Palestra apresentada aos colaboradores do Hospital Pirajussara em 13 de Abril de 2013.

1. ÉTICA NO ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro

2. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é o ato ou
efeito de atender;
• Atendimento é a
maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários
de determinado
serviço;
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3. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é prestar
assessoria, consultoria,
sanar dúvidas;
• Atender é acolher;
• Atender é receber com
atenção e cortesia.
Atender é dar ou
prestar atenção a algo.
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4. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Qualquer atendimento
tem por objetivo assistir
o cliente em suas
necessidades que
geraram a procura pelo
serviço.
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5. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Na atualidade, o
objetivo principal do
atendimento é encantar
o cliente, permitindo
torná-lo um parceiro da
instituição, capaz de
agregar
desenvolvimento e
aprimoramento.
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6. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM
ATENDIMENTO:
•Preparo;
•Dedicação;
•Presença de espírito;
•Intuição.
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7. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRODUTOS E
SERVIÇOS:
•Tangíveis;
•Intangíveis.
“Serviço é todo trabalho
que agrega valor feito por
uma pessoa em benefício
de outra.”
Karl Albrechet
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8. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ERROS MAIS COMUNS
AO ATENDER:
•Apatia;
•Má vontade;
•Frieza;
•Desdém;
•Automatismo;
•Demasiado apego as
regras;
•Jogo de
responsabilidades.
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9. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
REFLEXÃO:
•Você seria seu próprio cliente?
•Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento
recebido?
•O seu atendimento poderia ser considerado
ÉTICO?
•Se NÃO, por que?
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10. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que o CLIENTE é a única razão da
existência, da sobrevivência e do desenvolvimento
da empresa;
•Admitir que a empresa comete ERROS em relação
ao cliente e que devem ser CORRIGIDOS para
eliminar o conflito;
•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado
com respeito e profissionalismo, o que significa, com
ÉTICA;
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11. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao
cliente é um valioso instrumento de atração,
retenção, propaganda e crescimento da empresa;
•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e
código de ética);
•Ouvir o CLIENTE.
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12. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
LEMBRE-SE!!!:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa do
alto executivo até o mais simples colaborador
simplesmente gastando seu dinheiro em outro
lugar.”
Sam Walton - Wal-Mart
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13. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
• O verdadeiro profissional do atendimento é aquele
que domina a arte de atender bem;
•Esse domínio envolve profissionalismo,
características diferenciadoras de um bom
atendimento e utilização adequada das formas e dos
meios de atendimento.
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14. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
•Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;
•Gostar de lidar com gente.
•Ser extrovertido;
•Ter humildade;
•Cultivar um estado de espírito positivo;
•Satisfazer as necessidades do cliente;
•Cuidar da aparência
•Com estes requisitos, o sinal fica verde para o
atendimento.
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15. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir
da maneira pela qual são tratados por todos aqueles
com quem tem contato.”
Carl Sewell.
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16. ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
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petersoncaballero@gmail.com