Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 18-kontrol grafikleri-prof.dr.halit hami öz

SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
ÜNİTE 18/24: Kontrol Grafikleri
Prof.Dr. Halit Hami ÖZ
Kafkas Üniversitesi
Mühendislik Mimarlık Fakültesi
Bilgisayar Mühendisliği Bölüm Başkanı
Bilgisayar Yazılımı Anabilim Dalı
Kars, Türkiye
Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 1

Bilgi:
 SAĞLIK KURUMLARINDA KALİTE YÖNETİMİ
Derslerinde yardımcı öğrenim materyali olarak hazırlanan
bu sunum
AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1821
 ISBN 978-975-06-1530-6
dokümanından yararlanılarak hazırlanmıştır.
Üniversitesi 2

Kontrol Grafikleri
 Toplam kalite yönetimi anlayışını diğer
işletme ve yönetim anlayışlarından ayıran en
büyük özelliği, basit hesaplama yöntemleri
yoluyla üretim süreci konusunda bilgi
üretilmesi ve üretim süreçlerinde ortaya çıkan
üretim ve hizmet hatalarının kaynaklarını
saptamak ve gidermek konusunda bize bilgi
sağlamasıdır.
 Kontrol grafikleri ilk defa Amerikan Western
Elektrik şirketi çalışanlarından Walter A.
Shewhart tarafından 1924’te formüle
edilmiştir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 3

Kontrol Grafikleri
 Kontrol grafikleri, özel veya kaynağı bilinen sebeplerden meydana
gelen değişimleri, süreçlerin kendisine özgü olan şans
değişimlerinden ayırt etmek için kullanılan bir araçtır.
 Rastgele değişimler, önceden kestirilebilen sınırlar içinde rastgele
tekrarlanır.
 Kaynağı bilinen veya özel sebeplerden ortaya çıkan değişimler,
süreci etkileyen bazı faktörlerin tanımlanması, araştırılması ve
kontrol altına alınması gerektiğini belirler.
 Süreç, kaynağı bilinen veya özel sebepler tarafından etkilenmiyorsa,
kontrol diyagramlarında, gelecekteki gözlemlerin içinde kalması
beklenen sınırları oluşturmak amacıyla, çalışma verileri kullanılır.
 Kontrol grafiklerinde Şekil 6.8’de gösterildiği gibi, genel olarak Üst
Kontrol Limiti (ÜKL), Alt Kontrol Limiti (AKL) ve ortalama veya
standart değer olmak üzere üç eleman bulunur.
Üniversitesi 4

Şekil 6.8: Kontrol grafiği
Üniversitesi 5

Kontrol Grafikleri
 Kontrol grafikleri sayısallaştırılabilen hemen her sürece
uygulanabilir.
 Örneğin, bir hizmet kuruluşunda günlük, haftalık ve aylık
gelen müşteri şikâyetleri, tenis, basketbol, voleybol gibi
sporlarda sporcuların attığı sayılar, sağlık sektöründe hatalı
ve doğru teşhis oranları ve hekimlerin mesleki
performanslarının yordanması gibi konular da dâhil olmak
üzere birçok konuda yararlanılan kontrol grafikleri genel
olarak teşhis, kontrol ve teyit olmak üzere üç amaç için
kullanılır.
 Teşhiste, süreç kararlılığını değerlendirmek için kullanılırken;
kontrolde, bir sürecin ne zaman ayarlanmaya ihtiyaç
duyduğunu ve ne zaman kendi haline bırakılacağını belirtmek
için kullanılır.
 Son olarak teyit amaçlı ise, sürecin iyileştiğini teyit için
kullanılır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 6

Kontrol Grafikleri
 Kontrol grafikleri, sürecin istatistiksel
yöntemlerle ekonomik ve güvenilir biçimde
kontrol altında tutulmasında en etkili
araçlardır.
 Doğal olmayan nedenlerle ortaya çıkan
değişiklikler, süreci olumsuz olarak
etkilediğinden, bu nedenlerin tanımlanmaları,
araştırılmaları ve kontrol altında tutulmaları
gerekir.
 Bir kontrol grafiği, süreçte meydana gelen
değişikliklerin doğal ya da doğal olmayan
nedenlerden oluştuğunu ayırt etmeye
yarayan önemli bir araçtır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 7

Kontrol Grafiklerinin
Oluşturulması
 1. Kontrol grafiklerinin oluşturulması için karakteristiklerin
seçilmesi.
 2. Uygun kontrol grafiğinin seçilmesi.
 3. Alt gruplardan toplanacak numune sayısının belirlenmesi.
 4. Gruplara ait verilerin toplanması veya önceden kaydedilen
verilerin kullanılması (önerilen en az 20-25 grubun olmasıdır).
 5. Her bir alt grup numunelerinden elde edilen istatistiklerden
kontrol sınırlarının hesaplanması.
 6. Grafiği oluşturan istatistiklerin kaydedilmesi.
 7. Kontrol sınırları dışındaki noktaları ve kaynağı bilinen sebepleri
gösteren grafiğin incelenmesi. 8.Gelecek etkinlikler üzerine karar
verilmesi.
Üniversitesi 8

Örnek Uygulama:
 Sağlık hizmetlerinde kalite iyileştirme
çalışmalarında kontrol grafiklerinin sıklıkla
kullanılan çeşidi olan c-grafik yöntemini bir
örnek üzerinde inceleyelim. C-grafik
matematiksel hesaplamaları Poisson
dağılımına dayanmaktadır.
 Örnek olarak bir hastanedeki bir yıllık dönem
içerisinde acil serviste meydana gelen
kaza/olayları kontrol grafikleri yoluyla
incelemeye alalım.
 Bir yıllık dönem içerisinde A Hastanesi acil
servisinde toplam 172 kaza/olayın meydana
geldiğini varsayalım (Tablo 6.6Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 9

