1. Parlons Tourisme :
la e-relation clients
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 1

2. Pour jouer avec nous…
• Vos questions sur Twitter :
#jpt11
@webcreatif
• Vos questions sur facebook :
www.facebook.com/agence.webcreatif
17/11/2011 2

3. Phase 1 : le client…
n’est pas encore client
17/11/2011 3

4. 7 critères pour un séjour réussi ?
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 4

5. Le climat
• On fait quoi chez vous si il pleut ? 
17/11/2011 5

6. Le budget
• Le rapport qualité / prix
• On n’aime pas se faire pigeonner ! 
17/11/2011 6

7. Le dépaysement, la déconnection
• Que c’est bon de déstresser ! 
17/11/2011 7

8. La qualité est primordiale
17/11/2011 8

9. La variété des paysages
• Votre région va-t-elle me
surprendre encore et encore ?
17/11/2011 9

10. Des activités…
(humeur du moment)
• Chez vous, on s’ennuie ou
on peut se divertir, s’amuser ?
17/11/2011 10

11. Questions existentielles d’un
touristonaute
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 11

12. 4 questions en arrivant sur un site
• - Où dormir ?
– Affichez les disponibilités en temps réel !
• - Que visiter ?
– Présentez les points d’intérêts ou sites touristiques autour de vous
• - Comment y aller ?
– Proposez une carte, localisez votre structure en toute neutralité en
intégrant l’Europe
• - Quel temps fera t-il ?
– Ne subissez pas la météo, Il faut positiver et mettre en avant toutes
les activités disponibles lorsqu’il pleut.
17/11/2011 12

13. L’expérience météo { St Jean de Monts
17/11/2011 13

14. Et en Rhône-Alpes ?
17/11/2011 14

15. Le parcours type d’un internaute
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 15

16. Imaginer son client…
• La méthode des personas
• Personne fictive qui représente
votre cible.
• Le Persona a un nom, un
prénom, une situation
familiale, une profession, des
habitudes de vie, des envies de
vacances…
• Votre cible devient plus concrète :
vous pouvez mieux pratiquer
l’empathie.
17/11/2011 16

17. Je recherche un séjour romantique pour le
week-end prochain. J’aimerais trouver un prix
correct, avec une belle prestation “vieilles
pierres”…
• Prix
• Ambiance / décor
• Authenticité
• Prestations “romantiques”
Trouver une belle prestation, rapidement, avec un
bon rapport qualité / prix
17/11/2011 17

18. Etape 1 : recherche sur Google
17/11/2011 18

19. Etape 2 : le site, 1ères impressions
17/11/2011 19

20. Etape 3 : on cherche à se rassurer
• Mettre en confiance
– Informations légales, les moyens de paiement, la prise en compte des
options et des réservations
• Proposer une prestation différente
– Produit courant = concurrence rude
– Image d’exclusivité
– La différenciation pour le positionnement, puis l’image de marque.
• Faciliter l’accès aux détails des produits
– L’internaute se pose des questions.
– Ces questions ne doivent pas rester sans réponses.
– Le doute l’emporte sur l’achat impulsif.
• Les témoignages clients
17/11/2011 20

21. Quelle offre différenciante pour notre
couple trentenaire ?
• Vos idées :
• Sur Twitter : en spécifiant
dans votre tweet le tag
#jpt11
Sur Google docs :
• http://goo.gl/1NAQc
17/11/2011 21

22. Doute n°1 : combien ça coûte?
17/11/2011 22

23. Doute n°2 :
c’est disponible { mes dates ?
17/11/2011 23

24. Doute n°3 : La presta comprend quoi ?
17/11/2011 24

25. Doute n°4 : c’est situé où exactement ?
17/11/2011 25

26. Doute n°5 : y’a-t-il de quoi s’occuper
tout le séjour ?
17/11/2011 26

27. Doute n°6 :
est-ce vraiment si bien que ça ?
17/11/2011 27

28. Doute n°6 :
est-ce vraiment si bien que ça ?
17/11/2011 28

29. Doute n°7 :
vais-je faire la meilleure des affaires ?
• Trouver le meilleur rapport qualité prix
• Visite chez les concurrents pour comparer à prestation égale
• Site d’avis : Tripadvisor, Trivago, Zoover, Vinivi…
• Comment éviter de les perdre ?
• S’ils quittent le site, on peut ne plus les revoir…
– Effectuer des opérations ventes flash ou promos : les internautes
aiment les bonnes affaires
– Le cross selling : proposer des produits complémentaires
– Avoir une offre difficilement comparable, donc différenciante
17/11/2011 29

