Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 03/24: TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Feigenbaum
 A. V. Feigenbaum 1950’li yıllarda
General Elektrik Firması’nda kalite
yöneticisi olarak çalışmıştır.
 Çalışmalarını ve görüşlerini ilk kez
1957’de “Industrial Quality Control”
dergisinde bir makalede açıklamıştır.
 1961 yılında bir kitabını “Toplam Kalite
Kontrolü” adı ile yayımlayarak Toplam
Kalite Kontrolün isim babası olarak
yönetim biliminde yerini almıştır.
Üniversitesi 3

Feigenbaum
 Dr. Feigenbaum bu kitabında Toplam
Kalite Kontrolün tanımını “Bir
organizasyonda değişik grupların
kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve
iyileştirme çabalarını, müşteri tatminini
de göz önünde tutarak üretim ve
hizmeti en ekonomik düzeyde
gerçekleştirebilmek için birleştiren
etkili bir sistemdir” şeklinde vermiştir.
Üniversitesi 4

Feigenbaum
 Feigenbaum, toplam kalite kontrol yanında kalite
maliyetleri kavramının da öncüsüdür.
 Kaliteyi ilgilendiren maliyetleri işletim maliyetleri olarak
dört bölümde toplamıştır:
 •Önleme maliyetleri
 •Değerleme maliyetleri
 •Firma içi kalitesizlik maliyetleri •
 Firma dışı kalitesizlik maliyetleri
Üniversitesi 5

Feigenbaum
 Önleme Maliyetleri: Kusur, hata ve
uygunsuzlukları önlemeye yönelik
maliyetlerdir. Kaliteyi planlama, kusurları
tespit etme, hataların kaynağını
araştırma maliyetlerini içine alır.
 Değerleme Maliyetleri: Önceden
belirlenen ve tespit edilen kalite
seviyelerinin korunması ve sürekliliği için
ürün kalitesinin değerlendirilmesine
yönelik maliyetlerdir.
Üniversitesi 6

Feigenbaum
 Firma İçi Kalitesizlik Maliyetleri: İşletmenin
kalite spesifikasyonlarına uymayan kusur,
hurda, fire, hasar, döküntülerin
düzeltilemeyen fiziki uygunsuzluk
maliyetlerini kapsar.
 Firma Dışı Kalitesizlik Maliyetleri:
Tamamen müşterinin memnuniyetsizliği ile
ilgili maliyetlerdir. Şikâyet maliyetleri (zaman
ve moral maliyetleri), ürün ve hizmet kaybı
maliyetleri, ürün değiştirme maliyetleri,
garanti maliyetleri, sorumluluktan
kaynaklanan arıza maliyetleri ve müşteri
kaybı maliyetlerini kapsar
Üniversitesi 7

Juran
 Joseph M. Juran’ın Kalite Kontrol El Kitabı’nın
birinci baskısı 1951 yılında yapılmıştır.
 Kalite alanında büyük etkisi olan ikinci kitabı
Yönetsel Atılım (Managerial Breakthrough)
1964’te basılmış ve 1995’te gözden geçirilmiştir.
 Birçok kalite yönetimi kavramı bu iki kitapta
tartışılmıştır. Juran’ın geliştirdiği Pareto prensibi
bunlardan biridir.
 Pareto diyagramı bu kitabın 6. Ünitesinde
açıklanmıştır.
Üniversitesi 8

Juran
 Juran, kaliteyi müşteriler tarafından
tanımlanan “kullanıma uygunluk” olarak
tanımlar.
 Yazılarında, ara sıra meydana gelen ve
kronik problemlerden bahseder.
 Ara sıra meydana gelen problemler, üretim
kabul edilebilir standartların altına
düştüğünde olur;
 kronik problemler, işyerinin doğasında vardır
ve yönetimin müdahale etmesini gerektirir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 9

Juran
 Juran kalite planlaması, kalite kontrolü ve kalite
iyileştirme üçlüsünü de savunmuştur.
 Kalite planlama, müşterilerin, müşteri ihtiyaçlarının ve
örgütün buna cevabının belirlenmesini içermektedir.
 Kalite kontrolü, performansın değerlendirilmesini ve
performansın amaçlarla karşılaştırılmasını içeren bir
geri bildirim halkasıdır.
 Juran’ a göre kalite iyileştirme; problemin belirlenmesi,
sahiplik, neden(ler)in teşhisi, tedavilerin (çarelerin)
geliştirilmesi ve operasyonel düzeyde değişimi içeren
evrensel bir sıralı olaylar dizisidir
Üniversitesi 10

