Kvalitet i det virtuella referenssamtalet - Presentation för Bibblan svarar, Malmö 28 nov 2014.
•Descargar como PPT, PDF•
0 recomendaciones•3,453 vistas
En presentation om arbetet med kvalitet i det virtuella referenssamtalet. Konferensdag för Bibblan svarar i Malmö 28 november 2014.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Kvalitet i det virtuella referenssamtalet - Presentation för Bibblan svarar, Malmö 28 nov 2014.
Similar a Kvalitet i det virtuella referenssamtalet - Presentation för Bibblan svarar, Malmö 28 nov 2014. (20)
Kvalitet i det virtuella referenssamtalet - Presentation för Bibblan svarar, Malmö 28 nov 2014.
- 1. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @
- 4. Kvalitetsparametrar • Pålitlighet • Lyhördhet • Kompetens • Tillgänglighet • Tillmötesgående • Kommunikation • Trovärdighet • Trygghet • Rättelse • Förståelse/kun- skap om kunden • Påtagliga faktorer
- 5. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
- 6. Vi har testat • Sagostunden • Fysiska referenssamtalet • Virtuella referenssamtalet
- 7. Virtuella referenssamtalet ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @Referenssamtal på Twitter
- 8. Pålitlighet •Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt. •Att ange källa i svaren. Tala om var vi har hittat svaret, gärna med länk. •Att vi svarar på alla frågor som vi får. Inte tappar bort frågor. •Att vi bemannar regelbundet enligt schema. Att någon alltid bemannar och fångar upp frågor. • Att vi svarar på frågor inom rimlig tid. Inom den tid vi skriver att vi ska svara. •Att vi bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt.
- 9. Pålitlighet: @ •Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att lyfta andra experter eller instanser. Att skicka frågan vidare.
- 10. Lyhördhet • Att svara i tid. Att fånga upp frågan direkt, när den är relevant. Tydlig och bra organisation, fungerande bemanning - snabba svar. • Att förstå, ta reda på, informationsbehovet och försöka ge ett bra svar. • Att visa ett intresse för frågan. Att i svaren visa entusiasm och engagemang. Att vi formulerar oss positivt, ger utryck för att vi vill hjälpa till. • Att alltid svara och bekräfta att vi sett frågan, även om vi inte hinner ge rätt svar i stunden. Skriver att ”det måste jag kolla upp” och åtkommer när vi har ett svar. • Att vi tar frågan på allvar. Visar att vi tycker att frågan är intressant och viktig.
- 11. Lyhördhet: @ • Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på twitter. Att ta reda på informationsbehovet. (Är det detta du menar? Har jag uppfattat frågan rätt?) • Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen. • Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, och tar kontakt med frågeställaren. Inte bara sitter och väntar på frågor.
- 12. Kompetens • Att kunna söka information och ge bra svar. Bra sökstrategier på nätet, känna till bra referenskällor och webbkällor, kataloger och böcker. Kunna tipsa om digitala källor. (Grundläggande referenskunskap). • Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema.
- 13. Kompetens
- 14. Kompetens • Att kunna kritiskt granska information. Att förstå källkritik på internet, ha ett källkritiskt förhållningssätt. • Att ta hjälp av kollegor, samarbeta inom Bibblan svarar, använda varandras kompetens. Visa samarbetet utåt. • Att vår kompetens motsvarar allmänhetens förväntningar på bibliotek, kunskaper om skönlitteratur/barnböcker. Att bekräfta folks positiva bild, är trevliga, hjälpsamma. • Kunskaper om hur biblioteken fungerar. Kunna informera om reservationer, fjärrlån, biblioteksskataloger. Visa på bibliotekens resurser och möjligheter. • Förmåga att hitta information snabbt och svara snabbt.
- 15. Kompetens: @ • Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad inom sociala medier. Hänger med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek • Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom fler områden (sport, musik, osv). • Att vi kan konversation på twitter, kan få igång bra samtal med frågeställare, för att kunna ge bra svar. Kunna ge bra bemötande, vana vid att ta folk, ge bra service.
- 16. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
- 17. Tillmötesgående • Att visa att vi är intresserade av frågorna vi får. Visar att vi anstränger oss för att hjälpa till och är serviceinriktade. Att vi tar frågan på allvar. • Att vi alltid försöker besvara frågan, gå ett steg längre. Att vi, när vi inte kan svara, skriver att vi ska kolla upp, fråga andra, och återkomma. Att visa att vi sett frågan. • Att förutom svaret även ge frågeställaren lite extra, tipsa om fler källor, ge en väg vidare. Att försöka visa vilka källor som finns, visa på bibliotekens resurser, vad vi kan hjälpa till med. • Att vi tar hjälp av varandra och av andra tjänster. Hänvisar frågan vidare, när vi inte kan svara.
