Seminar 'Service-Konzipierung' 2020-H1 V02.00.00

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘
Methodik der Service-Erbringung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
am 03.02. bis 04.02.2020 & am 09.03. bis 10.03.2020 & am 20.04. bis 21.04.2020
in Oestrich-Winkel, Ortsteil Winkel, Hauptstraße 1
in Nägler's Fine Lounge Hotel
bei & mit der servicEvolution
1
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & Service Composer
Meta Service Provider & Serviciologe
E-Mail-Adresse Paul.G.Huppertz@servicevolution.com
Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62
Mobilnetztelefon +49-6123-74 04 16
LinkedIn-Profil Paul G. Huppertz
SlideShare Folder von Paul G. Huppertz
Trainerprofil bei der smile2 GmbH

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
2
Intro | S.-Konzipierung | S.-Spezifikation | S.-Beitragstypen | S.-Beitragshierarchie | S.-Transaktion | S.-Drehbuch | S.-Konzept | Extro
Service-
Erbringung
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
GS10
Service-
Identifi-
zierung
GS20
Service
Spezifi-
zierung
GS30
Service-
Konzipie
rung
GS40
Service-
Orchestr
ierung
GS50
Service-
Offerie-
rung
GS60
Service-
Kontra-
hierung
GS70
Service-
Konzer-
tierung
GS80
Service-
Faktu-
rierung
ES20
Service
Provider
ES30
Service
Providg
Govern.
Einführungs
Seminar 10
(ES10)
‚Serviciali-
sierung –
Von Service-
Identifi-
zierung bis
Service-
Fakturie-
rung‘
Abschluss-
seminar
(AS90)
‚Servuktions
optimie-
rung ‘
ES = EinführungsSeminar
GS = GrundlagenSeminar
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo
Seminar-Duo

ServicEducation – Seminar-Duos ES10-20 bis GS10-20, Titel & Termine
3
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
ES10-
ES20
Servicialisierung & Service Provider
Von Service-Begriff bis Geschäftsmodell
20.01. – 23.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 20.01. bis 23.01.2020
24.02. – 27.02.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für ES10-ES20 am 2402. bis 27.02.2020
GS10-
GS20
Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
Von Service-Typ bis Service-Erbringungsangebot
27.01. – 30.01.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 27.01. bis 30.01.2020
05.10 – 08.10.2020 Event-Web-Seite bei XING-Events für GS10-GS20 am 05.10. bis 08.10.2020

ServicEducation – Seminar-Duos GS30-40 bis GS50-60, Titel & Termine
4
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
GS30-
GS40
Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
Von Service-Spezifikation bis Service-Erbringungsbereitschaft
GS50-
GS60
Service-Offerierung & Service-Kontrahierung
Von Service-Erbringungsangebot bis Service Providing Contract

ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung, Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag & Servuktionsangebot
Centro
• Service-Konzipierung– ServQual Model, Service-Lücken & Gegenmaßnahmen
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
• Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
• Service-Beitragshierarchie – Ebenen, Abhängigkeiten & Zusammenhänge
• Service-Transaktion – Service-Abruf, Service-Aggregierung & Service-Erbringung
• Service-Drehbuch – Service-Transaktion, Struktur & Inhalte
• Service-Konzept – Bestandteile, Zusammenstellung & Administrierung
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Kurzprofile
5

Intro
Centro
• Service-Spezifikation – Ausgangsdokument, Quelldokument & Bezugsdokument
Extro
6

Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen
77
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Service Contribution Agreement
Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote
mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion)
für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion
(= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung
8
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Abstimmung der
für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion

Servicialisierung – Service-Typen, Identifizierung & Spezifizierung
9
Service-Identifizierung erforderlicher Service-Typ
3 Service-Identifikatoren
Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
laufende Servuktion
Abstimmung der
Service-Erbringungs/Servuktionsangebote

Servicialisierung – Service-Erbringung, Konzipierung & Orchestrierung
10
Service-Typ
Service-Konzipierung Service Contribution Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Zusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Servicialisierung – Service-Offerierung, Katalogisierung & Kommittierung
11
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder
& Service Feeding Network
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Bedarf
Service-Erbringungszusage &
Service-Erbringungskontrakt
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
Beauftragung der Service-Erbringung
für erforderliche Service-Typen
auf Basis der Service-Erbringungsangebote
aus dem aussagekräftigen Service-Katalog