Tablo 6.6: A Hastanesi acil servisinde 2011 yılında meydana gelen kaza/olay
sayısı
Aylar Kaza/Olay Sayısı
Ocak 10
Şubat 8
Mart 20
Nisan 17
Mayıs 25
Haziran 10
Temmuz 20
Ağustos 15
Eylül 10
Ekim 15
Kasım 12
Aralık 10
Toplam 172
Üniversitesi 10

sayısı
 Toplam 172 kaza/olayın ortalamasını hesaplayalım.
 Ortalama (m) = 172/12 = 14,33 ortalama aylık kaza/olay sayısı
 m=ortalama
 s= Poisson dağılımının standart sapması [s=(m)1/2]
 s= (14,33)1/2 = 3,79
 Daha sonra Üst Kontrol Limiti (ÜKL=m+3s) ve Alt Kontrol Limiti (ALT=m-3s)
hesaplanır.
 Yukarıda belirtilen formüllere göre;
 ÜKL= 14,33+3*3,79 = 25,7
 AKL= 14,33-3*3,79 = 2,96 olarak hesaplanır.
Üniversitesi 11

sayısı
 Son aşamada ise hastanenin acil
servisindeki kaza/olay sayılarına ait
hesaplanmış olan alt kontrol limiti, üst
kontrol limiti ve ortalama kontrol grafiği
üzerine yerleştirilir (Şekil 6.9).
Üniversitesi 12

Şekil 6.9: A Hastanesi acil servisinde 2011 yılında meydana gelen kaza/olayları
gösteren kontrol grafiği
Üniversitesi 13

Oluşturulması
 Kalite kontrol tekniklerinin başarılı sonuçlar verebilmesi için bazı
temel noktalara dikkat edilmesi gerekmektedir.
 Bunlar aşağıdaki şekilde özetlenebilir:
 • Sayısal verileri toplarken göz önünde tutulacak bazı hususlar
şunlardır; verileri toplamaktaki amaç açık olarak belirlenmeli,
incelenmekte olan durumu gerçekçi bir şekilde yansıtmalı, verilere
yorum katılmamalı, veriler toplandığı yere göre sınıflandırılmalı,
kullanılacak ölçü aletleri, ölçü birimleri, parti miktarları, veri sayısı
belirlenmelidir.
 • Bilgisizlik veya dikkatsizlik sonucunda istatistiksel yöntemlerin
kullanımına ait bazı sorunlar oluşabilir; yanlış ya da gerçeklerle
bağdaşmayan veriler, yetersiz veri toplama yöntemleri, veri
iletiminden doğan hatalar ve hatalı matematiksel işlemler, anormal
değerlerin kullanılması, uygun istatistiksel yöntemlerin
belirlenmemesi, deneyimsiz kişilerin yaptıkları yanlışlar, vs.
Üniversitesi 14

Oluşturulması
 Bu açıklamalar ışığında kontrol
grafiklerinin temel amaçlarını aşağıdaki
şekilde sıralamamız mümkündür:
 •Üretim sürecinin gerçek olanaklarını
saptamak.
 •Sürecin çıktı kalitesini değiştirecek
ayarlamalar yapmak. •
 Çıktıyı kontrol etmek.
Üniversitesi 15

Histogram
 Histogram, gruplandırılan ölçüm değerlerinin bir dikdörtgenler dizisi
şeklinde grafiklendirilmesidir.
 Histogramlardaki dikdörtgenlerin tabanları sınıf aralıklarını,
yükseklikleri ise sınıf frekanslarını, yani o sınıfa düşen veri sayısını
temsil eder.
 Kalite özelliklerinin ölçüm değerlerine karşılık gelen frekansların
yazıldığı sınıflandırılmış frekans serisinin, grup sınırları belirlenmek
suretiyle elde edilen gruplanmış seriye “gruplanmış frekans dağılımı”
adı verilir.
 Gruplanmış frekans dağılımının grafiğine ise “histogram” adı verilir.
 O halde histogram, elde edilen gruplanmış frekans dağılımındaki
verilerin nasıl dağıldığını ve ortalamanın konumunu belirlemek ve
süreci verilen spesifikasyonlarla karşılaştırmak amacıyla kullanılır.
Üniversitesi 16

Histogram
 Sağlık işletmelerinde yapılan işin özelliği nedeniyle
sürekli olarak farklı formlarda veriler toplanmakta ve bu
veriler günlük veya aylık olarak tablo ve çizelgeler
şeklinde rapor olarak düzenlenmektedir.
 Toplanan bu verilerin sağlık işletmelerinin amaçlarını
gerçekleştirmesi için yapılan planlama çalışmalarında
kullanılabilir ve yorumlanabilir hale getirilmesi için
uygulanan tekniklerden birisi de özel bir grafik türü olan
histogramlardır.
 Dolayısıyla herhangi bir konu veya faaliyet ile ilgili
alınan örneklerin ortalamasının ne olduğu ve değerlerin
nasıl bir dağılım gösterdiği histogramlar yardımı ile
açıklanabilmektedir.
Üniversitesi 17

Histogram
 Histogramları çizebilmek için yatay eksene
toplanan değerler sınıflandırılarak yazılır.
 Her sınıfa düşen frekans sayısı da düşey
eksende gösterilmelidir.
 Bu şekilde çizilen histogramlar dağılımın
büyüklüğünü, simetri ve asimetri durumunu ve
şeklini ortaya koyarlar.
 Böylece mevcut veya olası sorunların yapısıyla
ilgili önemli ipuçları elde etmek mümkün
olabilmektedir.
Üniversitesi 18

Histogram
 Dolayısıyla histogramlar,
spesifikasyon ve sonuç arasındaki
ilişkilerin araştırılmasında, normal
olmayan verilerin belirlenmesinde,
malzeme ve değişik verileri
sınıflandırarak üretim süreci içerisinde
değişikliklere neden olan faktörlerin
gözden geçirilmesinde
kullanılmaktadır.
Üniversitesi 19

Histogram Oluştururken
İzlenecek Adımlar
 1. Veri değerlerinin toplanması.
 2. Değişim aralığının belirlenmesi (Bu işlem en büyük veri
değerinden en küçük değerin çıkartılması ile bulunur).
 3. Histogramdaki grup sayısının ve aralık genişliklerinin
belirlenmesi (değişim aralığının grup sayısına bölünmesi ile aralık
genişlikleri belirlenir).
 4. Verilerin değerlerinin ölçeğinden yararlanarak X (yatay)
eksenin işaretlenmesi.
 5. Frekans (sayı) ölçeğinden yararlanarak Y (düşey) eksenin
işaretlenmesi.
 6. Aralık içine giren değerlerin sayısına eşit olacak şekilde her bir
aralığın yüksekliğinin çizilmesi.
Üniversitesi 20

