenqualität sind
wie Feuer und Wasser?

2. Der unbekannte Riese
 Spitzenverband der freien Wohlfahrtspflege
 gegründet 1848 als „Centralausschuß für die Innere
Mission der Deutschen Evangelischen Kirche“
 444.000 hauptamtliche Mitarbeitende
 400.000 ehrenamtliche Mitarbeitende
 27.000 Ausbildungsplätze
 28.000 Einrichtungen
 20 Landesverbände
 76 Fachverbände
 1 Million Betten
 140.000 Plätze in Pflegeheimen
2

3. Mitgliedseinrichtungen
3

4. Der Markt
 viele neue Akteure im Spendenmarkt (Universitäten, Kommunen, Kunst & Kultur)
 problematische Situation der öffentlichen Haushalte
 sinkende Realeinkommen der Bevölkerung
 steigende Lebenshaltungskosten (Energiekosten)
 demografischer Wandel
 abnehmende Spendertreue
 intensiver Wettbewerb
 Spendenabsetzbarkeit bis 200,- EUR auch ohne Quittung der Organisation
 sinkende Mitgliederzahlen der Kirchen
4

5. Mitglieder evangelischer Landeskirchen
30,000,000 17,000
29,000,000 16,500
evangelischer Landeskirchen
28,000,000 16,000
Mitglieder
Gemeinden
27,000,000 15,500
26,000,000 15,000
25,000,000 14,500
24,000,000 14,000
23,000,000 13,500
22,000,000 13,000
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Anzahl Mitglieder Anzahl Gemeinden
5

6. Spendeneinnahmen der Diakonie Katastrophenhilfe
*2010
2009
2008
2007
2006
2005
2004
2003
2002
2001
2000
1999
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0 45.0 50.0 55.0 60.0 65.0 70.0
6

7. Mittelherkünfte „Brot für die Welt“ 2009
Sonstige Erträge
Nachlässe 1.9% Bußgelder
2.9% 0.5%
Beiträge Dritter
3.4%
Finanzergebnis
6.8%
Spenden & Kollekten
84.5%
7

8. 0
10,000,000
20,000,000
30,000,000
40,000,000
50,000,000
60,000,000
70,000,000
80,000,000
1960
1962
1964
1966
1968
1970
1972
1974
1976
Spendenentwicklung
1978
1980
1982
1984
1986
1988
1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008
2010
2012
8

9. Spenderdaten
 Anzahl deutscher Adressen: 1.700.000
 Postalisch nutzbare Adresse: 800.000
 Anzahl ausländischer Adressen: 3.200
 Spendenvolumen 2010 gesamt: 95 Mio. €
 Anzahl Spenden 2010 gesamt: 535.000
 Anzahl Spendende 2010 gesamt: 290.000
9

10. Ganzheitlicher Prozess
 Ziele der Öffentlichkeitsarbeit definiert
 Konzepte für Zielgruppen und nach
Marketinginstrumenten
 Neuaufstellung der Marketingabteilung
 Verstärkung der Prozessorientierung
 Software als Werkzeug
zur Prozessoptimierung
Reorganisation
10

11. Vorhandene Applikationen Soll-Zustand
Manus SAP R/3 Operatives DRM
 Kunden [Merchandising]  Spender
 Verkaufsdaten  Spendeninformationen
 Interessenten [Merchandising]  Interessenten
 Kunden [Zentraler Vertrieb]
Fachanwendung
 Projektinformationen
Database Management
Kontakt Management
MS-Outlook
 Operative Adressen Marketing Management
Sales Management
Externes Datenmaterial Call-Center Management
 Milieu-Daten
 Fremdadressen MIS Analyse
Daten- DRMS Anwender
quellen
Internet-Spendenmodul (unter- Analytisches DRM
 Website schiedlich) Kooperatives DRM
Newsletter Modul Adressmanagement Vernetzung der Abteilungen und Datenquellen
 Website  Operative Adressen
 externer Dienstleister  Kontakt Management
11

12. Skalierung der Nutzer = Skalierung der Fehler?
12

13. User des CRM-Systems
 Mitarbeitende der Spendenbuchhaltung DWEKD: 6
 Mitarbeitende im Marketing DWEKD: 70
 Mitarbeitende im Diakonischen Werk der EKD: 420
 Mitarbeitende des Evangelischen Entwicklungsdienstes: 250
 Mitarbeitende im Marketing der Landesverbände: 70
 Mitarbeitende in den Landesverbänden insgesamt: 3.000
 Potentielle maximale Userzahl (Haupt- und Ehrenamtliche): 844.000
13

