Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Kampung Pandan, cho các bạn làm luận văn tham khảo 20560

1. BÁO CÁO THỰC TẬP CHUYÊN SÂU
TẠI NHÀ HÀNGKAMPUNG PANDAN
NHÀ HÀNG KAMPUNG PANDAN
Họ và tên sinh viên:
Mã số sinh viên:
Lớp:
Bộ phận thực tập:
Thời gian thực tập
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2016

2. LỜI CẢM ƠN
Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa – nhà
hàng- khách sạn, cũng như các thầy cô giáo trong trường đã trang bị cho em những
kiến thức tổng hợp trong suốt khóa học. Đó là cơ sở để em có thể hoàn thành báo
cáo tốt nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn thầy cô – người đã giúp đỡ em tận tình
trong việc hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.
Đồng thời em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể nhân
viên nhà hàng Kampung Pandan đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em trong suốt thời
gian thực tập tại nhà hàng
Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập
không nhiều nên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Kính mong
thầy cô và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

3. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Nội dung:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
...............................................................................................................
Hình thức
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
Kết quả ( đạt/không đạt)............................................................................
Tp Hồ Chí Minh, Tháng 10 Năm 2016
Giảng viên chấm bài

4. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................i
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KAMPUNG PANDAN..........................1
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................................1
1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng............................................................................................3
1.2.1.Sơ đồ tổ chức...................................................................................................................3
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Kampung Pandan .......4
1.3 Tình hình nhân sự của nhà hàng.......................................................................................5
1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kampung Pandan: .............................................7
1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây...........................................9
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG NHÀ HÀNG KAMPUNG PANDAN ...................................................... 16
2.1.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Kampung Pandan ....................... 16
2.2 Quy trình phục vụ lệ tân tại nhà hàng Kampung Pandan........................................... 18
2.2.1.Nội quy làm việc và điều kiện làm việc.................................................................... 18
2.2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân nhà hàng Kampung Pandan ..................................................................... 21
2.2.3 Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận lễ tân ............................................ 22
2.3.Công việc thực tập .......................................................................................................... 24
2.3 Đánh giá khó khăn thuận lợi.......................................................................................... 25
CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ........................... 27
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển cho nhà hàng Kampung Pandan................. 27
3.2.Một số giải pháp.............................................................................................................. 27
3.2.1. Nâng cao trình độ ngoại ngữ ..................................................................................... 27
3.2.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt là cách thức ứng xử với khách ................... 28
3.2.3. Lương, thưởng cho người lao động ........................................................................ 29
3.4 Đánh giá bản thân .......................................................................................................... 32
3.4.1. Đánh giá chung của bản thân .................................................................................... 32
3.4.3.Kết quả thu được.......................................................................................................... 34
KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 35
PHỤ LỤC ...............................................................................................................................37

5. DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG
Sơ đồ 1.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàng Kampung Pandan . ........................................... 3
Bảng 1.1 Tình hình nhân sự của nhà hàng ............................................................................5
Bảng 1.2. Cơ sở vật chất của nhà hàng Kampung Pandan:................................................7
Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2013-2015 .........................9
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhà hàng Kampung Pandan ................... 16

6. LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong điều kiện phát triển nhanh về du lịch thì ở mỗi nơi nhu cầu ẩm thực
của người dân ngày càng nhiều và cũng không nằm ngoài quy luật đó Trước tình
hình mà theo xu hướng của thế giới khi mà xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực
và thế giới . Khách hàng luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ các nhà hàng ở
Việt Nam và chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng họ đi qua . Như vậy không chỉ
các nhà hàng – khách sạn lớn ở các trung tâm thành phố phải chủ trọng đến nâng
cao chất lượng dịch vụ mà ngay ở TP.HCM các nhà hàng như nhà hàng Kampung
Pandan cũng cần quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ trong phục vụ ăn uống của
mình. Qua những lý do trên và dựa trên quá trình thực tập được sự giúp đỡ nhiệt
tình của cán bộ, nhân viên lễ tân và giảng viên hướng dẫn, em đã chọn đề tài “thực
trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Kampung Pandan
”. Đế bài viết được hoàn chỉnh rất mong được sự đóng góp của các anh chị trong
nhà hàng và giáo viên hướng dẫn đế em hoàn chỉnh bài thực tập này
2 . Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại
nhà hàng Kampung Pandan từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động lễ tân tại nhà hàng Kampung Pandan
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Phạm vi về không gian: tại nhà hàng Kampung Pandan
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại nhà hàng
Kampung Pandan
5. Phương pháp nghiên cứu
Trong bài báo cáo này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
 Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt
bài báo cáo. Thu thập các tài liệu liên quan đến nhà hàng Kampung Pandan, bộ
phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
 Nghiên cứu thực địa
 Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin

7. người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về
thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân.
7. Bố cục của bài báo cáo.
Chương 1: Tổng quan về nhà hàng trong nhà hàng Hoàng Gia Qúy Tộc
Chương 2: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại nhà hàng Kampung
Pandan
Chương 3: Một số đề xuất

8. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG
KAMPUNG PANDAN
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Thông tin Nhà hàng
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN NHÀ HÀNG HOÀNG SƠN
Tên giao dịch: HOANG SON RESTAURANT COMPANY LIMITED
Mã số thuế:
Địa chỉ: Tầng 8, Tòa nhà Loyal, 151 Võ Thị Sáu, Phường 6, Quận 3, Thành
phố Hồ Chí Minh
Đại diện pháp luật: Dương Thị Trang
Ngày cấp giấy phép: 09/07/2009
Ngày hoạt động: 09/07/2009 (Đã hoạt động 7 năm)
Điện thoại: 08 39303040
Nhà hàng Kampung Pandan thuộc công ty công ty TNHH Một Thành Viên
Nhà Hàng Hoàng Sơn Đúng với tên gọi Nhà hàng Kampung Pandan, nhà hàng
không chỉ có thực đơn đặc sắc châu Á, đặc biệt là các món ăn Malaisia và Việt
Nam phù hợp cho nhiều thực khách Sài Thành thưởng thức mà còn sở hữu không
gian ẩm thực đậm chất quý tộc sang trọng cùng nội thất được thiết kế tinh tế tạo
cảm giác gần gũi, ấm cúng và thoải mái cho mọi người thưởng thức món ăn tại đây.
Hình 1.1: Logo nhà hàng Kampung Pandan
Bít tết tại nhà hàng được chế biến theo công thức riêng, tẩm ướp gia vị vừa
ăn và được làm từ nguyên liệu tươi ngon đã qua khâu tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm mà vẫn giữ được hương vị thơm ngon cũng như độ
mềm dẻo, ngọt thanh sau khi chế biến mang lại cho thực khách cảm giác như được
nếm món ăn đang tan chảy dần trong vòm miệng, có sức hút quyến rũ vô cùng.