Örnek Uygulama:
 Yukarıda çetele tablosunda (Tablo 6.5)
verilen, dahiliye polikliniğine müracaat
eden hastaların yaş gruplarına ait
kayıtlarını histogram ile gösterecek
olursak; hastaların yaş gruplarına ait
histogram aşağıdaki şekilde olacaktır
(Şekil 6.10).
Üniversitesi 21

Şekil 6.10: Dahiliye polikliniğine müracaat eden hastaların
yaş gruplarını gösteren histogram
Üniversitesi 22

Dağılım (Scatter) Diyagramı
 Bir işletmedeki herhangi bir süreç veya ürün ile ilgili kalite
sorunlarının çözümünde hatalara neden olan faktörlerin
araştırılması ve ortaya çıkarılması oldukça önemlidir.
 Kalite üzerinde etkili olunabilmesi için iki değişken arasında
ilişkinin var olup olmadığının bilinmesinin yanı s ıra, bu
değişkenler arasındaki ilişkinin yönünün ve şiddetinin de
biliniyor olması gerekmektedir.
 Bu noktada, dağılım diyagramları üretilen mal/hizmetin
kalitesini etkileyen faktörler arasındaki ilişki düzeyinin grafikle
gösterilmesinde kullanılan bir araçtır.
 Kalite çalışmalarında kullanılan dağılım diyagramları, kalite
geliştirme çalışmalarının kazanımlarını korumada emin olmak
için kontrol sisteminin tasarımı için oldukça yararlı olan bir
araçtır.
Üniversitesi 23

 Neden-sonuç analizlerinde ve
değişkenler arasındaki
araştırmalarda dağılım (serpilme)
diyagramlarından ve korelasyon
analizlerinden yararlanılır.
 Dağılma diyagramı, bir değişkenin
ilişki aranan diğer değişkenlere göre
gösterimidir.
Üniversitesi 24

 Sorun analizinde etkin olan dağılım diyagramları, iki
özellik arasındaki ilişkiyi göstermek amaçlı kullanılır.
 Bu sayede değişkenlerden birisinin standarttan sapması
sonucu diğer değişkeni nasıl etkileyeceği öngörülebilir
duruma gelecektir.
 Problem üzerinde etkili olabileceği düşünülen faktörlerin
sorun üzerindeki etki derecelerini tespit etmek amacıyla
dağılım diyagramları kullanılır.
 X ve Y olarak gösterilen iki istatistik serinin artış ve
azalışları birbirini etkiliyorsa, bu iki seri verileri arasında
bir korelasyon (ilişki) var demektir.
Üniversitesi 25

 Özetle ifade edecek olursak, belirli bir
süreçte birbiriyle ilişkili olarak düşünülen
iki veri seti, belirli bir diyagram üzerinde
incelenir.
 Değişkenlerden biri yatay eksende,
diğeri dikey eksende yer alır.
 Yatay eksendeki değişkenin belirli bir
değerine karşılık, dikey eksendeki
değişkenin aldığı değerin kesişme
noktaları belirlenerek bir noktalar bulutu
elde edilir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 26

Dağılım Diyagramı Oluşturma
Aşamaları
 Dağılım diyagramı oluşturulurken aşağıdaki aşamalar gerçekleştirilir:
 1. İlişkileri çalışılacak olan iki ilişkilendirilmiş veri setinden (X ve
Y) her ikisi için de eşit miktarda verilerin toplanması (Burada önerilen
en az 50 eşleştirilmiş veri olmasıdır).
 2. X ve Y eksenlerinin belirtilmesi.
 3. X ve Y için en düşük ve en yüksek değerleri bularak bunların X
ve Y eksenlerini ölçeklemek için kullanılması (burada her iki eksenin
eşit uzunlukta olmasına dikkat edilmesi gerekir).
 4. X ve Y ekseninde yer alması gereken verilerin grafiğinin
çizilmesi.
 5. İlişkilerin tipini ve kuvvetini belirtmek için, nokta bulutunun
şeklinin değerlendirilmesi.
Üniversitesi 27

Dağılım Diyagramı Oluşturma
Aşamaları
 Problem üzerinde etkili olabileceği
düşünülen faktörlerin sorun üzerindeki
etki derecelerini tespit etmek amacıyla
kullanılan dağılım diyagramları, sağlık
hizmetleri alanında kalite geliştirme
çalışmalarında yararlı bir araç olarak
kullanılabilir.
 Şekil 6.11’de değişkenler arasındaki
olası ilişki veya etki düzeyini gösteren
dağılım diyagramlarına örnekler
verilmiştir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 28

Şekil 6.11: Olası dağılım
diyagramı örnekleri
Üniversitesi 29

Yönetim Araçları
 Yöneticiler ve operatif düzeyde çalışanlar
tarafından araştırma ve problem çözme
sürecinde yaratıcılıklarını ve becerilerini
konu üzerinde yoğunlaştırmak, yeni
fikirler üretmek ve yeni çözüm yolları
bulmak için kullanılan araçlardır.
 Bu yönetim araçları, özellikle ürün-kalite
geliştirme ve tasarım evresinde yani
kavramsal ve kalitatif bilgilerin analiz
edildiği ortamda kullanılır.
Üniversitesi 30

İlgi (Yakınlık) Diyagramı
(Affinity Diagram)
 İlgi veya Yakınlık Diyagramı Jiro Kawakita adlı bir Japon
antropolog tarafından 1960’larda geliştirilmiştir. Çok sayıdaki
mümkün olan fikirlerin, görüşlerin, kavramların ve süreç
değişkenlerinin uygun gruplar içerisinde sınıflandırılması
işleminin bir grup tarafından yapılarak grupça karar verilmesi
yaklaşımı olarak tanımlanabilir.
 İlgi diyagramı, yeni bir projeye başlamadan önce eğer;
 • Proje ile ilgili fikirler net değil, konu çok iyi anlaşılmamış
ve organize olunamamış ise ve/veya
 • Proje takımındakiler çok büyük ve karmaşık görünen bir
proje ile karşı karşıya olduklarında
 kullanılması son derece fayda sağlayacak olan bir yöntemdir.
Üniversitesi 31