Servicialisierung – Servuktion, Konzertierung & Fakturierung
12
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Abruf
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
laufende Servuktion
& Abrechnung der konsumierten Service-Mengen

Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
13
Service-Typ
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen
& Service-Katalog
Service-Kontrahierung Service-Erbringungsbedarf
Service-Erbringungszusage
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft
& Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe
& Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Intro
• Servicialisierung – Fokus, Phasen, & Methoden
• Service Provider – Abgrenzung , Geschäftsmodell & Hauptelemente
• Service-Spezifikation – Angelpunkt, Service-Katalogeintrag, Servuktionsangebot
Centro
• Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Ausgangsdokument & Bezugsdokument
Extro
14

Service Provider – Abgrenzung, Produktion  Servuktion
15
Produktion Servuktion
Production, c’est faire des choses. & Servuction, c’est rendre des services.
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier
http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier
Buch ‘Servuction – Le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
Erhellende & klärende,
schlüssige & einleuchtende,
markante & wegweisende
Begriffsneuprägung

Service Provider – Abgrenzung, Produkt  Servukt
16
Produkt Service
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Service = Dienst = Servukt
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Produkttypen
• Funktionen werden in Produktexemplare
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
• Funktionen werden von Produktbe-
nutzern betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden von Produkt-
exemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
• Nutzeffekte werden vom Service
Provider auf Abruf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Service Provider – Abgrenzung, Sachgutfertigung  Service-Erbringung
17
Produktion Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & serielle Herstellung = Konzipierung & einzelne Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionssysteme
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionssysteme bzw. Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeitspanne = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeitspanne
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgutexemplare = Aufwand für Erbringung einzelner Services

Service Provider – Abgrenzung, Produktionsobjekt  Servuktionsobjekt
18
Produktionsobjekt=Produktexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt
Produkt/Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung
= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe
Produkt/Sachgutherkunft Service-Objektherkunft
= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten
Produkt/Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer
= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend
Produkt/Sachgutübergabe Service-Objektübergabe
= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider
Produkt/Sachgutverbleib Service-Objektverbleib
= beim Produktkäufer/-eigentümer/-besitzer = beim Service-Konsumenten
Produktumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg
= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Benutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

Service Provider – Grundprinzipien, Ableitung & Analogiebildung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
19

Service Provider – Grundprinzipien, Transferierung & Adaptierung
Standardisierung
•Verfahren
•Ergebnisse
Rationalisierung
•Arbeitsteilung
•Arbeitsablauf
Automatisierung
•Automaten
•Automatentakt
Optimierung
•Regelgrößen
•Lastanpassung
Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung
der Service-Charakteristika
 Intangibilität
 Immaterialität
 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit
20

Service Provider – Service-Charakteristika, Aufzählung & Herausforderung
21
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat weder physische Substanz noch logische Substanz
 er kann als solcher nicht unmittelbar nachgewiesen werden
… immateriell, d.h. er besteht weder aus Materie noch aus (Roh)Stoffen
 er kann weder gesehen noch vorgezeigt werden
… unberührbar, d.h. man kann ihn weder berühren noch manipulieren
 er kann nicht durch Anfassen geprüft werden
… flüchtig, d.h. er wird simultan konsumiert vom Service-Konsumenten
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr im Vollzug
… variabel, d.h. er wird konfiguriert vom abrufenden Service-Konsumenten
 situativ-individuell für jeden S.-Abruf & jede S.-Erbringung
… unbesitzbar, d.h. er kann weder verkauft noch gekauft werden
 es kann nur Service-Erbringung beauftragt werden
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden
 jeder abgerufene Service muss von neuem erbracht werden

Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Hauptrollen
22
Servuktions-
versprechen
Servuktions-
konzept
Servuktions-
ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen (ICTility) Service
• jeweils explizit an den abrufenden
(ICTility) Service-Konsumenten
Service
Provider
Servuktions
kunde
Service-
Konsu-
ment