30. Les autres doutes courants
• Est-ce que je peux appeler ?
– Numéro de téléphone bien en évidence
– Chat
• Est-ce que je peux réserver en ligne, ou pré-réserver ?
• Est-ce que ma réservation a été prise en compte ?
17/11/2011 30

31. Psychologie de l’acheteur
• Vous l’aurez compris : l’internaute est plongé dans un courant
alternatif doute / recherche d’informations
17/11/2011 31

32. Un site bien conçu
est un site qui convertit
17/11/2011 32

33. L’entonnoir de conversion
• A tout moment, l’internaute peut quitter votre site et ne plus
jamais y revenir.
17/11/2011 33

34. Le rôle de la navigation
• Un internaute qui se repère est un internaute qui achète
17/11/2011 34

35. Rôle de la navigation
• A contrario
– Un contenu introuvable est supposé inexistant
– Un site mal classé = gros risque de perdre l’internaute…
– Où sont les tarifs ?
17/11/2011 35

36. Les rubriques, la navigation :
le tri de carte pour les créer
• Collecte des informations existantes
• Sondage pour cerner les attentes
des utilisateurs
• Rassemblement des contenus existants
et à produire dans un tableau (type Excel)
• Impression et découpage du tableau
sous forme de petites languettes
• Regroupement des informations de même
nature, catégorisation et qualification de chaque contenu
en fonction de différents critères :
importance, priorité, accessibilité, fréquence…
17/11/2011 36

37. 17/11/2011 37

38. Le rôle de structuration de l’offre
• Un internaute qui se reconnaît est un internaute qui achète
• L’offre doit obligatoirement être structurée en fonction des
comportements de la clientèle.
–  Langage souvent trop collé sur votre fonctionnement interne
• Il faut savoir déclencher une action chez l’internaute :
achat, inscription, abonnement aux flux, partage sur les réseaux
sociaux.
C’est ce que l’on appelle le taux de conversion
• Être en empathie pour savoir ce qu’il veut, pourquoi il vient, ce
qui lui ferait plaisir, etc
• La pire des erreurs : faire son site pour soi-même !
17/11/2011 38

39. 3 ingrédients pour transformer
• Transformer…
– « un internaute qui se balade » en client conquis
• SEDUIRE : { l’aide de visuels, de photos
• SECURISER : donner toutes les informations en toute
transparence
• CONVAINCRE : donner des idées de séjour, démontrer la
dynamique touristique autour de chez soi
17/11/2011 39

40. • Des beaux visuels pour séduire
• C’est une promesse de séjour réussi
 Privilégiez la mise en scène (réelle)
10 sec
Mes vacances seront-elles belles ?
C’est magnifique, on s’y croirait !
17/11/2011 40

41. Sécuriser
17/11/2011 41

42. Convaincre
17/11/2011 42

43. Phase 2 : Le client…
devient client
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 43

44. Les desideratas du client
• Je veux être reconnu
• Je veux être aidé, je veux comprendre
• Je veux qu'on s'intéresse à moi, ça me valorise (avant, pendant, et
après séjour)
• Je veux qu'on me donne des idées
• Je veux être accompagné, conseillé par quelqu'un de vrai
• Je veux être sécurisé, je n'aime pas les
robots, l'automatique, l'humain me rassure
• Je veux qu'on m'écoute, que l'on fasse preuve d'empathie, et que
l'on soit réactif
• Je veux un prix juste, j'ai horreur de me faire avoir ou d'acheter à
l'aveugle
• Je veux rester connecté, y compris sur place
• Je veux partager mes expériences, mes déconvenues et mes succès
17/11/2011 44

45. Attention de ne pas décevoir
17/11/2011 45

46. Temps d’attente accepté et
raisonnable
• Par mail ?
• Au téléphone ?
• Sur Twitter : en spécifiant
dans votre tweet le tag
#jpt11
• http://goo.gl/W84Of
17/11/2011 46

