Implementatie van cliëntgerichte benadering voor marktbewerking naar self service & hospitality.

1. 18 Juni 2013
Wat zien wij
in de
Healthcare
#Topshelfopen
Pieter Rahusen
Marketing Development Manager Healthcare
18 Juni 2013
“It is not the strongest of
the species that survives,
nor the most intelligent,
but the one most
responsive to change”.
Charles Darwin

2. Agenda Topshelf Open
Programma
 11.30-12.30 Ontvangst & lunch
 12.30-13.00 Openingswoord en trend en ontwikkelingen
– Pieter Rahusen Market Development Manager
 13.00-14.00 Selfservice & Hospitality
– Jeroen Bos Directeur Logis.P
 14.00-14.15 Pauze
 14.15-14.45 Wat is Cliënt Registratie en Client Logistiek
– Jan Holleman Senior Accountmanager Business development Patiënt Logistiek
 14.45-15.00 Bepalen next steps
– Jeroen Bos, Jan Holleman en Pieter Rahusen
 15.00-17.00 Tennis kijken (en later ook borrelen) vanuit de Skybox
2

3. Who is Ricoh?
Worldwide sales of $23billion
year end March 2012
No 1 Share of Global MFP (Multifunction
product) Market
100,000+ Employees
Worldwide
200+ Countries & Regions
Market Leader since 1936
Fortune Global 500 Company

4. Introductie Ricoh Healthcare
 Ricoh Healthcare is een onderscheidende
leverancier van Informatie Logistieke
oplossingen gericht op het verbeteren van
productiviteit in de zorg
 Ricoh Healthcare heeft een brede klanten- groep
binnen de traditionele Care en Cure sectoren
(Ziekenhuizen, GGZ en Verpleging & Verzorging)
 Ricoh Healthcare is marktleider op traditioneel
Hardware gebied met een marktaandeel van
meer dan 30%
 Ricoh Healthcare is kennisleider op het gebied
van Patiënt Logistieke oplossingen
 Ricoh Healthcare is ambitieus en zal door eigen
initiatieven en strategische partnerships haar
positie in de Healthcare sector verder uitbouwen
4

5. Visie op healthcare
Patiëntgerichtheid
verhogen middels
patiëntgerichte
informatievoorziening
 Administratieve
lastenverlichting
 Meer handen
aan het bed
Selfservice
&
Hospitality
Productiviteit
& efficiency
Bezuinigingen
Duurzaamheid
Healthcare 2.0
5

6. Healthcare: markt & trends
Client centraal en Client selfservice
Outsourcing van niet-zorg gerelateerde processen. Focus
op core business patiënten beter maken en verzorgen
Bezuinigingen in de zorg
Toename aan informatie, digitale client gegevens en
ontsluiten ervan
Marktwerking (cliënt behoud). Service de client en geef ze
aandacht! Health3.0
Duurzaamheid, stabiliteit van de zorginstelling moet
gewaarborgd worden.
Deelsegmenten
Cure - Academische ZKH
Cure - Ziekenhuizen
Care - GGD
Care - GGZ
Care - Local V&V
Care - Nationale V&V
6

7. Percentage 60+
0-9
10-19
20-24
Geen gegevens
De wereld vergrijst:
60+ 2002  2050
Percentage 60+
0-9
10-19
20-24
25-29
30+
Geen gegevens
7

8. Zorgkosten per persoon
naar leeftijd
Kosten per inwoner (euro) Mannen Vrouwen
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0
0
1-4
5-9
10-14
15-19
20-24
25-29
30-34
35-39
40-44
45-49
50-54
55-59
60-64
65-69
70-74
75-79
80-84
85-89
90-94
95+
8

9. Dit is onze wereld
9

10. Communicatie
social media
Mobiel
interactiviteit
Lokaal
versus keten
Het nieuwe
werken
Samenwerken
in de keten
Big data
in EPD
Beveiligen
Productiviteit
handjes aan bed
Stand van zaken extern
De rol van technologie,
data & informatie wordt
steeds belangrijker en
dit zal de komende jaren
alleen maar toenemen.
Zorginstellingen gebruiken
deze technologische
ontwikkelingen als sleutel
om grip te krijgen op de
processenDigitalisering
Sociaal
Web 3.0
10
Ricoh heeft 75 jaar ervaring
in printen en scannen…..
Data Capture
Data Security
Innovation in Healthcare
Getting the information at the:
In the wright from
At the wright time
In the wright place
Any where