Juran
 Juran, kalite geliştirme çalışmaları ve
bu çalışmaların yönetimi konusunda
şu fikirlere sahiptir:
 • Üst yönetim, kalitenin
geliştirilmesinde etkin bir şekilde rol
almalı ve bu tutumunu tüm çalışanlara
açıkça belli etmelidir.
Üniversitesi 11

Juran
 • Kalite yönetimi üç farklı evreden
meydana gelir:
 • Birinci evre. Karşılaşılan ani
problemlerin çözümleri için İstatistiksel
Proses Kontrolü kullanılmalıdır.
 Bu faaliyetler, kalite performansının
ölçümü, standartlarla karşılaştırılması
ve fark üzerinde çalışılması
şeklindedir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 12

Juran
 • İkinci evre, firmanın uzun süreden beri içinde bulunduğu
kronik problemlerin çözümüdür.
 Bu tip problemler sistemden kaynaklanır.
 Sadece yönetim tarafından çözülebilecek kronik problemlerin
çözümü, firmanın kalite seviyesinde sıçramalar sağlar.
 Problemlerin çözümü için en uygun yol, firmanın farklı bölümlerinde
bulunan elemanların bir araya gelerek oluşturdukları kalite geliştirme
gruplarıdır.
 Kalite maliyetleri ve problem çözüldüğü zaman ortaya çıkacak
kazanç düşünülerek, sözü geçen grupların ele alacakları problemler
belirlenir.
 Bu tip problemlerin çözümlenmesi için gerekli şart, yönetimin
geçmişteki tutumunu bir kenara bırakıp, kesin destek vermesidir.
Üniversitesi 13

Juran
 • Üçüncü evre ise, kalitenin,
firmanın diğer tüm yıllık planları ile
paralel bir şekilde ele alınması
sonucunda ortaya çıkan kalite
planlarının oluşturulmasıdır. Dönem
dönem belirlenen hedefler, alınan
sonuçlara göre yeniden gözden
geçirilip geliştirilir ve böylece sistem
devamlı kontrol altında tutulur.
Üniversitesi 14

Juran
 Juran tarafından formüle edilen veya
popüler hale getirilen prensiplerin
çoğu, bugün bile sağlık kuruluşlarının
kalite iyileştirme çabalarının bir
parçasını oluşturmaktadır.
 Juran’ın analitik, geçerli ve güvenilir
süreç değerlendirme yöntemleri,
sağlık hizmetleri endüstrisinde çok
yararlı olmuştur.
Üniversitesi 15

Crosby
 Philip B. Crosby, kalite öncüsü olarak
ününü 1979 yılında kaleme aldığı,
yayımlandığı yıl “best seller” olan ve
şimdiye kadar 1 milyondan fazla satmış
olan “Kalite Bedavadır” (Quality is Free)
adlı kitapla yapmıştır. “Sıfır hata”, “ilk
defa yaparken doğru yap” ve
“beklentilere uygunluk” (önceden
belirlenmiş ürün standartlarına uygunluk)
gibi toplam kalite literatüründe artık klişe
haline gelmiş ve sloganlaşmış ilke ve
kurallar Crosby tarafından geliştirilmiştir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 16

Crosby
 Crosby’ye göre kalite ihtiyaçlara
uygunluktur. Kusurların önlenmesi
kabul edilebilir tek yaklaşımdır, tek
performans standardı sıfır hatadır ve
kalitenin maliyeti kalitenin tek
ölçüsüdür.
Üniversitesi 17

Crosby
 Deming’e benzer şekilde Crosby’nin
de kalite ve kalite yönetimi konusunda
14 aşamalı ilkeleri ve önerileri vardır:
 1. Yönetimin destek ve inancı.
Kalite politikası geliştirme ve kalite ile
ilgili tüm süreçlerde yönetim başlatıcı,
sürükleyici, yol gösterici ve
destekleyici olmalıdır.
Üniversitesi 18

