Les agents conversationnels nous envahissent. Ils sont partout et annoncent pour certain la fin du règne de l’humain sur certains aspects de la relation client. Effet de mode ou réelle disruption ? Quels enjeux ? Quelles perspectives ? Thomas Sabatier, vous donne les clés pour envisager l’avenir sereinement.

1. Chatbots &
Relation client
Thomas Sabatier
CEO, The Chatbot Factory

2. @chatbotfactory
@lesabat

3. Qui sommes-nous ?
The Chatbot Factory est une startup spécialisée dans
le design, le développement et l'entraînement de
chatbots intelligents, apprenants et multi-plateformes.

4. Kesako ?

5. Chat + Robot

6. “Bots are
the new apps”
2016, Satya Nadella, Microsoft CEO

7. Une intelligence artificielle
qui imite le comportement d’un humain,
capable de répondre de façon automatique
aux questions d’un utilisateur par texte ou par voix.

8. Types
d’interfaces1

10. Full voice bots / skills

11. Types
de chatbots2

12. Expériences simples et verticales
Questions
ouvertes
LINÉAIRE
Trees
Flow dirigé
Contrainte utilisateur
forte

13. 41 sec
LINÉAIRE
Sans IA

14. Expériences dynamiques et humanisées
NON-LINÉAIRES
IA ++
Questions libres
Aucune contrainte
utilisateur

15. Natural Language Processing

16. 13 sec
NON-LINÉAIRE
IA++

17. Expérience complexes et horizontales
Flow complexe
Multi-fonctionnalités
HYBRIDES
IA ++ / Trees

18. Linéaire vs. Non-linéaire
linéaires non-linéaires / hybrides
Format Boutons Saisie libre
Pré-requis technique Arbre décisionnel NLP entraînée + Arbre (back-up)
Qui lead la conversation? Le bot L’utilisateur
Gestion des demandes off-scripts
O X
Personnalisation de l’expérience
O X
Contextualisation
O X

19. Les
Usages3

20. “At Facebook, we think
you should be able to
message a business
like you would
message a friend.”
2016, Mark Zuckerberg, Facebook CEO

21. Chatbot voix et/ou texte
PRINCIPAUX CHANNELS
UTILISÉS
À destination de vos clients, pour :
• Relation client (assistance, suivi, FAQ …)
• Bot / Humain SAV,
• C-commerce (recommandation, devis, …)
• Services
• Expériences de marques / Story telling
EXEMPLES DE SOLUTIONS INTERFAÇABLES

22. Facebook Messenger
Chat Extension
Avec les Chat Extensions, les utilisateurs
de Facebook Messenger peuvent
profiter de fonctionnalités interactives et
sociales directement dans leurs
conversations.

23. Chatbot voix et/ou texte
Au service de vos collaborateurs :
• Faciliter l’accès aux informations,
• Assistance aux collaborateurs IT,
• Procédures RH, Recrutement,
• Demande d’informations,
• Automatisation de procédures,
• ...
PRINCIPAUX CHANNELS
UTILISÉS
EXEMPLES DE SOLUTIONS
INTERFAÇABLES

24. Tendances et
usages4

25. 2000: l’ère des avatars

26. 2010: bye bye bot

27. 2015: Bot SMS

28. 2016: la déferlante

29. 2 facteurs

30. Usages
Mobile first Messaging
2mds
2018

31. Progrès techniques
NLP technology Cloud storage

32. Vers la fin
des apps ?5

33. Les -25 ans passent plus de 3h / jour sur les apps de leur smartphone

34. Les applications mobiles ne sont plus téléchargées

35. Messenger dans le top 3 des apps les plus installées / utilisées

36. Messenger, la messagerie ‘cross-génération’

37. Enjeux pour
les marques ?6

38. Relation client
vs.
Millennials

39. Immédiateté

40. Ubiquité

41. Contexte

42. Historique

43. Chatbot,
pivot de votre relation client !

44. Questions
7

46. Exemples
8

47. Service client — KLM

48. Assurance - Lemonade

49. E-commerce — H&M

50. Content — World Surf League

51. E-learning — Duolingo

52. TransferWise Bot

53. Merci !
Merci ;)

54. thebot.io/blend17