Au sein de la Ville de Québec la Ville Intelligente c'est aussi une question d'améliorer l'expérience citoyenne pour permettre d'offrir les meilleurs services possibles.

1. L’expérience citoyenne au
cœur de la Ville Intelligente
Expérience Ville Intelligente – Novembre 2022

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Qui suis-je?

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La philosophie d’une ville intelligente
Environnement, eau, énergie
Développement économique, innovation, coopétition
Mobilité intelligente, accessibilité universelle
Modes de vie, habitation
Innovation sociale et technologique
Culture, patrimoine
Communauté, vivre ensemble
Expérience citoyenne, humble
Gouvernance, collaboration
Santé durable, sports et loisirs
Durable
Inclusive
Créative
Apprenante
Saine
VILLE INTELLIGENTE

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La ville intelligente selon Québec
Créer un
écosystème vivant
Passer d’un
monologue à un
engagement entre
les citoyens et la
Ville
Mesurer et
améliorer nos
processus
décisionnels
Améliorer la
SANTÉ DURABLE
et la cohésion
sociale pour les
citoyens et notre
territoire
INCLUSIVE, ÉQUITABLE, HUMAINE, HUMBLE

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Qu’est-ce qu’une bonne expérience usager ?
Une navigation simple et intuitive
Des information digestes pertinentes et riches
L’atteinte d’objectifs et la création de valeur autant pour l’organisation que pour
l’utilisateur qui a des besoins
Un processus optimisé et agréable qui permet de garder l’utilisateur engagé et de lui
assurer de la rétroaction

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Les villes doivent s’ajuster à l’expérience
citoyenne souhaitée
LES BESOINS CITOYENS
1. Une livraison des services municipaux dans les meilleurs délais (gestion des ordures, déneigement, etc.);
2. Un accès facile à de l’information juste, claire, simple et fiable;
3. Une reddition de comptes transparente de la part de la Ville;
4. Un milieu de vie agréable, sécuritaire et durable;
5. La possibilité de contribuer à la qualité de leur milieu de vie.
POUR Y RÉPONDRE, LA VILLE DOIT
1. Offrir des services qui sont simples à trouver, utiliser, comprendre, qui répondent aux attentes et aux besoins des
citoyens;
2. Actualiser sa façon de communiquer (temps réel, vulgarisation, rétroaction);
3. Augmenter la transparence de la reddition de comptes sur ses actions et projets;
4. Stimuler l’intérêt des citoyens envers les défis collectifs (ex : développement durable)
5. Démontrer aux citoyens qu’elle entend leurs besoins et qu’elle ajuste ses façons de faire

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Transformer les services municipaux par
l’expérience usager?
Revoir le processus de travail des projets à la Ville
a. Créer un laboratoire de Design Thinking au profit de l’ensemble des services de la Ville;
b. Développer un système de captations des projets par l’Interaction citoyenne;
c. Bonifier le rôle des élus (pré-mortem de projets et captation de besoins de la communauté);
d. Établir de nouveaux processus de communication et de collaboration entre les acteurs par l’approche omnicanale.
Changer la culture
a. Créer ou modifier des indicateurs clés de performance (KPI) et établir des tableaux de bord publics;
b. Instaurer des équipes de projets (planification autant qu'opérations) selon des critères d’Équité, de Diversité et d’Inclusion (EDI);
c. Intégrer la science comportementale dans l’élaboration de projets (versus uniquement les sciences appliquées).
Développer l’humilité des experts
a. Un ingénieur doit accepter qu’un résident possède des connaissances aussi importantes que les siennes;
b. Réduire la tyrannie des moyennes.

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Quelques exemples à Québec

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Maintenant à vous de jouer!
Atelier sur l’accessibilité universelle
1. La Ville intègre au quotidien, dans ses actions, les principes de l’accessibilité universelle;
2. Elle souhaite donner accès aux lieux, aux équipements, aux services, aux programmes et à l’information à l’ensemble de ses citoyens,
sans discrimination ni privilège et en toute équité, dans le respect des ressources humaines, techniques et financières disponibles.
Le défi : identifier, collecter, communiquer
1. Cet atelier d’innovation permettra à la Ville et ses partenaires d’aller plus loin pour collecter l’information pertinente et la rendre
accessible à toute la population.
2. 6 moteurs de satisfactions citoyennes : Compétence, simplicité, rapidité, accessibilité, résultats, protection des renseignements
personnels
BON DÉFI!! MAIS AVANT…

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Un peu de lecture pour la prochaine année
Une inspiration actuelle
pour la gestion des
gouvernements de
proximité.
LE livre à avoir pour
repenser l’expérience
usager et actualiser les
services pour les citoyens
Livre critique sur les
dérives potentielles du
solutionniste
technologique dans les
villes intelligentes
Livre de référence pour
comprendre et intégrer
l’approche de design
thinking dans n’importe
quel type de projet.