Service Provider – Geschäftsmodell, Hauptelemente & Beschreibung
23
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
Servuktions-
versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird
• jeder von ihm explizit abgerufene,
• jeweils einzelne & einmalige Service
bei Einhaltung des Uno-actu-Prinzips verzugs-, naht- & reibungslos, sicher &
geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurie-
rungsgemäß, rationell & rentabel sowie vollständig & abschließend erbracht
02
Servuktions-
konzept
• Service-Terminologie
• Service-Taxonomie
• Service Providing Governance (= Servuction Governance)
• Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie)
• Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03
Servuktions-
ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge,
die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für
konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten)
pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

Service Provider – Geschäftsmodell, Teilmodelle
24
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-(Beitrags)Typen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Intro
Centro
Extro
25

Service-Spezifikation – Angelpunkt, Bezugsdokument & Anwendungsfälle
26
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Katalogisierung
Service-
spezifikation
Service-
konsument
Servuktions
-kunde
Service-
konzept
Service-
Rechnung
Service-Orchestrierung
Service-Kontrahierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung

Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Attribute & S.-Spezifikation
27

Service-Spezifikation – Katalogeintrag, Katalogisierung & Service-Angebot
28
Service-Katalog
konkrete & verbindliche

Service-Spezifikation – Service-Typ, S.-Identifikatoren & S.-Identifikation
29
 Service-Konsument,
dem auf seinen expliziten
Service-Abruf hin ein
Service verzugslos &
verlässlich erbracht werden
muss
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
 Service-Objekt,
an dem für den
abrufenden Service-
Konsumenten der
service-spezifische
Nutzeffekt vollständig
bewerkstelligt werden
muss
 service-
spezifischer
Nutzeffekt,
der für den Service-
Konsumenten am
übergebenen Service-
Objekt bewerkstelligt
werden muss
Service-
Typ

Service-Spezifikation – Service-Transaktion, Ablauf & Besonderheiten
30
einmalig
unumkehr-
bar
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Auslöser &
AdressatEnde einer
Service-
Transaktion
Start einer
Service-
Transaktion
unwieder-
holbar
einzeln

Intro
Centro
• Service-Beitragxtypen – Nutzeffekte, Bewerkstelligung & Beitragszuordnung
Extro
31

Service-Konzipierung – Motivation, S.-Erbringungsqualität & S.-Lücken
32
Quelle: ServQual Model von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Erwartete
S.-Erbringung
Erlebte Service-
Erbringung
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zusage Ser-
vice-Erbringg
Konzipierung
S.-Erbringung
Aufgefasster
Service-Typ
1
3
4
2
5
Service-Lücke
(Service Gap)
Service-
Konsu-
ment
Servuktions
kunde
Service
Provider
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess

Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme
33
1. zwischen erwartet und aufgefasst
Ausarbeiten
Service-Spezifikation
Potenzielle Lücke bei S.-Erbringungsqualität Gegenmaßnahme

34
2. zwischen aufgefasst und zugesagt
S.-Erbringungskontrakt mit
Ausarbeiten

35
Ausarbeiten
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Ausarbeiten durchgängiges
Service-Konzept

36
Ausarbeiten
Service-Konzept
4. zwischen konzipiert und erbracht
Erstellen Service Contribution Map
mit Service-Beitragstypen

37
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
Ausarbeiten
Service-Konzept
Erstellen Service Contribution Map

Service-Konzipierung – Lücken, Zielvorstellung & Gegenmaßnahmen
38
5. zwischen erbracht und erlebt
Ausarbeiten
Service-Drehbuch
Service-Vertrag mit
Ausarbeiten
Service-Konzept
Erstellen Service Contritbutin Map
durchgängig
von der Service-Erwartung
bis zum
Service-Erleben
des
abrufenden Service-
Konsumenten
durchgängig
von Service-Spezifizierung
bis zum Ablauf
der Service-Erbringung
explizit an den
abrufenden Service-
Konsumenten

Service-Konzipierung – Service-Konsument, Back Office & Front Office
39
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort

Service-Konzipierung – Service-Konsument, S.-Qualität & Dimensionen
40
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & technische Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage, zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service! Verzugs-, naht- & reibungslos!
4. Kompetenz – von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören & Aufnehmen, Integrieren & Rückmelden
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Back Office-Anteile
Service-Konsument fernab
Front Office-Anteile
Service-Konsument vor Ort
Quelle: ServQual Model von V. Zeithaml, A. Parasuraman & L. Berry (1990er Jahre)