İlgi Diyagramı Oluşturulma
Aşamaları
 Bir ilgi diyagramının oluşturulması
için aşağıda belirtilen aşamaların
gerçekleştirilmesi gerekmektedir:
 1. Beyin fırtınası ile oluşturulan fikirler
listesinin sınıflandırılması.
 2. Fikirlerin beyin fırtınası listesinden ilgi
gruplarındaki yerlere taşınması.
 3. İlgili olan fikirlerden gruplar oluşturulması.
Üniversitesi 32

İlgi Diyagramı Oluşturulma
Aşamaları
 Bu yöntemi kullanırken göz önünde
bulundurulması gereken bazı yararlı kuralları
aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz:
 • Fikirlerin cümlelerle veya birkaç kelimeden
oluşan ifadelerle tanımlanmış olduğundan emin
olun.
 • İdeal olanı grupların 5 ile 10 arasında
oluşturulmasıdır.
 • Eğer herhangi bir grup diğer gruplardan çok
daha büyük ise onu bölmeyi düşünün.
Üniversitesi 33

Mevcut Gerçeklik Ağacı
(Current Reality Tree)
 Mevcut gerçeklik ağacı bir sistemin mevcut durumunu analiz etmek
ve problemleri daha iyi anlamak için oluşturulur ve sistemin
performansını azaltan istenmeyen etkilere sahip temel problemleri
tanımlar.
 Mevcut gerçeklik ağacı, istenmeyen etkiler ve onların sonuçları
arasındaki neden-sonuç ilişkilerini gösteren bir diyagramdır.
 Amaç, problem yaratan kök nedeni bulmaktır.
 Öncelikle kök neden bulunur ve ortadan kaldırılır.
 Böylece istenmeyen etkiler yok olur.
 Mevcut gerçeklik ağacı, istenmeyen bir sonuçtan temel nedene
ulaşıncaya kadar birbirine bağlı nedenlerin ve sonuçların
oluşturduğu bir çözüm yöntemidir.
Üniversitesi 34

Mevcut Gerçeklik Ağacı
(Current Reality Tree)
 Mevcut gerçeklik ağacı, sistemin şu
anki gerçek durumunu göstermek için
tasarlanmış mantıksal bir yapıdır.
 Görünen özellikli belirtilerden neden
sonuç ilişkileri çıkarır.
 Organizasyonel değil fonksiyonel
seviyede kullanılır.
Üniversitesi 35

Mevcut Gerçeklik Ağacının
Oluşturulması
 Mevcut gerçeklik ağacının
oluşturulmasında önemli noktalardan
birisi, çok fazla veri ile değil sadece en
az sayıda pratik veri ile yapılıyor
olmasıdır.
 Genel olarak mevcut gerçeklik ağacını
iki adımda oluşturabiliriz. İlk adımı,
mevcut durum ile ilgili olarak 6-12
arasında bir sayıda istenmeyen
durumların yazılması oluşturmaktadır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 36

Mevcut Gerçeklik Ağacının
Oluşturulması
 İkinci adım ise, yazılmış olan tüm istenmeyen
durumların birbirleri ile neden-sonuç ilişkisi
içerisinde düşünülerek mevcut gerçeklik
ağacı yapısında bir şemaya oturtulmasıdır.
 Burada dikkat edilecek önemli bir husus, kısıt
teorisinin genel kabulü olan bir ya da birkaç
kısıtın (ya da kök problemin) asıl meselenin
%80’ini etkilediği düşüncesinden yola çıkarak
istenmeyen durumlara yoğunlaşıp çözüm
bulmak yerine kök problem kısmına en yakın
olan istenmeyen duruma yoğunlaşılması
gerekliliğidir. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 37

Karşılıklı İlişki Diyagramı
(Interrelationship Diagraph)
 İlgi (yakınlık) diyagramları, takımların mümkün olduğunca çok
sayıda fikir üretebilmesi ve daha sonra bu fikirleri doğal bir
şekilde gruplandırabilmesi ve özetlemesi için kullanılır.
 Karşılıklı ilişki diyagramı ile ise, karmaşık ilişkiler ve bu
ilişkiler içerisindeki neden-sonuç bağlantıları açıklanmaya
çalışılır.
 İlişkilendirme, sürecin tüm aşamalarında takımdaki herkesin
yaratıcılığını teşvik eder ve iletişim engellerinin
kırılmasını sağlar.
 Bu yöntemin temel özelliği; sorgulamaya,
yargılamaya ve değerlendirmeye hiç yer
vermemesidir.
 Amaç çok sayıda değişik çözümleri kısa zamanda ortaya
çıkartmaktır. Seçilecek sorunların da çok çözümlü olması
gerekir.
Üniversitesi 38

Karşılıklı İlişki Diyagramı
(Interrelationship Diagraph)
 Karşılıklı ilişkiler diyagramı oluşturulurken planlanan her
bir eylem için bir kart düzenlenir, düzenlenen kartlar
yatay bir düzlem üzerine bırakılır ve eylemler arasındaki
ilişkiler oklarla gösterilir.
 Burada planlanan her eylem hakkında sorulması
gereken soru "Eğer ben bunu yaparsam, ne olacak?"
sorusudur.
 Özetle karşılıklı ilişkiler diyagramı__ sorunu oluşturan
neden veya nedenlerin oluşturduğu ağ veya döngüyü
(yapıyı) basitleştirmek için kullanılır.
 Ayrıca bu yöntem sayesinde sorunların kök nedenleri
etkili bir şekilde saptanabilir.
Üniversitesi 39

Örnek Uygulama:
 Karşılıklı ilişkiler diyagramı kullanarak
hastanede çalışan sağlık personelinin
moral ve motivasyon düzeyleri ile ilgili
sorunlar ve bu sorunlar arasındaki
ilişkiler aşağıdaki şekilde şematize
edilebilir (Şekil 6.12).
Üniversitesi 40

Şekil 6.12: Sağlık personelinin moral sorununun nedenleri
arasındaki karşılıklı ilişki diyagramı örneği
Üniversitesi 41