9. Tọa lạc tại địa chỉ số 53 Thủ Khoa Huân, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh,
nhà hàng Nhà hàng Kampung Pandan là một điểm hẹn ẩm thực lý tưởng của các tín
đồ sành ăn tại Sài Gòn. Nhà hàng được nhiều người ưa chuộng tìm đến bởi chuyên
phục vụ các món ăn đa dạng theo phong cách ẩm thực Malaysia, Việt Nam độc đáo
cùng buffet gần 30 món ăn kèm luôn được thay đổi mỗi ngày để đáp ứng nhu cầu
khẩu vị khác nhau của mọi thực khách.
Hình 1.2 Tiền sảnh nhà hàng Kampung Pandan
Đội ngũ đầu bếp ở nhà hàng có nhiều năm kinh nghiệm luôn biết cách sáng
tạo ra nhiều món ăn vừa mới lạ, đẹp mắt lại vừa thơm ngon, hấp dẫn cùng nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp và chu đáo sẽ mang lại cho bạn và gia đình, người
thân, bạn bè những bữa ăn ấm cúng mà đậm đà chất lượng nhất
Nằm trên con đường Thủ Khoa Huân, quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, từ
nhà hàng khách có thể tới nhiều điểm mua sắm, vui chơi giải trí và địa danh du
lịch. Nhà hàng Kampung Pandan là điểm dừng chân lý tưởng tại Thành phố Hồ Chí
Minh để thưởng thức ẩm thực, giải trí cho đến gặp gỡ, trao đổi công việc với đối
tác. Có thể nói, kiến trúc nội thất đến với nhà hàng.Không gian có đầy đủ thiết bị
đáp ứng nhu cầu du khách như điều hòa, truyền hình cáp, minibar, điện thoại,
phòng tắm riêng. Với một vị trí thuận tiện, cơ sở thiết bị đầy đủ, Nhà hàng
Kampung Pandan là lựa chọn quen thuộc của khách hàng có ngân sách tiết kiệm

10. 1.2 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
1.2.1.Sơ đồ tổ chức
Cũng như đa số các doanh nghiệp nhà hàng hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ
máy quản lý Nhà hàng Kampung Pandan được xây dựng theo mô hình trực tuyến-
chức năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng
nghĩa là cán bộ phụ Nhà hàng Kampung Pandanlà người chịu trách nhiệm quản
Nhà hàng Kampung Pandan. Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng
tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên. Mặt khác cán bộ
phụ trách khách Nhà hàng Kampung Pandan được sự trợ giúp của phòng ban chức
năng để ra quyết định và ra quyết định một cách chính xác nhất. Các hoạt động đều
thống nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và
nhiệm vụ của thuộc nhà hàng Nhà hàng Kampung Pandan. Hàng kỳ, hàng tháng bộ
phận kế toán chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám đốc theo dõi tình
hình và kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Kampung Pandan có ưu
điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự
phát triển của nhân viên.Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.
Sơ đồ 1.1.Bộ máy quản lý của Nhà hàng Kampung Pandan .
Nguồn: Nhà hàng Kampung Pandan
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
KINH DOANH
LỄ TÂN PHỤC VỤ BÀN BỘ PHẬN
BẾP
QUẢN LÝ
NHÀ HÀNG
KẾ TOÁN

11. 1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Nhà hàng Kampung
Pandan
Giám đốc nhà hàng
Trực tiếp điều hành nhà hàng, có trách nhiệm quyền hạn cao nhất trong các hoạt
động của nhà hàng, và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh
doanh và phương hướng mục tiêu của công ty cũng như việc nâng cao đời sống
người lao động.
Quản lý nhà hàng:phụ trách chung các vấn đề của Nhà hàng Kampung Pandan:
Chỉ đạo các công việc lớn và chung của nhà hàng, Phụ trách các vấn đề chung của
nhà hàng như bếp , bàn , chỉđạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình
phục vụ khách về ăn uông .
Bộ phận kinh doanh : Theo dõi, tổng hợp, phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh, tìm kiếm thị trường khách hàng, phân phối sản phẩm theo các kênh có sẵn,
nắm chắc giá cả, lợi thế và hạn chế của các sản phẩm công nghệ thông tin, xây
dựng, vận tải, nguyên liệu. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng các chỉ tiêu ngắn, trung, dài hạn cho nhà hàng.Triển khai thực
hiện chỉ tiêu kế hoạch. Thống kê phân tích tình hình thực hiện chỉ tiêu kế hoạch ở
các đơn vị. Định hướng chiến lược phát triển kinh doanh. Xây dựng kế hoạch kinh
doanh, các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh…
Bộ phận kế toán: Chức năng cơ bản là chịu trách nhiệm về các dịch vụ tài
chính, viết và thu thập các hoá đơn, số liệu phản ánh vào sổ sách và cung cấp
thông tin kịp thời phục vụ cho việc ra quyết định của Giám đốc. Đảm bảo thực
hiện thu chi tài chính đúng chế độ hiện hành của nhà nước và quy định về thuế,
bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các nghĩa vụ đối với nhà nước bên cạnh đó
phòng còn có chức năngđề xuất các biện pháp tiết kiệm chi phí, tăng doanh lợi,
bảo toàn và tăng vốn kinh doanh của công ty.
Nhân viên lễ tân là người đại diện cho nhà hàng và trực tiếp tiếp xúc với khách
nhiều. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân gồm tiếp đón khách và hướng dẫn khách, tiếp
nhận và theo dõi khách hàng đặt chỗ, đặt tiệc
Nhân viên phục vụ bàn

12. Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về
các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
Tiễn khách và chào khách.
1.3 Tình hình nhân sự của nhà hàng
Bảng 1.1 Tình hình nhân sự của nhà hàng
Đơn vị tính : người
Năm
Phòng
2013
Tỷ
trọng 2014
Tỷ
trọng 2015
Tỷ
trọng
Văn phòng 6 27.27% 7 25.93% 8 26.67%
Bếp + lễ tân 7 31.82% 9 33.33% 10 30.00%
Phục vụ 9 40.91% 11 40.74% 13 43.33%
Tổng cộng 22 27 31
Nguồn: Nhà hàng Kampung Pandan
Tỷ trọng nguồn lực của nhà hàng qua từng thời kỳ được phân bố rất rõ ràng,
bộ phận phục vụ của nhà hàng chiếm đa số, hơn 40% trên tổng số lao động, bộ
phận lễ tân va bếp chiếm khoảng 25-33% trên tổng cơ cấu, 2 bộ phận này là ít biến
động nhất. Trong khi đó sự biến động nhân sự ở bộ phận phục vụ là khá cao.
Nhà hàng đã đề cấp đến vấn đề cơ cấu tổ chức lao động trong nhà hàng
Nhân viên đang ở độ tuổi rất trẻ, đang trau dồi kiến thức chuyên môn và trong độ
tuổi vừa học vừa làm, sau khi ra trường sẽ có một sự chọn lựa công việc lại một lần
nữa.
 Nhân viên còn trong độ tuổi hăng say cống hiến, nếu việc làm cũ không
mang tính sáng tạo đột phá sẽ dẫn đến chán nản và có tư tưởng “đứng núi này trông

13. núi nọ”, và khi gặp một nhà hàng khác có những yếu tố hấp dẫn như hoa hồng cao,
công việc mới mẻ…
 Nhân viên (sinh viên vừa học vừa làm) nếu có thành tích học tập tốt sẽ được
các nhà hàng nổi tiếng có liên kết với công tác tuyển dụng của đoàn trường sẵn
sàng nhận vào làm việc với mức lương hậu hĩnh.
Điều này nêu lên vấn đề gì cho nhà hàng, khi số lượng nhân viên tăng giảm đột
biến và ảnh hưởng của nó như thế nào đối với tình hình hoạt động phục vụ chung
của nhà hàng? Như chúng ta đã biết, để tuyển được một nhân sự phù hợp vị trí cần
tuyển, nhà hàng đã phải lựa chọn và sàng lọc từ không ít hồ sơ xin việc, có thể nói
là vài chục thậm chí hàng trăm hồ sơ xin tuyển cùng một vị trí. Điều này, đã làm
nhà hàng tiêu hao không ít chi phí về vật lực và tài lực. Nguyên nhân nghỉ việc
được thống kê bởi các nguyên nhân chính như sau:
 Nhóm nguyên nhân 1: nhân viên không trung thực với nhà hàng (sự tín
nhiệm, thất thoát tài sản…) và không cố gắng sửa đổi khi nhà hàng đã tạo cơ hội.
 Nhóm nguyên nhân 2: bận việc gia đình như di cư, lập gia đình, thai sản…
 Nhóm nguyên nhân 3: tìm được một công việc khác (do có những ưu đãi
hơn khi làm việc ở nhà hàng, hoặc do rủ rê, nghỉ hội đồng…)
Với thực trạng nêu trên nhà hàng cần có những chính sách về nhân sự hợp lý để
tình trạng nêu trên không còn xảy ra và hạn chế được tình trạng đó thông qua các
biện pháp quản trị nhân sự phù hợp.
Cùng với mục tiêu phát triển phục vụ, mở rộng qui mô thị phần nhà hàng đã
không ngừng nâng cao nguồn nhân lực của nhà hàng thông qua việc tuyển dụng,
đào tạo trình độ chuyên môn của nhân viên bằng nhiều cách:
 Tạo điều kiện để nhân viên nâng cao chuyên môn như nhân viên phục vụ sẽ
được hỗ trợ học khóa quản lý nhà hàng, nhân viên kế toán được hỗ trợ học khóa
nâng cao trình độ kế toán tổng hợp, thư ký phục vụ được hỗ trợ học lớp thư ký văn
phòng chuyên môn…
 Có các chính sách nhân sự về việc hỗ trợ học phí nhân viên nâng cao trình
độ học vấn ở các lĩnh vực nhân viên đang đảm nhận hoặc liên quan đến công tác
đảm nhận.

14. 1.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kampung Pandan:
 Quy mô, sức chứa của nhà hàng Kampung Pandan:
Nhà hàng có tổng diện tích là 300 m2.Với diện tích lớn như vậy thì người ta
chia nhà hàng ra làm 2 khu với tổng sức chứa là 100-150 khách.
Trong 2 khu có 1 khu bàn hình chữ nhật và 1 khu bàn tròn, trong đó có 1
khu bàn tròn được thiết kế theo từng bàn riêng biệt dành cho gia đình hoặc
nhóm lớn. đối với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế, đối với bàn tròn
thì mỗi bàn có 6 ghế.
Bảng 1.2. Cơ sở vật chất của nhà hàng Kampung Pandan:
STT
Trang thiết bị Số
lượng
Hiện trạng
Ghi
chú
Tốt Còn
sử dụng
được
Cần
thay thế
1 Đồ gỗ
Bàn tròn 40 30 6 4
Bàn chữ
nhật
30 23 5 2
Ghế gỗ 1000 800 150 50
2 Đồ vải
Khăn trải
bàn
100 75 15 10
Khăn lau
bàn, ghế
30 15 7 8
3 Đồ điện
Điều hòa 1 1 0 0
Quạt treo
tường
15 8 6 1
Tủ lạnh 2 1 0 1
Chén 2000 1800 100 100
Bát 200 170 30 0

15. 4 Đồ sứ,
thủy tinh
Đĩa 1500 1300 180 20
Ly 1200 1000 150 50
Muỗng 1500 1900 70 30
Lọ đựng
gia vị
200 180 10 10
Lọ đựng
tăm
120 100 15 5
5 Đồ kim
loại
Dao 1200 1000 150 50
Nĩa 1200 1100 100 0
Vá 300 200 160 40
Xe đẩy 1 0 1 0
Gắp đá 80 70 5 5
Mở đồ
uống
150 140 10 0
Muỗng 1500 1300 150 50
6 Đồ nhựa Khay bê
thức ăn
40 30 10 0
Thùng đá 80 70 5 5
7 Đồ trang
trí
Tranh, ảnh 10 9 0 1
Đèn lồng 20 15 5 0
Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng khá
đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Nhờ vậy mà có thể
phục vụ tốt trong các ngày lượng khách tăng đột biến. Và nhờ cơ sở vật chất
tốt mà giúp cho nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hơn .