47. 17/11/2011 47

48. Le rôle du mail de confirmation
• L’email de confirmation donne tous les renseignements
utiles sur la transaction.
• Profitez de cette interaction pour offrir de la valeur
ajoutée aux clients qui vous ont fait confiance :
– une formule de politesse personnalisée,
– un rappel du séjour,
– Ajoutez un contact personnalisé avec une
photo de l’hôte, ou de l'équipe de
réception
– un numéro de téléphone Prioritaire Client
– et surtout on me souhaite à moi, client,
la bienvenue
17/11/2011 48

49. J – 2 : un mail d’infos pratiques
• Votre client est en pleine préparation de son séjour, c’est le
moment de lui montrer que vous pensez à lui apporter du
service.
• Envoyez un mail de rappel :
– des recommandations
– des informations sur l’itinéraire
– la météo pour mon séjour,
– un événement ou une sortie à faire
– un lien vers Flickr avec le tag
de la destination,
17/11/2011 49

50. Exemple de mail de bienvenue
17/11/2011 50

51. Phase 3 : Le client après-
séjour, l’emailing pour fidéliser ?
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 51

52. Le mail de remerciement
• Assurez-vous que le séjour s’est bien passé via un sondage.
• Les résultats seront traités pour :
– améliorer votre offre,
– établir le profil de votre client
– lui envoyer des communications ciblées { l’avenir
– mais aussi mettre en avant sur le site les produits ou services qui sont
particulièrement appréciés.
• Les emails autour de l’acte d’achat bénéficient de taux
d’ouverture très élevés
• Incitez vos clients à laisser un avis
– Emmenez-les vers le site qui propose les meilleurs avis concernant
votre établissement.
– Voir même : prévoyez une fonctionnalité sur votre site
17/11/2011 52

53. Les avantages de l'emailing
• Permet de fidéliser ses clients
• Et de recruter de nouveaux clients
• Des coûts très attractifs
• Un ciblage maîtrisé
• Facilité d'utilisation et rapidité
• Des retours réactifs et élevés
• Le tracking
• NPAI et ouverture des mails
17/11/2011 53

54. Emailing côté internautes
• Ouverture des messages
– 90% des messages ouverts le sont dans les 72h ouvrées (et jusqu’{
50% le premier jour)
• Raisons principales d’ouverture des messages :
– Intérêt pour le sujet 87,5%
– Déjà client de la marque 85,0%
– Connaissance de l’expéditeur 83,5%
– Promotion dans l’objet de l’e-mail 63,4
17/11/2011 54

55. Emailing côté internautes (2)
• Principaux facteurs de clics dans un e-mail
– Offre adaptée 91,4%
– Recherche d’information dans le domaine 89,7%
– Présence d’un produit connu 76,9%
– Possibilité de gagner des cadeaux 61,4%
– Attractivité graphique (54,6%) et personnalisation (41,4%) sont
relatifs
• Les consommateurs lecteurs d’e-mails commerciaux
dépensent 138 % de plus que les non-lecteurs.
17/11/2011 55

56. Bases de données et législation
• La LCEN définit :
– « Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate
d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous
quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui
n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections
directes par ce moyen. »
• Autre obligation légale : chaque courrier électronique doit
permettre à un abonné de se désinscrire facilement.
• Il ne sert à rien d’écrire le lien en tout petit : un désabonné
est toujours moins pire qu’
une plainte auprès de la CNIL
17/11/2011 56

57. Respect de la déontologie
• Il existe quatre méthodes de collectes de données
personnelles :
– La seule qui soit
légale : l’opt in
– Voir même le
double opt in
– Toutes les autres
méthodes sont à
proscrire
17/11/2011 57

58. Les règles d’or de la permission
• Règle n°1 : Sans accord préalable du destinataire, ne jamais
lui envoyer un email
• Règle n°2 : La permission a été accordée sous certaines
préférences : fréquence, format, type de contenu. Restez-y
fidèles
• Règle n°3 : Entretenez des relations régulières pour faire vivre
la permission : une liste non utilisée depuis 6 mois est une
liste à requalifier entièrement
– 1 – Soyez concret, offrez une possibilité de visualiser un exemple de
newsletter avant l’inscription
– 2 – Demandez uniquement les informations primordiales, l’internaute
est par nature impatient
– 3 – Sondez une à 2 fois par an les souhaits de vos destinataires
17/11/2011 58