11. 19/06/2013 11
11

12. ‘Help, de balie verdwijnt’
Selfservice en hospitality in de zorg
18 juni 2013
Jeroen Bos
Directeur Logis.P

13. Agenda
• Introductie Logis.P
• Trend: opkomst selfservice
• Trend: het nieuwe werken
• Oplossingen
• Conclusie

14. Getrouwd| Vader van Vijf | 46 |
Bedrijfskunde | Directeur Logis.P | Innovatie |
Zorg ICT | Familie | Lezen |Schrijven | Documentaire|
Sponzen | M-Oosten | Afrika
Jeroen Bos
bosj@logisp.nl
linkedin.com/pub/jeroen-bos/7/a32/255
twitter.com/LogisP
+31(0)642132306

15. Introductie Logis.P
• Uit Zwolle
• Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen
• Roots in de zorg
• Ziekenhuizen
• Marktleider
• Segmenten:
• Zorg
• Gemeenten
• Bedrijven

16. Introductie Logis.P

17. Introductie Logis.P
• Eigen ervaring in de ziekenhuizen
• Binnenkomst: waar moet ik zijn?
• Kleine wachtruimtes, benauwd en vies
• Onduidelijk
• Moet ik me melden?
• Wachten op de personen voor me
• Personeel is niet altijd een pretje
• Onwetend
• Onvriendelijk
• Met iets anders bezig
• Met pauze
• Nooit op tijd
• Hoe lang duurt het nog?
• Inefficiënt

18. Introductie Logis.P
• Dat kan anders
• Vanuit klant perspectief
• Duidelijke bewegwijzering en hulp bij de weg vinden
• Vriendelijk ontvangen worden
• Verblijven in een fijne omgeving, kopje koffie drinken
• Geïnformeerd worden, al voor het vertrek
• Op tijd geholpen worden
• Snel en efficiënt geholpen worden
• Serieus genomen worden

19. Introductie Logis.P
ons antwoord:
logistieke in-house oplossingen voor
Selfservice en Hospitality

20. Introductie Logis.P
• Wij kennen de zorg
• Logis.P heeft haar achtergrond in de zorg. Logis.P kent de zorg, de mensen en haar
processen. Onze producten zijn specifiek voor de zorg ontwikkeld.
• Geïntegreerd
• Onze modules maken een onderdeel uit van de processen en de infrastructuur van onze
klanten. Daarom zijn zij optimaal geïntegreerd, zowel intern als extern. Communicatie is de
basis van onze oplossing.
• Innovatief
• Door creativiteit, innovatie, integratie en slimme toepassing van bestaande technologieën –
soft en hardware creëren wij meerwaarde en ontstaan nieuwe mogelijkheden. Dat maakt onze
oplossingen uniek.
• Totaal oplossingen
• Logis.P is geen ‘dozenschuiver’. Wij leveren heldere, bewezen en kwalitatief hoogwaardige
schaalbare totaaloplossingen met een duidelijke toegevoegde waarde.

21. Trend: opkomst selfservice
• Vroeger
• Ondersteuning proces door systemen
• Invoer gegevens door frontoffice (balie)
• Selfservice
• Systeem is het proces
• Geen of minder frontoffice
• Backoffice ondersteund

22. Trend: opkomst selfservice
• Voorbeeld banken:
• Pin automaat
• Internet bankieren
• Waarom?
• Intern proces verbeteren
• Klant beter bedienen

23. Trend: opkomst selfservice
Meer voorbeelden
• Bibliotheken
• Leen- en inlever automaat
• Reserveren en verlengen via internet
• Vliegen
• Check-in automaat
• Boeken via internet
• Zelfde ontwikkeling zorg
• Selfservice systemen
• Patiënt portalen