Service-Konzipierung – Service-Konsumierung, Erinnerung & Empfehlung
41
Service-
Empfehlung
Service-
Erinnerung
ServQualModel

Intro
Centro
Extro
42

Service-Spezifikation – Katalogeintrag, SEK-Kern & Konzeptelement
43
Register für
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstypen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis von
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per S.-Erbring-
ungskontrakt
(SEK) beauftragt
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für zur
Erbringung
angebotene
Service-Typen
Register derjenigen
Service
Providing
Agreements
oder Service-
Erbringungs-
kontrakte,
die von
Servuktionskunden
kommittiert
wurden
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SEK
SEK
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation - Bezugsdokument & Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister

Service-Spezifikation – Service-Katalog, Einträge & Servuktionsangebote
44
Service-Orchestrierung
Service-Katalog
konkrete & verbindliche

Service-Spezifikation – Service-Typ, Service-Erbringungsqualität & -preis
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungsmindestquote %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten
 Servuktionsangebot d. Service Providers
Attribute 01 – 11 für Service-Erbringungsqualität
& Attribut 12 mit Service-Erbringungspreis
Service-Erbringungsqualität
Service-Erbringungspreis
45

Service-Spezifikation – Nutzeffektebenen, Hierarchie & Einordnung
46
Service =
Bündel von Nutzeffekten
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 unerlässlich = konstitutiv für Service
 muss unbedingt erbracht werden
 sichern/stützen primären Nutzeffekt
 meist notwendig, manchmal optional
 sichern/stützen sekundären Nutzeffekt
 meist unerlässlich, selten optional
Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
wird bei einem explizitem Service-Abruf
jeweils zu einem Service aggregiert

Service-Spezifikation – Attribut 01, primärer Nutzeffekt & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service‘
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Attributwert für Service Level Datentyp
MaßeinheitBronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01
Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:
Zustellung von Kopien des Original-eMails
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben
hat.
zugestellte
eMail-Kopien
47
primärer Nutzeffekt
bewerkstelligt Service Output
 unabdingbar = konstitutiv für den Service-Typ
 muss unbedingt vollständig erbracht werden
 wird aggregiert aus mehreren Nutzeffekten

Service-Spezifikation – Attribut 01, sekundäre Nutzeffekte & Beschreibung
Basisspezifikation für den Service-Typ ‚eMailing-Service - eMail-Zustellungs-Service
01.01
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Quartärer Nutzeffekt:
Rückmeldung von ungültigen eMail-Adressen
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Rückmeldung von unzustellbaren eMail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Tertiärer Nutzeffekt:
Aufbewahrung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05
Restaurierung von eMail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Sekundärer Nutzeffekt:
Schutz von eMail-Kopien gegen Malware
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer
Malware bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
Schutz von eMailboxen gegen Spam
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
48
 Nutzeffekt der sicheren Service-Erbringung
 Nutzeffekt der geschützten Service-Erbringung
 werden jeweils eigenständig bewerkstelligt
sekundärer
Nutzeffekt 1

Service-Spezifikation – Attribut 01, tertiäre Nutzeffekte & Beschreibung
01.01
Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler
01.03
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90
Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-
Konsumenten vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und
intakt restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
E-Mailbox
01.07
E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
49
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer Nutzeffekt 2

Service-Spezifikation – Attribut 01, quartäre Nutzeffekte & Beschreibung
01.01
Von dem Original-eMail wird jeweils eine Kopie in die eMailbox derjenigen
zugestellte
eMail-Kopien
01.02
Jegliche ausgehende eMail-Kopie mit einer unzustellbaren eMail-Adresse
wird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden
mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
Rückge-
meldete
Zustellungs-
fehler01.03
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden eMail wird unmittelbar an
den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.
01.04
Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden eMail wird für maximal 90 Tage in
der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
eMail-Kopie
01.05
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden eMail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
eMail-Kopie
01.06
Alle ein- und ausgehenden eMail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt.
Geschützte
eMailbox
01.07
eMail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
50
 komplementär für primären Nutzeffekt
 regelmäßig oder optional bewerkstelligt
quartärer
Nutzeffekt 1
quartärer
Nutzeffekt 2
quartärer
Nutzeffekt 3

