Le principali tecniche di comunicazione interpersonale per chi lavora e deve relazionarsi con tante persone e tanti gruppi

1. TECNICHE DI COMUNICAZIONE
Paola Toni

2. IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
LA COMUNICAZIONE è il PASSAGGIO DI CONTENUTI da
un soggetto (fonte, emittente) ad un altro (ricevente,
destinatario) secondo una modalità caratterizzata da parole,
intenzioni e gesti tramite mezzi e canali di varia natura
(verbali, auditivi, gestuali, telefonici, radiofonici, televisivi…),
in un certo ambiente o contesto spazio-temporale, in una
particolare circostanza, per perseguire alcuni scopi e
provocare determinati effetti nel ricevente, in cui il feedback
alimenta le transazioni successive.
SI HA COMUNICAZIONE OGNI VOLTA CHE UN SEGNO DI QUALSIASI TIPO
VIENE EMESSO E RICEVUTO
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

3. LA COMUNICAZIONE
La comunicazione interpersonale è un processo negoziale
tra gli attori coinvolti in continuo aggiustamento sul
contenuto che trattano e sulla relazione che instaurano.
Vi sono diversi modi di rispondere alle proposte
relazionali:
• CON LA CONFERMA, sia del contenuto che della proposta
relazionale
• CON LA NEGAZIONE, ovvero con il rifiuto del contenuto o
della relazione proposta
• CON LA RISPOSTA TANGENZIALE, evitando di entrare nel
merito, cambiando discorso o lasciando cadere.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

4. CONTESTO
MITTENTE
MESSAGGIO
DESTINATARIO
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

5. Fondamentale importanza riveste
 l’analisi del contesto, cioè l’ambito in cui si sviluppa il processo
di comunicazione
 le “regole” visibili e invisibili, scritte non scritte, espresse e
non espresse (e quindi a noi sconosciute o poco chiare)
Il risultato positivo della relazione non
è quasi mai casuale: si ottiene tenendo conto dell’interlocutore, del contesto, dei tempi, dei suoi
bisogni, ecc.ecc.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

6. La comunicazione è un processo circolare, di influenzamento
reciproco e per essere efficace ha bisogno di regia e strategia,
accompagnata da
 consapevolezza di sé (controllo emotivo, risorse personali,
attitudini, suggestioni, pregiudizi, aspettative, etc..)
 conoscenza dell’interlocutore (ruolo, tipo di linguaggio
utilizzato, stato emozionale, etc..)
 comprensione del contesto (luogo, tempo, situazione, umore,
ruolo, etc).
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

7. LA COMUNICAZIONE dipende dall’interagire simultaneo delle tre componenti:
• VERBALE: il “che cosa” dico
• PARAVERBALE: IL “COME” lo dico (tono, volume della voce, ritmo, pause,
sottolineature)
• NON VERBALE: IL “COME” lo dico (gestualità, postura, espressione del volto,
mimica facciale, sguardo, abbigliamento,distanza sociale)
Le 3 componenti sono contemporaneamente attive e interdipendenti.
Questo determina la complessità della comunicazione “faccia a faccia”.
La comunicazione VERBALE, a causa della sua specificità, è adatta a trasmettere
quantità molto elevate di informazioni. Dipende dalla nostra VOLONTÀ.
PARAVERBALE e NON VERBALE, a causa della loro rapidità, sono adatte a
trasmettere le emozioni e gli atteggiamenti interpersonali.
Sono PRETERINTENZIONALI e per questo più importanti epiù soggette ad
interpretazione
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

8. La comunicazione efficace richiede




interesse personale
sospensione del giudizio
disponibilità
capacità di modificare la propria comunicazione.
Le proprie abitudini mentali potrebbero oscillare tra
Apertura Mentale
Chiusura Mentale
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

9. APERTURA MENTALE
 flessibilità cognitiva e di comportamento
 adattabilità nel breve periodo
 disponibilità emotiva
 accettazione dell’altro
 empatia come capacità di mettersi nei panni dell’altro e
di comunicare vicinanza emotiva all’altro
 apprezzamento delle differenze.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

10. CHIUSURA MENTALE
rigidità cognitiva e nel comportamento
impenetrabilità personale
ricerca dell’altro come conferma di sé
incapacità di comprendere il disagio
emozionale
dell’interlocutore
o pensare sempre di essere soggetto di diritti.
o
o
o
o
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

