Menesty asiakastyössäsi! Luovuus = Luovu + Luo uus! Satu Yrjäsen esitys

1. Menesty asiakastyössäsi!
Luovuus = Luovu + Luo uus!
SEK Loyal Oy
Satu Yrjänen

2. Asiakkuuksien aika
7 Asiakkuuksien johtamisen trendiä
Menesty asiakastyössäsi!
Kiinteistön toimitusjohtajana
Yhteistyön rakentajana
Talonhoidon asiantuntijana
Luovuus = Luovu + Luo uus!
AGENDALLA TÄNÄÄN

3. ASIAKKUUKSIEN AIKA

4. WWW.SEK.FI
Trendit 2014

5. TRENDI 1: YRITYSIDENTITEETIN MUUTOS – YRITYS EI KERRO VAAN OSALLISTAA

6. TRENDI 2: END-TO-END CUSTOMER MANAGEMENT
Kuka on asiakas?
Kuka omistaa asiakkuuden?
Kuluttajistuminen ja asiakkaan päätäntävalta ostoprosesseissa

7. Asiakkuus ja lojaalisuus muuttaa muotoaan
Periytyvät asiakkuudet?
Tasapaino nykyasiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden hoidossa
TRENDI 3: ELINIKÄISET ASIAKKUUDET

8. TRENDI 4: ASIAKASKOKEMUS PUHUTTAA
OIKEIN KOHDISTUVA VIESTINTÄ ON PARASTA PALVELUA
PALVELUT KUNNOSSA?
AINA AVOINNA?
PUHEENAIHEET &
ASIANTUNTIJUUS
HALLUSSA?

9. Onko yritykselläsi oma asiakkuusstrategia tai –ohjelma?
Ei vain ulkoiset asiakkuudet
Kaikki kohderyhmät asiakkuuksina
TRENDI 5: UUDENLAISET ASIAKKUUSSTRATEGIAT JA ROOLIT YHTEISTYÖSSÄ

10. TRENDI 6: AJATUSJOHTAJUUS ASIANTUNTIJUUDELLA

11. TRENDI 7: 360:STÄ 365:EEN – ASIAKKAAN IHOLLA!
•Verkon korostuva merkitys
•Asiakkaat antavat itsestään paljon tietoa
•Asiantuntijuuden rakentaminen
•Ketteryys – vastaus, näkemys, toiminta – HETI!
24/7 H ASIAKKAAN IHOLLA

12. ”KIINTEISTÖN TOIMITUSJOHTAJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

13. LÄHTÖKOHTA
Asiantuntijuuden rakentaminen
Tervetuloa-
konsepti
Uusasiakas- hankinta
Tervetuloa takaisin
Osallistaminen
Asiakkuuden
vahvistaminen
Huolenpito
PROAKTIIVINEN ASIAKKUUDEN ELINKAAREN HALLINTA

14. KAKSI NÄKÖKULMAA 360°-ASIAKKUUTEEN
Asiakkuu- den hoito ja palvelu
Asiakkuu- den kasvu
+ASIAKAS- PITO +MYYNTI
Palvelu- portfolio
Arvostetun asiakkaan status
Tarpeeseen mitoitetut hinnat
+ASIAKAS- KOKEMUS
Tarvetta vastaavat ratkaisut
Yrityksen näkökulma
Asiakkaan näkökulma
ASIAKAS- DIALOGI

15. TOUCH POINT -AJATTELU
•Jokainen kohtaaminen jättää jäljen - missä kaikkialla asiakkaan voi kohdata?
•Kohtaamisten palvelumuotoilu
•Monikanavaisuuden huomioiminen: myös tilanteet ja kanavat, jotka eivät vielä ole käytössä
•Isännöitsijän roolin ja toimintatapojen uudistaminen

16. ASIAKASPOLUN RAKENTAMINEN
1 v.
2 v.
3 kk
Kiitos asiakkuudesta! Palaute & Asiakastyytyväisyys
Asiakkuuden vahvistaminen
1 kk
Tervetuloa -konsepti
Hyvän asiakkaan etu
Lisä- ja ristiinmyynti
palvelulla
1,5
OSTO
2,5 v
Avainasiakas- ohjelma
Yhdessä kehittäminen
Asiakkuuden
luonti
3 v.
Erillispalvelut
6 kk
Huolenpito