Intro
Centro
Extro
51

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Hierarchie & Service-Beitragstypen
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
sekundärer
Nutzeffekt 2
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
52
Service =
Bündel v. Service-Beiträgen
aggregierter
Service
sekundärer
Service-
Beitrag 1
tertiärer
Service-
Beitrag 1
sekundärer
Service-
Beitrag 2
tertiärer
Service-
Beitrag 2
(optional)
tertiärer
Service-
Beitrag 3

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Service-Typ & primärer Nutzeffekt
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Beispiel-Service-Typ
eMailing-Service
Echtzeitaggregierung Service-Beiträge
 auf Abruf sichere & geschützte Zustellung
 je einer Kopie des Original-eMails
 in die eMailbox eines jeden Adressaten
53

Service-Beitragstypen – Nutzeffekte, Schutz & Sicherheit
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
eMailing-Service
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
54

Service-Beitragstypen – Service-Objekt, Aufbewahrung & Restaurierbarkeit
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 2
(zwingend)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(optional)
 1. Schutz der eMail-Inhalte gegen Malware
 2. Schutz der eMailbox gegen Spam
 3. Schutz gegen Phishing eMails
55
eMailing-Service
 1. zentrale Aufbewahrung von eMail-Kopien
 2. Restaurieren von eMails/eMailboxen
 3. Archivieren von eMails/eMailboxen

Service-Beitragstypen – Servicescape, Dreiteilung & Frontscape
56
Frontscape
SERVICESCAPE

Service-Beitragstypen – Servicescape, Frontscape & Service-Beitragstypen
57
Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Workplace Environment
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Midscape & Service-Beitragstypen
58
Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Backscape & Service-Beitragstypen
59
Backscape Midscape Frontscape
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Suprascape & Service-Beitragstypen
60
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
User Identity Managing Service
Service Consumer Supporting Service

Service-Beitragstypen – Servicescape, Ziel-S.-Typen & Einzelbeitragstypen
61
SERVICESCAPE
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
LDAP
Service
Firewalling
Service
DNS
Service
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service

Service-Beitragstypen – S. Contribution Map, generisch & S.-Beitragstypen
62
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
LDAP
Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
Jeder explizit abgerufene ICT-systembasierende Utility Service (ICTility Service)
werden jeweils per Echtzeittransaktion aus Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service

S.-Beitragstypen – S. Contribution Map, S.-Beitragstypen & Spezifizierung
63
Server Device
Housing Service
Server OS
Hosting Service
Storage System
Housing Service
Content
Housing Service
Backend Application
Hosting Service
Backend Application
Maintaining Service
Network System
Managing Service
Data Transporting
Service
DHCP
Service
DNS
Service
Workplace System
Furnishing Service
Managing Service
LDAP
Service
Virtual
Desktop
Housing
Service
Firewalling
Service
Logon/Logoff
Service
Malware Purging
Service
Anti-Spamming
Service
Anti-Frauding
Service
Internet Browsing
Service
Software Furnishg
Service
E-Mailing
Service
File Preserving
Service
Unified Communi-
cating Service
Anderer
ICTBSS
Order Managing
Service
File Sharing
Service
Alle ICT-basierenden Utility Services (ICTility Services) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.

Intro
Centro
Extro
64

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept‘
Service-Beitragshierarchie – Nutzeffekte, S.-Beitragstypen & Zuordnung
Service =
primärer
Nutzeffekt
sekundärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 1
tertiärer
Nutzeffekt 2
(optional)
tertiärer
Nutzeffekt 3
(zwingend)
Service Contribution Map mit
Zuordnung von
Nutzeffekten zu Service-Beitragstypen
65

Bestandteile – S. Contribution Map, S.-Erbringungstiefe & S.-Aggregierung
Service-Erbringungstiefe
Service-Aggregierung
66

Intro
Centro
Extro
67

Service-Transaktion – Service-Konsument, Service-Objekt & Service-Abruf
68
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

Service-Transaktion – S.-Konsument, Service-Objekt & Zustandsänderung
69
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

Service-Transaktion – S.-Konsument, S.-Objekt & Service-Konsumierung
70
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

Service-Transaktion – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Aktivität
71
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

Service-Transaktion – Service-Konsument, Aktivität & Wertschöpfung
72
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Start einer
Service-
Transaktion