11. LA FINESTRA DI JOHARI
Johari deriva dall’incontro tra i nomi dei
due autori, John Luft e Harry Ingham
che l’ hanno coniato nel 1963.
Essa è un modello grafico di
rappresentazione della consapevolezza
di sé, riguardo le emozioni, i
comportamenti e le relazioni.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

12. LA FINESTRA DI JOHARI
IGNOTO
NOTO
A ME
A ME
NOTO
NN
NI
AGLI ALTRI
Relazionalità
Scompiglio
IN
II
IGNOTO
AGLI ALTRI
Segreto
Pericolo
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

13. LA FINESTRA DI JOHARI
(una rappresentazione della consapevolezza di sé nei rapporti interpersonali)
NOTO
A ME
NOTO
AGLI ALTRI
IGNOTO
AGLI ALTRI
IGNOTO
A ME
Caratteristiche
fisiche,
comportamenti,
motivazioni,
sentimenti
NN
Conoscenze, IN
preferenze,
valori,
assunzioni,
intenzioni,
sentimenti
Atteggiamenti,
comportamenti,
motivazioni,
sentimenti,
difese
NI
II
Comportamenti,
conflitti,
sentimenti,
motivazioni
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

14. LA FINESTRA DI JOHARI
(una rappresentazione della consapevolezza di sé nei rapporti interpersonali)
NOTO
AGLI ALTRI
NOT
O
A ME
IGNOTO
A ME
NOT
O
A ME
IGNOTO
A ME
NN
NI
NN
NI
IN
II
IN
II
IGNOTO
AGLI ALTRI
Che tipologie di persona sono?
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

15. SCALA DI MASLOW O DELLA
MOTIVAZIONE
AUTOREALIZZAZIONE
BISOGNI DELL’ IO
APPARTENENZA
SICUREZZA E PROTEZIONE
PRIMARI
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

16. L’ANALISI TRANSAZIONALE di Eric Berne
Codifica i comportamenti in tre ambiti:
- GENITORE
- ADULTO
- BAMBINO
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

17. GENITORE
Tutti gli atteggiamenti e il comportamento appresi in età infantile
che si caratterizzano con modalità
 “moraliste” (giudizi di valore, norme sociali, critica severa)
 “protettive” (premure e preoccupazioni, cura e aiuto, amore
parentale).
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

18. ADULTO
L’ambito razionale come elaborazione dei fatti, delle
informazioni e della ricerca del
comportamento adeguato
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

19. BAMBINO
L’ambito dell’istinto che può manifestarsi in molti modi:
o “adattato” (comportamento condizionato da genitori/maestri
severi)
o “creativo” (intuizioni, idee nuove)
o “spontaneo” (curiosità, ricerca del piacere, sensazioni ed
emozioni libere come rabbia, gioia, dolore, etc..).
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

20. GIOCHI
Quelli con cui giochiamo noi e quelli con cui giocano gli altri.
Esempio
-
Io ho ragione e tu hai torto
l’eroe/eroina ovvero devo fare tutto io
capitano sempre a me,
so tutto io, etc. etc.
Copioni, sceneggiature che riproduciamo continuamente, spesso
inconsapevolmente e che pretendono/riproducono dagli/negli altri
risposte che non sempre ci piacciono.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

21. I POSSIBILI COPIONI DI GIOCO
• L’aggressore (sta in gruppo per attaccare gli altri)
• Il disfattista (sta in gruppo per dire continuamente che non
sarà possibile trovare alcuna soluzione al problema)
• La star (sta in gruppo unicamente per dimostrare agli altri che
lui è il migliore)
• Il pagliaccio (sta in gruppo solo per ridere, dire battute,
raccontare barzellette, etc)
• Il dominatore (sta volentieri in gruppo soltanto se gli altri lo
lasciano comandare)
• Il fissato (di qualunque cosa il gruppo debba occuparsi, tira
sempre in ballo quello che lui ritiene il problema dei problemi:
il maschilismo o il femminismo, gli immigrati, la decadenza
della società moderna, l’inquinamento del pianeta,etc…).
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

22. PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA, PNL
(Richard e Leslie Bandler)
Offre una interpretazione della percezione della realtà,
classificando, attraverso i cinque sensi, tre modalità
differenti
VISIVA
UDITIVA
CINESTESICA
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

23. VISIVA
Grande propensione ad immaginare,
vedere, colorare
UDITIVA
Sonorità, musica, parole e
poesia sono l’ambito preferito
CINESTESICA
Usando il tatto,
l’olfatto e il gusto si privilegia il contatto,
l’avvicinamento fisico, il piacere dei profumi e dei
sapori.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

24. La PNL dà molto significato al linguaggio del corpo, alla postura,
ai gesti, al timbro e al volume della voce e alla “congruenza” tra
quanto si dice con le parole e cosa con il corpo si trasmette.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

25.  ANALISI DELLA CONGRUENZA, POSTURA, VOCE,
GESTUALITÀ
 MIRRORING
 IL CONTROLLO DEL TERRITORIO
 LE DISTANZE
30 cm = distanza intima
30 cm - 1m = distanza personale
circa 3 m = distanza sociale
 L’ANCORA
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

26. LINGUAGGIO
Lingue diverse
Semplice
Tecnico /specifico
VOCE
Tono
Volume
Ritmo
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

27. POSTURA
Testa
Spalle
Braccia
In piedi
Seduto
VISO
Mimica Facciale
Sguardo
Sorrisi
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

28. PRESENTAZIONE DI SE STESSI
Immagine di sé
Stile - modo
Il contesto e le sue
regole
Il corpo e l’abbigliamento:
Non modelli ma consapevolezza
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

29. Una scuola, tutta italiana, è la Psicosintesi (Roberto Assagioli) che
sottolinea la ricchezza dell’essere umano, affermando che non
siamo una sola personalità ma una somma di molte personalità:
possiamo essere timidi ma anche molto aggressivi, dolci e
risoluti/e, paurosi/e e coraggiosi/e, a seconda delle situazioni,
delle persone che incontriamo o degli ambienti.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

30. GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE
 NON SI PUO’ NON COMUNICARE
 OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTO DI CONTENUTO E
UNO DI RELAZIONE: IL COME
 LA COMUNICAZIONE È UN
PROCESSO CIRCOLARE (NON
LINEARE)
 LA COMUNICAZIONE È
VERBALE ED ANALOGICA
 GLI SCAMBI DI COMUNICAZIONE POSSONO ESSERE
SIMMETRICI O COMPLEMENTARI
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

31. Quanto valgono?????
 VERBALE
10%
 PARAVERBALE
30%
 NON VERBALE
60%
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

32. Per fare un esempio:
Se una donna A indica la collana della donna B e chiede "Sono
perle vere?" il contenuto della sua domanda è una richiesta di
informazioni su un oggetto. Ma contemporaneamente ella dà in verità non può non darla - la propria definizione della
relazione. La maniera in cui pone la domanda (specialmente in
questo caso il tono e l'enfasi della voce, l'espressione della
faccia, il contesto) potrebbe indicare affettuosa amicizia,
competitività, relazioni formali di affari, etc.
B può accettare, rifiutare o ridefinire ma non può in nessun
caso - neanche se usasse il silenzio - non rispondere al
messaggio di A.
La definizione di A, per esempio, può essere dispettosa o
cortese;
B, d'altra parte può reagire con sicurezza o difendendosi. Si
dovrebbe notare che questa parte della loro interazione non ha
niente a che vedere con l'autenticità delle perle o con le perle
stesse, ma con la definizione reciproca della natura della loro
relazione, per quanto esse possano continuare a parlare di perle.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

33. Altri punti di vista…….
Un ratto di laboratorio si vanta con un altro ratto:
"Ho condizionato il mio ricercatore in maniera tale che ogni
volta che spingo una leva lui mi dà un pezzo di formaggio" .
Quello che fa il ratto altro non è che imporre una differente
punteggiatura alla sequenza degli eventi: ciò che per il
ricercatore è la risposta del ratto, il ratto lo considera come
uno stimolo che lui dà al ricercatore; ciò che fa in seguito il
ricercatore, richiamandolo rinforzo, il ratto lo definisce come
risposta e così via.
Ogni comportamento preso in sequenza è uno stimolo per l'evento che
lo segue e contemporaneamente una risposta e un rinforzo per quello
che precede.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