Crosby
 2. Kalite iyileştirme ekibi. Crosby’ye
göre örgütsel gerçekler en üst düzey
yönetici de dahil olmak üzere kimsenin
kalite konusuna tam zamanlı olarak
vakit ayıramayacağını göstermektedir.
Bu durumda, işi “24 saat kalite” olan
bir kalite iyileştirme ekibinin varlığına
ihtiyaç vardır.
Üniversitesi 19

Crosby
 3. Kalite ölçümlemesi.
 Kalite arayışında ölçüm bir zorunluluktur.
Gerçekleşmiş ve gerçekleşmesi olası
“beklentilere uygunsuzluk” durumları ve
bunların düzeltilmesi konularında veri
üretilmelidir.
 Kararların verilmesinde bu tür veriler etkili bir
şekilde kullanılmalıdır.
 Özellikle israfın azaltılması ve kontrol altına
alınmasında ölçümün büyük rolü vardır.
Üniversitesi 20

Crosby
 4. Kalitenin maliyeti. Crosby’nin
tanımlamasıyla kalitenin maliyeti israf, hata
ve defoların düzeltilmesi, mal ve hizmetle
sunulması gereken sigorta ve garantiler,
denetleme ve kalite kontrol için ayrılan
işgücü, tasarım ve mühendislik işlemleri ve
kalite kontrol değerlendirmeleri (-ki iç birimler
veya dışarıdan başka kurumlar tarafından
yerine getirilebilir) gibi konuları içerir.
 Bu konular, Crosby açısından, kalite
iyileştirme ekibinin kalite konusuna hakim
olmalarını sağlayabilecek katalizör
süreçlerdir.
Üniversitesi 21

Crosby
 5. Kalite bilinci ve farkındalığı.
Örgüt veya kurum genelinde bir kalite
bilincinin ve farkındalığının oluşması
bir zorunluluktur, çünkü kalite herkesin
işidir.
 Bu amaçla yönetim ve çalışanlar
arasında periyodik düzenli toplantılar
yapılmalı ve kalite programı ve alınan
mesafeler hakkında düzenli bilgi akışıProf.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 22

Crosby
 6. Düzeltici eylem ve girişim.
 Crosby, problemlerin sistematik olarak
tanımlanması ve çözülmesinin önemine
inanır.
 Tanımlanmış sorunlar çözülünceye kadar
sorunla ilgili birey, birim, ekip, yönetici ve
çalışanların günlük, haftalık ve aylık
toplantılar yoluyla sorunu bir an önce
çözmeleri konusunda aktif olunmalıdır.
Üniversitesi 23

Crosby
 7. Sıfır hata planlaması. Crosby’ye göre sıfır hata
planlamasının aşamaları şunlardır:
 a. Kavramın ve programın (sıfır hata) tüm birim ve ekip
yöneticilerine açıklanması.
 b. İhtiyaç duyulacak malzemelerin saptanması.
 c. Sıfır hata programının nasıl uygulanacağının yöntem
ve süreçlerinin belirlenmesi.
 d. Hata-hatanın kaynağı-hatanın giderilmesi (hata
kaynağının yok edilmesi) programının belirlenmesi ve
nasıl uygulanacağının planlarının yapılması.
Üniversitesi 24

Crosby
 8. Birim ve ekip yöneticilerinin
eğitimi. Kalite iyileştirme programının
başarıyla uygulanması birim ve ekip
yöneticilerinin bu konuda sahip
oldukları bilinç ve farkındalığın
derecesine bağlıdır.
Üniversitesi 25

Crosby
 9. Sıfır hata günü. Kalite konusundaki
yeni anlayışı vurgulamak, sürecin
başından beri ortaya konmuş olan
söylemlerden artık eyleme geçileceğinin
mesajının verilmesi ve yönetimin kavram
ve süreç konusundaki inanç ve
desteğinin bir göstergesi olarak bir “sıfır
hata günü” düzenlenebilir. İşlerin
bugünden sonra farklı olacağının da
ilerleyen günlerdeki pozitif uygulamalarla
desteklenmesi gereklidir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 26

Crosby
 10. Amaç/hedef belirleme:
Çalışanların yaptıkları işlerle ilgili
olarak ileriye yönelik 30, 60, 90 günlük
kalite iyileştirme hedefleri belirlemeleri
işleminin başlatılması.
Üniversitesi 27

