1. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫סיכום מפגש – שולחן עגול בנושא ‪Office of the CIO‬‬
‫)‪ ,IT Governance‬ניהול פורטפוליו, ניהול דרישות, ניהול משאבים, כלים ועוד (‬
‫במפגש נכחו ארגוני משתמשים מתעשיות שונות. נציגי הארגונים היו: מנהלי מחלקות ‪Office of the‬‬
‫‪ ,PMO/CIO‬מנהלי מערכות מידע, אגף פיתוח, יישומים ארגוניים, ועוד. מטרת הדיון הייתה להעלות נושאים,‬
‫אשר רב ארגני ה-‪ IT‬מתמודדים עמם כיום במסגרת ניהול ה-‪ ;IT‬לחלוק את הניסיון הקיים בתחום זה; וכן לבחון‬
‫את בשלות הכלים הקיימים.‬
‫מהו מקור חשיבותו של ‪?(ITG) Office of the CIO‬‬ ‫•‬
‫הארגונים הסכימו, כי ניהול ה-‪ IT‬הנו נושא חשוב ומרכזי. התלות גוברת של התעשיות ב-‪ IT‬תובעת מארגוני ‪IT‬‬
‫להפסיק להיות quot;קופסא שחורהquot; בידי ההנהלה. המשתמשים דורשים כיום לדעת ולהבין את הקצאת הכספים ב-‬
‫‪ ,IT‬וכן את ההחזר האמיתי על ההשקעה ב - ‪.IT‬‬
‫המשפט המתאר את ‪ IT‬בצורה הטובה ביותר הנו: quot;הסנדלר הולך יחףquot;... לארגוני ה - ‪ IT‬אין כיום כלים בשלים,‬
‫המאפשרים להפיק את כל המידע הנדרש לניהול ‪ .IT‬בעוד ש - ‪ IT‬אחראי על רוב המשאבים בארגון, עדיין אין‬
‫מידע אמיתי וזמין בכל עת לגבי מצב האמיתי של המשאבים. יותר מתמיד, ‪ IT‬מחפש מידע ‪ ,online‬המרכז‬
‫את כל הנתונים והאירועים על מנת לקבל אינפורמציה רלוונטית מראש, ולא ככלי לניתוח אירוע שכבר קרה.‬
‫‪ IT‬זקוק למידע על כל המשאבים הנמצאים ברשותו בכל רגע נתון, וכמו כן עליו לזהות את המשאב המהווה את‬
‫quot;צוואר הבקבוקquot;. בנוסף, ‪ IT‬צריך לקבל תמונה מלאה לגבי תכנון, תקציבים, סטאטוס של פרויקטים קיימים,‬
‫הזמנות, תקלות ועוד. הכלים הקיימים לניהול פרויקטים ופורטפוליו אינם מספקים פתרון מלא ואינם מהווים כלי‬
‫אמיתי לקבלת החלטות, כזה המסוגל להציג את הבעיות למנמquot;ר עוד לפני שהן תקרנה. בגדול, מדובר בכלי ‪,BI‬‬
‫אשר מאפשרים לרכז את המידע הנדרש במקום אחד- על ה-‪ Dashboard‬של מנהלים.‬
‫אחד הארגונים ציין, כי ‪ IT‬נכנס לתחום של ניהול פורטפוליו בעקבות לטיפול בנושא אחר: ניהול הספקים‬
‫בפרויקטי מיקור חוץ אסטרטגיים, כולל תחזוקה וניהול שינויים. לשם כך, נבנו כלים ייעודיים. לאחר איסוף וניתוח‬
‫הנתונים שהצטברו במערכת ה- ‪ ,EPM‬ראה המנמquot;ר שלטובת שיפור ניהול ה-‪ IT‬נדרש כלי תומך בקבלת‬
‫החלטות, אשר יאפשר מהלך של שיפור מתמיד הן בנראות פנימית, והן כלפי quot;לקוחותquot; ה - ‪ IT .IT‬חייב להיות‬