34. LE 5 ABILITÀ DELLA COMUNICAZIONE
 CAPIRE
 TRASMETTERE
 GESTIRE
 NEGOZIARE
 PRESENTARSI
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

35. 1. CAPIRE
È la capacità di RECEPIRE in maniera corretta i
messaggi formali e informali provenienti sia
genericamente dall’ambiente circostante, sia da uno
specifico interlocutore.
È SAPER ASCOLTARE: nessuno è più seducente di
colui che sa ascoltare.
Per ascoltare bene dobbiamo:
- avere dei valori
- essere informati quanto basta
- essere aperti e disponibili anche se ci siamo già
formati delle opinioni concentrati sull’interlocutore.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

36.
Le domande peggiori….
Le negative
Non è d’accordo? Non va bene?
Non le piace la scatola?
Le offensive
Capisce quello che dico?
Pensa di riuscirci?
Le ambigue
Posso dirle la verità? Vuole che sia sincero?
Vuole che faccia l’onesto?
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

37. 2. TRASMETTERE
È la capacità di “farsi capire”, cioè l’abilità di porgere i
propri messaggi in maniera facilmente recepibile e corretta.
Ricordiamo il
 10%
di ciò che si legge

20% di ciò che si ascolta

30% di ciò che si vede

50% di ciò che si vede e ascolta


70% di quello che diciamo parlando
90% di quello che diciamo facendolo
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

38. Rischi
 monotonia
eccessi
 troppo tecnicismo
irritazione
 pochi argomenti
 tono superiore o professorale
 indecisione, mancanza di convinzione
Per essere efficaci
 usare parole facili
fare esempi
 presentare in sequenza le nuove informazioni
 essere concisi
saper porre domande
 usare analogie e metafore
 supporti tecnici
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

39. 3. GESTIRE
È la capacità di interagire con l’esterno perseguendo la
finalizzazione voluta o sperata dell’interazione e facendosi
nel contempo accettare come interlocutore (partner
comunicativo).
Mai giudicare un guerriero finché non avete camminato per un
miglio nei suoi mocassini. (Proverbio indiano)
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

40. 4. NEGOZIARE
È la capacità di costruire un messaggio cogliendo gli stimoli
dall’esterno e dagli altri e di armonizzarli con i propri
punti di vista.
Rischi durante la discussione
 suscettibilità, permalosità
 metterla sul piano personale
 interrompere
 alzare la voce
 non conoscere bene i fatti e le persone
 voler avere l’ultima parola a tutti i costi
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

41. 5. PRESENTARSI
Comprende tutto ciò che concerne la comunicazione non
verbale del soggetto. È relativa all’aspetto estetico, al vestire, ai
gesti: alla comunicazione di primo impatto.
IL MESSAGGIO NON SONO LE VOSTRE PAROLE, IL MESSAGGIO SIETE
VOI!
- dominio
del nervosismo
(pensare ai problemi di chi vi sta di fronte e non ai vostri!)
- posizione corretta
- contatto d’occhi
- saluto, formalità, rituale,
- pausa prima di procedere
- abito, sorriso
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

42. INTERAZIONE COMPLEMENTARE E SIMMETRICA
L'interazione simmetrica è caratterizzata dall'eguaglianza e
dalla minimizzazione della differenza (rispecchia il
comportamento dell'altro - basati sull'eguaglianza)
L'interazione complementare completa quello dell'altro
(basato sulle differenze) e si hanno due posizioni:
- primaria
- superiore One-up o inferiore secondaria one-down.
il contesto sociale e culturale stabilisce relazioni di questo
tipo.
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

43. IL CONTESTO
REGOLE VISIBILI E REGOLE INVISIBILI
PROFEZIA CHE SI AUTODETERMINA
(self-fulfilling prophecy) "Non piaccio a nessuno"
IL GIOCO DEGLI SCACCHI
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

44. LE CAUSE DEL CONFLITTO
I VALORI NON CONDIVISI
(non si deve presumere che si riesca a motivare gli
altri sui principi che motivano le nostre azioni)
o
o RUOLI E RESPONSABILITA' POCO DEFINITI
o CAMBIAMENTO
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