Ağaç Diyagramı (Tree
Diagram)
 Ağaç diyagramı, bir konuyu ya da problemi
çözmek için birbirini takip eden tüm aşamaları
ve bu aşamalarda etkisi olduğu düşünülen
tüm nedenleri dikkate alarak konunun veya
problemin araştırılmasını sağlayan bir
yönetim aracıdır.
 Bu yönüyle, neden-sonuç diyagramını
çağrıştırmaktadır.
 Ağaç diyagramı bir sorunu ya da konuyu
grafik olarak daha detaylı seviyelere ayırmak
için kullanılır.
Üniversitesi 42

Ağaç Diyagramı (Tree
Diagram)
 Diğer bir ifadeyle ağaç diyagramı, bir
konu ve onun bileşenleri arasındaki
ilişkileri göstermek için kullanılan bir
yöntemdir.
 Bu yöntem uygulanırken, beyin fırtınası
ile üretilmiş ve ilgi (yakınlık) diyagramı ile
çizilmiş veya kümelenmiş fikirler,
mantıksal ve sıralı bağlantıları görmek
için ağaç diyagramı haline dönüştürülür.
 Bu araç özellikle planlama ve problem
çözme amacıyla kullanılır.Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 43

Ağaç Diyagramı Oluşturma
Aşamaları
 · Konunun belirlenmesi.
 · Belirlenen konunun temel kategorilerinin tanımlanması.
 · Soldan sağa doğru akış olacak şekilde ilk kutu içerisine
konunun ve sağa doğru belirlenen temel kategorilerin
yerleştirilerek dallandırılması.
 · Her bir temel kategori için, bileşen elemanlar ve alt
elemanların tanımlanması. ·
 Belirlenen bileşen ve alt elemanların yan yana sağa doğru
dallandırılması.
 · Boşluk olup olmadığını kontrol için diyagramın gözden
geçirilmesi.
Üniversitesi 44

Örnek Uygulama:
 Bir hastanedeki poliklinik muayenesi
için hastaların bekleme sürelerinin
uzunluğu problem olarak belirlenmiş
ve bununla ilgili neden-neden ağaç
diyagramı ( Şekil 6.13) ve nasıl-nasıl
ağaç diyagramı (Şekil 6.14)
oluşturulmuştur.
Üniversitesi 45

Şekil 6.13: Neden-neden ağaç
diyagramı
Üniversitesi 46

Şekil 6.14: Nasıl-nasıl ağaç
diyagramı
Üniversitesi 47

Matris Diyagramı (Matrix
Diagram)
 Matris diyagramı, iki veya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede
kullanılan bir planlama ve yönetim aracıdır.
 Matris diyagramı aracılığı ile değişkenler arasındaki neden-sonuç ilişkileri
tanımlanabilir.
 Problemin çözümünde kullanılabilecek değişkenler arasındaki ilişki derecesi
grafiksel olarak gösterilebilir.
 Matris diyagramında gerek duyulan detaylı bilgiler ilgi (afinite) ve ağaç (tree)
diyagramlarından elde edilebilir.
 Bu yöntemde ilişkilerin önemini ve gücünü göstermek veya sorumluluğu
tanımlamak için özel semboller kullanılır.
 Genellikle kullanılan semboller ve değerleri aşağıdaki tabloda verilmiştir (Tablo
6.7).
 Ayrıca matris diyagramlarında; 1=düşük derece, 2=orta derece ve 3=yüksek
dereceyi ifade eden kriterler de kullanılabilir.
Üniversitesi 48

Tablo 6.7: Matris diyagramında genellikle kullanılan semboller ve değerleri
Sembol İlişki Değer
◎ Güçlü 9
○ Orta 3
△ Zayıf 1
Üniversitesi 49

Matris Diyagramı (Matrix
Diagram)
 Özet olarak matris diyagramları genellikle;
 •Alternatif sorunlar arasında seçim yapmak, •
 Alternatif nedenler arasında seçim yapmak,
 Alternatif önlemler veya çözümler arasında seçim
yapmak ve
 •Alternatif uygulama adımları arasında seçim
yapmak gerektiğinde kullanıcılara kolaylık
sağlayabilecek bir yöntemdir.
Üniversitesi 50

Matris Diyagramı Oluşturma
Aşamaları
 Bir karar matrisi oluşturmak için genel olarak
aşağıdaki adımların izlenmesi gerekmektedir:
 • Alternatiflerin değerlendirilmesi için
kriterleri belirleyin. Alternatifleri
değerlendirecek yol gösterici ilkelerin
(kriterlerin) belirlenmesinde takım üyelerinin
fikir birliğine varması için yeteri kadar zaman
ayırmaları gerekmektedir.
 • Bir matris grafiğin üzerindeki kutulara
belirlenen kriterleri (etki, karşılanamayan
beklentiler, uygulama maliyeti, personelin
yıpranması, vb.) yazın.
Üniversitesi 51

Aşamaları
 • Her bir kriterin görece ağırlığı
üzerinde karar verin. Çünkü bazı kriterler
diğerlerine oranla iki kat daha fazla
öneme sahip olabilir. Eğer böyle bir
durum söz konusu ise, bu tür önemli
kriterlere daha yüksek ağırlık verilmelidir.
Eşit derecede öneme sahip kriterlerin
ağırlıkları da eşit olmalıdır.
 • Sol taraftaki sütuna alternatif
sorunları veya çözüm listelerini
yerleştirin. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 52

Aşamaları
 • Grup üyelerinin her bir alternatifi her
bir kritere göre değerlendirerek kendi
matrisini doldurmasını ve sonra her bir
satır için kendi puanlarını toplamasını
sağlayın. Bazı sütunlara ağırlık
verildiyse, o sütunlardaki rakamların bu
ağırlıklarla çarpılması ve daha sonra
satır toplamı alınması gerekmektedir.
 • Her bir alternatif için grup üyelerinin
verdikleri puanları toplayın.
Üniversitesi 53

