Cours destiné aux étudiants de la Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception des Systèmes Informatiques à l'Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Safi. Maroc.

1.  
- Redouane Boulguid
- Licence Professionnelle: Ingénierie & Conception
des Systèmes Informatiques
- ENSA de Safi
- Année Universitaire : 2013/2014

2. Savoir communiquer, c’est savoir vivre
avec les autres.
Vous devez être capable de faire passer
votre message efficacement et d’aider les
autres à vous faire passer le leur.
Dès lors que vous faites l’effort de
considérer chaque personne dans son
individualité, de vous adapter à elle, elle
sait que vous la respectez en tant
qu’individu et vous respecte à son tour.
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3. « celui qui parle sème,
celui qui écoute récolte »
-Proverbe Persan.
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4.  Quand deux personnes communiquent, elles
arrivent avec leurs bagages personnels:
 Leur histoire,
 Leur système de valeurs,
 Leurs besoins,
 Leurs motivations,
 Leurs fonctions,
 Leurs statuts…
 & la représentation que chacun se fait de lui-même,
de l’autre, & de l’entretien auquel il participe.
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5. Attitudes & comportements:
 Les attitudes ne sont pas des
expressions physiques mais des états
psychiques.
 Les comportements sont les
manifestations visibles, c’est notre
façon d’agir et de réagir.
 Les comportements sont le reflet des
attitudes.
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6. Les attitudes peuvent influencer les
idées (êtes vous distrait? Préoccupé ?
Comment réagit votre interlocuteur ?
Est-il aimable ? Agressif, dédaigneux ?
Il faut alors désamorcer les conflits,
être disponible, ouvert, positif…)
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7. Votre comportement non verbal,
Quelles conséquences peut-il avoir sur
votre interlocuteur ?
 Il faut alors adapter le comportement
non verbal à la situation de
communication.
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8. Le comportement peut influencer sur
vos attitudes dans une communication
(agressivité ou sociabilité, propension
plus au moins grande à écouter,
empathie –savoir admettre les autres,
se mettre à leur place–
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9. Le comportement que vous adoptez
lorsque vous parlez à quelqu’un est
primordial.
Il peut soit renforcer ce que vous dites
soit, au contraire, vous enlever toute
crédibilité.
Il faut donc adapter son comportement
à son langage.
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10.  Les a priori personnels:
 Notre histoire.
 Notre système de valeurs.
 Nos motivations.
 Notre fonctionnement intellectuel.
 Notre statut.
 La représentation que nous nous faisons
de nous-mêmes, de l’autre et de la
rencontre.
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11. Notre personnalité, notre originalité,
notre spécificité viennent de notre
culture, de nos expériences, et de nos
croyances.
Nos opinions se sont construites au fil
du temps pour rendre cohérent un
système de valeurs qui est le nôtre et
auquel nous croyons.
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12. La notion de représentation est
essentielle dans la communication
de deux interlocuteurs car elle agit
sur les attitudes de chacun.
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13. Jean-Claude Abric, dans son livre
Coopération, Compétition et
Représentations Sociales, (1987) définit
la représentation comme:
‘(…) le processus d’une activité
mentale par laquelle un individu ou un
groupe reconstitue le réel auquel il est
confronté et lui attribue une
signification spécifique.’
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14. Trois (3) manières de se représenter
la/une rencontre:
i. Nous sommes là pour résoudre ensemble
un problème. (Attitude de Coopération).
ii. Nous sommes là chacun pour gagner fût-
ce au détriment de l’autre (Attitude
Compétitive).
iii. Nous sommes là pour entrer dans un jeu
normalisé (Attitude de Conformisme).
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15.  Nos représentations nous aident à vivre:
 Notre système de références, nous préservant et
nous permettant de nous situer par rapport à notre
environnement psychologique, social et culturel.
 Toutes ces valeurs que nous ‘reconnaissons’ vont
nous permettre d’évaluer, de comparer et de
hiérarchiser.
 Ce sont les représentations que nous nous faisons
de l’autre, de nous-mêmes et de la situation qui vont
nous permettre de nous adapter tout en survivant.
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16. Sans croyance, sans valeur, sans principe:
 pas de personnalité,
 pas de régulation,
 pas de catégorisation,
 pas de rôle social défini,
 pas de jeu interactif,
 pas d’échange,
 pas de communication.
