Klant als kompas - Rob Beltman - H3ROES Academy webinar
•Descargar como PPTX, PDF•
0 recomendaciones•482 vistas
Customer engagement, oftewel klanten betrekken bij verbetering, verandering en vernieuwing...heeft dat wel zin? Weten klanten wel wat ze willen en nodig hebben? Waar moet je rekening mee houden en hoe kom je van onderzoek naar participatie en cocreatie.
Recomendados
Recomendados
Más contenido relacionado
Destacado
Destacado (20)
Klant als kompas - Rob Beltman - H3ROES Academy webinar
- 1. HAVENSTRAAT 13b T: 0348 745609 E: INFO@H3ROES.NL 3441 BH WOERDEN I: WWW.H3ROES.NL KLANT als KOMPAS Rob Beltman Etienne Jager 1
- 2. 2 Stelling “ONZE KLANTEN WETEN HELEMAAL NIET WAT ZE WILLEN OF NODIG HEBBEN…” 2
- 3. Voorbeelden te over …
- 4. 4
- 5. Wat je absoluut wilt voorkomen 5
- 6. 6 DON PEPPERS 6 IF YOU HAVE PRODUCTS, YOU HAVE A HOBBY IF YOU HAVE CUSTOMERS, YOU HAVE A BUSINESS
- 8. 8 KERNVRAAG 8 WETEN KLANTEN EIGENLIJK WEL WAT ZE WILLEN?
- 9. 9 Welk deel van ons gedrag is onbewust? A 20% B 40% C 80% D 95%
- 10. 10 De olifant en de berijder…
- 11. 11 ‘Weten’ (en het) schap
- 12. Data schaars Klanten anoniem Klant of afstand Lange PDCA Raden wat ‘de klant’ eigenlijk wilde hebben Data in overvloed Klanten in kaart Connected Real time cycli Klanten gewoon direct erbij betrekken Vroeger…en straks
- 13. Waar zou jij de klant bij betrekken? 1. Bij onze nieuwste campagne 1. Bij het verbeteren van onze producten, diensten en dienstverlening 2. Bij het bedenken van nieuwe producten en diensten (bij onze R&D) 3. Bij het strategisch vernieuwen van ons volledige business model 13
- 14. Waar betrek je klanten bij? 14 STRUCTUREEL AD-HOC COMMUNICATIE PROPOSITIE BUSINESS MODEL
- 15. Waar betrek je klanten bij? 15 STRUCTUREEL AD-HOC COMMUNICATIE PROPOSITIE BUSINESS MODEL
- 16. Klantenfeedback & panel 16 Winkel Nieuwsbrief Facebook 2.750 deelnemers 2.250 panelleden
- 17. Jouw beleving delen 17 Kanker.nl stimuleert mensen hun ervaringen regelmatig te delen om te leren wat er goed gaat en beter kan aan de zorg voor patiënten en hun omgeving
- 18. 18
- 19. 19 ‘Trolling’ is altijd een risico!
- 20. 20 62,642 backers pledged $13,285,226 to help bring this project to life. $ 212 p/p
- 21. 21 Haalbaarheidsonderzoek nieuwe stijl Klant = co-entrepreneur Klant = ambassadeur Klant = community-lid + Experience benefits
- 22. Wat zou een klant NIET kunnen? 22
- 24. Hoe beloon je ‘ENGAGEMENT’ ? 1. Vermaak: avontuur, plezier, afleiding 2. Liefde: affectie, belonging, verleiding 3. Reputatie: status, erkenning, faam 4. Macht: positie, bezit, controle 5. Geld: beloning, bonus, cadeaus 24
- 25. 25 Stelling “ONZE KLANTEN WETEN HELEMAAL NIET WAT ZE WILLEN OF NODIG HEBBEN…” “…MAAR WIJ OOK NIET EN WE KOMEN ER SAMEN VAST WEL UIT”
Notas del editor
- De klant als kompas gaat over de manieren waarop we als klantgerichte organisatie onze klanten kunnen betrekken bij nieuwe waardecreatie. Dat gaat over wat we aan en van onze klanten vragen en wat we daarmee doen in de praktijk.