16. 1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh trong năm ba năm gần đây
Bảng 1.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2013-2015
ĐVT: đồng
tt Chỉ tiêu 2013 2014
2015
2014/2013 2015/2014
Chênh lệch % Chênh lệch %
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 6,676,606,506 7,133,245,352 8,065,383,186 456,638,846 107 932,137,834 113
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 164,699,507 339,558,626 280,873,009 174,859,119 206 (58,685,617) 83
3
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp
dịch vụ (10 = 01 - 02) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
4
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp
dịch vụ (20 = 10 - 11) 6,511,906,999 6,793,686,726 7,784,510,177 281,779,727 104 990,823,451 115
5 Doanh thu hoạt động tài chính 67,070,455 107,282,403 370,505,774 40,211,948 160 263,223,372 345
6 Chi phí bán hàng 4,842,803,310 4,327,081,571 5,011,363,972 (515,721,739) 89 684,282,401 116
7 Chi phí quản lý doanh nghiệp 1,166,839,887 1,558,265,662 1,772,662,492 391,425,775 134 214,396,830 114
8
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
(30 = 20 + (21 - 22) - (24 + 25)) 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135
9
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 =
30 + 40) 569,334,257 1,015,621,895 1,370,989,487 446,287,638 178 355,367,592 135
10
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hiện
hành 142,333,564 253,905,474 342,747,372 111,571,910 178 88,841,898 135
11
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(60 = 50 - 51 - 52) 427,000,693 761,716,422 1,028,242,116 334,715,729 178 266,525,694 135
Nguồn: phòng kế toán

17. Qua bảng số liệu cho thấy doanh thu từ bán hàng và cung cấp dịch vụ
tăng vào năm 2014 so với năm 2013, tăng 281,779,727 tương ứng 104% cho
thấy nhà hàng đã có nhiều cố gắng trong việc tạo uy tín đối với khách hàng và
tìm kiếm khách hàng tiềm năng trong quá trình hoạt động kinh doanh.
Sang năm 2015 doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ
tăng từ 6,793,686,726 vào năm 2014 lên mức 7,784,510,177, tăng
990,823,451 tức tăng 115 %.
Năm 2015 chi phí bán hàng tăng 684,282,401 tương ứng tăng 116 % so
với năm 2014. Điều này chứng tỏ, nhà hàng quản lý chi phí bán hàng chưa hợp
lý. Chi phí quản lý doanh nghiệp năm 2015 cũng tăng lên khá cao 214,396,830
triệu đồng tương ứng tăng 114%. Nhưng giảm mạnh so với năm 2013 là 134%.
Năm 2015 chi phí các dịch vụ hội nghị, tiếp khách, văn phòng phẩm, phí công
tác...tăng lên không đáng kể. Điều này cho thấy nhà hàng bắt đầu chú trọng đến
việc chi tiêu hơn

18. 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG NHÀ HÀNG
KAMPUNG PANDAN
2.1.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong nhà hàng Kampung Pandan
Sơ đồ 2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân nhà hàng Kampung Pandan
Nguồn: Nhà hàng Kampung Pandan
- Nhân sự lễ tân tại nhà hàng nhà hàng Kampung Pandan có 5 người
bao gồm
- Trưởng bộ phận lễ tân: 1 người
- Ca sáng : 2 người
- Ca chiều: 2 người
Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
Trưởng bộ phận lễ tân và các nhân viên lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng về mọi hoạt động của bộ phận lễ
tân gồm 1 số công việc chủ yếu sau:
- Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân
- Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả.
- Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết về
các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
- Sắp xếp chuẩn bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
- Trực điện thoại đặt tiệc, đặt bàn cho khách
Trưởng bộ
phận lễ tân
Ca chiều 1Ca sáng 1 Ca sáng 2 Ca chiều 2

19. 17
- Hướng dẫn cho khách vào vị trí chỗ ngồi
- Gọi taxi nếu khách yêu cầu
- Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
- Tiễn khách và chào khách.
- Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ
- Lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình
huống xảy ra trong công việc
- Giải quyết có hiệu quả mọi phàn nàn của khách.
- Gương mẫu chấp hành mọi quyết định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác
phong…
- Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách
- Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại
- Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc.

20. 18
2.2 Quy trình phục vụ lệ tân tại nhà hàng Kampung Pandan
2.2.1.Nội quy làm việc và điều kiện làm việc
- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao
động lễ tân phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều
đòi hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình
kỷ thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không
ngừng, không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết
thay đổi thất thường.
 Nội quy nhân viên:
- Thời gian làm việc: nhà hàng Kampung Pandan phục vụ 16/24( mở
cửa 6h sáng tới 10h đêm) tuy nhiên nhân viên nhà hàng chia theo 2 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và
đeo bảng tên khi làm việc.
* Nhân viên lễ tân đồng phục:
- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên lễ tân nhà hàng làm việc
nghiêm túc và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu
cầu của khách.

21. 19
Hình 2.1 Đồng phục lê tân
Điều kiện làm việc
 Điều kiện về cơ sở vật chất của bộ phận nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng
bộ phận lễ tân nhà hàng có văn phòng làm việc riêng. Nhân viên đều có tủ riêng (
locker ) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc
giờ làm việc cũng như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại khu sau đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả
Cán bộ – CNV Nhà hàng Kampung Pandan với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó,
bãi giữ xe rộng lớn cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
Trong nhà hàng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng
vai trò quan trọng, một phần quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh. Vì vậy
nhà hàng Kampung Pandan luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ cho nhân viên để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn. Và với nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên lễ tân không ngừng
nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nắm bắt kịp thời những thông tin và kiến
thức mới. Do đó phải thường xuyên đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để nâng
cao chất lượng phục vụ khách.
Nhà hàng thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
tại nhà hàng cho cán bộ nhân viên. Đặc biệt khuyến khích nhân viên lễ tân tự học
thêm ngoại ngữ để nâng cao trình độ giao tiếp, khả năng phục vụ khách.Gửi các
nhân viên đến các trường lớp đào tạo chuyên ngành ngắn hạn. Thường xuyên tổ