Crosby
 11. Hata kaynaklarının yok edilmesi.
Hatadan arınmış bir iş ortamının
yaratılabilmesi için hata kaynaklarının
bulunması ve yok edilmesi gereklidir.
 Aslında bu bir problem çözme sürecidir.
 Bunu başarabilmek için çalışanlar kalite
problemlerini ve bunlara neden olabilecek
olası nedenleri üstleriyle rahatça
paylaşabilmelidir.
 Çalışanlardan gelen her türlü bilgi ve öneri
önemli olarak görülmeli ve dikkate alınmalıdır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 28

Crosby
 12. Takdir. Crosby’ye göre, insanlar
sadece para için çalışmazlar.
 Çalışanların ihtiyaç ve beklentilerinin
farkına varılması, bunların giderilmesi
konusunda gerekli önlemlerin alınması,
açık iletişim, maddi ve manevi taltif ve
ödüller, çalışanların yaratılmaya çalışılan
kalite kültürünü benimsemeleri ve bu
kültüre katkıda bulunmaları üzerinde
önemli rol oynar.
Üniversitesi 29

Crosby
 13. Kalite kurulları. Kalite
konusunda uzmanlaşmış
profesyonellerden, ekip ve birim
yöneticilerinden ve kalite konusunda
üst düzey katkıda bulunan
çalışanlardan oluşabilecek kalite
kurullarının kurulması ve kurulların
düzenli olarak toplanmasının
sağlanması, yaratılmaya çalışılan
kalite kültürü ve süreçlerine olumlu
katkı yapar.
Üniversitesi 30

Crosby
 14. Tekrar baştan başla. Kalitenin bir
süreç olduğunu, bir kere yapılıp
bitirilen, sonlu bir işlem olmadığını
vurgulamak için söylenmiştir.
 Süreç baştan tekrar devreye
sokulmalıdır ve sürekli bir akışa
kavuşturulmalıdır.
Üniversitesi 31

Crosby
 Crosby, kalite programının iki yönde
ilerlemesi gerektiğine inanmaktadır.
 Bir yandan, yönetim 14 adımı içeren bir
dizi beceriyi iyice öğrenmeli, gerekli
uygulama ve destek sistemlerini
geliştirmelidir.
 Diğer yandan, bireyler istatistiksel
teknikler, deneysel tasarım, problem
çözme ve hata önlemeyi içeren çeşitli
araçlar konusunda eğitilmelidir.
Üniversitesi 32

Crosby
 Crosby, “uygunsuzluğun maliyeti” veya
“kalitenin maliyeti”ni tahmin etmenin
önemini vurgular.
 Bu, iş ilk defasında doğru olarak
yapılmadığı zaman, israf ve boşa
harcanan çaba ile ilgili bütün gereksiz
maliyetlerin değerinin belirlenmesini
gerektirir.
 Hataları belirleme, düzeltme ve ortaya
çıkan müşteri memnuniyetsizliğini telafi
etme maliyetlerini içerir.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 33

Crosby
 Endüstrideki kalite maliyeti tahminleri,
toplam maliyetlerin %20’si ile %40’ı
arasında değişmektedir.
 Bu tahminler, hastane yöneticileri ve
sağlık sektöründeki diğer uzmanlar
tarafından da geniş ölçüde kabul
edilmektedir.
 Crosby, kalite programları ile elde edilen
tasarrufların, programların
maliyetlerinden fazla olduğuna, bu
yüzden kalitenin doğal olarak “bedavaya”
geldiğine inanır.
Üniversitesi 34

Ishikawa
 Profesör Kaoru Ishikawa, kalitenin
gelişimi tarihine adını kalite
çemberlerinin babası olarak yazdırmıştır.
 Japonya’da firma çapında kalite kontrol
kavramına da sahip çıkarak, Juran,
Deming ve Feigenbaum’un kalite
yönetimi görüşlerini Japon görüşü içinde
bütünleştirmiştir. Ishikawa yaklaşımının
en karakteristik özelliği, temel hedefin
müşterinin tüm ihtiyaçlarına cevap
vermeye yönelik olmasıdır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 35