24. Trend: opkomst selfservice
• Randvoorwaarden: je moet het wel goed doen:
• Niet technologie gedreven (systeem bepaalt proces)
• Onderdeel laten zijn van het proces
• Fysiek
• Technisch -> domeinkennis in systeem vereist
• Draagvlak organisatie
• Niet doorslaan, het kan niet altijd
• In de zorg: identificatie patiënt (ID, pas, …)

25. Trend: opkomst selfservice
• Automaat + internet = minder balies
• Voorspelling: balies zullen schaars worden
• Klant wordt gast
• Contacten verschuiven naar de (uitbestede) backoffice
• De kosten staan onder druk-> noodzaak

26. Trend: opkomst selfservice
• Is dat erg? Nee, want
• Selfservice = klantvriendelijk
• Selfservice bespaart
• Selfservice = efficiënter
• Selfservice = duidelijker
• Selfservice = meer privacy
• Selfservice = veiliger
• Selfservice = therapeutisch
• en
• Iedereen kan het, echt waar
• Selfservice + hospitality = beter

27. Trend: het nieuwe werken
• Medewerker bepaald waar, wanneer en wie
• Betere afstemming op zorgvraag
• Betere aansluiting privé-werk
• Hogere productiviteit
• Minder ruimte nodig
• Vaak gecombineerde met nieuwbouw
• Centraal wachten
• Vaak geen of weinig balies
• Inspirerende omgeving, healing environment

28. Trend: het nieuwe werken
• Minder ruimtes, geen vaste ruimtes
• Schaarste -> grens
• Hoe te plannen
• Flexibel omgaan met vrijgevallen ruimtes->optimale benutting
• Planning
• Multi/single resource
• Just in time resource allocation (JITRA)
• Plannen of organiseren
• Taak zorgverlener?
• Welke ruimte is nog beschikbaar?

29. Trend: het nieuwe werken
• Hoe weet de patiënt waar hij/zij moet zijn?
• Andere bezoekers?
• Beveiliging?
• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality

30. Trend: het nieuwe werken
• Oplossing vanuit Selfservice en hospitality
• Digitale ontvangst
• Informeren patiënt waar en wanneer
• Informeren zorgverlener
• Meten verloop proces -> management informatie
• Dynamische toebedeling ruimtes
• Combinaties met andere functies: betalen, parkeren, toegang, bhv

31. Onze oplossingen voor de zorg
• Voor- en achteraf
• New en social media
• Herinneren, therapietrouw, uitloop, wijzigingen
• Follow up
• Identificatie
• ID, Passen, RFID
• Ontvangen
• Patiëntenregistratie
• Aanmelden
• Anamnese
• Receptie (leveranciers)
• Opgenomen patiënten
• Informatie

32. Onze oplossingen voor de zorg
• Verblijven
• Informeren (uitloop, infotainment)
• Room signage
• Way finding
• Bestellen, betalen
• Toegangscontrole
• Track en trace
• BHV
• Bewaking uitloop
• Behandelen
• Anamnese – digitale formulieren
• Oproepen
• Vertrek
• Afmelden
• Parkeren

33. Onze oplossingen voor de zorg
Volledige Selfservice en Hospitality oplossing (S&H)

34. Conclusie
• Selfservice zal i.c.m. internet en hospitality een steeds belangrijke rol spelen
bij logistieke processen
• Er zullen steeds minder balies zijn, persoonlijk contact zal minder zijn
• Dat is niet per definitie slecht, misschien zelfs wel beter
• En ja, dat kunnen bejaarden ook
• Oplossingen zullen specifiek gericht zijn op een bepaald segment
• Domeinkennis is daarbij noodzakelijk
• Bij logistieke klantprocessen is informatielogistiek essentieel
• Een S&H system is over vijf jaar net zo gewoon als een EPD, CRM of HRM
system.