‫מנוהל בדומה לבית עסק. כאמור, המנמquot;ר זקוק כיום ל – ‪ ,Dashboard‬המציג בפניו את מדדים העיקריים של‬
‫‪ ,IT‬את התקדמות הפרויקטים הגדולים, ואת ניצולת התשתיות.‬
‫יחידת ה-‪ IT‬נבחנת כיחידת רווח והפסד לכל דבר: הוצאות ה-‪ IT‬לעומת ערך עסקי, איכות שירותי ‪ IT‬ועוד. כיוון‬
‫שערך ה - ‪ IT‬נמדד כעת בקפדנות, נוצר קושי בקבלת תקציבים לצרכים הפנימיים של ‪ .IT‬חלק מהרווחים של‬
‫‪ IT‬באים ממתן שירותי מיקור חוץ ללקוחות, וחלק אחר מקורם בעשיית הפרויקטים עבור הלקוחות. לרוב, ‪IT‬‬
‫מנוהל ללא כלים מתוחכמים, זאת אף על פי שהוא פועל בסביבה מאוד דינאמית. בדיוק כמו הארגון העסקי, הוא‬
‫חייב להיות ערוך לשינויים עסקיים תמידיים, תקציבים ותוכניות עבודה משתנים לעיתים כליל בעקבות רכישות‬
‫חברות חדשות או התמודדות עם המתחרים.‬
‫ארגון גלובלי עם מספר שלוחות המפוזרות בכל העולם מתאר מצב דומה. הארגון דורש התייעלות מתמדת מה-‬
‫‪) IT‬הורדת עלויות פר עובד(. גם בארגון מבוזר רוצים להגיע לניהול ‪ IT‬מרכזי. נכון להיום, קיימות בחברה‬
‫מחלקות הנתפסות כמקורות רווח, כמו מרכז ההדרכה, ולכן קל להן לקבל תקציבים ומשאבים. המטרה היא‬
‫לגרום לארגון לראות בצורה דומה גם את ה-‪ ,IT‬ומכאן שעל ה - ‪ IT‬להיות מסוגל להראות את הערך העסקי‬
‫לחברה. ‪ IT‬חייב להתחיל לייחצן את עצמו כלפי הארגון. בשלב זה, ‪ IT‬נמצאים תמיד בסוף סדרי העדיפויות.‬
‫לפעמים, המצב הוא אבסורדי עד כדי כך שקל יותר לקבל תקציבים לעובדי השמה מאשר לקבל משאבים‬
‫נוספים ל-‪.IT‬‬

2. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫עולם ה - ‪ IT‬עבר אבולוציה, אשר מאפשרת ואפילו דורשת למחשב את התהליכים בתוך יחידות ה‪ .IT‬היום יותר‬
‫מתמיד חסר ניהול אמיתי של ‪ :IT‬הפרויקטים אינם מתנהלים כראוי, אין נראות אמיתית של תוכנית עבודה, אין‬
‫תהליכים מסודרים לתעדוף ההשקעות, ואין יכולת ניתוחית של סטאטוס הפרויקט.‬
‫מסיבה זו, חשוב לבדוק כלים לניהול תהליכי ה-‪ .IT‬כלי שיתמוך בקבלת החלטות של ‪ IT‬בתכנון של תוכניות‬
‫העבודה ויאפשר לסווג את השקעות ‪ IT‬על פי היעדים האסטרטגים של הארגון. על ‪ IT‬קיים לחץ להורדת עלויות‬
‫ומשאבים, למרות שהדרישות רק עולות.‬
‫דפוסי העבודה השכיחים בארגונים, הכלים הנמצאים בשימוש והמלצות‬ ‫•‬
‫אחד הארגונים ציין, שבתוך יחידת ה-‪ IT‬קיים משרד ‪ ,Office of the CIO‬האחראי על תוכנית אסטרטגית ל-‪,IT‬‬