Ishikawa
 Ayrıca, balık kılçığı diyagramlarının (neden-
sonuç diyagramı veya Ishikawa diyagramı da
denir) problem çözmede araç olarak
kullanılması da Ishikawa’ya aittir.
 Ishikawa, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ve
onun bir parçası olarak kurulan kalite
çemberlerini bir formasyon geliştirme sistemi
olarak ortaya koymuştur.
 Kalite çemberleri bu kitabın 4. Ünitesi olan
Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması ünitesinde
anlatılmıştır.
Üniversitesi 36

Ishikawa
 Ishikawa’nın toplam kalite akımına
önemli bir katkısı, basit problem çözme
yöntem ve tekniklerini (neden-sonuç
diyagramı, Pareto analizi, histogram,
süreç akış şemaları, çeteleler) her bilgi
ve beceri düzeyindeki çalışanların
anlayabileceği ve kullanabileceği tarzda
iş ortamlarına uyarlamasıdır.
 Bu problem çözme yöntem ve
tekniklerine bu kitabın 6. Ünitesi olan
Kalite İyileştirmede Kullanılan Araçlar
ünitesinde ayrıntılı olarak yer verilmiştir.
Üniversitesi 37

Ishikawa
 Ishikawa toplam kalite kontrolünün başarısına
ilişkin yedi faktörün önemine değinmiştir:
 1. Toplam kalite kontrolünün kuruluşun
tamamını ve tüm personeli kapsaması.
 2. Kalite yönetimi konusunda kapsamlı ve
genişletilmiş eğitim ve öğrenme
programlarının uygulanması.
 3. İyileştirme gereken tüm alanlarda kalite
kontrol çemberlerinin kullanımı.
Üniversitesi 38

Ishikawa
 4. Kalite sisteminin kuruluş yönetimince yılda iki
kez denetlenmesi.
 5. Sorunların önlenmesi amacı ile istatistiksel
tekniklerin yaygın kullanımı.
 6. Ulusal düzeyde kalite kontrol tanıtım ve
bilinçlendirme programlarının geliştirilmesi.
 7. Yönetim ve işgörenlerin karşılıklı ilişkileri ile
müşterilere bakışta yeni bir anlayışı hakim kılarak
şikâyetleri dikkatle incelemek, risk almayı teşvik
etmek ve kontrol hakimiyetini geliştirmek.
Üniversitesi 39

SAĞLIK HİZMETLERİNDE
KALİTENİN GELİŞİMİ
 Sağlık hizmetlerinde kalitenin bu yüzyıldan çok öncesine
giden uzun bir tarihi vardır.
 M.Ö. beşinci yüzyılda Hipokrat’ın yazılı mesleki davranış
kuralları,
 M.Ö. 2000’de Mısır papirüslerinde belgelenen tıbbi uygulama
standartları,
 M.Ö. 1100’de Chou hanedanının, doktorların mesleğini
uygulamaya başlamadan önce bir sınavı geçmelerini istemesi
ve doktorlara yapılan ödemeleri hasta sonuçlarına göre
belirlemesi,
 M.S. 1000’de İran’da tıbbi uygulama yapan herkesin bilgisinin
sınavla değerlendirilmesinin istenmesi, uzak geçmişteki
önemli gelişmelerden bazılarıdır.
Üniversitesi 40

 Bazı tarihçiler, genellikle hemşireler, kaliteyi anlatmaya
modern profesyonel hemşireliğin kurucusu olan Florence
Nightingale ile başlar.
 İngiliz hemşire Nightingale (1820-1910), hastane
istatistiklerini toplamak ve değerlendirmek için tekdüze bir
sisteme gerek olduğunu savunarak, kalite güvencesi
programlarının temelini atmaya yardım etmiştir.
 Hastane istatistiklerinin analizi, ölüm hızlarının bir hastaneden
diğerine büyük bir değişim gösterdiğini ortaya koymuştur.
 1910 yılında Dr. Abraham Flexner ABD’deki tıp eğitiminin
kalitesinin düşüklüğünü rapor etmiştir. Bu çalışmanın
sonucunda ABD’deki tıp okullarının önemli bir kısmı
kapanmıştır.
Üniversitesi 41

