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予約優先制のクレームはなぜ起こるのか?~医療機関の待ち時間対策ノウハウ~
- 14. 14
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典型的な3つの問題
①予約なし患者の待ち時間が異常に長くなる。
予約優先はわかるけど
いつになったら診てもらえるの?
このまま次の予約時間がきたら
また30分は診てもらえないの?
予約なし患者
- 19. 19
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典型的な3つの問題
③予約者の時間も守れなくなる。
①②の状況が続き
順番待ち患者がイライラしてくると
予約者よりも先に診察してあげたくなります。
↓
絶対だめ!だけどやってしまう…
予約優先なのに
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予約
あり
2
予約
なし
1
予約
なし
予約
あり
3
予約
なし
思い描いているイメージ
予約
あり
予約
あり
9:00と9:30の予約の間に
予約なしの患者も3名診察できるだろう。
9:00の予約 9:30の予約
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9:30
予約
9:30の実際の状況
9:30
予約
思ったよりも長引いてしまった!
9:30の予約者を優先しなければならない…
9:00
予約
9:00
予約
1
予約
なし
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予約優先制の運用とは
順番の「やりくり」
1
9:00
予約
9:30
予約
10:00
予約
10:30
予約
2 3 4
予定
次々に来院して
順番に並ぶ
実際 実際
3人は
入れるかな?
だめだ予約者を
優先しなくては! このやりくりが
大変!
4番目のはずが
実際は7番目
予約なし患者
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「時間帯予約制」とは
①時間に幅をもたせた予約を取る
②来院したら患者の順番を固定する
③必ずしも予約を優先しない
混雑するクリニックに最適な
予約制のことです。
という運用を行う、
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「時間帯予約制」とは
②来院したら患者の順番を固定する
順番を定めずやりくりする
受付時に順番を固定する
どんなルールで順番を決めるかは
のちほどご説明します。
×
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
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「時間帯予約制」の運用手順
9:00 予約
やまだ あきこ あり
いまい はると あり
9:30 予約
いのうえ ようこ あり
かとう たかし あり
あきた ゆうま あり
1 2 3 4 予約なしの患者さんは、
予約枠が空いている時間帯に入ってもらう。
■ 30分5枠の予約枠の場合
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
9:00に予約なしで来院した時に…
ケース1 9:00に空き枠があったので、その予約枠に受付け。
ケース2 10:30まで空き枠がないので、10:30の予約枠に受付け。
※ 来院してその場で予約を取ったと考えると自然です。
例
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約あり・なしに関わらず
予約枠で一元管理することが、
時間帯予約の運用の基本となります。
このように
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
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「時間帯予約制」の運用手順
9:00 予約
1 あきた ゆうま なし
2 いまい はると あり
3 やまだ あきこ あり
4 えとう かずこ なし
5 さとう のりこ なし
各時間帯の中では、
予約あり・なしで順番は区別せず
来院順に順番を固定してしまいます。
予約した患者も時間帯に幅のある
予約と認識しているので、
クレームにはなりません。
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なし関係なく来院順に順番を固定。
予約優先制の「順番が定まらない」問題を解決。
「予約優先」という言葉は、何をどう優先するのか明確で
はない言葉です。患者さんが必ず予約が優先されると思っ
てしまうと、全体が遅れた時に順番が固定できません。
実は「予約優先」という言葉自体を使わなくすることが
時間帯予約制をうまくいかせるポイントなのです。
順番を決める時に、
予約を優先しないのはなぜですか?
Q A
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
順番が決まり、各自の待ち時間が計算可能に。
遅れが出ても、全体が遅れるので目安がわかる。
患者さんも便利に、受付も運用しやすい!
これに
よって
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「時間帯予約制」の運用手順
運用手順1
予約なしの患者は空いている予約枠に受付する。
予約なしの患者さまは、次に空いている予約枠に受付けます。
運用手順2
来院時に待ち順を決めて固定する。
予約あり・なしに関わらず同じ時間帯内では受付順に順番を付与。
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「時間帯予約制」のメリット
① 時間に幅のある予約だと認識しているので、
患者さんのストレスが軽減。
② 待ち時間の目安がわかる。
③ 結果的にクレームが減ります。
このように無理なくクレームが減らせる仕組み
が「時間帯予約制」なのです。
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開業医の皆さま
待ち時間対策でお悩みなら
ぜひ「時間帯予約制」の導入をご検討ください。
運用の疑問点・ご相談などがあれば
当社までお気軽にお問合せください。
もちろん相談は無料で承ります。
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さあ、「診療予約2015」で
時間帯予約の運用をはじめましょう!
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