VORTRAGSINHALT
Das Serviceabrufkommen für einen geschäftsprozessrelevanten Servicetyp ermittelt der rechenschaftspflichtige Service Provider aus den abgeschlossenen Service Level Agreements. Daraus entnimmt er die Anzahl der berechtigten Servicekonsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Servicekunden und multipliziert diese mit der Serviceabrufrate dieser Servicekonsumenten für den beauftragten Servicetyp.
VORTRAGSAGENDA
◦ Servicetriathlon - Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
◦ Serviceangebot - Servicetyp, Servicekatalog & Servicespezifikation
◦ Servicebeauftragung - Servicekunde, SLA-Vorlage & Servicekonsumenten
◦ Serviceabrufaufkommen - Servicekonsumenten, Anzahl & Serviceabrufrate
◦ Serviceerbringungskapazität - Servicelastverlauf, Unterteilung & Abdeckung
VORTRAGSEINORDNUNG
Der Vortrag wird gehalten
- am 10.12.2013
- in Kassel, Kongress Palais, Gesellschaftssaal
- beim itSMF-Jahreskongress 2013
- in Anwenderforum C 'Big Data und ITSM'
http://www.itsmf.de/1691.html
Zu den Agendapunkten s. Konzeptpapiere
- Service-Triathlon - Auslöser & Adressaten
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetriathlon-auslser-adressaten-v060100pdf
- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
- Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- Service-Kontrahierung - Service-Kunde & Service-Konsumenten
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekontrahierung-servicekunde-servicekonsumenten-v060100pdf
- Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf
- Service-Transaktion - Auslöser & Ablauf
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetransaktion-auslser-ablauf-v060100pdf
Die grundstürzenden Ungereimtheiten von so genannten "Service Level Agreements (SLA)" werden ersichtlich aus dem Diskussionspapieren
- Servicequalität versus Service-Erbringungsqualität - Diskrepanzen & Auflösung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicequalitt-versus-serviceerbringungsqualitt-v010000-kopiepdf
- Service Management versus Service-Erbringung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-servicemanagement-versus-serviceerbringung-v010000
- Managed Services Provider versus ICTility Service Provider
https://www.slideshare.net/PaulGHz/diskussionspapier-managed-services-provider-versus-ictility-service-provider-v010300pdf
13. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Serviceangebot – Servicekatalog, Sachgutkatalog & Systemdokumentation
13
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung ,
Lieferung &
Inventarisierung
Doku-
men-
tierung
Verzeichnis der
ICT-Sachgüter,
die beschafft
werden
können
für die Service-
Erbringung
Verzeichnis aller
ICT-Sachgut-
exemplare, die
beschafft
wurden &
eingesetzt
werden
für die Service-
Erbringung
Detaillierte
(technische)
Dokumentation
der ICT-
Systeme,
die für die Service-
Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommissioniert
werden können
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
17. 1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Servicekonsumenten, Verantwortliche & SLA
Service-
kunde
Service-
konsument
Service
Provider
17
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
18. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Servicebeauftragung – Katalog, Vertragsregister & Konzeptregister
18
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
Register der
Spezifikationen
derjenigen
Service-
Beitragstyp-
spezifikationen,
die per SCA / SCC
kommittiert
werden
Verzeichnis der
Spezifikationen
derjenigen
Service-Typen,
die per SLA bzw.
Service-Vertrag
kommittiert
werden können
Register der
ausgearbeiteten
Service-
Konzepte für
angebotene
Service-Typen
Register der
Service-Verträge
bzw. SLA
die von Service-
Kunden beauftragt
worden sind.
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
SLA
SLA
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ
Service-Beitragsregister
28. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
28
No. Bezeichnung Erläuterung
01
Service-
Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-
Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-
Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-
definierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-
funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-
Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-
spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-
definierung-erlauterung-45190742/
04
Service-
Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-
definierung-erlauterung-45198147/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
29. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
29
No. Bezeichnung Erläuterung
05
Service-Erbringungs-
Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services
des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen
jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06
Service-Konsumenten-
Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die
berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung,
Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07
Service-Konsumenten-
Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-
Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung &
Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-
sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
30. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
30
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter
Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-
definierung-erlauterung-45221509/
09
Service-Beeinträchtigungs-
dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in
seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-
beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen
berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden
Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden
Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-
definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-
spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-
definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service,
bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-
definierung-erlauterung-45250406/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
31. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
31
No. Bezeichnung Erläuterung
01
ICT-systembasierender
Business Support Service
(ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen
Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer
service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale &
prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von
abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-
Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw.
wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw.
optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs
anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-
Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den
Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der
service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-
519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
32. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
32
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei
Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs
explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient
auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan
zu deren Erbringung konsumiert.
Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-
Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge
eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-
erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06
Service-Kunde,
Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten
Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung.
Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem
rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen
Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst
einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-
30143459/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
33. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
33
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-
Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in
einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation,
die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten
(Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im
Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese
Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben
rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße
Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich
kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-
30143539/
08 Service Supplier
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-
einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die
Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich
kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen
Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer
Service Supplier.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-
31317294/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
34. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
34
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils
präzise & prägnant identifiziert werden (können) über
- den gleichen Service-Konsumenten(typ)
- das/den gleiche/n Service-Objekt(typ)
- den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-
erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-
bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-
definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt,
an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle
service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig &
abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-
zustandsanderung-45150471/
12
Service-spezifischer
Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen
physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-
definierung-erlauterung-45157028/
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
35. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
35
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten
Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller
service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-
Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output
Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die
durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare
Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen
Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung
eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-
grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-
Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt
werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für
ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ...
Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service
Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr
Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für
den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
42. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Trainings – ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops
42
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2013-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Supply Chain
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
45. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
45http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-201313-grundlagen-der-servicialisierung-webinarsteckbriefe-v010000
No. Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Webinar-Titel Quellenangabe / Link
SW Start-Webinar ‚service@ducation - Einführung & Überblick – Die Ausbildungsreihe zur Service-Erbringung‘ http://bit.ly/16LCGGE
01 Der Service – das unfassbare Phänomen: Den Service-Begriff verstehen & beherrschen http://bit.ly/ZezDDr
02 Das Modell – Rollen & Regularen der Service-Erbringung: Die Service-Erbringung strukturieren & gestalten http://bit.ly/12CzErN
03
Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor der Service-Erbringung: Den Service-Konsumenten erreichen &
zufriedenstellen
http://bit.ly/16K1EZ7
04 Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung: Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben http://bit.ly/10OU9NH
05
Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung: Die Service-Beschreibung erstellen &
erklären
http://bit.ly/ZZLUQn
06
Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers: Das Service-Angebot präsentieren &
kommunizieren
http://bit.ly/15EoK6s
07 Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung: Die Service-Beauftragung vorbereiten & regeln http://bit.ly/16m47wp
08
Das Service-Konzept – Basis verlässlicher Service-Erbringung: Die Service-Erbringung konzipieren &
organisieren
http://bit.ly/16jFyhd
09 Die Service-Preise – Grundstrukturen & Basismodelle: Die Service-Preise gestalten & präsentieren http://bit.ly/18mZFMe
10 Der Service-Umsatz – Einkommen des Service Providers: Den Service-Umsatz ermitteln & optimieren http://bit.ly/1570pEh
AW Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick: Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel‘ http://bit.ly/GTFBYi
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro
46. Serviceabrufaufkommen
SLA, Servicekonsument & Serviceabrufrate
Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
46
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-
Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service
Management
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung
Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
Intro | Serviceangebot | Servicebeauftragung | Serviceabrufaufkommen | Serviceerbringungskapazität | Extro