22. 20
chức cho cán bộ nhân viên đi thăm quan các đơn vị kinh doanh nhà hàng trong
nước và nước ngoài để học tập kinh nghiệm về quản lý và phục vụ khách.
- Trình độ chuyên môn của nhân viên lễ tân:
Hiện nay chất lượng chuyên môn của nhân viên lễ tân nhà hàng tỷ lệ đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ đám bảo 100% nhân viên đều được đào tạo qua về nghề lễ
tân. Với đội ngũ nhân viên lễ tân chiếm đến 6% tổng số toàn nhân viên trong nhà
hàng thì thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn nhà hàng. Qua đây
thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
- Trình độ học vấn
Với 5 nhân viên lễ tân có 2 nhân viên có trình độ độ đại học chiếm trên
40% toàn bộ nhân viên của bộ phận này thì có thấy được việc nhà hàng đang có
một đội ngũ nhân viên rất có chuyên môn và có trình độ được đào tạo khá bài bản
với các trường đai học có uy tính và cung cấp một lượng nhân lực cho nghành ẩm
thực trong lĩnh vực nhà hàng.
- Trình độ ngoại ngữ
Ngoại vấn đề rất quan trọng đối với đội ngũ nhân viên lễ tân nhà hàng
Kampung Pandan. Ngay từ khi bắt đầu tuyển dụng nhân viên vào làm việc thì tiêu
chuẩn ngoại ngữ luân được đánh giá cao vì thế mà hiện nay khâu ngoại ngữ ở bộ
phận lễ tân luôn rất tốt. Đa số nhân viên lễ tân ở đây đều được kiển tra qua việc thi
TOICL và đạt điểm tiêu chuẩn nên giao tiếp tiếng anh tốt.Bên cạnh đó do đối tượng
khách nước ngoài tới nhà hàng ở rất nhiều nước như : Trung quốc ,Nhật bản , Hàn
quốc … nên chỉ có một số nhân viên biết thêm 1 ngoại ngữ nữa đế giao tiếp.
- Khả năng giao tiếp
Bên cạnh các yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ thì thái độ của nhân viên lễ
tâm khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cũng hết sức quan trọng.Nhân thấy được
thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên hết sức quan trọng nên ban giảm đốc
luôn tổ chức các lớp đào tạo cho đội ngũ nhân viên này và tạo nên một nếp văn hóa
trong công ty.
Hầu như đội ngũ nhân viên lễ tâm đều được phát cho 3 bộ đồng phục,và thẻ
làm việc. Khi đi làm thì phái luôn đúng giờ, ca của mình, và luôn thế hiện trong

23. 21
phục đầy đủ, gọn gang, ngăn nắp. Tuy nhiên với nhà hàng Kampung Pandan do đối
tượng khách chủ yếu là khách nội địa và các nhân viên lễ tân cũng chưa chuyên
nghiệp lắm nên thường có những thái độ không tích cực lắm: như việc các nhân
viên còn có sự so sánh khách này với khách khách, và có thái độ tốt với khách nay
nhưng không tốt với khách khác.
Trong số các nhân viên giao tiếp thì cũng có đến 2 nhân viên còn mắc phải
là chưa dùng chuẩn tiếng phổ thông khi phục vụ du khách mà còn dung tiếng địa
phương. Điều này đang dần được khắc phục và còn rèn luyện nhiều
- Thái độ làm việc và tình thần tập thế trong biểu hiện công việcLàm
việc tập thế và mối liên hệ hợp tác giữa các nhân viên trong nhà hàng Kampung
Pandan hiện nay đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp và nâng cao chất
lượng dịch vụ cho bộ phận lễ tân của nhà hàng Kampung Pandan
2.2.2 Thực trạng về hệ thống chất lượng và các điều kiện thực hiện dịch vụ của
nhân viên lễ tân nhà hàng Kampung Pandan
Thuộc về vật chất kỹ thuật phục vụ của bộ phận lễ tân
Ở nhà hàng Kampung Pandan thì bộ phận lễ tân được sắp xếp ở ngay tầng mặt tiền
nơi đây rất thuận lợi cho khách đặt yêu cầu. Vị trí tại trưởng bộ phận lễ tân được bố
trí rỗng với rất nhiều bộ bàn ghế cho khách ngồi nghỉ đến làm thủ tục đặt tiệc. Với
tiêu chỉ tạo thuận tiện khách thì ngay từ khi khách đến có thế cảm nhận được cở sở
vật chất của nhà hàng Kampung Pandan ngay khi đặt chân vào nhà hàng. Vị trí lễ
tân bố trí và sắp xếp dễ nhìn và các thiết bị như: bàn ghế. Đế đáp ứng cao chất
lượng dịch vụ bộ phận lễ tân thì nhà hàng Kampung Pandan còn trang bị cho nhân
viên lễ tân phòng thay đồ và vệ sinh riêng nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất
cho nhân viên làm việc tốt.
Bên cạnh đó tại nơi làm việc luôn được trang bị các thiết bị phục vụ cho công
việc của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân là:
 Hệ thống công nghệ thông tin cho bộ phận lễ tân
Thông qua máy tính trang thiết bị cho nhân viên lễ tân phục vụ , thì còn
trang bị hệ thống mạng Lan và mạng intenet đế các bộ phận trong nhà hàng có thế
liên lạc với nhau tiện lợi hơn. Như việc bộ phận kế toán, kinh doanh,..có khách liên

24. 22
hệ tới đặt bàn thì phải gửi ngay tới cho bộ phận lễ tân đế kiểm tra xem tình trạng
bàn và khả năng đáp ứng như thế nào đế tiếp nhận và bố trí khách khi khách tới ăn
uống.
 Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo trật tự
anphabê và số bàn của khách sử dụng.
 Giá đựng nón bảo hiểm và áo mưa,
 Máy vi tính và máy in trong phòng trưởng bộ phận: đối với các công việc
trong bộ phận lễ tân thì đói hói phải thống kê chính xác các dịch vụ và giá
cho dịch vụ nên đòi hỏi độ chính xác cao, việc lưu trữ các công việc xử lý
hóa đơn, đặt chỗ và đăng ký thực hiện đều bằng máy vi tính. Đối với nhà
hàng Kampung Pandan thì cũng xác định chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng là tốt thì ngay tại quầy lễ tân đã trang bị cho đội ngũ nhân viên
với 1 máy tính luôn đám bảo hoạt động tốt và sử dụng một cách cách hiệu
quả nhất.
 Điện thoại.
 Hệ thống bộ đàm
 Các loại văn phòng phẩm và giá đựng
 Tủ đựng sổ sách biểu mẫu.
 Quản lý việc cung cấp thông tin
Sự đồng bộ và tổ chức hợp lý quy trình phục vụ khách của đội ngũ nhân viên lễ tân
nhà hàng Kampung Pandan
Như vậy quy trình phục vụ khách của nhà hàng Kampung Pandan cũng đám bảo
theo tiêu chuẩn các nhà hàng Kampung Pandan lớn trong cả nước.
2.2.3 Công tác đãi ngộ, quản lý lao động tại bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân khi vào làm việc đều tham gia một buổi học về nội quy của
nhà hàng Kampung Pandan.Và nhà hàng cũng đã đưa ra sổ tay nhân viên trong đó
quy định rõ quyền lợi,trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên.
Có thể nói rằng, nhà hàng Kampung Pandan có rất nhiều chính sách đãi ngộ
dành cho nhân viên mà ít nhà hàng có được.Nhà hàng cũng có nhiều chế độ dành
cho nhân viên. Nhân viên được ăn một bữa chính (trưa hoặc tối) tuỳ theo ca làm