 1914 yılında, Dr. Ernest A. Codman, kalite
açısından ABD’deki sağlık hizmetlerinin
sonuçlarını incelemiş, hastaneleri ve doktorları
hastalarının sonuçları konusunda sorumluluk
almaya davet etmiştir.
 Cerrahi sonuçların derlenmesi ve analiz edilmesi
gerektiğini belirtmiştir.
 Cep boyutunda kartlara, ilgili verileri (hastanın
vaka numarası, ameliyat öncesi tanıları, ameliyat
ekibinin üyeleri, yapılan işlemler ve sonuçlar)
kaydetmiş ve sonra sonuçları incelemek için
bunları kullanmıştır.
Üniversitesi 42

 Codman’ın bu ilk çabalarından sonraki 60-70 yıl
esasen kötü sonuçların ve standartlardan
sapmaların değerlendirilmesine odaklanmıştır- ki
bu genellikle kalite güvencesi ya da kalite kontrol
olarak anılmaktadır.
 Bu yöntem, yetersiz hizmet sunucularının
belirlenmesine ve “iyileştirmelerin” zorla
dayatılmasına (örneğin, negatif teşviklere,
değişmeyi reddeden klinisyenlerin işten
çıkarılmasına) odaklanmıştır.
 Bu dar odak, kalite iyileştirmenin diğer
organizasyonel özelliklerinin (liderlik, kaynaklar,
bilgi sistemleri, ekipler arasındaki iletişim şekilleri
ya da hastaların kalite algıları gibi) katkısını kabulProf.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 43

 1960’larda doktor Avedis Donabedian, sağlık
hizmetlerinde kalitenin değerlendirilmesi için yapı, süreç
ve sonuç paradigmasını oluşturmuştur.
 Bunun öyle büyük bir etkisi olmuştur ki Donabedian
çoğunlukla kalite alanının modern kurucusu ve lideri
olarak düşünülmektedir.
 Donabedian’ın çalışmaları, uygulayıcıların; yapısal,
politik, organizasyonel değişiklikler kadar süreç
değişiklikleri ve hasta tercihlerini de içeren geniş bir
alanda, hasta sonuçlarını geliştirmek amacıyla çeşitli
metotlar belirlemesini etkilemiştir.
 Çalışmaları, sağlık hizmetlerinde kaliteye sistem
yaklaşımını yerleştirmeye de yardım etmiştir.
Üniversitesi 44

 1970’lere kadar sağlık hizmetlerinde kalite yönetiminin temel
felsefesi, Endüstri Devrimi öncesi zanaat modeline dayalı idi:
 Zanaatkârların (doktorlar, hemşireler, teknisyenler, vs.) eğitilmesi,
ruhsatlandırılması veya belgelendirilmesi, ihtiyaçları olan uygun
yapının (tesisler, donanım, vs.) sağlanması ve ondan sonra sağlık
hizmetleri sunmalarına imkân verilmesi.
 1913 yılında tıp eğitimindeki değişkenliği ele almak üzere American
College of Surgeons (ACS) kurulmuştur.
 ACS birkaç yıl sonra doktorların çalıştığı sağlık kuruluşlarının
kalitesine yönelik olarak hastane standardizasyon programını
geliştirmiştir.
 O sıralarda hemşirelik eğitiminin kalitesi konusunda çalışmalara da
başlanmış ve 1917 yılında Ulusal Hemşirelik Eğitim Derneği
(National League for Nursing Education), hemşirelik okulları için ilk
standart eğitim programını duyurmuştur.
Üniversitesi 45

 Shewhart’ın 1920’lerdeki çalışmaları sırasında, sağlık
hizmeti sunucuları için ruhsatlandırma ve belgelendirme
gereklilikleri ile birlikte sağlık kuruluşları, teçhizatı ve
sağlık hizmetinin diğer yönleri için belirlenen standartlar
çok daha sıkı hale gelmiştir.
 Deming ve Juran Japon üreticilere önerilerde
bulunduğu sıralarda, ACS hastane standardizasyonu
programı ABD’nin en eski ve en büyük akreditasyon
kuruluşu Birleşik Komisyon’a (Joint Commission)
dönüşmüştür.
 1970’lerde sağlık hizmetlerindeki kalite gereklilikleri
büyük oranda yapısal ayrıntılara ve yetersiz ya da
kusurlu hastaneler ve hekimlerin disiplini konularına
odaklanmıştır.
Üniversitesi 46