‫ניהול חוזים, וכן ניהול שירות לקוחות פנימיים ברמת שקיפות גבוהה הן מבחינה התקציבית והן מבחינה רמת‬
‫השירות. ניהול הפעילות הנquot;ל מבוצעת בעזרת פתרון ‪ Project and Portfolio Mngt Center‬של ‪IT ) HP‬‬
‫‪ Governance‬של מרקורי וקינטנה לשעבר(.‬
‫ההטמעה של כלי ל-‪ IT Governance‬באה בעקבות ההבנה, כי בעוד שכל אחד עובד על גיליונות האקסל‬
‫הפרטיים שלו - אין כלי אחד שמרכז את כל הדרישות של המשתמשים, מראה את הסטאטוס של דרישות‬
‫פתוחות, תומך בקבלת החלטות ובתהליכי אישורים, ומציג את כל המידע באופן מרוכז. גם אחרי שתוכנית‬
‫העבודה גובשה ויצאה לפועל, ניתן לעקוב אחרי התקדמות המימושים ביתר יעילות בעזרת הכלי. אנשים‬
‫מדווחים על סיום המשימה, על סטאטוס ההתקדמות וכquot;ד. בנוסף נבנה מוצר וובי שהתחבר ל-‪ ITG‬לדיווח‬
‫שעות. השעות מדווחות לפי חבילות העבודה כולל סיום המשימות.‬
‫בסופו של דבר, ההטמעה של פתרון ‪ ITG‬לא הייתה מוצלחת כפי שקיוו. נעשה ניסיון לכפות על הכלי את שיטת‬
‫העבודה המטריציונית שכבר קיימת בחברה, וכמו כן ניסו לאלץ את הכלי לעבוד בדיוק לפי תהליכי העבודה‬
‫הקיימים, מה שהפך אותו לכבד מאוד ובעל זמני תגובה איטיים. בנוסף, הטמעה והדרכה לקחו זמן רב, שכן היה‬
‫קשה לשנות הרגלים של אנשי שטח שנדרשו לדווח על כל פעילותם. מנהלים רוצים לקבל מידע מהימן על סמך‬
‫הדיווחים מהשטח ולכן יש חשיבות רבה לכך, שהכלי יהיה ‪ .user friendly‬כאשר מטמיעים פתרון מסוג זה,‬
‫חייבים להתחשב לא רק בצרכי ההנהלה, אלא גם בנוחותם של אנשי השטח.‬
‫בפתרון קיימים 2 מודולים ו – ‪ ,Dashboard‬המותאם לצרכים עסקיים ומוצג בצורה של פורטלים; ‪Workbench‬‬
‫– כלי דמוי ‪ .Project‬ידוע, כי משתמשים מעדיפים לעבוד עם ‪ ,MS Project‬ו-‪ ITG‬לא התממשק בצורה טובה‬
‫ל - ‪ .Project‬חשוב לציין, שבגרסה החדשה של ‪ Portfolio Center‬נעשים סנכרון וייצוא הנתונים בצורה‬
‫הרבה יותר טובה, מה שמאפשר למשתמשים להמשיך לעבוד עם ‪ Project‬ולראות את כל התמונה בצורה‬
‫מסודרת במודול של ‪ ITG‬לניהול דרישות.‬
‫נכון להיום, ייזום של פרויקט חדש עובר ב-‪ ITG‬המון שלבים של אישורים – דבר המסרבל את המימוש הטכני,‬
‫משום שחייבים לעבור פורמטים רבים בדרך. המשתתפים המליצו להפוך את תהליך האישורים לפשוט יותר.‬
‫‪ Workflow‬מסובך אינו משרתת את טובת הכלל אלא מקשה, בסופו של דבר, על האדם האחראי על‬