Service-Transaktion – Anforderungen, Uno-actu-Prinzip & ACID
73
ACID-
Eigenschaften
Service-
Konsument
zum Service-
Erbringungs-
punkt
expliziter
Service-
Abruf
Service-
Konfigu-
rierung
Übergabe
Service-
Objekt
Zustands-
änderung
Service-
Objekt
simultane
Service-
Konsumie-
rung
Ausfüh-
rung an-
stehende
Aktivität
service-
basierende
Wert-
schöpfung
Ende einer
Service-
Transaktion
Auslöser &
Adressat
Uno-actu-
Prinzip
Start einer
Service-
Transaktion

Intro
Centro
Extro
74

Service-Drehbuch – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
75
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Service-Abrufrate
Ermitteln
Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-
Erbringungskapazität
1. Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten
Servuktionsbereitschaft
Auf Abruf:
Service!
jeweils gleiche Service-
Erbringungsqualität
Service-
Typ

Service-Drehbuch – S.-Konsument, S.-Abrufrate & -Abrufaufkommen
76
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
Auf Abruf:
Service!
Service-
Typ

Service-Drehbuch – Service-Konsumenten. S.-Abrufe & -Erbringungen
77
Regeln
für den
Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
2a. Ermitteln
Service-Abrufrate
2b. Ermitteln
2c. Vorhalten
Servuktionskapazität
3. auf Abruf
je eine Service-
Erbringung
Service-
Typ

Service-Drehbuch – Drehbuch, Grundstruktur & Hauptelemente
78
Akte Szenen
Requisiten Akteure
Kulissen

Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente
79
Akte
• Startakt
• Hauptakt
• Schlussakt
Szenen
• Auslöser: Service-Abruf
• Ablauf: Service-Transaktion
• Abschluss: S.-Objekt geändert
Requisiten
• Service-Objekt
• Service Feeding Network
• service-relevante Systeme
• service-relevante Ressourcen
Akteure
• Service-Konsument
• Service Provider
• Service-Zubringer
• Service-Akteure
Kulissen =
Servuktions-
umgebung

Service-Drehbuch – Service-Konsument, Service-Abruf & Auslösung
80
Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag
Abruf eines eMailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner
 Auslösung Service-Transaktion für Erbringung eines einzelnen & einmaligen eMailing Service

Service-Drehbuch – Service-Abruf, Service-Konsument & Requisiten
81
Akte: Startakt
• Betätigen service-relevante Funktion
• Hauptakt:
• Schlussakt:
Szenen
• Auslöser: Abruf eMailing Service
• Ablauf
• Abschluss
Requisiten
• Service-Objekt: Original eMail
• Frontend-eMail-Applikation
• Frontend-Betriebssystem
• Frontend-Hardware
Akteur
Kulissen =
globales E-
Mailing-System

Service-Drehbuch – Service-Objekt, Übergabe & Übernahme
82
Replizierung des Original eMails
Kopie des Original-eMails wird vom eMail Client-System auf
den Eingangs-eMail-Server des eMail Accounts repliziert
Replikations-Service
 Übergabe & Übernahme des Service-Objekts (= Original-eMail) in die Servuktionsumgebung
 initiale Teiltransaktion am Service-Erbringungspunkt (= Standort des Service-Konsumenten)

Service-Drehbuch – Szene 1, eMail-Replizierung & Requisiten
83
Akte: Hauptakt
• Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in die eMailbox
eines jeden Adressaten
Szene 1: Replikation
• Auslöser: eMail-Applikation
• Ablauf: eMail-Replizierung
• Abschluss:
• Original-Mail ist repliziert auf den
eMail-Eingangs-Server
Requisiten
• Service-Objekt: Original-eMail
• Frontend-eMailing-Applikation
• Netzwerksystem
• Backend-eMailg-Applikation(en)
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Sicherheit & Schutz
84
Bereinigen der eMail-Inhalte/-
Anhänge von Viren & Schad-Sftw.
Vorhandene Viren oder Schad-Software werden identifiziert,
isoliert & eliminiert; falls nicht möglich: eMail in Quarantäne
Antivirus-Service(s)
 Vorkehrung für sichere & geschützte Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je ein Antivirus-Service wird für jede angehängte Datei bewerkstelligt (= Antivirus-Scan)