45. Come identificare le fonti del conflitto
 PREGIUDIZI, OPINIONI SULLE PERSONE
 RESISTENZA AL CAMBIAMENTO
 ATTEGGIAMENTO DA VITTIMA
 ATTEGGIAMENTO PATERNALISTICO
 SENTIRE IL PROPRIO POTERE o
AUTORITÀMINACCIATO
 NON DEFINIRE I COMPITI E LE RESPONSABILITÀ
Per gestire il conflitto
è necessario IDENTIFICARE tutti coloro che ne sono coinvolti
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

46. SEI CAPPELLI PER PENSARE
BIANCO
NEUTRO, OGGETTIVO, RIGUARDA FATTI E DATI OGGETTIVI
ROSSO
EMOZIONI, IRA, FORNISCE IL PUNTO DI VISTA EMOTIVO
NERO
CUPO E NEGATIVO
GIALLO
SOLARE E POSITIVO, SPERANZA, OTTIMISMO
VERDE
CREATIVITÀ E PRODUZIONE DI NUOVE IDEE
BLU
CONTROLLO, ORGANIZZAZIONE
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

47. QUALITÀ PERSONALI
autovalutazione
1.Passione ed entusiasmo
2. Adattabilità
motivazione, considerazione di sé
saper capire il contesto e gli interlocutori e attiva
meccanismi di relazione appropriata
3.Concentrazione nel presente
4.Ricchezze di risorse
5.Potere personale
pensare a quello che si fa, essere sul
presente non sul passato o sul futuro
essere consapevoli che ciascuno di noi ha risorse
inespressa e un potenziale che non viene utilizzato
capire la nostra capacità di influenzare gli altri e di
essere influenzati
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

48. QUALITÀ PERSONALI
autovalutazione
6.Perseveranza
7.Ottimismo
8.Creatività
che si riesce ad ottenere è solo frutto della capacità di
andare avanti passo dopo passo
il bicchiere è mezzo vuoto o mezzo pieno?
addestrarsi con le tecniche di problem solving
9.Determinazione di obiettivi
10.Organizzazione del tempo
capire quale è la meta e con quali mezzi
e azioni posso raggiungerla, darsi delle
priorità
il tempo è strategico.
Chi sono i ladri di tempo?
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

49. BIBLIOGRAFIA MINIMA SUI TEMI DELLA
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E DEL CAMBIAMENTO
Sulla Comunicazione interpersonale e la gestione del cambiamento
PAUL WATZLAWICK
“Di bene in peggio”
Ed. Feltrinelli
“Istruzioni per rendersi infelici”
Ed. Feltrinelli
Sulla Programmazione Neurolinguistica
ANTHONY ROBBINS
“Come ottenere il meglio da sé e dagli altri”
Ed. Rizzoli
Sull’ Analisi Transazionale
THOMAS HARRIS
“Io sono OK, tu sei OK”
Ed. Rizzoli o F. Angeli
Sull’ Intelligenza emotiva
DANIEL GOLEMAN
“L’intelligenza emotiva"
Ed. Rizzoli
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

50. BIBLIOGRAFIA SULLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE ,
I MANUALI E LE SCUOLE DI COMUNICAZIONE
PAUL WATZLAWICK
La Pragmatica della comunicazione
Change
Il Linguaggio del cambiamento
Ed. Astrolabio
GIORGIO NARDONE E PAUL WATZLAWICK
L’arte del cambiamento
Ed. Astrolabio
Ed. Astrolabio
Ed. Ponte alle Grazie
ERIC BERNE
Analisi Transazionale
A che gioco giochiamo
Ed. Astrolabio
Ed. Bur
RICHARD BANDLER
Programmazione Neurolinguistica
Ed. Astrolabio
ROBERTO ASSAGIOLI
La Psicosintesi
Ed. Astrolabio
TECNICHE DI COMUNICAZIONE

51. BIBLIOGRAFIA SULLA CREATIVITA’
EDWARD DE BONO
“Sei cappelli per pensare”
Ed. Rizzoli
“Io ho ragione tu hai torto”
Ed. Sperling & Kupfer
“Creatività e pensiero laterale”
Ed. Rizzoli
Hubert Jaoui
“Fiorire”
“La creatività, istruzioni per l’uso”
Ed. Franco Angeli
Ed. Franco Angeli
TECNICHE DI COMUNICAZIONE