‫התהליך הכולל להתקדם. עוד ממליצים הלקוחות לרדת ברמת הדיווח על המשימות. ככל שהתהליך יהיה‬
‫פשוט יותר ומסורבל פחות, כך קיים סיכוי טוב יותר להירתמות של משתמשים ולקבלת הנתונים מהימנים.‬
‫נושא חשוב נוסף הוא חיבור למערכת התקציב ‪) ERP‬דוגמת ‪ ,(Oracle Application‬שמתאים לפרויקטים‬
‫ללקוחות חיצוניים אך לא נותן פתרון לפרויקטים פנימיים של ארגון. גם ארגון שהשתמש ב-‪ PS‬של ‪ SAP‬ציין,‬
‫שהפתרון אינו מתאים לניהול פרויקטים פנימיים ומכיל בתוכו מידע רב שאינו שימושי.‬
‫המשתתפים גם המליצו על שימוש במוצר ‪ BAC‬של מרקורי הנותן מידע מצוין לגבי מצב המערכות. ‪ BAC‬הנו‬
‫מוצר שבודק את חווית המשתמש הסופי, )‪ ,(end user experience‬מאמת את פעולות המשתמש הסופי,‬
‫ומגלה תקלות שהיו מתפספסות בעבר.‬

3. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫לפתרון בעיית הקושי במדידת איכות הפיתוח פותחה תוכנה, הבודקת את התוכנות החדשות לפי‬
‫פרמטרים קבועים מראש של איכות התוכנה. הפרמטרים נקבעים בטרם מועברת התוכנה לבדיקה. פרקטיקה‬
‫זו הצליחה לתרום לירידה בתקלות בייצור בגובה עשרות אחוזים. דוגמה ליחסים בין ‪ QA‬לבין אנשי הפיתוח‬
‫בארגון הנו 007:04.‬
‫ארגון נוסף גילה, כי הוא נמצא בשלב האחרון של הטמעת הכלי ‪ PS Next‬של ‪ ,Xioma‬אשר עבר יישום מוצלח‬
‫ב-‪ ,IT‬ועומד להיות מותקן בכל הארגון. מערכת זו מאפשרת לכל הגורמים לדווח על כמות השעות שהושקעו‬
‫לפי פרויקט ולפי סוג הפעילות: תחזוקה, פיתוח חדש, וכquot;ד. ניתוח השקעת השעות נעשה ברמה מערכתית ולא‬
‫ברמת העובד הפרטני. בנוסף, קיימת אינטגרציה בין מערכת שעות לבין ‪ .PSNEXT‬דיווח השעות הנו באחריות‬
‫המתכנתים ונעשה בסוף היום – שכן התגלה, כי לדיווח שעות חד שבועי אין כמעט כל ערך. לעומת זאת, כיום‬
‫מדווחים במערכת כ - %79 מהפעילות, כולל דיווח של עובדי קבלנים, ובקרה על אמינות הדיווח.‬
‫דיווח שעות לפי פעילות חשף תהליכים לא יעילים, ולכן בעקבות השימוש במערכת ו-‪ Dashboard‬של מדדים‬
‫קריטיים, הצליח ‪ IT‬לשפר תהליכי עבודה רבים ולהוביל לצמצום האחוז שהופנה לפעילות תחזוקתית לעומת‬
‫הפיתוח מ-%07 ל-%04. תקציב ה-‪ IT‬מתחלק כיום לרוב ל-%03 תחזוקה, %02 - ‪– CR- change request‬‬
‫דרישות לא מתוכננות מראש, ו-%05 לפיתוח.‬
‫ניהול בקשות ומעקב אחרי החלטות מנוהל בעזרת ‪Action Base‬‬
‫ניהול דרישות מבוצע בעזרת פיתוח ייעודי, אשר מתקשר אל מערכת ה ‪ PSNEXT‬וממכן את תהליך העברת‬