Service-Drehbuch – Malware-Scan, E-Mail-Anhänge & Antivirus-Scanner
85
Akte: Hauptakt
Szene 2: Malware-Scan
• Auslöser: eMail-Anhänge
• Ablauf: Scan, ggf. Bereinigung
• Abschluss: Anhänge malware-frei
Requisiten
• eMail-Anhänge
• Antivirus Scanner
• aktuelle Virensignaturen
• Quarantänebereich
Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Vorbereitung & Prüfung
86
Bereinigen der eMail-Inhalte/-An-
hänge von Viren & Schad-Software
Authentisierung der eMail-Adressen
& der zugehörigen Accounts
in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)
 Vorbereitung für die konfigurierungsgemäße Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts
 je vorgegebene eMail-Adresse wird ein LDAP-Service abgerufen & erbracht

Service-Drehbuch – Szene 3, Account-Prüfung & Requisiten
87
Akte: Hauptakt
eines jedend Adressaten
Szene 3: Account-Prüfung
• Auslöser: eMail-Adresse(n)
• Ablauf: Verifizierung Account
• Abschluss: Autorisierung Account
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Adresse(n)
• Verzeichnissystem
• Account-Datenbank
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Erbringung, Voraussetzung & Bewerkstelligung
88
Authentisierung der eMail-Adressen &
der zugehörigen Accounts
Adressierung von weiteren
service-relevanten Systemen
Ermittlung IP-Adresse zu Hostname für andere eMail-Server-
Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
 Bewerkstelligung von notwendigen Voraussetzungen für verlässliche Service-Erbringung
 je nach Anfall rufen mehrere DNS-Clients (= technische Service-Konsumenten) DNS-Services ab

Service-Drehbuch – Szene 4, Namensauflösung & DNS-System
89
Akte: Hauptakt
Szene 4: Namensauflösung
• Auslöser: Hostname(s)
• Ablauf: Ermittlung IP-Adresse(n)
• Abschluss: IP-Adresse zu Hostname
Requisiten
• Service-Objekt: Hostname
• DNS-Applikationssystem(e)
• DNS-Datenbanken
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, Teilschritt & Funktion
90
und der zugehörigen Accounts
Adressierung von weiteren service-
relevanten Systemen
Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere eMail-
Server-Systeme, eMail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway
DNS-Service(s)
eMail-Routing Ermittlung der eMail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
 Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen (= primären) Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Szene 5, E-Mail-Routen & Routenberechnung
91
Akte: Hauptakt
Original-E-Mails in die E-Mailbox
Szene 5: Routenberechnung
• Auslöser: Ziel eMail-Adressen
• Ablauf: Ermittlung der Routen
• Abschluss: Routen festgelegt
Requisiten
• Service-Objekt: Ziel-eMailbox
• eMail-Adressbuch
• eMail-Adresshierarchie
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

92
relevanten Systemen
DNS-Service(s)
E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
 weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Szene 6, E-Mail-Replikat & Replikatkopien
93
Akte: Hauptakt
Szene 6: eMail-Kopierung
• Auslöser: eMail-Anhänge gescant
• Ablauf: Erstellung eMail-Kopien
• Abschluss: 1 Kopie je eMail-Route
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Replikat
• eMail-Store
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

94
relevanten Systemen
DNS-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-eMails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des
Original eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zum externen eMailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
 weiterer Teilschritt für die tatsächliche Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Service-Bewerkstelligung, vollständig & abschließend
95
relevanten Systemen
DNS-Service(s)
Erstellung der eMail-Kopien je 1 Kopie des Original-E-Mails für jede Ziel-eMailbox Kopier-Service(s)
Weiterleitung der Kopien des Original
eMails
Weiterleitung entweder an interne eMail Server-Systeme oder
an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service Supplier
Storing & Forwarding
Service(s)
Zustellung je einer Kopie des
Original-eMails in Ziel-E-Mailbox
Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service
Supplier verantwortet
eMail-Zustellungs-
Service(s)
 vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts

Service-Drehbuch – Szene 7, E-Mail-Kopien & Zustellung
96
Akte: Hauptakt
Szene 7: Zustellung Kopien
• Auslöser: eMail-Kopien erstellt
• Ablauf: Versand über Routen
• Abschluss: Kopie in Ziel-eMailbox
Requisiten
• Service-Objekt: eMail-Kopien
• internes eMailing-System
• SMTP-Gateway(s)
• globales eMailing-System
Akteure
• Service-Akteure
Kulissen =
globales
eMailing-System

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