- 18. Tillmötesgående: @ • Att vi är extra trevliga på Twitter, vågar vara lite personliga och varma. Har ett glatt tilltal, använder humor om det passar. Att vi skapar relationer över nätet som seriösa och pålitliga, men ändå personliga och glada bibliotekarier. Att visa att vi är människor bakom tjänsten. Att inte använda ett för formellt och tråkigt tilltal, som folk inte tar till sig över Twitter. • Att vi är respektfulla och tydliga i samtalen, använder ett lämpligt tonläge. Att anpassa tonläget efter vem vi twittrar med, vad det är för typ av samtal. Inte är ironiska eller skämtar fel. Använder frågeställaren smileys (twitterspråk), kan vi också göra det till viss del. • Att vi är artiga och vänliga men anpassar oss till tonläge och jargong på Twitter.
- 19. Kommunikation • Att skriva tydligt och i klarspråk. Att vi utrycker oss så att frågeställaren förstår, även utan förkunskaper. Att vi inte använder bibliotekstermer eller ett akademiskt språk, och i de fall vi använder svåra begrepp, förklarar vad de betyder. • Att vi ”läser av” frågeställaren och anpassar vårt språk och formuleringar efter frågeställaren och sammanhanget. Använder vi svåra termer, så gör vi det i rätt sammanhang och med personer som är insatta. • Att vi ”läser av” frågeställarens kunskapsnivå och hänvisar till källor av olika svårighetsgrad, beroende på frågeställaren och informationsbehovet (frågeställarens förkunskaper och ålder). Att vi tittar på hur frågan är formulerad.
- 20. Trovärdighet: @ •Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.
- 21. Trovärdighet: @ •Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.
- 22. Trygghet • Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Visar att man kan ställa alla frågor till oss, ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. • Att vi är medvetna om öppenheten på internet och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken vid behov.
- 23. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta. Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. Att man tar låntagarna/frågorna på allvar Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det Integritet – sedd och vänligt bemött
- 24. Trygghet: @ • Att vi inte skämtar bort några frågor på Twitter. Vi kan vara lättsamma och humoristiska i våra egna tweets, men svarar seriöst på alla frågor. • Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek. • Att vi har en bra känsla för vilka frågor vi ska besvara och inte, både de vi får och de vi söker upp. Att vi inte går vidare med frågor som är för privata, synliggör känsliga frågor och konversationer.
- 27. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 28. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
- 29. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
Notas del editor
- Nu ska jag prata om kvalitetsarbetet inom det Virtuella referensarbetet, Där jag tittat på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter
- Bild 2Så här ser modellen i sin helhet ut, men vårt uppdrag var att testa …
- … kvalitetsparametrarna
- Här är parametrarna. (läs upp dem)
- Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv? Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
- Vi valde att testa på tre tjänster: sagostunden, fysiska referenssamtalet samt virtuella referenssamtalet. Jag ska berätta om sagostunden och sedan ska Britt berätta om det fysiska referenssamtalet och Hanna om det virtuella.
- Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek. Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter. Referenssamtal på Twitter Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö) Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet – Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
- Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö. Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens. Kärnkompetenser inom referenssamtal. Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor. Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens. Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket. ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.” ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.” Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv. Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet.
- De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar dock om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö: Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar. Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst. Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten. Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken.
- I samtalen med specialstyrkan betonade en informant att det är viktigt att vi” Visar att vi är människor bakom tjänsten” och inte en automatiserad svarsfunktion eller anonym kundtjänst. Flera betonade att: Som Bibblan svarar representerar vi biblioteken på nätet, men vi är alla bibliotekarier från olika bibliotek. Vi har alla olika personligheter, kompetenser och ämneskunskaper.
- Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet. Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”. Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”. Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck. Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
- Gällande kvalitet, är det mycket som stämmer bra överrens mellan virtuella och fysiska referenssamtal. Mer som liknar än som skiljer dem åt. Mycket som ställer överrens gällande kompetens, tillgänglighet. Traditionella kunskaper, bemötande och värderingar i fokus. Att vi representerar biblioteken, att vi representerar det biblioteken ”traditionellt” står för, och flyttar över detta till internet på ett bra sätt. Vi använder ny teknik och anpassar oss till nya kommunikationsformer, finns på kanaler där användare finns idag, men i grunden har vi med oss det ”fysiska biblioteket” gällande kunskap, bemötande, service… Vi behöver ha grundläggande bibliotekskunskaper i ryggen för att kunna göra ett bra jobb med virtuella referenssamtal. Men för att som bibliotekarier kunna jobba med virtuella referenssamtal i sociala medier, måste vi ha goda kunskaper i digitala medier. Möjlighet att hänga med i vad som händer, hålla oss uppdaterade. Få fortbildning och kunna uppdatera varandra.