Der Vortrag 'Service-Trilemma & Service-Rentabilität' wurde bei der USU World 2011 in der Vortragsreihe 'Service Economics' gehalten http://www.usu.de/microsites/USUWorld/KurzAgenda_USUWorld.pdf Er umfasst die folgende Agenda - Service-Trilemma - Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten - Service-Rentabilität – Service-Erbringungspreis & Gestehungskosten - Bezugsgrößen – Service-Qualität & Service-Erbringungseinheit - Service-Erbringungspreis – Grundstrukturen & Basismodelle - Service-Gestehungskosten – Erbringungskapazität & Total Cost of Service - Optimierung – Service-Konzipierung & Service Supply Chain Das zugrundeliegende, universell anwendbare & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion) - wird nachvollziehbar hergeleitet & anschaulich erläutert in dem Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf - wird mit den Verknüpfungen seiner Methoden kompakt dargestellt in der Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden' https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf - beruht auf der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den Begriff 'Service (= Dienst), dem Grundstein für die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf s. Glossar Service-Terminologie https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000 Seine laufende Service-Erbringung für erforderliche Service-Typen kann ein rechenschaftspflichtiger Service Provider gezielt & effizient optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model) durch die schrittweise Einführung & die routinemäßige Anwendung der Methoden aus dem Leitkonzept der Servicialisierung. s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR' https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf Bei konsequentem Vorgehen gemäß ServProMM & ADKAR entwickelt & etabliert die betreffende Organisation(seinheit) ihr unternehmensspezifisches Geschäftsmodell als rechenschaftsfähiger Service Provider, der adressierte bzw. autorisierte Service-Konsumenten fokussiert. s. Konzeptpapier 'Service-Konsument - Wertschöpfer & Umsatzbringer' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonsument-wertschpfer-umsatzbringer-v060300pdf s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell' https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf

1. USU World 2011 – Konferenztag 1
Vortragsreihe 1: Service Economics
Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Mittwoch, 25.05.2011
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

2. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
Intro
• Service-Rentabilität – Service-Erbringungspreis & Gestehungskosten
• Bezugsgrößen – Service-Qualität & Service-Erbringungseinheit
• Service-Erbringungspreis – Grundstrukturen & Basismodelle
Centro • Service-Gestehungskosten – Erbringungskapazität & Total Cost of Service
• Optimierung – Service-Konzipierung & Service Supply Chain
• Diskussion – Revision & Argumentation
Extro
2
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

3. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Trilemma – Service-Konsument, Erwartung & Service-Qualität
Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment
Service-
Kosten
3
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

4. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Trilemma – Service-Kunde, Erwartung & Service-Preis
erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment
Service-
Kosten
4
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

5. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Service-Kosten
erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment
rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?
Service-Rentabilität
5
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

6. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Ertragsspanne – Service-Erbringungspreis & -Gestehungskosten
Utility Service ICT Service Provider
Provider kennt kennt weder
Bezugseinheit & Bezugseinheit noch
Ertragsspanne Service- Ertragsspanne
Service- Qualität
Preis
Service-
Utility Service Energieversorgg Kosten ICTility Service
Bezugseinheit kWh Bezugseinheit ??????????
Strompreis 0,12 €/kWh Service-Preis ? / ?Einheit?
Stromgestehungs- Service-
0,04 €/kWh ? / ?Einheit?
kosten Gestehungskosten
Service-Rentabilität
Ertragsspanne 0,08 €/kWh Ertragsspanne ? / ?Einheit?
6
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

7. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Bezugsgrößen – Service-Qualität & Service-Erbringungseinheit
Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Phys. /logischer Ort
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Tagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
 Service-Angebot des Service Providers
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Bezugseinheit & Service-Quant service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Preis Währung, z.B. €, $
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
7
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

8. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Bezugsgrößen - Service-Spezifikation & Verwendungen
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service- Service-
Rechnung Spezifikation
Service-
Vertrag
Service-
Konzept
8
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

9. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Erbringungspreis – Zugangspreis & Verbrauchspreis
1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • pro Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Zugang • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis
• flatrate-basiert
• bezogen auf Service-Erbringungseinheit
• volumenbasiert
• abhängig von konsumierter Service-Menge
• einheitenbasiert
9
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

10. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Erbringungspreis – Grundstruktur & Verbrauchspreismodelle
1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 5 €/Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Zugang • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
30 € fix pro Monat
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
b. mengenbasierter Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit
10
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

11. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Gestehungskosten – Bezugsgröße & Service-Spezifikation
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Service-Erbringungseinheit • Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis)
Service-Erbringungspreis • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungskosten • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit
Service-Ertragsspanne • ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit
11
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

12. Service-Konzipierung & Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin 1 & Service-Erbringungsbereitschaft
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Triathlon
Service-
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
12
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

13. Service-Konzipierung & Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin 2 & Service-Erbringungskapazität
Service-Konsumierung
Service-
Konsument
Triathlon
Service-
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
13
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

14. Service-Konzipierung & Service-Erbringung
Service-Triathlon – Disziplin 3 & Service-Erbringungen
Service-Konsumierung
Service Service-
Konsument
Triathlon
Service
Service-
Service
Service Service Service
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten
1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
14
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

15. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Rentabilität – Service-Umsatz & Service-Aufwand
Service- Service-
Umsatz Aufwand
x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services
Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität
Service-Abrufrate Aufwand Service-
berechtigter Service- Erbringungs-
Konsumenten bereitschaft
15
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

16. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Rentabilität – Service-Erbringungspreis & -Gestehungskosten
Service- Service-
Umsatz Aufwand
x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services
Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität
Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-
Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs-
Konsumenten bereitschaft kosten
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Umsatz muss Service-Aufwand refinanzieren,
um kostable, rentable oder profitable Service-Erbringung zu ermöglichen.
16
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

17. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Service-Rentabilität – Erbringungskapazität & Gestehungskosten
Service- Service-
Umsatz Aufwand
Service-Aufwand ./. Service-Erbringungskapazität = Service-Gestehungskosten
x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services
Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität
Service- Service-Abrufrate Aufwand Service- Service-
Erbringungs- berechtigter Service- Erbringungs- Gestehungs-
Konsumenten bereitschaft kosten
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Umsatz muss Service-Aufwand refinanzieren,
um kostable, rentable oder profitable Service-Erbringung zu ermöglichen.
17
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

18. Service-Trilemma & Service-Rentabilität
Optimierung – Service-Lastverlauf & Service-Lastbereiche
Optimierung Total Cost of Service (TCS)  Reduzierung Service-Gestehungskosten
Optimierung Total Cost of Service (TCS)  Service-lastadaptibles Systemdesign
Spitzenlastsysteme
Mittellast-
systeme
Grundlastsysteme
18
Intro | Service-Rentabilität | Bezugsgrößen | Service-Erbringungspreis | Service-Gestehungskosten | Optimierung | Extro

19. USU World 2011 – Konferenztag 1
Vortragsreihe 1: Service Economics
Vortrag ‚Service-Trilemma & Service-Rentabilität‘
Ihre Fragen …
… meine Antworten
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
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servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62