59. Les 10 étapes d’une campagne emailing
• Se constituer une base de données
• Définir les objectifs de la campagne
• Définir les différentes offres de la campagne
• Segmenter sa base de données en fonction des centres
d’intérêt
• Rédiger les textes et les titres
• Rendre plus attractifs avec le design
• Pré-tester votre email
• Traiter les demandes de désabonnement
• Traiter les retours
• Assurer le suivi de la campagne, analyser les retombées
17/11/2011 59

60. Segmenter sa base de donnée
• Identifiez vos marchés cibles : segmentez d'abord votre
marché global en groupes de gens qui semblent avoir les
mêmes désirs et besoins.
– Certains viennent passer un week-end de printemps chez vous en
amoureux,
– D’autres sont contraints aux vacances scolaires et réservent
uniquement des séjours d’une semaine au cœur de l’été.
• Ce sont deux types de populations bien différents qu’il vous
faut reconnaître ! Il n'existe pas « d'acheteur moyen »
17/11/2011 60

61. Auriez-vous le même message ?
Je veux des
vacances
animées pour
mes enfants! Je bosse
comme un
dingue :
vacannnnces !
17/11/2011 61

62. Définir sa stratégie de communication
– A qui est-elle destinée ?
– Comment l’avez-vous présentée à ceux qui se sont
abonnés ?
– Quels éléments assureront votre
crédibilité ?
– Comment cette newsletter
s’inscrit-elle dans votre
communication globale ?
• Définissez un sommaire qu’il faudra
essayer de respecter au maximum
d’un numéro { l’autre pour ne pas
trop perturber vos lecteurs, et garder
en tête les sujets qu’il vous faudra
alimenter au prochain numéro.
17/11/2011 62

63. Se mettre à la place du lecteur
– Qui est-il ? Que s’attend-il à trouver dans votre newsletter ?
– Quelles sont ses préoccupations ?
– A-t-il besoin d’informations sur vos actualités, sur vos bons
plans, sur vos évènementiels, ou votre région ?
– Appréciera-t-il un ton décalé, ou préfère-t-il des
informations rigoureuses et référencées ?
• La pertinence d’un sujet est une chose, la façon de le rédiger en est une
autre. Et on ne s’adresse pas de la même façon à un étudiant, une
famille, un couple senior, un partenaire ou un institutionnel.
17/11/2011 63

64. Facilitez l’interaction client
– Gardez une petite place pour déclencher les réactions de
vos lecteurs.
• Un mini sondage, des offres saisonnières ou ciblées, des questions
sur des préoccupations d’actualités permettront d’adopter un ton
tourné vers vos clients.
– Beaucoup de newsletters parmi celles que je reçois mettent
essentiellement en avant l’entreprise ou le domaine traité et
oublient de laisser une
place au lecteur.
17/11/2011 64

65. Pensez aussi à votre site web ou à
votre blog
• La newsletter est un moyen de mettre en place un contenu
actualisé et à forte valeur ajoutée pour le référencement
(SEO).
• Mettez en ligne les articles les plus pertinents par rapport à
votre métier, et rédigez-les selon les techniques
rédactionnelles du Web.
• Sans oublier que la fréquence de mise à jour de votre
site/blog est aussi un critère important pour améliorer votre
référencement naturel !
17/11/2011 65

66. Les suivis par le tracking
• Vous adressez à vos contacts une newsletter vantant vos
week-ends bien-être ou romantiques…
– >> Suivez les ouvertures de mail, de manière individualisée.
– Les personnes lisant ou cliquant sur ces offres sont pour vous une
cible prioritaire pour valoriser vos courts séjours !
• On parle de démarche affinitaire et comportementale.
• Cette approche ne dispense pas non plus d’une enquête
auprès de votre base : au contraire les deux méthodes
peuvent parfois se révéler complémentaires !
• Attention, cette mécanique n’est pas un « one shot » !
– N’oubliez pas que les goûts et comportements changent dans le
temps : on se marie, les enfants quittent la maison…
– La connaissance client se travaille dans la durée
17/11/2011 66

