Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00

ZKI e.V. - Frühjahrstagung Münster 2011
5. Symposium zu Service Management und Sicherheit

Servicialisierung

Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung

Montag, 28.03.2011

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1
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Servicialisierung – Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung
Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

Intro • Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Grundlagen – Service-Begriff, Service-Konsument & Service-Spezifikation
• Servicescape – Hauptsphären, Hauptrollen & Service-Erbringungsmodell
• Leitkonzept – Hautphasen, Methoden & Ergebnisse
Centro
• Service-Triathlon – Disziplinen, Inhalte & Sequenz
• Reifegradmodell – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

2
Intro | Grundlagen | Servicescape | Leitkonzept | Service-Triathlon | Reifegradmodell | Extro




Centro

Extro

3

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung
4

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Service -ialisierung

5

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
6

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
7

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8




Centro

Extro

9

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erwartung

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

10

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Erwartung

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

11

Service-Trilemma – Service Provider, Erwartung & Rentabilität

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

12

3 separate Ebenen

Geschäft

13

3 eigenständige Aktionsfelder

• ausführen
Geschäfts- • disponieren
prozesse • vorbereiten
• dirigieren
Service- • kommittieren
Erbringung • konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen

14

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & auswerten
• ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

15

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• Geschäfts-
ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
ordnung
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
Servicialisierung
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

•
•
ITüberwachen
steuern & anpassen
praktizieren &
• Infrastructure
etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Library
16




Centro

Extro

17

Service-Definition – Service-Konsument, Nutzeffekte & Einmaligkeit

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
18

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

ICTBSS

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
19

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

ICTBSS

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
20

Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde

Service- Service-
rechnung spezifikation

Service-
konzept

21




Centro

Extro

22

Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
23

Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

ICTBSS

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

24




Centro

Extro

25

Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Service-Konsument, Service-
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen

Beschreibung
Service-Spezifizierung Service-Qualität
Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept

Service-Vertrag bzw.
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation
Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Triathlon & Erbringungskapazität Service-Erbringung!

Service-Erbringungspreis
Service-Fakturierung x Service-Menge
Service-Abrechnung

26

Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Merkmale

Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
27

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen
28

Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Spezifizierung

29

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, -Qualität & -Preis

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
30

Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
31

Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Warranty

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumers consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for use
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

32

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

33

Servicespezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

34



05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 Montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 Dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 Mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 Donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 Freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 Samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Support-Zeiten
06.01 Montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 Dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 Mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 Donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 Freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 Samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Support-Sprachen
07.01 Deutsch X X X
Landes-
07.02 Englisch X X
sprache
07.03 Französisch X 35



Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
pro Incident und Service-Konsument
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
36

Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

Service-Identifizierung Service-Katalog
Service-Katalogisierung

37

Service-Katalog – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 38

Service-Katalog – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider Service-Konzertierung

Sachgut- Bestellung , Doku- System-
katalog Lieferung & Sachgut- men-
Inventarisierung tierung
dokumentation
inventar
(CMDB/CMS)
39

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch

Service-Konzept
Service-Konzipierung

40

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map
• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beiträge
• Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

41

Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

Service-Identifizierung Service-Katalog
SLA-Vorlage
Service-Kommittierung

42

Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

43

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

Service-Kommittierung

44

Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beitrag & OLA/UC

Service- Service-
Beitrag
Service Beitrag
Provider
Service- Service-
Service-Kommittierung Beitrag Beitrag

Service-
Service-Orchestrierung Beitrag
in-/externe
Service-
Zubringer
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
45




Centro

Extro

46

Service-Triathlon – Disziplinen, Aufgaben & Sequenz

Service-Konsumierung

Service

Service

Service Service
Service
Provider
Service

2. Service-Erbringungskapazität
Service-Triathlon vorhalten & anpassen
in-/externe
Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
47




Centro

Extro

48

SDMM-Reifegrad 1 – ITIL-Prozesse eingeführt & etabliert

SDMM – Service Delivery Maturity Model

1: etabliert

49

SDMM-Reifegrad 2 – ICT-basierte Services spezifiziert

2: spezifiziert

1: etabliert

50

SDMM-Reifegrad 3 – Service-Erbringung durchgängig konzipiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

51

SDMM-Reifegrad 4 – Service-Erbringung vorausschauend dirigiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

52

SDMM-Reifegrad 5 – Service-Erbringung & Systemeinsatz optimiert

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

53

SDMM – Reifegrad 1, Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

54
Intro | Orientierung | Identifizierung | Spezifizierung | Katalogisierung | Konzipierung | Kommittierung | Orchestrierung | Triathlon | Extro



• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
1 etabliert • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
• angebotene Services in den Begriffen der berechtigten Service-
Konsumenten & der auftraggebenden Service-Kunden beschrieben
• Services sind mit 12 konkreten, verständlichen & nachvollziehbaren
Attributwerten eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten Service-
2 spezifiziert Katalog mit allen angebotenen ICT-basierten Business Support Services
(ICTBSS)
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von Services

55



• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

56



• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
3 konzipiert • vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten Service-Konzepte
• Service Supplier bzw. Service-Zubringer in Service Supply Chain organisiert
4 dirigiert informiert & dirigiert
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen
Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

57



• verlässliche sowie verzugs-, naht- & reibungslose Erbringung eines jeden
einzelnen abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Servicekonsumenten
• jegliches Service-(Abruf)aufkommen wird vertrags- bzw. SLA- &
spezifikationsgemäß erbracht
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden bei
5 optimiert optimaler Auslastung effizient & rationell eingesetzt & genutzt
• Gestehungskosten pro Service-Erbringungseinheit werden konkret ermittelt
& gezielt optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der
rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven,
administrativen & operativen Aufwendungen ausschließlich aus seinem
laufenden Service-Umsatz mit seinen auftraggebenden Service-Kunden

58




Centro

Extro

59

Servicialisierung – Vom Servicetrilemma zum Servicetriathlon
Diskussion – Kritik & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin, den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]

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Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00

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Vortrag 'Servicialisierung - Leitkonzept für verlässliche Service-Erbringung' 2011-03-28 V02.00.00