CRM

1. 1© P-Val
Equipements et instruments
électroniques
Le contexte en chiffres
Industrialiser le processus de vente pour augmenter le
Win Ratio : adopter les pratiques Vente Complexe et
les ancrer dans un CRM
Les équipes commerciales et techniques travaillent ensemble depuis des années : chacun des
services conserve en mémoire l’historique client, sans passage de savoir faire
Le process de réponse au client n’est pas industrialisé : perte de temps aux passages de relais
L’effort collectif pour répondre aux AO est si intense (pas de Go/NoGO, pas de capitalisation
sur le savoir faire collectif, …) que la relation client et la création de lead sont laissées de côté
En l’état, un outil CRM sera une torture à l’usage : chaque client / affaire est une exception
aux process définis, les commerciaux ont peur de perdre du temps à partager une
information qu’ils ont l’habitude de garder pour eux
Le diagnostic P-Val
Les objectifs de la mission
Réalisations et livrables
Définition du Monde Voulu Vente Complexe : synthèse de la vision et des impacts métiers et
Initiation à la Vente Complexe (formations)
Définition des fonctionnalités essentielles du CRM sur la base des besoins métiers : écriture
des spécifications fonctionnelles
Animation de tests utilisateurs
Définition des KPIs par métier et création des rapports et tableaux de bord
Industrialiser le processus de vente pour augmenter
le WIN Ratio (chaque affaire perdue représente un
coût considérable)
Libérer 15% du temps aux commerciaux pour leur
permettre d’être d’avantage en amont du processus
d’achat de leur client
Le défi business
Les résultats clés
Un discours et une posture Vente Complexe ®
partagés par les équipes
Déploiement du CRM au service de l’activité
Commerciale et Marketing
Simplification et sécurisation des processus
d’échanges Commerce/ Technique
80 M € CA,
WIN Ratio 70%
60 personnes investies
dans le processus
commercial (futurs
utilisateurs CRM)
Industrialiser les processus commerciaux en les renforçant des bonnes pratiques Vente
Complexe ®
Designer un outil CRM qui répond vraiment aux besoins du métier : sécuriser les échanges
entre les intervenants, garder l’historique de la relation client (un cycle de vente peut durer
plusieurs années), gagner du temps
Embarquer l’ensemble des équipes dans la transformation et sécuriser l’adoption du CRM

2. 2© P-Val
Assurance santé et prévoyance
Le contexte en chiffres
Accompagner les collaborateurs dans la modernisation
de leur Relation Clients appuyée par le déploiement
d’un CRM
Le changement d’outil de gestion des demandes clients est un virage vers la modernité
Tous les collaborateurs ont créé depuis longtemps de nombreux automatismes sur une
solution ancienne qu’il sera nécessaire de créer à nouveau
Le dispositif d’accompagnement prévu n’est pas à la hauteur des enjeux et du changement
que les collaborateurs vont vivre
Le diagnostic P-Val
Les objectifs de la mission
Réalisations et livrables
Un support de formation adapté pour rassurer les formateurs et assurer l’engagement des
collaborateurs
Mise en place d’actions concrètes permettant aux collaborateurs de monter en compétence :
atelier métier, PC labos pour s’approprier leur nouvel outil
Mise en place et animation d’un réseau d’ambassadeurs pour permettre aux collaborateurs
d’être accompagnés au quotidien
Les clients sont de plus en plus exigeants et le
marché très concurrentiel : la gestion de la Relation
Clients doit se moderniser pour satisfaire les clients
et permettre aux conseillers d’être proactifs et
efficaces
Le défi business
Les résultats clés
Un baromètre SENS + ENVIE + CAPACITE qui a
augmenté tout au long de la mission
Une population très impatiente et enthousiaste à
l’idée de moderniser sa Relation Clients
Un taux de satisfaction des formations métiers de
plus de 80%
400 conseillers (back
& front office)
Recentrer les utilisateurs au centre de la démarche de changement et adapter les actions
d’accompagnement à leurs besoins
Créer et mettre en place un dispositif pour permettre aux collaborateurs de s’adapter
rapidement à leur nouvel outil de gestion des demandes clients
Donner les moyens aux Managers d’accompagner de manière pérenne leurs collaborateurs
et d’assurer leur montée en compétence
3 types de client :
• Particuliers
• Entreprises
• Professionnels
20 000 distributeurs