14. Ziele des Projektes „Datenqualität“ im CRM-Projekt
 Hohe Adressqualität durch Einführung einer phonetischen und
fehlertoleranten Dublettensuche sowie einer Adressvalidierung über
eine Referenzdatenbank
 Senkung der Reklamationen und Beschwerden von
Spenderinnen und Spendern
1
2
 Senkung der externen Kosten für 3
Dubletteneliminierung und Adressvalidierung 4
 Steigerung der Mailingergebnisse durch
Verbesserung von Responsequote und
Durchschnittsspende
14

15. Projektfahrplan
 Zielfestlegung
 Anbieterauswahl
 Vertrag
 Spezifikation
 Initialbereinigung
 Integration in SAP und Oracle PeopleSoft
 Schulung der Mitarbeitenden
 Admin-Schulung
15

16. Produktauswahl
 Dublettenprüfung ad hoc  SAP Fuzzy Double!/Fuzzy Post!
 Dublettenpüfung batch  SAP Data Quality Management Specialist
 Postalische Prüfung Deutschland  Oracle DQ Suite
 Postalische Prüfung Ausland als ASP  Uniserv
 Namens-/Anredeabgleich Deutschland  Omikron
 Schnittstellentechnik
 Telefonnummern-Normierung
16

17. Nutzung der Omikron-Produkte
 Fehlertolerante Suche
 FACT-FINDER: Dublettenprüfung ad hoc und im Batch-Prozess
– für deutsche und ausländische Adressen
 POST-FIT: Adressvalidierung
– für deutsche Adressen ad hoc und im Batch-Prozess (Bertelsmann)
– fallweise Online-Prüfung für ausländische Adressen (über Adress-Doctor)
 MAIL-CHECK: E-Mail-Syntax-Prüfung
 PHONE-SPLIT: Telefonnummern-Normierung
17

18. Ablauf - Initiale Datenbereinigung
Stammdaten
SAP
Überführung der
Repository – bereinigten Daten SAP &
Zwischen-DB Peoplesoft
Stammdaten
Peoplesoft Bereinigungspakete

19. Bereinigung der Namensfelder
19

20. Anschrift-Restrukturierung
20

21. Postalische Korrekturen
,
21

22. Telefonnummern-Restrukturierung
22

23. Dublettensuche
23

24. DQ-Server für SAP & PeopleSoft CRM
FiBu Fundraising
SpeBu Presse/Medien
Kostenrechnung Gemeinde
Mahnwesen Diakonie
Events
24

25. Fehlertolerante Suche
25

26. Dublettensuche
26

27. Syntaxprüfung von E-Mail-Adressen
27

28. System
Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit
Aktualität
systemunterstützt Hohes Ansehen
Wertschöpfung
Fehlerfreiheit
zweck-
Nutzung Vollständigkeit
abhängig IQ inhärent Inhalt
Objektivität
angemessener
Umfang
darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit
Relevanz
Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige
keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit
Darstellung

29. System
Zugänglichkeit Bearbeitbarkeit
Aktualität
systemunterstützt Hohes Ansehen
Wertschöpfung
Fehlerfreiheit
zweck-
Nutzung Vollständigkeit
abhängig IQ inhärent Inhalt
Objektivität
angemessener
Umfang
darstellungsbezogen Glaubwürdigkeit
Relevanz
Verständlich- Übersicht- einheitliche eindeutige
keit lichkeit Darstellung Auslegbarkeit
Darstellung

30. Wertschöpfung des Projektes
 Senkung externer DV-Kosten zur Dublettenprüfung und Adressvalidierung
 Minimierung der Durchlaufzeiten der Mailings
 Senkung der Streuverluste
 Steigerung der Responsequoten
 Steigerung der Durchschnittsspende
30

31. Kritischer Punkt
 ODBC-Treiberprobleme mit SAP MaxDB
– Text-File auf DQ-Server als Full-Sync für SAP alle 24 Stunden
– Web-Services für permanente Aktualisierungen
 E-Mail-Validierung
31

32. In Planung: Kooperation Österreich
 8.200.000 Einwohner
 380.000 evangelische Christen
 150.000 evangelische Haushalte
32

33. In Planung: Anbindung Internetshop
33

34. 34
Donor-Relationship-Management-System Ort/Datum,

35. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Jens Barthen
Telefon 0711-2159 185
j.barthen@diakonie-katastrophenhilfe.de
j.barthen@brot-fuer-die-welt.de
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