35. Vragen?

36. Patiënt / cliënt
registratie &
-logistiek

37. Sue, Daniel & Lisa | 7 jaar Ricoh | 46 |
Bedrijfskundig | Electrotechniek | Consultative
Selling | 20 jaar+ Healthcare ICT | Race / ATB |
France | Italy | South Africa | UK | USA |
Blog | Travel | Food & Drink | Gadgets
Jan Holleman
Jan.holleman@ricoh.nl
http://www.patientlogistiek.nl
twittter.com/jan_holleman
nl.linkedin.com/in/holleman
+31 6 488 77577

38. Agenda
• Ontwikkelingen Zorg
• Huidige stand van zaken
• Maatschappelijke ontwikkelingen
• Instelling efficiency vs patiënt
vriendelijkheid
• Oplossingen voor patiënt/cliënt
registratie en –logistiek
• Samenvatting

40. Patiënt
• Patiënt mondiger en geïnformeerd
• Patiënt heeft minder tijd
• Patiënt wil keuze hebben
• Kortom:
Patiënt wordt zorg consument
Gevolg
• Instellingen gaan zich profileren
(op specialismen, gastvrijheid,enz)
• Instellingen willen aan
patiëntbinding doen
• Diverse vlakken “klantenbinding”
Zorginstelling
• Financiële druk
• Vergrijzing (+aanbod, -personeel)
• Meer met minder (ruimte, enz)
• Kortom:
Zorg efficiënt regelen
Gevolg
• Minder ruimte meer productie
• Faciliteer specialist / behandelaar
om hem/haar zoveel mogelijk
behandelingen te laten doen
• Focus op Core business
Ontwikkelingen

41. Heeft….
• de patiënt van de toekomst
• de professional van de toekomst
• het proces van de toekomst
• het gebouw van de toekomst
• Randvoorwaarden,
• EPD / ECD / Digitalisering
• Patiënt self service
• Just-In-Time logistiek
• Flexibiliteit
• Gemotiveerde medewerkers
• etc.
Instelling van de toekomst

42. • Zorgzwaartebekostiging / DBC’s
• Veel behandel locaties
• Het Nieuwe Werken
• Plaats, tijd onafhankelijk
• behandelaar, ruimte en patiënt op een
flexibele manier bij elkaar brengen
• GGZ 2.0
• Digitalisering processen
• Zorg op Afstand
• e-learning
Ontwikkelingen GGZ instellingen

44. Huidige Patiëntenregistratie
• Handmatig in EPD/ECD vast te leggen cliënt gegevens :
• Cliënt dient identiteitsbewijs en verzekeringsbewijs mee te
nemen (bij eerste afspraak).
• Relevante controles bij cliënten registratie:
• BSN controle
• WID controle
• COV controle
• Na inschrijving ontvangt de cliënt een afsprakenkaart.
• Er wordt geen foto van de cliënt in EPD/ECD vastgelegd.

45. Huidige patiëntenlogistiek
• Elke locatie eigen receptie(s)
• Cliënten melden zich bij receptie (secretariaat) of lopen
zonder melden naar de wachtruimte.
• Binnen het gebouw zijn vaak bewegwijzering met bordjes
• Cliënten wachten in principe in de wachtruimte.
• Cliënt te vroeg / te laat: Te vroeg: wachten in wachtruimte, Te laat:
gesprek later starten (evt. kortere tijdsduur) of nieuwe afspraak maken
• De cliënt wordt altijd persoonlijk door de behandelaar uit de
wachtruimte opgehaald.
• Uitloop van de behandelaar wordt soms door de receptie
medewerk(st)er of door de behandelaar aangegeven (een
bordje in de wachtkamer).
• Door werkdruk secretariaat worden meldingen soms niet
direct verwerkt..