 1980’lerde diğer endüstrileri etkileyen
kalite devrimi, sağlık bakım hizmetlerini
de etkilemiştir.
 1980’de Birleşik Komisyon, kabaca
Deming ve Juran’ın çalışmalarına
dayanan bir “kalite güvencesi” standardı
eklemiştir.
 Bu kalite güvencesi standardı,
kuruluşların aşağıdaki amaçlarla bütün
organizasyonu kapsayan bir program
uygulamalarını gerektirmiştir:Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 47

 • Hasta bakımıyla ilgili önemli ya da potansiyel
problemlerin veya endişelerin belirlenmesi.
 • Problemlerin ya da endişelerin nedenlerinin ve
kapsamının nesnel olarak değerlendirilmesi.
 • Problemlerin ortadan kaldırılması için verilen
kararların ya da tasarlanan faaliyetlerin uygulanması.
 • İstenilen sonuçlara ulaşılmasını ve bunların
sürdürülmesini sağlamak için faaliyetlerin izlenmesi.
 • Hasta bakımının geliştirilmesi ve güçlü klinik
performansın sağlanması için bütün programın
etkililiğinin belgelenmesi.
Üniversitesi 48

 ABD’de 1980’lerin başlarında, kamu
sağlık bakım harcamalarının hızla
artışından sonra, hükümet, hastanelerde
ve ayakta bakım kuruluşlarında sunulan
hizmetlerin maliyetini ve kalitesini
izlemek amacıyla dış (haricî) gruplar
(peer review organizations) kurmuştur.
 Bu gruplar, Birleşik Komisyon’un 1980
kalite güvencesi standardındaki ilkelerin
çoğunu kullanmıştır.
Üniversitesi 49

 1980’ler ve 1990’lar boyunca, sağlık hizmetlerinde kalite
yönetimi, endüstriyel sürekli iyileştirme ve istatistiksel
kalite kontrol kavramlarından gittikçe daha fazla
etkilenmiştir.
 Bunun en büyük nedeni, sağlık bakım harcamaları artış
hızının azaltılması konusunda satın alıcılardan gelen
baskıdır.
 Sağlık hizmetlerinin kalitesini artırmak ve maliyetleri
azaltmak için alternatif yöntemler ararken, düzenleyici
ve akredite eden kuruluşlar, çözüm için diğer
endüstrilere yönelmişlerdir.
 Çok geçmeden diğer endüstrilerdeki kalite
uygulamaları sağlık hizmetlerinde de uygulanmıştır.
Üniversitesi 50

 1980’ler ve 1990’larda, aynı zamanda, çeşitli
paydaşlar (örneğin, satın alıcılar,
düzenleyiciler, hastalar) bakım kalitesinin
daha açık olarak incelenmesini talep etmeye
başlamışlardır.
 Bu yıllarda, sağlık bakım profesyonellerinin
özerk kalite kontrol çabaları yavaş yavaş
erozyona uğramıştır.
 Akreditasyon kuruluşları ve diğer bazı
kuruluşlar, ABD’de kalite verilerinin
toplanmasına ve değerlendirilmesine gittikçe
daha fazla karışmaya başlamıştır.
Üniversitesi 51

 1998’de tıpta fazla kullanım, yetersiz
kullanım ve yanlış kullanım
problemlerine, uygulamadaki
değişkenliğe ve bununla ilgili olarak
optimalden düşük hasta sonuçlarına
dikkat çekilmiştir.
Üniversitesi 52

 • Yetersiz kullanım: Hastanın lehinde bir
sonuç üretebilecek sağlık bakım hizmetini
sağlamada başarısızlıktır.
 Kızamık ya da çocuk felci bağışıklamasının
eksikliği, yetersiz kullanıma bir örnektir.
 • Fazla kullanım: Bir sağlık bakım hizmeti,
potansiyel zararı, olası faydasını aşan
durumlarda sunulduğunda, fazla kullanım
meydana gelir.
 Soğuk algınlığı gibi bir viral enfeksiyon için
antibiyotik verme etkisizdir ve fazla kullanım
oluşturur. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 53