67. 17/11/2011 67

68. N’attendez pas les inscriptions :
recrutez vos abonnés
• Sur votre site avec un formulaire : le rythme des
inscriptions risque d’être lent.
• Faite la promotion de votre infolettre partout où vous
pouvez le faire – cartes
professionnelles, napperons, publicités, correspondance
postale ou électronique
• Recrutez des abonnés au moyen de campagnes de
sollicitation par courriel
• Spams : vous ne serez pas émetteurs de pourriels si vous
n’êtes pas dans le publicitaire, mais dans le contenu {
valeur ajoutée.
17/11/2011 68

69. Avec un Qrcode, c’est encore mieux
17/11/2011 69

70. L’après-séjour : e-réputation et
gestion des avis de client
17/11/2011 Sabrina ECHAPPE 70

71. La e-reputation, c’est quoi ?
• « L’e-réputation est l’image que les internautes
se font d’une marque ou d’une personne. Cette
notoriété numérique façonne l’identité d’une
marque, la différenciant de ses concurrentes.
• La réputation est liée à une évaluation dans
un contexte
• La réputation est subjective
• On ne contrôle pas sa réputation
• La réputation n’est pas ce que vous dites sur
vous (identité) mais ce que les autres disent de
vous (réputation)
17/11/2011 71

72. C’est aussi faire attention { ce qu’on dit
17/11/2011 72

73. E-reputation ? Bah, je m’en moque !
• Méconnaissance du consommateur
• Manque de dialogue avec la communauté
• Perte du feedback fait par les consommateurs
• Fragilité face aux risques d’opinion
• Circulation d’informations préjudiciables sans connaissances
• Dégradation d’image auprès de la génération Y
• Retard sur la concurrence.
17/11/2011 73

74. Les chiffres
• 68 % des internautes préparant leur séjour lisent les
commentaires et 39 % sont réellement influencés
• 49% des clients ne réservent pas un hébergement s’il n’est
pas référencé par un avis de client ;
• La grande majorité des avis sur TripAdvisor sont positifs. La
moyenne est de 3.9 ;
• Aujourd’hui, seuls 7% d’hôtels répondent aux avis alors que
71% des clients jugent la réponse de l’hôtel comme
importante. 79% des personnes considèrent que de voir une
réponse lorsqu’un avis est négatif est rassurant ;
• L’important est la manière de répondre. Selon 60% des
clients, des réponses agressives les détournent de l’hôtel.
17/11/2011 74

75. 5 étapes de la e-réputation
17/11/2011 75

76. Veiller sur sa e-réputation
• Google Alerts
• Google suggest
• 123 people
• YouSeeMii
17/11/2011 76

77. La e-reputation selon les voyageurs
17/11/2011 77

78. Les offices aussi sont concernés
17/11/2011 78

79. Avis négatif chez Vinivi

80. Un avis négatif : youpi !
• 76% des voyageurs ont une meilleure perception de
l'établissement lorsque celui-ci répond aux commentaires ».
• Une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs
et de conversions qu'un simple avis positif.
• Ca leur semble plus vrai, meilleure confiance
17/11/2011 80

81. Un avis négatif : youpi !
• Garder à l'esprit qu'il est impossible de plaire à tout le monde
• Répondre de manière polie et courtoise, c'est une évidence
• Faire preuve d'empathie, regretter que le client ait eu une
mauvaise expérience
• Eviter l'humour, soigner la forme, corriger les fautes
• Répondre de manière synthétique et factuelle. La réponse doit être
courte pour ne pas donner plus de visibilité à l'avis critique
• Répondre précisément à la critique qui a été émise et à rien
d'autre, ne pas changer de sujet, ne pas raconter sa vie
• Expliquer que le message a été compris
• Remercier le client d'avoir contribué à l'amélioration de la qualité
de l'établissement
• Montrer que l'établissement a envie de le revoir mais ne jamais
proposer de dédommagement
17/11/2011 81

82. E-reputation et la loi
- L’intégration ou la création de faux avis :
- Pratique anti-concurrentielle.
- Attention aux retours de bâtons.
- Gestion des cas d’injures, de dénigrements ou
diffamations en 4 étapes :
- Un courriel d’information, constatant les faits et
demandant le retrait du post incriminé.
- Un courriel de relance sous 7 jours.
- Un courrier en recommandé sous 14 jours.
- La saisie d’un avocat spécialisé.