Atelier numérique "Gérer sa relation client par le mail" 9 avril 2015 Office de Tourisme de Royan (ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)

1. Gérer sa relation client
par l’email
Office
de Tourisme
de royan

2. Optimiser sa Relation Client
pour développer son activité !

3. Au programme :
• Petit tour de table
• La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ?
• L’email, outil indispensable de votre GRC
• Les différents usages de l’email avant et après séjour
• La boîte à outils de la relation client
Optimiser sa Relation Client
pour développer son activité !

4. Petit tour de table
Quelle place occupe l’email dans
votre relation client ?
Disposez-vous d’une adresse mail
professionnelle ?
Comment gérez-vous vos emails ?

5. Les chiffres en France
60% des
Français
consultent
leurs emails en
mobilité
46% des Français
préfèrent l’email
pour suivre
l’activité d’une
marque et ses
offres
43% des Français
déclarent avoir
acheté après la
réception d’un
email une offre
commerciale
Source : Etude SNCD « Email marketing attitude 2013

6. Qu’est la Gestion Relation Client ?
C’est l’ensemble des outils et
techniques permettant de
collecter, de traiter et analyser les
informations de ses clients et
prospects.
Source : http://goo.gl/T8kaUP
Gestion
de la
relation
Client
Connaître ses
clients
Prospecter
plus
efficacement
Fidéliser et
vendre plus
Développer
sa qualité
de service
Piloter son
activité
La Gestion Relation Client (GRC)
(ou CRM - Customer Relationship
Management - en anglais) :

7. Pourquoi gérer sa Relation Client ?
Parce que
l’offre
concurrentielle
est importante
Parce que le
client a le
pouvoir de ne
pas acheter
chez vous
Parce que le
client sait
faire jouer la
concurrence
Parce que le
client
recherche
des produits
adaptés à ses
attentes
Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat !

8. Fidéliser des clients coûte moins cher
qu’en acquérir de nouveaux
Et développer sa Relation Client ?
Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires
Être proche
de ses clients
Adapter et
personnaliser ses
produits et services
Bâtir une relation
globale et profitable
sur du long terme

9. Le Processus GRC

10. Réussir sa Gestion Relation Client
La Satisfaction du client :
Le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicule
un « Bouche à Oreille »
positif : vecteur d’une
bonne image !
À l’heure des réseaux sociaux, le
bouche à oreille se fait à une vitesse
impressionnante !

11. L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Vos emails peuvent être créés :
• Chez votre fournisseur d’accès
• Chez votre prestataire hébergement
• Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
• La capacité de stockage alloué
• Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés

12. L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Nos conseils :
• Réservez une adresse mail à l’usage professionnel
• Utilisez le nom de domaine de votre site internet
(si vous en possédez un)
Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr
Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr
Plutôt que : mastructure@orange.fr

13. L’email, outil indispensable
Vous n’avez pas de site web? Pas de panique!
Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*.
Pour cela, plusieurs hébergeurs existent :
•http://www.ovh.com
•http://www.nom-domaine.fr
•http://gandi.net
Tutoriel sur :
http://youtu.be/rCw56eoifLU
*À partir de
6,99€
HT/an

14. L’email, outil indispensable
Quels outils pour ses emails professionnels ?
Les Webmails
Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur
internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette
Les clients messageries
Ce sont des logiciels installés sur votre
ordinateur pour la consultation et manipulation
de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…)

15. L’email, outil indispensable
Quels outils pour ses emails professionnels ?
Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le
temps » grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !
Recommandation :
Utilisez un bon webmail (type gmail!) ou un client messagerie sur
votre ordinateur principal qui vous permet de :
• Trier et archiver vos emails
• Mettre des « étiquettes »
• Préparer des réponses standardisées
• Insérer automatiquement votre
signature

16. L’email, outil indispensable
Pour aller plus loin…
Relier votre email pro à votre compte messagerie
http://youtu.be/jUKj32kYzFU
Paramétrez votre compte
pro sur vos applications
mail (Outlook, Mail,
Thunderbird,…) ou
webmail (Gmail, Yahoo,
Hotmail,…)
http://guide.ovh.net/Config
urationEmail

17. Personnalisez votre signature !
Pourquoi ?
En humanisant votre signature mail,
vous humanisez votre Relation Client !

18. Personnalisez votre signature !
Qu’est ce que je mets dedans ?
• Nom, prénom, nom de l’établissement
• Un visuel : logo, image ou photo
• Le contact : adresse, numéro de téléphone…
• Le lien vers votre site internet
• Les liens vers vos pages
Facebook, Google+ ou
autres réseaux sociaux…

19. Créer sa signature personnalisée
LA SIGNATURE
CONNECTÉE
Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/ et créer une signature gratuite

20. Créer sa signature personnalisée
Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire !
htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie
Remplissez
les champs
(infos, styles…)

21. Créer sa signature personnalisée
Copiez/collez la signature proposée dans
les préférences de vos applications mail
(via le code source pour Outlook, Mail,
ou Thunderbird)

22. Créer sa signature personnalisée
LA SIGNATURE
CONNECTÉE

23. Créer sa signature personnalisée
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite
le téléchargement du module sur notre navigateur
Ouvrir votre navigateur Chrome,
connectez-vous à votre compte gmail :
Aller dans options, plus d’outils,
extensions, plus d’extensions
Rechercher Wisestamp et l’installer
(version for gmail ou l’autre)
OPTIONS