 • Yanlış kullanım: Uygun bir hizmet
seçildiğinde fakat önlenebilir bir komplikasyon
meydana geldiğinde ve hasta hizmetin tüm
potansiyel faydasını görmediğinde, yanlış
kullanım meydana gelir.
 Cerrahinin ya da ilaçla tedavinin önlenebilir
komplikasyonları, önemli yanlış kullanım
problemleridir.
 Penisiline alerjisi olduğu bilindiği halde,
streptokoksik boğaz enfeksiyonu için penisilin
aldıktan sonra döküntüsü olan bir hasta, yanlış
kullanıma örnektir.
Üniversitesi 54

 2000 yılında ABD Tıp Enstitüsünün yayımladığı
bir raporda tıbbi hataların boyutlarına dikkat
çekilmiş ve 2001 yılında aynı Enstitü tarafından
yayımlanan bir başka raporda da sağlık
sisteminin iyileştirilmesi için önerilerde
bulunulmuştur.
 2001 raporunda ABD sağlık bakım sisteminde
iyileştirilmesi gerektiği belirtilen altı boyut, aynı
zamanda kalitenin altı boyutu olarak da
görülmektedir. Söz konusu boyutlar bu ünitede
“ABD Tıp Enstitüsünün Tanımı” başlığı altında
açıklanmıştır. Ayrıca, tıbbi hatalar ve hasta
güvenliğine bu kitabın 8. Ünitesi olan Hasta
Güvenliği ünitesinde ayrıntılı olarak yer
verilmiştir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 55

 Günümüzde, üretim ve hizmet
endüstrisindeki kalite iyileştirmenin
arkasındaki temel fikirlerin birçoğu,
sağlık hizmetlerindeki kalite çabalarını da
şekillendirmektedir.
 Örneğin, Birleşik Komisyon liderlik
standartları Baldrige Ulusal Kalite Ödülü
Kriterlerinden kavramları içermektedir,
performans iyileştirme standartları ise
veri analizi ve gösterimi için istatistiksel
araçlar ve tekniklerin kullanımını
gerektirmektedir.
Üniversitesi 56

 Bazı profesyonel gruplar (Medical Group
Management Association gibi) uygun
olmayan ve planlanmamış süreç
değişkenliğini (varyasyonunu) anlamak ve
azaltmak için, üyelerine istatistiksel
düşüncenin sağlık hizmetlerine
uygulanmasını öğretmektedir.
 ABD’deki Sağlık Hizmetleri İyileştirme
Enstitüsü (Institute for Healthcare
Improvement), hasta bakım
uygulamalarını standartlaştırmayı ve
uygunsuz değişkenliği en aza indirmeyi
amaçlayan iyileştirme projelerini
desteklemektedir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 57

 Bazı endüstriyel kalite iyileştirme teknikleri, sağlık
hizmetlerine transfer edilebilir değildir.
 Örneğin, üretim endüstrisi, titizlikle ölçülmek ve kontrol
edilmek üzere tasarlanmış makineler ve süreçlerle
uğraşır.
 Sağlık hizmetlerinin tam ortasında ise, davranışları ve
durumları farklı olan ve zamanla değişen hastalar
bulunur.
 Bu faktörler bir derece önceden tahmin edilememe
durumu yaratır ve bu da sağlık hizmetleri sunucuları için
diğer endüstrilerde bulunmayan bir mesele oluşturur.
Üniversitesi 58

 Diğer endüstrilerdeki israf ve değişkenliği
azaltmaya odaklı kalite uygulamalarını
benimsemeye ilaveten, sağlık kuruluşları,
kalite yönetiminde hâlâ Endüstri Devrimi
öncesi zanaat modelinin bazı ögelerini
kullanmaktadır.
 Uygun eğitim ve sürekli izleme, işinin ehli
sağlık personelinin yetiştirilmesi ve
yeterliliğinin sürdürülmesi için hâlâ temel
zorunluluktur.
 Yapısal ayrıntılar da hâlâ önemlidir; uygun
tesisler ve teçhizatın korunmasına ve
bakımının yapılmasına büyük ilgiProf.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 59

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 60
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.dr.halit hami öz

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.dr.halit hami öz

Similar a Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.dr.halit hami öz (20)

Más de Prof. Dr. Halit Hami Öz

Más de Prof. Dr. Halit Hami Öz (17)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 03-toplam kali̇te yöneti̇mi̇-prof.dr.halit hami öz