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17.  Les fonctions de la représentation:
 Les représentations que chacun se fait de
l’entretien vécu ont plusieurs fonctions:
 Elles définissent les règles et les pratiques
utilisées dans l’échange.
 Elles identifient chacun des participants
dans son rôle social.
 Elles anticipent les actions communicatives
et les résultats attendus.
 Elles justifient les comportements et les
positions.6/7/2014 Redouane Boulguid_Safi_Morocco 17

18. LES 5 C DE LA COMMUNICATION:
 1- CLARTÉ:
Précision et concision, la communication est un
processus verbal ou non verbal, par lequel nous
partageons une information avec quelqu'un. La
manière dont elle est formulée doit être claire.
 2- CONFIANCE : En soi et dans les autres.
 3- CRÉATIVITÉ :
Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent
d'établir un contact unique, original et adapté.
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19. 4- CONCENTRATION:
Capacité d'écoute active.
5- CONSIDÉRARION :
Qualité qui consiste à se mettre le plus
possible à la place de l'autre, à comprendre,
ressentir, voir la situation à partir de son
point de vue, de façon à le respecter ( ce qui
ne signifie pas nécessairement l'approuver).
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20. « Si vous n’honorez
pas les autres, ils ne
vous honoreront pas »
- Lao-Tzeu (VI° siècle av.J.-C.)
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21.  QUESTIONNEMENT? Acte essentiel de
communication.
 Stimule la créativité.
 Renouvelle la réflexion.
 Fait ressortir les hypothèses
sous‐jacentes.
 Concentre l’intention, l’attention et
l’énergie.
 Ouvre la voie au changement.
 Nous conduit vers l’avenir.
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22.  La pratique du questionnement paraît s’imposer
comme la vraie pierre angulaire du DIALOGUE.
 Par leur pertinence, les questions donnent du
sens à l’échange.
 Elles agissent comme des portails d’accès à des
univers de réponses et de développement de la
pensée.
 Elles apparaissent comme des condensés
d’intelligence capables de stimuler les
échanges.
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23. Pour organiser une recherche, une
bonne question est indispensable.
 Poser une question de recherche aide
à mener une réflexion avec efficacité.
La question de recherche vise à
demander une explication à propos de
ce que l'on vient de percevoir,
remarquer, découvrir, observer,
constater, etc.
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24. Les questions concentrent donc tout le
tact du questionnement pour
contribuer à:
Approfondir et enrichir ce qui se dit;
Tirer le meilleur parti des possibilités
de l’interviewé;
Tenir compte du contexte et du cadre
de l’entretien pour donner des limites
au développement des réponses;
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25. Mettre à l’aise l’interviewé par des
interventions facilitantes;
Exercer une pression dosée d’exigence
pour mettre à contribution l’interviewé
et l’inciter à se livrer, se révéler, se
confier, bref exprimer et s’exprimer
selon son propre mélange d’objectivité
et de subjectivité.
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26. … Il faut être pertinent !
La question de recherche sera
pertinente si elle répond à quelques
critères de qualité.
La pertinence des questions qu’on
pose et qu’on se pose établit le niveau
d’intelligence du dialogue.
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27.  La ‘bonne’ question, ou la question
‘intelligente’ est celle qui fait progresser
l’entretien,
 qui aide,
 qui ouvre,
 qui établit le meilleur terrain qui crée les
conditions pour aller de l’avant,
ensemble, au regard d’un enjeu
clairement établi (trouver un accord,
résoudre un problème, surmonter un
conflit).
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28. Procédure:
Sujet étudié Document(s)
Analyser… (Dégager les informations
en rapport avec le sujet, contenues
dans le(s) document(s), les classer, les
comparer…)
 Se poser des Questions…
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32. Conduire un entretien revient à
concevoir un cheminement plus ou
moins serré, ponctué de questions.
La forme la plus simple et la plus
connue reste l’interrogatoire.
Le questionnement l’entretien
Faire Dire.
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33. Quelques règles régissent donc les
différents types d’entretien,
simplifiées et regroupées en trois
(3) grandes catégories:
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34. 1- L’interrogatoire:
Une interview directive: l’interviewer
est questionneur/l’interviewé est
celui qui doit répondre (éventuel. Il
pose des questions, pour se faire
préciser des questions, mais
rarement).
