De wereld is veranderd. Mensen en apparaten zijn meer met elkaar verbonden, zorg ervoor dat je klantenservice klaar is voor de toekomst met deze 16 tips.

1. De vier B’s van de beste
klantenservice
16 doeltreffende tips

2. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen

3. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen

4. Klantkennis
Omnichannel
Mobiel
360° klantoverzicht
Serviceagents die de klant écht goed
kennen verbetert de
klanttevredenheid.
Gebruik de contactmethode die de
klant wenst en zorg voor één ervaring
via meerdere kanalen (ook social
media).
Centraal

5. Klantgegevens voor iedereen
Klantkennis
Omnichannel
Mobiel
Centraal
Maak van het contactcenter het
verzamelpunt voor klachten,
opmerkingen en suggesties over
producten.
Maak alle klantgegevens centraal
toegankelijk voor iedereen die
betrokkenen is bij de
klantenserviceprocedures.

6. Mobile First
Klantkennis
Omnichannel
Mobiel
Centraal
Voeg een ‘call-to-action’ toe aan je
marketingcontent om klanten te
vragen via hun voorkeurskanalen
contact op te nemen (ook mobiele
opties als sms).
Mobiel is altijd beschikbaar en biedt
een service gemak voor de klant.

7. Omnichannel-training
Klantkennis
Omnichannel
Mobiel
Centraal
Selecteer je service agents op
verborgen talenten en train ze per
communicatiekanaal, zodat ze
efficiënt worden ingezet.
Kijk naar de ervaring van je
teamleden en laat ze berichtjes
schrijven om te zien wie goed is in
e-mails en sms’jes.

8. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen

9. Content
Experts
Verbeterpunten
Content delen
Gebruik nuttige, deelbare content
om je probleemoplossend vermogen
te vergroten (blogberichten,
webinars, social-berichten,
whitepapers).
Zorg dat dergelijke content aansluit
op de wensen en problemen van
klanten.
Authentiek

10. Altijd oprecht
Leer klantenserviceteams authentiek
en persoonlijk om te gaan met de
klant, zodat ze betrouwbaar,
toegankelijk en oprecht overkomen.
Onthoud dat klanten die zich op hun
gemak voelen eerlijker zijn, waardoor
problemen sneller worden opgelost.
Content
Experts
Verbeterpunten
Authentiek

11. Probleem = oplossing
Bedenk dat klanten die stoom afblazen
bij de klantenservice beter inzicht geeft
in de mogelijkheden en beperkingen
van je producten.
Laat je team elke klacht zien als een
kans het bedrijf te verbeteren.
Content
Experts
Verbeterpunten
Authentiek

12. Experts inzetten
Moedig medewerkers aan
rechtstreeks samen te werken met
betrokken externe experts binnen je
branche.
Laat de experts die fan zijn van jouw
producten helpen het maximale uit
je aanbod te halen voor nog meer
tevreden klanten.
Content
Experts
Verbeterpunten
Authentiek

13. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen

14. Motivatie
Afwisseling
Gamification
Gesprek aangaan
Ontdek vanaf het eerste
sollicitatiegesprek met kandidaat-
agents hoe ze gemotiveerd blijven.
Vraag het ze nog voordat ze zelfs
maar een headset hebben opgezet!
Bedrijfscultuur

15. Bedrijfscultuur = basis
Neem agents aan met de juiste
vaardigheden die binnen de
bedrijfscultuur passen.
Schroom voor continuïteit niet een
vacature langer onvervuld te laten tot
de juiste persoon is gevonden.
Motivatie
Afwisseling
Gamification
Bedrijfscultuur

16. Go Gamification!
Organiseer realtime wedstrijden om
sales en service te laten
samenwerken en het moreel binnen
het contactcenter te vergroten.
‘Gamification’ maakt een op het oog
eentonige baan leuker.
Motivatie
Afwisseling
Gamification
Bedrijfscultuur

17. Vermijd eentonigheid
Zorg met nieuwe
klantenservicekanalen voor
gevarieerder werk en laat
werknemers extra vaardigheden
ontwikkelen voor op hun cv.
Biedt medewerkers voldoende
afwisseling en voeg ‘incentives’ toe
als specifieke doelen per kanaal
worden behaald.
Motivatie
Afwisseling
Gamification
Bedrijfscultuur

18. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen

19. Maak de functie zinvol
Zorg ervoor dat je
servicemedewerkers hun werk zien
als het helpen van mensen in plaats
van ‘de hele dag aan de telefoon
zitten’.
Geef je agents het gevoel dat ze écht
iets betekenen voor je klanten.
Motivatie
Loopbaan
Feedback
Bedrijfscultuur

20. Beloon succes
Geef medewerkers beloningen
waarmee ze buiten het bedrijf iets
kunnen, zoals kaartjes voor een
voorstelling of cadeaubonnen.
Toon met je beloning begrip dat je
team een leven heeft buiten de
kantoormuren en je wilt helpen dat
te veraangenamen.
Motivatie
Loopbaan
Feedback
Bedrijfscultuur

21. Geef regelmatig feedback
Verstuur als een teamlid goed werk
heeft geleverd een attente e-mail of
zet een berichtje op een intern
sociaal netwerk.
Blijf zelfs de kleinste successen vieren
om de dag van een medewerker na
een stressvolle shift kleur te geven.
Motivatie
Loopbaan
Feedback
Bedrijfscultuur

22. Groeimogelijkheden!
Zorg voor loopbaanontwikkeling,
desnoods door agents op tijdelijke
rollen in te zetten.
Laat ze kennis en vaardigheden
ontwikkelen bij andere afdelingen
binnen het bedrijf, zoals training,
sales of marketing.
Motivatie
Loopbaan
Feedback
Bedrijfscultuur

23. Biedt geweldige service
via alle kanalen
Behandel klanten als
vrienden
Bouw aan je team Benut de veelzijdigheid
van je mensen
Conclusie

24. De vier B’s van de beste
klantencontactcenters
16 doeltreffende tips