25. 23
việc với mức 25.000 đồng/suất, nhân viên có phòng thay đồ được trang bị nước
nóng, điều hoà thậm chí là máy sấy tóc(đối với nữ). Vào những thời điểm vắng
khách, nhân viên có cơ hội sangthực tập tại các bộ phận khác trong thời gian 1
tháng. Vào dịp đầu năm hoặc cuối năm nhà hàng Kampung Pandan hỗ trợ thêm
kinh phí để tổ chức cho nhân viên đi du lịch. Những nhân viên làm việc trên 1 năm
đều có cơ hội tăng lương. Ngoài ra nhân viên còn hưởng các quyền lợi theo quy
định của luật lao động như: bảo hiểm, chế độ sinh nở…
Bên cạnh những chính sách đãi ngộ thì tính kỷ luật trong lao động tại nhà
hàng Kampung Pandan cũng được thực hiện rất nghiêm túc và được đề cao. Mọi
nhân viên đều phải chấp hành giờ giấc đi làm một cách chính xác. Nếu nhân viên đi
muộn từ 5 phút trở lên nhiều lần liên tiếp sẽ bị phạt theo nhiều mức khác nhau. Nếu
muộn 5 phút/1 lần/tháng thì sẽ bị nhắc nhở và trừ 8 điểm thi đua(trong tổng số 50
điểm). Nếu muộn trên 2 lần sẽ bị cảnh cáo miệng và trừ 13 điểm thi đua.Trên 3 lần
đi muộn thì bị trừ hết điểm thi đua.Nếu nhân viên nào đi muộn trên 30 phút sẽ bị
trừ thêm một nửa ngày lương. Việc theo dõi điểm thi đua do các bộ phận tự theo
dõi và là cơ sở để bình chọn “nhân viên xuất sắc tháng”. Hình thức để bộ phận bảo
vệ phát hiện và theo dõi nhân viên đi làm muộn là dựa trên bảng lịch làm việc tuần
các bộ phận gửi về (có chú giải) và qua máy cà thẻ có ghi tên nhân viên do ngân
hàng cấp (gọi là thẻ người lao động cũng là thẻ lương) ở cổng sau. Khi nhân viên
đến hay rời nhà hàng đều phải thực hiện công việc báo cáo sự có mặt hay ra về và
khai báo số tài sản mang theo tại bộ phận bảo vệ. Nếu không sẽ được coi là không
đi làm và sẽ bị trừ lương. Điều này cho thấy sự khách quan trong công tác theo dõi
giờ giấc và kỷ luật lao động. Phương pháp này cũng mang tính giáo dục và tính tích
cực rất cao. Khi đã vào ca làm việc nhân viên phải mặc đồng phục theo đúng quy
định của bộ phận, tóc tai phải gọn gàng. Đặc biệt trong quá trình làm việc nhân
viên không được sử dụng điên thoại, trong ca làm việc nhân viên được nghỉ giữa
giờ là 30 phút đối với ca sáng -chiều và 45 phút với ca đêm được tính vào giờ làm
việc.
Để động viên khen thưởng và khích lệ nhân viên nâng cao hiệu quả lao động
và tinh thần trách nhiệm trong công việc, ban lãnh đạo nhà hàng Kampung Pandan

26. 24
dã tổ chức bình chọn nhân viên xuất sắc nhất tháng, quý, năm với 6 tiêu chí bình
xét danh hiệu nổi bật là: chất lượng, khối lượng công việc đạt được, sự chủ động
sáng tạo trong công việc, tính tích cực và sự nhiệt tình lao động…Nhân viên dạt
danh hiệu này sẽ được tuyên dương vào buổi tổng kết tháng, nếu đạt danh hiệu năm
sẽ được tặng bằng khen cùng tiền thưởng.
2.3.Công việc thực tập
NGÀY/ THÁNG/ NĂM NỘI DUNG THỰC TẬP
12/10/2016 Bắt đầu thời gian thực tập tại nhà hàng, được sắp
xếp thực tập tại bộ phận lễ tân nhà hàng Kampung
Pandan
14/10/2016 Đượcca trưởng bộ phận lễ tân hướng dẫn một số
cách thức làm việc, thay ca, chuyển ca
16/10/2016 Được sắp xếp vị trí lễ tân tại nhà hàng, làm ca
sáng
19/10/2016 Thực hiện các công việc của lễ tân như chào
khách, hướng dẫn khách về chỗ để xe, hướng dẫn
khách vào bàn
23/10/2016 Khách đến hỏi khách đi bao nhiêu người, và
hướng dẫn vào bàn ăn, khách về hỏi khách hàng
về chất lượng dịch vụ thế nào để góp ý cho ca
trưởng
25/10/2016 Chuyển lên làm ca chiều, chào hỏi khách hàng và
hướng dẫn khách vào bàn
28/10/2016 Làm báo cáo thực tập, tham khảo ý kiến góp ý từ
các anh chị trong bộ phận
2/11/2016 Thực hiện các công việc của lễ tân như chào
khách, hướng dẫn khách về chỗ để xe, hướng dẫn
khách vào bàn
4/11/2016 Thu thập thông tin, số liệu làm báo cáo, quan sát