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35. L’interviewer prépare une provision
de questions & les disposent dans
un certain ordre logique (de
l’essentiel à l’accessoire, ou
inversement du détail ou général).
La 1ère question n’est pas neutre,
elle amène la 1ère réponse & donc la
1ère intervention de l’interviewé.
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36. La 1ère question peut donc opérer un
conditionnement contraignant ou
stimulant pour les réponses à venir.
Cela confirme que l’interrogatoire a
bien le sens d’un examen & met
l’interviewé sous la menace du
syndrome de la mauvaise réponse
(ou l’absence de celle-ci).
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37. L’interrogatoire procède d’une
opération de dévoilement (..de
réelles demandes pour s’informer).
Il suppose l’installation d’une
relation de confiance.
Il débouche sur un avis, une
décision, voire un verdict.
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38. L’interrogatoire sert à mesurer un
niveau d’expertise comme à établir une
vérité.
Son but est moins d’influencer que de
révéler;
Il procède donc par questions ouvertes,
fermées, par questions relais, par
recoupement; il consomme beaucoup
d’interventions de régulation.
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39. L’interrogatoire sert à mesurer un
niveau d’expertise comme à établir une
vérité.
Son but est moins d’influencer que de
révéler;
Il procède donc par questions ouvertes,
fermées, par questions relais, par
recoupement; il consomme beaucoup
d’interventions de régulation.
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40. 2- L’entretien non-directif…
- Dialogue destiné à faciliter
l’expression d’un locuteur.
- But: créer les conditions les plus
favorables de l’échange en
exerçant le moins d’influence
possible, & recueillir des
informations…
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41. - L’interviewer procède par
accompagnement: il ouvre et
surtout régule; il est peut
interventionniste et cherche plus à
s’effacer, sinon il soutient &
réactive la conversation.
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42. - L’entretien non directif exige des
compétences en matière d’attitude:
c’est sa nature empathique, faite
d’ouverture, de curiosité, de
tolérance, de disponibilité,
d’attention qui confère à l’attitude
une authentique fonction de
questionnement.
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43. - Pratique: psychothérapeute,
psychanalyste, enquêteur,
journaliste…
- L’empathie constitue donc la clé de
l’entretien non directif.
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44. Carl Rogers, dans Psychologie existentielle
(Edition de l’Epi, Paris, 1971) énumère cinq (5)
principes:
- Avoir une attitude d’intérêt ouvert, sans
préjugé ni a priori;
- Ne pas juger les réponses, ni critiquer, ni
surenchérir, ni…approuver;
- Ne pas avoir un objectif a priori autre que
celui de comprendre ce dont parle
l’interviewé;
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45. - Focaliser sur les significations en
privilégiant une intention authentique
de comprendre autrui;
- Garder le contrôle de l’entretien tout en
maintenant en permanence l’attitude
d’ouverture.
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46. 3- Vers la Mixité:
- Généralement, notre aptitude à
dialoguer & à interviewer dépend
d’une bonne maîtrise instrumentale
des questions & d’un bon réglage
d’attitude.
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47. D’où, la voie la meilleure serait mixte:
- une combinaison judicieuse de
questions bien maîtrisées
techniquement associée à une conduite
d’ouverture centrée sur l’interviewé,
marquée de disponibilité & soutenue
par le parti pris de chercher à
comprendre avant tout.
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48.  Le Guide du Face-à-Face dans Vos Relations, Jean-Claude
Martin, Marabout, 2001.
 Les Techniques de Questionnement: Savoir poser les Bonnes
Questions, Lionel Bellenger & Marie-Josée Couchaere, ESF
Editeur (Issy-les-Moulineaux), France 2000.
 Cours de Techniques de Communication 2, in
www.enseignons.be (Belgique).
 L’ART DE POSER DES QUESTIONS EFFICACES, Catalyser
les idées, l’innovation et l’action, par Eric E. Vogt, Juanita
Brown et David Isaacs, publié par: Whole Systems Associates
Pegasus Communications, Inc, 2003.
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49.  Comment formuler une question pertinente? GEO/FGS -
‐ Fiches techniques. FT.3 ‐ p1/2. FicheTechnique 3,
Université de Louvain-La-Neuve (UCL) Département de
Géographie, in:
www.sougnez.com/Documents/FT/FT8_Questions.pdf.
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