17. ”YHTEISTYÖN RAKENTAJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

18. YHTIÖKOKOUKSEN / HALLITUKSEN 10 KUOLEMANSYNTIÄ
1.Ei agendaa tai puutteellinen agenda
2.Keskustellaan ”nippeliasioista”
3.Puutteellinen tai heikko kokouskuri
4.Heikko valmistautuminen (yksilötasolla)
5.Päätöksiin ei sitouduta
6.Asiat eivät koskaan tule ulos kokoushuoneesta
7.Yksi vahva persoona dominoi kokouksia
8.Erimielisyydet tai ihmissuhteet estävät avoimuuden
9.Kokous on pelkkää oman reviirin vahtimista
10. Asioista keskustellaan, mutta ei tehdä päätöksiä

19. MIKÄ ON TIIMI?
Tiimi on pieni joukko osaamiseltaan toisiaan täydentäviä henkilöitä, jotka ovat sitoutuneet yhteiseen päämäärään, tavoitteelliseen suoritukseen ja työskentelytapaan.
Tiimiläiset kantavat yhdessä vastuun tekemästään työstä.

20. TIIMIN OLEMUS
John Lennon
Paul McCartney
George Harrison
Ringo Starr

21. TOIMIVAN TIIMIN RAKENTUMINEN
1. LUOTTAMUS
Luottamuksen rakentaminen
Avoin vuorovaikutus
Luottamuksellisuus
2. KONFLIKTIEN KÄSITTELY
Konfliktien rakentava käsittely
Erilaisuuden hyödyntäminen
3. SITOUTUMINEN
Sitoutuminen yhteisiin päätöksiin
4. VASTUUN KANTO
Vastuun ottaminen sekä omasta että tiimin asioista
Asioiden seuraaminen
5. TULOKSIIN FOKUSOINTI
Tuloksellinen ja tavoitteellinen tekeminen

23. ”TALONHOIDON ASIANTUNTIJANA”
MENESTY ASIAKASTYÖSSÄSI

24. PAKETOI, VERSIOI, JAKELE
KULTAINEN SÄÄNTÖ SISÄLLÖNTUOTANNOLLE

25. ASIANTUNTIJUUDEN RAKENTAMINEN
Toimialatieto
Alan blogit
Trenditieto
Vertailut & Graafit
Tutkimukset & Analysointi
Asiantuntija- kirjoitukset
Caset & Asiakashyödyt
25

26. KANAVAT
•Verkkosivut
•Lehtien vieraskynät
•Asiantuntija-artikkelit
•Sosiaalinen Media – LinkedIn, Facebook, Alan blogit
•White Papers & esitteet (esim. Talonhoidon ABC)
•PR – toimittajatapaamiset
•Tutkimusyritysten ’asiantuntijana’ julkistusten yhteydessä
•Puheenvuorot alan seminaareissa
•Asiakkaiden äänellä – Suosittelu
•Jne.

27. WWW.SEK.FI
LUOVUUS

28. "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.“

29. LUOVUUS - ASIAKASTYÖN PELISÄÄNNÖT!
LUOVU!
LUO UUS TOIMINTATAPA!

30. OMA JAKSAMINEN - PORIN ÄSSIEN TYYLIIN
Mestaruus
Sitoutuneisuus
Kiinni jokaiseen irtokiekkoon
Älä turhaudu
Älä mussuta
Muista, että harva pääsee jauhaa näitä pelejä

31. LÄMMIN KIITOS! KYSYMYKSIÄ?
SATU YRJÄNEN TOIMITUSJOHTAJA
SEK LOYAL OY
Puh. 050-5936100
satu.yrjanen@sek.fi

32. ANNANKATU 28
FI-00100 HELSINKI / FINLAND
WWW.SEK.FI
TULOKSELLISINTA MARKKINOINTIA.