‫הדרישות דרך רפרנטים שנמצאים בכל מחלקה ומסבירים את הצורך העסקי של פרויקטים. מיכון התהליך עוזר‬
‫לתעדף ביתר הקלות בין הפרויקטים. ל-‪ IT‬יש היום יכולת לתמחר את הפרויקט הנדרש, כך שלעיתים לקוח,‬
‫שרואה את כמות ההשקעה הנדרשת לביצוע פרויקט לפני תחילתו, יכול גם להחליט שהשקעה זו גבוהה ממה‬
‫שחשב, וכדאי לו לוותר עליה לטובת פרויקט יותר קריטי למחלקתו.‬
‫ישנם ארגונים שה-‪ IT‬שלהם נמצא במיקור חוץ. היתרון הבולט של מיקור חוץ הוא בכך, שהדבר מאלץ את‬
‫הארגון לעבוד בצורה מבנית ומסודרת, ומפנה להנהלת ה-‪ IT‬זמן להחלטות אסטרטגיות ובקרה שוטפת אחרי‬
‫הביצועים תפעוליים, כגון: עומס על שרתים, ניצול דיסקים, דיווחי תקלות, זמני טיפול בבעיות ועוד. כאשר‬
‫הנהלת ה-‪ IT‬אינה נדרשת לעסוק בתפעול היומיומי, היא מתפנה לניהול ה-‪ IT‬ובחירה במתודולוגיות ושיטות‬
‫ניהוליות, כולל בחינת כלים התומכים בתהליכים אלה. חשוב לציין, שכלים לניהול הפורטפוליו הארגוני נבחנו‬
‫בעבר ונפסלו בשל עלות גבוהה מידי.‬
‫דוגמה נוספת באה לתאר מבנה ארגוני בכולל יחידת ‪ PMO‬בכל חטיבה )וגם ב-‪ .(IT‬משתתפים התריעו על כך‬
‫שלניהול יעיל של ארגון ה-‪ IT‬חסר היום הוא ‪ ERP‬ל-‪ ERP .IT‬עם צד פיננסי חזק ומוכוון פיתוח - ‪core‬‬
‫‪ .business‬אולם, אחרי בדיקה של רב הכלים הנמצאים כיום בשוק, מבינים שאין כלי אחד שנותן את כל‬
‫הפתרון באופן מלא ל-‪ .IT‬כמובן שאפשר להמשיך לעבוד עם ‪ Project‬ו-‪ ,Excel‬אך פתרון זה אינו מספק‬
‫נתונים בזמן האמת, פרויקטי ‪ IT‬גדלים כל הזמן, וב-‪ IT‬כבר יש ערבוב בין כלים ותשתיות רבים. הלקוחות ציינו,‬
‫שפתרון יבוא מבניית ממשקים בין מערכות לניהול פרויקטים, דיווח שעות, תקציבים ניהול דרישות; הכול‬
‫יתממשק ל-‪ CMBD‬אחד מרכזי ול-‪ .BAC‬לפני שמחברים מספר מערכות יחד ורוצים לשקף נתונים מכמה‬
‫עולמות ב- ‪ Dashboard‬אחד, חייבים להחליט עד לאיזו רזולוציה רוצים באמת לרדת, מהן המטרות שרוצים‬
‫להשיג, איפה ניתן יהיה לראות תיעדוף של כולם ועוד. בנוסף, חסרה ל-‪ IT‬גם תוכנה לניהול תקציבי ה-‪,IT‬‬
‫תוכנות ארגוניות לתכנון התקציב אינן מתאימות לצרכי ה-‪ .IT‬חיפשו להוריד מהאינטרנט תוכנה לא גדולה‬
‫עם ‪ WF‬לא מורכב עבור אישורים אך ללא הצלחה.‬
‫ארגון נוסף ביצע בדיקה של כלים ‪ IT Governance‬ו - ‪ , PPM‬כלים שאמורים להוריד את הזמן המושקע כיום‬
‫בבקרה היומיומית, להפנות אותו למשימות אסטרטגיות יותר.‬
