Asiakaskokemus on rahaa - Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi asiakaskokemuksen hyväksi toimia.

1. Asiakaskokemus on rahaa
Liiketoimintahyötyjä asiakaskokemukseen panostamalla

2. Mitä tarkoitamme, kun sanomme:
AI ♥ Asiakaskokemus?
Tekoälyn ja asiakaskokemuksen liitosta
puhutaan nyt paljon: mitä se käytännössä
tarkoittaa, ja millaisilla asioilla tekoäly voi
asiakaskokemuksen hyväksi toimia.
Samalla olemme luonnollisesti kiinnostuneita
myös siitä, miten tämä kaikki nivotaan osaksi
kannattavaa liiketoimintaa.

3. Perinteisesti yritykset ovat rakentaneet asiakaspolkunsa
omista lähtökohdistaan ymmärtämättä, että
todellisuudessa polku tulisi nähdä paljon laajemmin: eihän
asiakas ajattele kulkevansa yhden yrityksen
kohtaamispisteeltä toiselle - hänen polkunsa on elämä.
Tulisikin ajatella niin, että asiakkaan kulkiessa elämänsä
polkua, osuu sen varrelle väistämättä erilaisia yritysten
tuottamia kohtaamispisteitä. Yritysten tulee edelleen hoitaa
ensisijaisen hyvin oma osuutensa, mutta hyvän
asiakaskokemuksen edellytyksenä on ymmärtää asiakkaan
polkua myös laajemmassa kontekstissa - kuten vaikka se, miksi
hän toimii kuten toimii tai millaiset vaikuttimet hänen taustallaan
on.

4. Kun asiakkaan toiveet voidaan täyttää ja ylittää kaikissa
mahdollisissa kohtaamispisteissä, tulee kokemuksesta
väistämättä erinomainen. Erinomainen asiakaskokemus on
keskeinen asia liiketoiminnan kannalta.
Ilman dataa emme kuitenkaan voi tietää, miten toimia
minkäkinlaisissa tilanteissa, mutta toisaalta datan määrän
kasvaessa ja monipuolistuessa ei ihminen yksistään pysty
käsittelemään sitä nykypäivän asiakkaan vaatimalla tasolla.
Siksi loistavan asiakaskokemuksen synnyttämiseksi
tarvitaan tekoälyä.

5. “Yrityksille syntyy selkeää kilpailuetua, kun tekoälyn tuomia
mahdollisuuksia käytetään luovasti ja innovatiivisesti
asiakaskokemuksen hyväksi.”
Petteri Poutiainen
Maajohtaja, Salesforce Suomi

6. Asiakaskokemus on monitahoinen kokonaisuus
Saman asian selittäminen usealle eri asiakaspalvelijalle aiheuttaa turhautumista. Enää ei
riitä, että tiedetään asiakkaan nimi, ikä ja sukupuoli: on tiedettävä myös mitä hän viimeksi
osti, mistä aiheista puhui asiakaspalvelijan kanssa ja mitä twiittasi tuotteen
käyttökokemuksesta jälkeenpäin.

7. Digitalisaatiota hyödyntämällä voidaan tarjota avaimet loistavan asiakaskokemuksen
tuottamiseen, mutta loppupeleissä hyvä asiakaskokemus syntyy interaktiosta ja siihen
liittyvästä tyytyväisyyden tunteesta.
Tekoäly taas vaatii toimiakseen asiakkaan luottamusta. Mitä enemmän asiakas on valmis
itsestään kertomaan, sitä parempaa asiakaskokemusta voidaan tekoälyn avulla tuottaa.