27. 25
2.3 Đánh giá khó khăn thuận lợi
Thuận lợi:
+ Nhân viên lễ tân chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân
viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng.
+ Nhân viên lễ tân phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình.
Luôn mỉm cười với khách.
+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về giao tiếp thì trình độ giao
tiếp ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ cũng thường xuyên đón tiếp khách nước
ngoài vào nhà hàng.
+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được
chuyên môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự
công việc đề thực hiện vào đề tài của mình
6/11/2016 Khách đến hỏi khách đi bao nhiêu người, và
hướng dẫn vào bàn ăn, khách về hỏi khách hàng
về chất lượng dịch vụ thế nào để góp ý cho ca
trưởng
8/11/2016 Hướng dẫn khách vào bàn ăn, đặt taxi cho khách,
hỏi thăm về độ hài lòng của khách
9/11/2016 Thu thập dữ liệu làm báo cáo thực tập
11/11/2016 Thực hiện các công việc của lễ tân như chào
khách, hướng dẫn khách về chỗ để xe, hướng dẫn
khách vào bàn
12/11/2016 Thu thập thông tin, số liệu làm báo cáo, quan sát
công việc đề thực hiện vào đề tài của mình
14/11/2016 Hướng dẫn khách vào bàn ăn, đặt taxi cho khách,
hỏi thăm về độ hài lòng của khách
16/11/2016 Thực hiện các công việc của lễ tân như chào
khách, hướng dẫn khách về chỗ để xe, hướng dẫn
khách vào bàn
18/11/2016 Hoàn thành thực tập và bài báo cáo thực tập

28. 26
chồng chéo lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà
hàng.
+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài
lòng khách.
- Khó khăn
+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ khách Gây
khó khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày.
+ Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc (tụ
tập nói chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
+ Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề như: chất
lượng món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên,... để cải thiện chất lượng của
nhà hàng.
+Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách,
thuận tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp
khẩu vị với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng chủ
động hơn vì đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
+ Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như
chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h
cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách
cũng bị mất chi phí đặt cọc trước.

29. 27
CHƯƠNG 3 – ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển cho nhà hàng Kampung Pandan
Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tin
học, ngoại ngữ, bán hàng, giao tiếp và năng động trong quá trình sản xuất.
Xây đội ngũ cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách
hàng đối với sự phát triển của đơn vị. Việc tự học tập, rèn luyện nâng cao kiến thức
nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ tận tâm mang lại lợi ích cho đơn vị
chính là mang lại lợi ích cho chính bản thân mình, giúp ổn định thu nhập và không
phải tự đào thải do tụt hậu.
Xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm được từng đối
tượng khách hàng để có biện pháp chăm sóc và kích cầu. Thông qua việc nắm được
đối tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển được dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm
và sự thỏa mãn đối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng mới, góp
phần nâng cao uy tín và hình ảnh của nhà hàng đối với khách hàng cũng như hoàn
thiện được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Đẩy mạnh thương hiệu Kampung Pandan ra toàn quốc và thế giới , góp phần
tạo nên bản sắc du lịch ẩm thực Việt Nam
3.2.Một số giải pháp
3.2.1. Nâng cao trìnhđộ ngoại ngữ
Khách hàng của nhà hàng cũng thường xuyên có khách nước ngoài sử dụng
tiếng Anh, Tiếng Trung và Hàn Quốc,…Nhìn chung, đội ngũ nhân viên của bộ
phận lễ tân đều có khả năng sử dụng tiếng Anh, nhất là nhân viên trực tiếp giao tiếp
với khách đều đạt trình độ C trở lên, tuy nhiên nhà hàng cần phải khuyến khích
nhân viên tăng cường trau dồi kiến thức và học thêm nhiều ngoại ngữ bởi vì đôi khi
nhân viên còn nghe nhầm ý của khách do trình độ ngoại ngữ chưa thật sự vững.
Tuy những trường hợp nêu trên là không nhiều nhưng thiết nghĩ với tiêu chuẩn của
nhà hàng thì hạn chế đó cần được khắc phục.Và ngoài ngoại ngữ chính là tiếng Anh
thì nhân viên lễ tân cần biết sử dụng thêm một ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Ở nhà
hàng, lượng khách Nhật, Hàn, Trung cũng chiếm số lượng đông vì vậy nhân viên lễ
tân có thể học thêm tiếng Nhật để phục vụ khách được tốt hơn .

30. 28
Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ thì nhà hàng cần khuyến khích bằng
các hình thức:
 Mở các lớp học ngay tại nhà hàng, mời các chuyên gia ngoại ngữ về giảng
dạy.
 Khuyến khích nhân viên đi học các lớp ngoại ngữ ở bên ngoài với chính
sách sẽ trả ½ học phí nếu nhân viên đó đạt thành tích xuất sắc.
 Tạo điều kiện về thời gian để cho nhân viên có thể tham gia các lớp học.
 Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho nhau thông qua các buổi
sinh hoạt tập thể.
 Cần có chính sách khen thưởng và tăng lương cho nhân viên để cho họ chủ
động và tích cực trong việc nâng cao trình độ đặc biệt là trình độ ngoại ngữ.
Khi mà nhân viên lễ tân có thể giao tiếp một cách thông thạo, tránh được
các thiếu sót thì chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao.
3.2.2. Trau dồi phẩm chất cần có, đặc biệt làcách thức ứng xử với khách
Bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc nhiều nhất với khách, mọi thắc mắc, yêu cầu
của khách đều hướng tới bộ phận lễ tân. Đối tượng phục vụ là rất đa dạng và
phong phú. Chính vì vậy để vừa lòng tất cả các đối tượng khách đến với nhà
hàng.Nhân viên lễ tân cần phải ứng xử khéo léo với khách, phải có những kiến thức
cơ bản để nắm bắt tâm lý của từng loại khách, phải luôn quan tâm đến nhu cầu của
khách.
Khi khách phàn nàn thì nhân viên lễ tân không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận
với khách, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách. Mà việc cần thiết và là nhiêm
vụ là lắng nghe, cảm ơn và tìm cách xử lý tình huống, khắc phục thiếu sót.Không
phải bao giờ khách hàng cũng đúng và có đủ tư cách là một thượng đế nhưng
chúng ta nên nhớ rằng họ chứ không phải ai khác mới có thể đem đến cho nhà hàng
nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn của khách không phải bao giờ cũng thoả đáng nhưng
chắc chắn có lý do xuất phát từ phía bạn hay nhân viên trong nhà hàng. Vì vậy
nhân viên phải biết lắng nghe để hoàn thiện và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói tiếp thu phàn nàn để khách cảm thấy người
phục vụ là người hiểu họ, đứng về phía họ. Lắng nghe ý kiến của khách và phải tìm