24. Créer sa signature personnalisée
Ouvrir votre navigateur Firefox :
Aller dans options, modules
Rechercher l’extension
Wisestamp Installer gmail
sig/wisestamp
OPTIONS
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite
le téléchargement du module sur notre navigateur

25. Créer sa signature personnalisée
Cliquez sur login
Créez un compte en vous
connectant avec votre profil
Facebook ou avec des
identifiants email et mot de
passe
Complétez les champs
Intégrez votre signature
personnalisée à votre
messagerie
Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/

26. Connaître ses clients
Il est comment le client aujourd’hui ?
Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)

27. Connaître ses clients
Quelles sont ses attentes ?
Le client de 2015 :
• Il est exigeant
• Il veut tout et tout de suite !
• Il aime être valorisé, traité en V.I.P
• Il se fie aux avis de ses amis
• Il veut qu’on lui facilite la vie

28. Le cycle du voyageur
Séduction,
Envie
Comparaison
des offres
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant le séjour
Après le séjour
Etre visible, convaincre
Image
Communiquer
Promouvoir
Rassurer
Faciliter
Localiser
Informer
Vendre
E-réputation
Informer
Elargir : Office de Tourisme
Faciliter
Accueillir
Donner envie
Fidéliser
Evaluer
Motiver les avis
Partager

29. Le cycle du voyageur
Version mail : je crée mes gabarits de mails
pour chaque étape du séjour
Planification
Réservation
Voyage
Retour
Le premier contact : « Nice to meet you mail »
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil : « Welcome mail »
Le mail de remerciement : « Welcome home mail »

30. Avant le séjour : 1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre
offre.
Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date
de séjour…)
Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas
encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de
votre établissement…)
Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du
séjour

31. Avant le séjour : 1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre

32. Avant le séjour : mail de réservation
Informer – Rassurer
Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les
informations importantes :
Les conditions de réservations
Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)
Les manifestations phares de sa période de location
Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse
préparer son séjour.

33. Avant le séjour : mail de réservation
Informer – Rassurer

34. Avant le séjour : Welcome mail
Informer – Rassurer
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour !
Vous montrez au client que vous ne l’oubliez
pas et que vous êtes prêt à l’accueillir !
Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire
d’arrivée.
Proposez lui une carte de localisation de votre
établissement ou un lien vers Google Maps.
Donnez lui la météo
Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités
adaptées à son profil (couple, famille, séniors…) et à la
météo.
Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des
horaires si besoin)

35. Avant le séjour : Welcome mail
Informer – Rassurer

36. Après le séjour : mail de remerciement
Remercier – Susciter des avis – Fidéliser
Motiver le partage
Remerciez le client de sa venue !
Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page
Facebook…)
Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres
photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …)
Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la
qualité de votre accueil.
Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un
commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche !
(Google My Business, TripAdvisor, …)

37. Après le séjour : mail de remerciement
Remercier – Susciter des avis – Fidéliser
Motiver le partage

38. Les réponses standardisées
Automatisez, personnalisez et optimisez votre
relation client avec les réponses standardisées !
AVANT APRES

39. Les réponses standardisées
http://goo.gl/hK4MJd
Utilisez Gmail pour votre Relation Client

40. Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour
votre Relation Client

41. Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour
votre Relation Client

42. Les réponses standardisées
Créer un mail type / réponse standardisée

43. Les réponses standardisées
Cliquez sur nouveau message et rédigez
votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez sous »
Choisissez le type de format « modèle
Outlook »
Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu
Accueil > Nouveaux éléments > Autres
éléments > choisir un formulaire > Modèles
dans le fichier système
Utilisez le logiciel Outlook*
pour votre Relation Client
versions 2010 et 2013

44. Emailing et Newsletter
Pour aller un peu plus loin dans la relation client
• Rappelez-lui régulièrement
que vous existez !
• N’en abusez pas !
Vous risqueriez de l’agacer !
• Trouvez le bon rythme et la
bonne période pour susciter
l’engouement de votre
destinataire

45. Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles
changent !
Pourquoi ?
Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de
gestion des mails ont mis au point des filtrages.
Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de
mails supérieurs à 100 destinataires).
Emailing et Newsletter
Pour aller un peu plus loin dans la relation client

46. Version gratuite : 12 000 mails/mois
jusqu’à 2 000 contacts
en anglais
Ces outils vous permettent :
• d’optimiser la « délivrabilité » de vos messages
• d’obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…)
• d’optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme
• de respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement)
Emailing et Newsletter
Version gratuite : 200 mails/jour
jusqu’à 100 000 contacts
en français
Pour aller un peu plus loin dans la relation client

47. Quelques outils
• Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer :
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos :
www.picmonkey.com
www.pixlr.com
• Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps :
www.maps.google.fr

48. Astuces et Conseils
Mieux connaître pour mieux satisfaire
Composez-vous un fichier client sur
Google Drive, Microsoft Office, Open
Office…
• Coordonnées
• Type de clients
• Période du séjour
• Services fournis, souhaités…
• Habitudes, préférences du client
Fichier à compléter avant, pendant,
et après le séjour

49. Législation
Quelques règles à respecter :
• Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics
(site web, annuaire, forum de discussion...)
• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été
collectées de manière régulière
• S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées
ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les
messages commerciaux).
• Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données,
et une possibilité de désinscription
• Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr

50. Rendez-vous en 2015
• SEPTEMBRE :
Réunion de sensibilisation
Vente en ligne Open System

51. Merci à tous !