Aşamaları
 • Alternatifleri yüksekten düşüğe doğru
listeleyerek sonuçları özetleyin.
 • Bir karara varmak için bu sonuçları
kullanın. En çok puan alan alternatiflere bakın
çünkü özellikle onların tartışılması gerekir.
Eğer sonuçlar insanlara inandırıcı gelmiyor
ise, kişiler önemli bir kriterin ihmal edilip
edilmediğini sorgularlar. Eğer böyle bir durum
söz konusu ise, grup üyeleri kararlarının
sağlam bir temele dayandığını hissedinceye
kadar kriterleri değiştirerek puanlamaları
yineleyebilirler. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 54

Örnek Uygulama:
 Yukarıda ağaç diyagramında verilen
örnekte yer alan bilgiler ışında bir
hastanedeki randevu sisteminin etkili
işletilmesine yönelik çözüm önerilerine
ilişkin karar matris diyagramı Tablo
6.8’deki gibi oluşturulabilir.
Üniversitesi 55

Tablo 6.8: Karar matrisi:
Hastalar için randevu sistemi
nasıl iyileştirilir
Alternatif Çözümler
Kriterler
Toplam Derece
Maliyet-
etkinlik
Hastaya
Uygunluk
Çalışana
Uygunluk
Randevu sistemi alt yapısını yeniden
kurun
1 1 3 5 1
Mevcut sistemde iyileştirmelere gidin 3 1 3 7 2
Sorumlu personeli eğitin 9 3 9 21 3
Üniversitesi 56

Öncelikler Matrisi (Priorities
Matrix)
 Bu matris, mevcut kaynaklardan daha
fazla yapılacak iş olduğunda ve yönetim
duygulardan çok verilere dayalı olarak
önceliklendirme yapmaya gerek
duyduğunda faydalı olur.
 Öncelikler matrisi, grubun, karar
üzerinde en çok etkisi olan kriterleri
sistematik olarak tartışmasına,
belirlemesine, önceliklendirmesine ve
olasılıkları incelemesine imkân verir.
Üniversitesi 57

Öncelikler Matrisi (Priorities
Matrix)
 Öncelikler matrisi, matris diyagramının yeterli olmadığı
durumlarda kullanılan, veri analizine ve sayısal sonuçlara
dayanan bir yöntemdir.
 Bu yöntemde matris diyagram verileri derecelendirilerek ve
düzenlenerek, bilginin sadeleştirilmesi sağlanır.
 Matris diyagramında gösterilen elemanlar arasındaki ilişkiler,
kesişen hücreler arasındaki sayısal verilerin
derecelendirilmesi ile oluşur.
 Yönetim araçlarının içerisinde sayısal analiz metoduna sahip
önemli bir araçtır.
 Bu metot ile faktörler arası ilişkilerin sayısal ağırlıkları ile
birlikte görüntülenmesine olanak sağlanır.
Üniversitesi 58

Süreç Karar Program Tablosu
(Process Decision Program
Chart) Amaçları gerçekleştirmek için yapılan planlar
ile gerçekleşen durumlar her zaman istenen
sonucu veremeyebilir.
 Bu nedenle süreç karar program tablosu
belirlenen amaçlara ulaşmak için yardımcı bir
yöntemdir.
 Süreç Karar Program Tablosu, çeşitli
problemler karşısında uygun sonuçların
önceden öngörülerek en iyi olası çözümleri
sağlayabilecek karşıt önlemler hazırlamaya
yarar.
Üniversitesi 59

Süreç Karar Program Tablosu
(Process Decision Program
Chart) Bu yöntemin önemli avantajlarından birisi, plan veya
projede yanlış gidebilecek durumların saptanmasına
yardımcı olmasıdır.
 Bu nedenle de muhtemel “Eğer” senaryoları oluşturulur.
 Böylece düzenli ve sistematik olarak yürütülen
süreçlerde ortaya çıkması muhtemel aksaklıkların
öngörülmesini ve bunlara karşı önlem alınmasını sağlar.
 Dolayısıyla bu yöntem, olabilecek olumsuzlukların
önceden belirlenmesi ile mevcut planların gözden
geçirilmesi veya sorunların oluşması durumunda en iyi
çözümün uygulamaya koyulması için hazır olunması
olanağını sağlar.
Üniversitesi 60

Poka-Yoke
 İlk kez Japonya’da Shigeo Shingo tarafından ortaya
atılan bu yöntem, hatalı ürün sayısının
minimizasyonunu, sıfır düzeyine çekilmesini ve
böylelikle maliyetlerin düşürülmesini hedefler.
 Poka-Yoke sistemi, İstatistiksel Proses Kontrol
(Statistical Process Control) sistemlerine benzer.
 Poka-Yoke sisteminde de İstatistiksel Proses Kontrol’da
olduğu gibi gözlem, teşhis, geri besleme ve düzeltici
karar aşamaları bulunmaktadır.
 Ancak bu iki yöntem süreçler açısından
karşılaştırıldığında, oldukça farklı oldukları görülür.
Üniversitesi 61

Poka-Yoke
 . İstatistiksel Proses Kontrol tekniğinde, üretim
tamamlandıktan sonra, ürünler test edilir ve hatalı
parçalar tespit edilir.
 Sonuçlar istatistiki metotlar ile analiz edilerek hata
kaynakları bulunmaya ve düzeltilmeye çalışılır.
 Oysa Poka-Yoke sisteminde, hatalı ürünleri doğuran
nedenler üretimden önce ya da üretim sırasında
bulunarak giderilir.
 Poka-Yoke sistemi ile hataların nedenleri önceden
ortadan kaldırılabilir, hata ortaya çıktığı anda teşhis
edilir ve düzeltilir.
Üniversitesi 62

Poka-Yoke
 Poka-Yoke sistemini, herhangi bir
uygulamanın doğru olup olmadığını
görme, dinleme, dokunma gibi duyuların
yardımı ile kolayca belirleme olanağı
veren araç-gereçler olarak ifade
edebiliriz.
 Dolayısıyla bu araç-gereçlere örnek
olarak; ışıklı ve sesli alarm sistemlerini,
alarm zillerini, yanıp sönen uyarı
lambalarını, renk kodlamalarını, ortak
parçalara ortak renk uygulamasını ve
uyarıcı renk kodlamalarını verebiliriz.
Üniversitesi 63