8. “Yksi tärkein onnistuneen asiakaskokemuksen avaimista
on kyky asettua asiakkaan asemaan – siis kyky olla empaattinen.
Hyvien ihmissuhteiden taustalla on aina luottamus. Samalla tavalla
luottamus on keskeistä hyvää asiakaskokemusta rakennettaessa.”
Pokko Laaksonen
Solution Engineer

9. Asiakaspalvelun uusi nousu
State of Service -tutkimuksemme mukaan lähes 70 %
vastaajista katsoo, että lähivuosien tärkeimmät
investoinnit suunnataan asiakaspalveluun.
Tällaiset panostukset ovat yksi selkeä merkki
asiakaskokemuksen nousemisesta tärkeäksi aiheeksi
yritysten strategiakeskusteluissa. Varsinkin Yhdysvalloissa
palkataan tällä hetkellä paljon ihmisiä Chief Customer
Officer (CCO) -tyyppisiin johtotehtäviin jo perinteisemmiksi
muodostuneiden CXO:iden rinnalle.
LUE MYÖS NÄMÄ BLOGIKIRJOITUKSET:
Haluatko menestyä? Investoi asiakaspalveluun!
Miksi tekoäly voi tarjota parempaa palvelua
kuin ihminen?

10. Trendinä myös henkilöstökokemuksen
kehittäminen asiakaskokemuksen hyväksi
Jos asiakaspalveluun panostamisessa on trendinä investoida teknologian ohella myös
valmennukseen ja oppimiseen, on nousevaa trendiä havaittavissa myös panostuksissa
henkilöskokemuksen kehittämiseen asiakaskokemuksen hyväksi.

11. Asiakaskokemuksen muodostumisessa onkin kysymys paljon suuremmasta
kokonaisuudesta kuin pelkästä asiakaspalvelusta tai kohtaamisista myynnin kanssa.
Tähän pohjaa myös tunnettu sanonta “Employees First, Customers Second”: onhan
selvää, että motivoituneet työntekijät palvelevat asiakkaita parhaalla mahdollisella tavalla.
He myös laittavat itsensä firman puolesta likoon aivan toisella tapaa kuin he, joille työ on
pelkkä paikka viettää aikaa kahdeksasta neljään ja kuitata samalla elämiseen riittävä
summa rahaa kuukaudessa.

12. Tekoälyn avulla aikaansaadut ratkaisut voivat parhaimmillaan
tehdä päivittäisestä työstä huomattavasti mielekkäämpää -
raportoinnin helpottaminen sekä rutiinien automatisointi ovat
hyviä esimerkkejä tästä.
HR-osasto puolestaan voi valjastaa tekoälyn analysoimaan
sairaspoissaoloja, työkuormaa, käytettyjä työtunteja ja lomapäiviä.
Tämä mahdollistaa myös hiljaisiin signaaleihin reagoimisen
oikeaan aikaan.
Henkilöstökokemuksen muokkaamisessa on joka tapauksessa
enemmän kyse yrityskulttuurin muutoksesta kuin
teknologiaprojektista. Asiakaskokemus tulee tämän jälkeen
mukana kuin itsestään.
LUE MYÖS NÄMÄ BLOGIKIRJOITUKSET:
Miten syntyy digitaalisen yrityksen kulttuuri?
Valta työntekijälle!

13. Asiakaskokemuksen johtaminen
tuottaa arvoa liiketoiminnalle
Asiakaskokemukseen panostaminen tekoälyn avulla tuo mukanaan sekä suoraa,
että epäsuoraa taloudellista lisäarvoa. Kolme selkeintä suoraa lisäarvoa tuottavaa
asiaa ovat:
1. Liikevaihdon kasvu tehokkaamman myynnin ansiosta, kun markkinointi tuottaa
myynnille laadukkaita liidejä ja myyjät keskittyvät tekemään oikeita asioita.
2. Nykyisille asiakkaille pystytään myymään enemmän, kun asiakasdataa
analysoimalla tunnistetaan lisämyyntimahdollisuudet oikeaan aikaan, ja
tartutaan niihin.
3. Toiminnan tehostamisesta syntyvät säästöt, kun tehottomat ja tuottamattomat
toiminnot ja prosessit automatisoidaan. Asiakkaat ovat tyytyväisiä saadessaan
palvelua nopeasti ja laadukkaasti.

14. Lisää aiheesta pääset lukemaan lataamalla Asiakaskokemus
on rahaa -eBookimme, jossa kerromme lisää mm.
asiakaskokemuksen johtamisen epäsuorista
liiketoimintahyödyistä.
Mukana on myös case-esimerkkejä sekä kannanottoja
asiantuntijoiltamme.