47. 47
Maatschappelijke ontwikkeling:
Self Service

48. Voorbeeld uit de Bankwereld
Van balie (achter glas) naar
o ATM/Geldautomaten
o Thuisbankieren
o Mobiel bankieren
o Self Service
o Adviesgesprek

50. Patiënt
Comfort
Instelling
Efficiency
Instelling van de toekomst
• Patiënt zorgconsument
• Zorg efficiënt regelen
• Gastvrijheid
• EPD/ECD

51. Patiënt
Comfort
Instelling
Efficiency
• Patiënt portal
• Parking faciliteiten
• Catering faciliteiten
• Bedside faciliteiten
• In-home en out of
home faciliteiten
• Meer patiënten
• facturabiliteit
• Patiëntenbinding
• Image

52. Registratie
Logistiek
Voorlichting
Planning

53. Registratie
Logistiek
Voorlichting
Planning
• Schermen / narrow casting
• SMS, Voiceresponse, Email,
print, Twitter, Facebook
• Zuilen
• Afspraken
planning, triage,
anamnese
• Zuilen
• Internet
• Mobile device
• Zuilen, balies (vergewissing ID)
• Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID
• Veiligheid (patiënt/medewerker)
• Digitale receptie
• Digitale receptie
• Just-in-Time
• Dynamische
agenda
• Make Show
• Formulieren

54. Registratie
Logistiek
Voorlichting
Planning
• Patiënt portal
• Parking faciliteiten
• Catering faciliteiten
• Bedside faciliteiten
• In-home en out of
home faciliteiten
• Schermen / narrow casting
• SMS, Voice response, Email,
print, Twitter, Facebook
• Zuilen
• Afspraken
planning, triage,
anamnese
• Zuilen
• Internet
• Mobile device
• Zuilen, balies (vergewissing ID)
• Patiëntenpas, Dagticket, combi, ID
• Veiligheid (patiënt/medewerker)
• Digitale receptie
Patiënt
Comfort
• Digitale receptie
• Just-in-Time
• Dynamische
agenda
• Make Show
• Formulieren
Instelling
Efficiency
• Meer patiënten
• facturabiliteit
• Patiëntenbinding
• Image

56. 56
Ricoh totaaloplossing patiënten-
registratie en -logistiek
09:44Polikliniek Orthopedie
OP02 2
***Welkom bij de polikliniek Orthopedie***
Dr. Bom 20
Drs. Plat 20
Drs. Douw 20
Drs. Schoen
Spreekuuruitloop Oproepnr.Minuten
5
Kamer
Drs. Bennink - van Hoeven
Oproepnr. OP031
Kamer: 44
20
Deze pas bij ieder bezoek meebrengen a.u.b.
Patiëntenpas
T.J.D. Spaan
30 april 1967 | Vrouw
BSN 185910026
Patientnummer 8745272
Deze pas is geldig tot 09-02-2012

57. Cliënt registratie en –logistiek
gerelateerde componenten
• Automatisch uitleesbare “identificatie” (ID
scanner)
• Inzet balieconfiguratie
• Inzet registratiezuil voor ondersteuning
registratie
• Inzet aanmeldzuil voor aanwezig melden
• Wachtrijsturing en automatisch oproepen
• Aanvullende mogelijkheden

58. Automatisch uitleesbare
“identificatie”
Etiket, registratiekaart
of afsprakenkaart
Afsprakenticket
Cliëntenpas
ID document

59. balieconfiguratie
• Op cliënt registratie werkplekken
• Automatisch uitlezen van het identiteitsbewijs -
persoonsgegevens als foto (indien RFID chip)
• Automatisch uitvoeren controles
• SBV-z (WID),
• SBV-z (BSN)
• VeCoZo (COV)
• Uitlezen/toevoegen foto (of webcam)
• Automatisch aanbieden gewijzigde
gegevens aan ECD/EPD
• Uitgifte Automatisch uitleesbare
“identificatie” (cliëntenpas,
afsprakenkaart of afsprakenticket)

60. Gebruik zuil voor registratie
Inzet van de zuil voor registratie
• In centrale wachtruimte / bij receptie
• Te gebruiken door “geregistreerde” cliënten
• Zuil is ondersteunend aan registratiebalie
Te bieden functionaliteit aan de zuil:
• Controleren gegevens en aanmaken (nieuwe)
“automatisch uitleesbare identificatie” door cliënt
• Zelf muteren van geregistreerde gegevens door cliënt
• Informatie bieden, bijvoorbeeld spreekuurverloop
informatie, looproute informatie, tonen instelling
gerelateerde informatie, etc.