Yaratıcılık Araçları (Creativity
Tools)
 Bu gruba giren araçlar, kişilerin yaratıcı fikirlerini ortaya
çıkarmaya yardımcı olan araçlardır.
 Dolayısıyla, sorunlara yaratıcı çözümler geliştirmeye ve
fırsatların kaçırılmadan değerlendirilmesini sağlamaya
yardımcı olmak için tasarlanmışlardır.
 Bu araçlar, sabit bir liste olarak bilinmemekle birlikte,
genellikle beyin fırtınası, zihin haritaları, Edward de
Bono tarafından geliştirilen altı düşünme şapkası ve
benzerlerini içermektedir.
 Bu araçlar, süreçlerin incelenmesine ve
değerlendirilmesine yardımcı olarak, yeni yollar ve
benzersiz çözümler geliştirme imkânı sağlarlar.
Üniversitesi 64

Yaratıcılık Araçları (Creativity
Tools)
 Burada, sağlık hizmetlerinde kalite
iyileştirme çalışmalarında sıklıkla
başvurulan ve diğer araçların
kullanılmasında da yardımcı olan
beyin fırtınası ve altı düşünme şapkası
teknikleri ele alınacaktır.
Üniversitesi 65

Beyin Fırtınası
 Beyin fırtınası sorunu tanımlamaya ve sorunun
çözümünü bulmaya yarayan bir yöntemdir.
 Daha çok sayıda düşünce yaratmak için belli sayıda
bireylerden oluşan grup kapasitesinden yararlanmayı
amaçlar.
 Gizli kalmış görüşleri ve saklı düşünceleri açığa
çıkarmaya yarayan önemli bir tekniktir.
 Farklı düşünceleri, farklı düşündürmeyi amaçlamaktadır.
 Beyin fırtınası, bir sorunun incelenmesinde yeni fikirleri
ve yeni düşünceleri ortaya çıkarmak için; olayları
araştırma, nedenleri araştırma, çözümleri araştırma ve
ortaya konan sonuçları değerlendirme fırsatı sunar.
Üniversitesi 66

Beyin Fırtınası
 Beyin fırtınası, özellikle kalite çemberlerinde
kullanılmaktadır.
 Takımda bulunan herkesin fikirleri ortaya konularak,
takımın diğer üyelerine uygun şekilde sunulması
işlemini içerir.
 Beyin fırtınasında istenilen sonucun elde edilebilmesi
için, eleştirilerden arındırılmış, öneri ve yaratıcı
çözümlerin kolaylıkla ifade edilebileceği bir ortam
sağlanmalıdır.
 Toplantıyı yöneten kişinin, uyulması gereken kuralları
üyelere açıklaması ve üyelerin de bu kuralları
benimsemesiyle, herkesin yaratıcı ve verimli beyin
fırtınası tecrübesi yaşaması sağlanabilmektedir.
Üniversitesi 67

Beyin Fırtınası Uygulama
Aşamaları
 Oluşturulan bir takım tarafından, fikirlerin, sorunların
veya sonuçların bir listesini hazırlamak amacıyla
kullanılan bir teknik olan beyin fırtınası iki aşamadan
meydana gelir.
 Üretim Aşaması: Beyin fırtınası için oluşturulan takımın
lideri, toplantının amacını gözden geçirir. Daha sonra
ise takım üyelerinin düşüncelerinden oluşan bir liste
hazırlanır. Burada amaç olabildiğince çok fikirin
üretilmesidir.
 Açıklama Aşaması: Takım üyeleri tarafından
oluşturulan liste gözden geçirilir. Yeni bir fikir
eklenemeyeceği anlaşıldığında, ortaya atılan önerilerin
değerlendirilmesi yapılır.
Üniversitesi 68

Beyin fırtınasında uyulması gereken kuralları şu şekilde
sıralamak mümkündür:
 • Sorunlar önem sırasına göre dizilir.
 • Sorunlar anlaşılabilir ve tanımlanmış olmalıdır.
 • Bunlar sıra ile ele alınır.
 • Ele alınan konularda herkes fikrini ve görüşlerini açıkça
belirtir.
 • Hiç kimse aykırı görüş ve düşüncede de olsa
eleştirilmez.
 • Hiç kimse açıkladığı düşünceden dolayı kaygı duymaz.
 • Tüm ekip birbirlerinin görüşlerini dinler.
Üniversitesi 69

Beyin fırtınasında uyulması gereken kuralları şu şekilde
sıralamak mümkündür:
 • Çatışma ortamından kaçınılır.
 • Her düşünce ne olursa olsun kâğıda ya da tahtaya
yazılır.
 • Düşünceler yazılırken düşünce sahiplerinin adı yazılmaz.
 • Her katılımcı en az bir defa konuşmak zorundadır.
 • Çözümde tekrardan kaçınılır.
 • Gerekli görüldüğünde herhangi bir düşünceye açıklama
getirilebilir.
 • İncelenen sorunlarla ilgili mümkün olan nedenleri ve
çözümleri üretir.
Üniversitesi 70

Altı Düşünme Şapkası
 Edward de Bono tarafından geliştirilen bu yaklaşıma göre, altı renkli şapkanın
temsil ettiği altı temel düşünme türü vardır.
 Bono (1999) bu tekniğin amacını şu şekilde ifade etmiştir:
 Örgüt liderinin veya örgütteki izleyenlerin her seferinde sadece bir şeyle
uğraşmasını sağlayarak düşünme faaliyetini netleştirmektir.
 Bu teknikle lider; duyguların, mantığın, bilginin, umut ve yaratıcılığın hepsine aynı
anda dikkat etmek yerine, her biri ile ayrı ayrı ilgilenir.
 Diğer bir amaç ise, farklı düşünme biçimlerine istenildiği anda geçiş yapmayı
sağlamaktır.
 Bir lider toplantıda sürekli olumsuz tavır içindeyse lider şapkasını değiştirerek
farklı bir düşünmeye hemen geçebilir.
 Bu altı şapkanın renk ve özellikleri Tablo 6.9’da belirtilmiştir.
Üniversitesi 71