‫באופן כללי, קיימת תחושה שהכלים הנם ‪ Over spec‬לדרישות הבסיסיות ועלותם גבוהה. הארגון אינו בשל‬
‫לכלי שלם ומורכב, כפי שמציעים הספקים, וזאת למרות שההתרשמות לאחר בדיקה של ‪Rational ,HP‬‬
‫ו- ‪ Portfolio Microsoft‬שהכלים הקיימים מציגים חזון שהארגון מאוד מעוניין בו.‬

4. ‫44424479-279 .‪Moshav Bnei Zion P.O.Box 151, 60910 Israel Tel. 972-9-7444474 Fax‬‬
‫לעת עתה הוחלט להתמקד ביצירת תרבות ארגונית אשר תואמת את המנגנונים של ‪ , IT Governance‬וזאת‬
‫על ידי יצירת מתודולוגיה וכלים quot;ביתייםquot; אשר יאפשרו בעתיד להטמיע כלים כגון אלה ביתר קלות.‬
‫המתודולוגיה הנוכחית מאפשרת להם למסד תהליכים כגון בקרת פרויקטים וניהול תוכניות עבודה.‬
‫אם זאת יש רצון להרחיב את :‬
‫• אופן בחירה ותעדוף של ההשקעות ‪.IT‬‬
‫• יכולת ההצגה של התפלגות ההשקעות.‬
‫• יכולת לדרג את הפרויקטים לפי הערך העסקי שהם מביאים )היום מתבסס על תחושת בטן(.‬
‫• ביצוע תכנון מסודר יותר של תוכנית העבודה השנתית עם רמת בקרה אוטומטיות יותר.‬
‫שיטת העבודה בארגון נוסף: בתחילת השנה, עושים חשבון של רמת ה - ‪ capacity‬של ה-‪ .IT‬לאחר מכן,‬
‫מחשבים את כמות ימי העבודה נטו, מורידים מהם את הזמן שנדרש לתחזוקה השוטפת )מחושב על סמך נתוני‬
‫העבר( וכך יודעים מהו quot;התקציבquot; של ימי פיתוח שיש ללקוחות בימי עבודה. עבודות התחזוקה )טיפול בבאגים‬
‫לרוב( נקבעות בעקבות ישיבות המתרחשות אחת לחודש בין ראשי צוות לבין התוכניתנים. בנוסף, בארגון קיים‬
‫משרד של ‪ 3) PMO‬אנשים( האחראי על בניית הגאנטים, תקציבים, וניהול הלקוחות הפנימיים. כלים לניהול‬
‫‪ Project Server :IT‬ואקסלים לניהול גאנטים ודיווח שעות. ראשי צוות ותוכניתנים מדווחים על כל המשימות:‬
‫,תחזוקה, מחלות, ימי חופש לתוך המערכת. הדיווח נעשה גם לפי חלוקה למשימות שוטפות ומשימות פיתוח.‬
‫חשוב שדיווח על משימות ושעות ייעשה דרך מסך אחד וצורה נוחה דרך ‪ SharePoint‬למשל.‬
‫לקוח ממליץ של שימוש ב-‪ ,SharePoint‬שם קל מאוד לבנות את הטפסים הנדרשים, קיים מיני ‪,workflow‬‬
‫ניתן לבנות קטלוג דוquot;חות, משתמשים יכולים לראות בקלות את כל השעונים ומדדים, ניתן לחשוף להם את אבני‬
‫הדרך של פרויקטים. נכון להיום, רק ‪ IT‬מדווח על שעות בצורה וובית.‬
‫מה שחסר עדיין, זהו כלי לניהול דרישות )נעשה היום באקסל(. בעיה בכלים כדוגמת ‪ test director‬לניהול‬
‫דרישות שאין להן עדכון אוטומטי של נתונים.‬