- EERST MAAR EVEN TEGENDENKEN. DE KLANT IS EEN DWAALLICHT EN STUURT ONS DE VERKEERDE KANT OP. HIJ WEET HET ZELF OOK NIET.
- VOORBEELDEN VAN WAAR DE KLANT HET OOK NIET GEWETEN ZOU HEBBEN. WALKMAN IS EERST AFGETEST EN ZOU NOOIT EEN MARKT VOOR ZIJN. FORD HAD ZIJN GEVLEUGELDE STATEMENT EN WAS SKEPTISCH OVER HET VERMOGEN VAN KLANTEN OM NIEUWE PRODUCTEN TE BEDENKEN.
- STEVE JOBS WAS EEN FERVENT TEGENSTANDERS VAN KLANTEN BEVRAGEN ALS BASIS VOOR INNOVATIE. KLANTEN KUNNEN NIETS NIEUWS VERZINNEN. DE TECHNIEK EN HET OPTIMALE PRODUCTDESIGN ZIJN LEIDEND, DE KLANT EN ZIJN WENSEN EN VERWACHTINGEN ZIJN VOLGEND.
- DTG OFTEWEL DE TELEFOON GIDS. ZO’N BEDRIJF DAT DACHT DAT ZE EEN GOUDGERANDE MARKT EN EEN EEUWIG BESTAANS RECHT HADDEN. OOPS… KERNFUNCTIE WAS NIET HET MAKEN VAN EEN GOUDEN GIDS, MAAR EERDER HET ZORGEN DAT HET MKB VINDBAAR WAS. EN DIE MARKT IS NAAR GOOGLE EN VELE WEBDESIGN BUREAUS GEGAAN!
- FAMEUZE QUOTE VAN DON PEPPERS EN OH ZO WAAR. WAAROM DE KLANT ALS KOMPAS? OMDAT ZE DE REDEN VAN JE BESTAAN ZIJN. ZONDER HEN, HEB JE HOOGUIT EEN HOBBY
- TROUWENS, GEEN VAN DE BEDRIJVEN DIE WE NOEMDEN KAN ZONDER KLANTINPUT. NIET SONY, NIET FORD MOTOR COMPANY EN NIET APPLE
- LEGIIEME VRAAG ALS HET GAAT OM HET BETREKKEN VAN KLANTEN. WIJST HET KOMPAS WEL NAAR HET NOORDEN?
- Olifant is het onderbewuste. Het laat zich niet echt sturen door de berijder. Die heeft de illusie van controle, maar als de olifant op hol slaat, moet de berijder maar volgen. De berijder is de ratio, het bewuste. Als je klanten wilt begrijpen, moet je snappen welke illusie de berijder koestert, welke instincten de olifant heeft en het pad zo banen dat de olifant de goede kant op gaat. Direct the rider Motivate the elephant Shape the path
- We leren wel steeds meer over hoe klantbehoeften op een primair niveau werken. Over wat klanten drijft en waar de koopknop zit. Neuromarketing moet ons daar bij gaan helpen. Ik ben er niet voor: met de klantgerichtheid van veel organisaties is het nog zo slecht gesteld, dat ze zich beter kunnen richten op het adresseren van expliciete en bekende behoeften van hun klanten, dan het wroeten in het brein.
- De realiteit van voorheen en van nu Dit schept de voorwaarden voor een ‘customer inclusive’ model, waarbij de klant het ingebouwde kompas is van de organisatie.
- Vraag aan het publiek
- Kernmodel om voorbeelden omheen uit te leggen
- Voorbeelden
- Campagne voor Bakker Bart van Bluebeez (Marco Baak en Rob Beltman)
- Customizen van Lego…gestaakt in januari 2012. officieel door kwaliteitsissues in verband met de grote populariteit
- Kan ook door trolling ten onder gaan!
- Succesvolste crowdfuncing campagne ooit
- Doordat klanten meteen fan werden en niet zomaar iets roepen over wat ze vinden, maar meteen een serieus commitment uitspreken