61. Zuil voor aanwezig melden
Inzet van de zuil voor aanwezig melden
• Bij de ingang van een locatie (cliënten informeren over
juiste locatie en wachtruimte – digitale receptie –
beeld/audio verbinding met backoffice)
• In elke centrale wachtruimte (controle op aanwezigheid
cliënt in juiste wachtruimte)
Functionaliteit aan de zuil:
• Heeft patiënt/cliënt afspraak?
• Is cliënt op juiste plek (locatie cq wachtruimte)?
• Is cliënt op tijd, te vroeg of te laat?
• Eventueel controleren of gegevens nog correct zijn
• Cliënt aanwezig melden in EPD/ECD
• Informatie bieden, spreekuurverloop informatie,
looproute informatie, tonen instelling gerelateerde
informatie, etc.

62. Wachtrij management en oproepen
Schiphol als grote voorbeeld!
Wachttijd informatie o.b.v. voortgang
afspraken
• Melding bij aanmelding op de zuil of op
Beeldschermen
• Automatische berekening van het verloop
spreekuur o.b.v. van voortgang afspraken
Oproepsystemen
• Volgnummersysteem via beeldschermen
• Geïndividualiseerde oproep b.v. via SMS
Algemene informatie/narrow casting
• Algemene informatie, nieuws
• Commerciële boodschappen
• RSS Feeds

63. Voordelen wachtrij management
• Patiënt is geïnformeerd over actuele wachttijden
• Minder irritatie bij de patiënt
• Minder vragen over wachttijd bij de receptie / balie → meer rust
creëren op de polikliniek
• Indien de patiënt al in de centrale hal wordt geïnformeerd over
actuele wachttijden dan verblijven patiënten langer centraal
• Daardoor aangenamer verblijf voor patiënten en minder volle
wachtkamers
• Automatisch oproepen is efficiency verbetering voor behandelaar
• De patiënt ervaart oproep via nummer i.p.v. naam als prettig
• Inzet informatieschermen voor andere (poli) informatie
(narrowcasting)
• Wachtrijmanagement is de basis voor introductie van nieuwe
zorgconcepten, zoals:
• “Centraal Verblijven, decentraal wachten” (kleinere decentrale
wachtruimtes)
• Receptieloos / Balieloos werken

64. 19/06/2013 Version: [###] Classification: Internal Owner: [Insert name] 64

65. Afspraak herinneringen
Berichten aan patiënt/cliënt ter herinnering (evt
voorzien met additionele informatie)
• SMS
• Voiceresponse
• Email
• Brief/print
• Twitter
• Facebook

66. Aanvullende mogelijkheden
• Management informatie
• inzage verkrijgen in gebruik zuil, wachttijden en
knelpunten in het cliënt logistieke proces
• Cliënt zelf vervolgafspraak laten maken op zuil
• Anamnese / voorbereiding/ vragenlijsten / Enquêtes
• Betaalfunctie (Restaurant, Parking)
• Digitale receptie, Toegangscontrole
• Rapportage koppeling (uitslagen,
metingen, vragen - kunnen sturen
op bepalingen)
• Digitale bewegwijzering en wayfinding
• Naambordjes Spreek- en behandelkamers
• ‘Waar ligt de patiënt’ zuil

67. Naar de spreekkamers
Receptie / balie
Proces aanmelding

68. Receptie / balie
aanmelding met wachtrij
management
Naar de spreekkamers

69. Samenvatting….
• Maatschappelijke ontwikkeling gaat naar Self-Service
• Zorginstellingen introduceren “Het Nieuwe Werken” en
gaan digitaal
• Patiënt / Cliënt wil prettig en efficiënt geholpen worden
(Hospitality)
• Zorginstellingen “Meer met minder”
• Introductie zelfredzaamheid (kan ook therapeutisch zijn)
• Registratie, aanmelding en wachtrijsturing
• Digitale receptie
• Management informatie
• Doorgroeimogelijkheden

70. Veranderen in de zorg doen we samen
Jan Holleman
Jan.holleman@ricoh.nl
http://www.patientlogistiek.nl
twittter.com/jan_holleman
nl.linkedin.com/in/holleman
+31 6 488 77577