Altı Düşünme Şapkası
Üniversitesi 72

İstatistiksel Araçlar
 Kalite iyileştirmede kullanılan istatistiksel araçlar genellikle
daha karmaşık süreçlerin veri analizlerinde kullanılan
araçlardır.
 Bu araçlar değişkenler arasındaki ilişkileri, her bir değişkenin
görece katkısını ve varyasyon kaynaklarını anlamamıza
yardımcı olurlar.
 Özellikle istatistiksel süreç kontrolünde, varyasyonların özel
nedenlerini izleme ve yanıt bulmak için grafiksel araçlar
kullanılır.
 Parametrik ve parametrik olmayan verilere uygulanabilen ve
çok geniş bir yelpazeyi içine alan istatistiksel teknikler, daha
karmaşık ilişkilerin istatistiksel anlamlılığının analizinde
kullanılabilen araçlardır.
Üniversitesi 73

Tasarım Araçları
 Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD) ve
Hata Türü ve Etkileri Analizi (FMEA)
gibi tasarım araçları, yeni ürün ve
süreçlerin geliştirilmesi ve tasarımında
kullanılan araçlardır.
 Bu araçlar, müşteri ihtiyaçları,
ürünlerin özellikleri ve süreçlerin
kontrolü aşamalarının daha uyumlu
hale getirilmesine yardımcı olurlar.
Üniversitesi 74

Tasarım Araçları
 Kalite Fonksiyon Yayılımı (QFD-
Quality Function Deployment);
 Kalite fonksiyon yayılımı, müşterilerin
taleplerini tasarım hedeflerine ve
temel kalite güvence noktalarına
dönüştürerek müşteri memnuniyetini
amaçlayan bir tasarım kalitesi
değiştirme yöntemidir.
 Bu yöntemin uygulanması özellikle:Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 75

Tasarım Araçları
 • İşletmelerin ürün ve hizmetlerini
piyasaya daha kaliteli, daha kısa
zamanda ve daha ucuza
sunabilmelerini sağlar.
 • Müşteri istek ve beklentilerinin,
tasarım hedeflerine ve üretimde
kullanılacak kalite güvence
noktalarına, doğru bir şekilde
çevrilmesine yarar. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 76

Hata Türü ve Etkileri Analizi (FMEA-Failure Mode Effect
Analysis);
 İlk olarak ABD ordusunda geliştirilen bu yöntem,
özellikle sistem ve donatım hatalarının etkilerinin
belirlenmesinde oldukça güvenilir bir yöntemdir.
 Hata türleri ve etkileri analizi, herhangi bir sistemdeki
potansiyel hataları veya yetersizlikleri analiz etmek için
kullanılan bir metottur.
 Bu yöntemin eğitilmiş bir takım ya da ekip tarafından
uygulanması, başarı için gerekli ön şartlardan biridir.
 Hata türleri ve etkileri analizi, müşteri ihtiyaçlarının
karşılanması için ürünlerde yapılacak sürekli iyileştirme
için endüstride en çok kullanılan araçlardan biridir.
Üniversitesi 77

Hata Türü ve Etkileri Analizi (FMEA-Failure Mode Effect
Analysis);
 Hata Türü ve Etkileri Analizi, ürünlerin ve süreçlerin geliştirilmesinde
öncelikli olarak hata riskinin ortadan kaldırılmasına odaklanan ve bu
amaçla yapılan faaliyetleri belgelendiren bir tekniktir. Bu yöntemin
uygulanması;
 •Bir ürünün, işlemin ya da sistemin muhtemel hatalarının algılanması
ve değerlendirilmesini,
 •Her hatanın nedenlerinin ve etkenlerinin belirlenmesini,
 Potansiyel hataların tanımlanmasını,
 •Olasılık, şiddet ve saptanabilirliğe bağlı olarak hataların
önceliklerinin belirlenmesini,
 •Sorunların izlenerek düzeltici faaliyetlerin yapılmasını,
 •Bu işlemlerin kayıt altına alınması ve dokümantasyonunu sağlar.
Üniversitesi 78

Ölçüm Araçları
 Etkili bir süreç yönetimi için temel
ihtiyaçlardan birisi ölçümdür.
 Dolayısıyla,_ölçüm araçları özellikle
kıyaslama ve denetim açısından
işletmelere önemli yararlar
sağlamaktadır.
 Bu araçlar işletmelere, verilerin
toplanmasında, analizinde ve geliştirme
çabalarının etkililiğinin
değerlendirilmesinde yardımcı
olmaktadır. Prof.Dr.Halit HAmi ÖZ Kafkas
Üniversitesi 79

Sağlık Kurumlarında Kalite
Yönetimi
Üniversitesi 80
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 01-Sağlık Hizmetlerinde Kalite Kavramı-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 02-SAĞLIK HİZMETLERİNDE KALİTE-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 03-TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 04-Türkiye’de Durum-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 05-Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 06-Hasta Tatmininin Önemi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 07-Müşteri Memnuniyeti Ölçümü-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 08-Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Ölçülmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 09-ÖLÇÜLERİN OLUŞTURULMASI-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 10-SAĞLIK HİZMETLERİ KALİTESİNİN ÖLÇÜMÜ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 11-Kalite İyileştirmede Ekip Çalışması-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 12-Ekiplerin Temel Özellikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 13-KALİTE İYİLEŞTİRMEDE EKİP-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 14-Sürekli İyileştirme-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 15-PUKÖ -Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 16-Altı Sigma-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 17-Kalite İyileştirme Araçları-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 18-Kontrol Grafikleri-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 19-Sağlık Hizmetlerinde Akreditasyon-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 20-Hasta Merkezli Standartlar-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 21-Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 22-KALİTE ÖDÜLLERİ-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 23-Hasta Güvenliği-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ
 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi-Unite 24-HASTA GÜVENLİĞİNİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER-Prof.Dr.Halit Hami ÖZ

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 18-kontrol grafikleri-prof.dr.halit hami öz

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 18-kontrol grafikleri-prof.dr.halit hami öz

Similar a Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 18-kontrol grafikleri-prof.dr.halit hami öz (12)

Más de Prof. Dr. Halit Hami Öz

Más de Prof. Dr. Halit Hami Öz (17)

Sağlık kurumlarında kalite yönetimi unite 18-kontrol grafikleri-prof.dr.halit hami öz