31. 29
cách giải quyết cho hợp lý.
Cần nắm một số yêu cầu khi giải quyết phàn nàn của khách:
 Luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi trường hợp, điều này sẽ giúp nhân viên
có được sự sáng suốt, đưa ra giải quyết đúng đắn, kịp thời, linh hoạt.
 Kịp thời và nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý nhất để giải quyết các tình
huống.
 Cần linh hoạt, năng động trong trường hợp có thể giải quyết một số tình
huống ngoài những tình huống thông thường.
 Nếu phàn nàn của khách không giải quyết được thì phải thông báo lại với
khách. Nếu phàn nàn vượt quá quyền hạn thì phải báo cáo cho cấp trên.
 Với thái độ tích cực vì khách vì uy tín và lợi nhuận của nhà hàng để có cách
giải quyết tốt nhất mọi vấn đề dù là nhỏ nhất trong phạm vi quyền hạn của mình.
 Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vượt quá quyền hạn của mình
với khách, phải đưa ra chuẩn xác thời gian vấn đề được giải quyết.
Giải quyết phàn nàn theo các bước:
 Lắng nghe và ghi lại các chi tiết liên quan như: tên khách, vấn đề khách
phàn nàn…
 Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách
 Tìm hiểu kỹ sự việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên đã hiểu vấn đề.
 Đưa ra hướng giải quyết để khách lựa chọn, đồng thời hứa sẽ thực hiện chu
đáo.
 Báo cáo cho bộ phận liên quan giải quyết
 Tự nhân viên lễ tân giải quyết
 Báo cáo lãnh đạo giải quyết
 Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho nhà hàng
 Kiểm tra sự hài lòng của khách
 Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến hàng ngày
3.2.3. Lương, thưởng cho người lao động .
Con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong xã hội nói chung và trong
từng doanh nghiệp nói riêng. Con người luôn luôn vận động ,từ trình độ tay

32. 30
nghề,yếu tố tâm lýđến tinh thần trá ch nhiệm của người tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm cóảnh hưởng rất lớn tới chất lượng .Do đó muốn có sản phẩm chất
lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ, phù hợp .Muốn nâng cao được chất
lượng là phải tạo cho cán bộ công nhân viên ý thức trách nhiệm kỷ luật, kỷ cương
trong nhà hàng Kampung Pandan . Kết hợp với đó là biện pháp khuyến khích bằng
kinh tế kích thích người lao động làm việc có năng suất và chất lượng cao, thưởng
phạt liêm minh. Loại bỏ những người không đủ khả năng,đồng thời cũng góp phấn
tạo cơ hội cho những người giỏi có cơ hội.
Trên cơ sở kết quả của việc đánh giá lao động ,nhà hàng Kampung Pandan
cần có chính sách khen thưởng hợp lý .
Việc khen thưởng phải chi tiết cụ thể và kịp thời ,tránh tình trạng “đánh
đồng” tất cả , chỉ căn cứ vào kết quả kinh doanh của nhà hàng Kampung Pandan .
Tuy nhiên cần chú ý tránh tình trạng như một số doanh nghiệp nước ngoài
sử dụng hình thức kỹ luật một cách quá mức gây làm phản tác dụng,gây nên sự
chống đối từ nhân viên không có lợi cho sự phát triển của nhà hàng Kampung
Pandan .
Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định nhưng có thể thấy rõ rằng điều kiện
lao động của nhân viên lao động của nhà hàng Kampung Pandan chưa tốt . Điều
này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh nhà hàng Kampung Pandan .
Thời gian tới nhà hàng Kampung Pandan cần cải thiện điều kiện lao động
trên các mặt:
-Đảm bảo trang phục đồng bộ ,đẹp,vệ sinh và bền.
-Đản bảo các tiêu chuẩn bảo hộ lao động .Ví dụ khẩu trang ở bộ phận lau hút bụi,
găng tay ở bộ phận giặt là .
Về công tác tiền lương , đây là số tiền cần thiết để nhân viên có thể tái sản
xuất sức lao động mở rộng . Đảm bảo cho họ và gia đình họ có được cuộc sống ổn
định tiền lương cũng là một công cụ lao động của các nhà quản lý dùng để quản lý
người lao động .
Cạnh tranh găy gắt đòi hỏi nhà hàng Kampung Pandan không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân viên .Do đặc điểm của ngàmh

33. 31
kinh doanh nhà hàng Kampung Pandan , lực lượng trẻ đóng vai trò chủ chốt .Trong
thực tế những nhân viên mới , mặc dù có trình độ nhưng vẫn không được hưởng
lương cao. Để khắc phục tình trạng, nhà hàng Kampung Pandan đảm bảo mức thu
nhập cao cho những nhân viên trẻ, làm việc hiệu quả bằng hình thức thưởng đột
xuất, nâng cao mức lương cho công việc .
Bên cạnh đó ,để tăng sự gắn bó giữa nhân viên với nhà hàng Kampung
Pandan , nhà hàng Kampung Pandan cần quan tâm hơn nữa đến đời sống tinh thần
,vật chất của nhân viên như tổ chức thăm hỏi khi bị ốm , gia đình nhân viên khi có
việc ,có phần thưởng cho con nhân viên trong nhà hàng Kampung Pandan đạt học
sinh tiên tiến, học sinh giỏi hàng năm làm cho nhân viê cảm thấy được coi trọng
phấn khởi tăng thêm lòng nhiệt tình yêu nghề trong mỗi người, khuyến khích họ
làm việc và đóng góp nhiều hơn cho nhà hàng Kampung Pandan .
3.3.Một số kiến nghị
3.3.1. Về phía công ty nơi học sinh thực tập
Qua đợt thực tập vừa rồi tại nhà hàng được tận mắt chứng kiến công việc mà
các anh chị làm lễ tân.Em rút ra được một số kinh nghiệm cho bản thân. Và cũng
xin đưa ra một sốý kiến đề xuất nhỏ về phía nhà hàng:
- Nhà hàng cần mở thêm dịch vụ ăn uống, đa dạng menu thực đơn ăn và
uống… để thu hút khách hàng từ đó nâng cao, doanh thu cho nhà hàng và đời sống
cán bộ nhân viên được cải thiện.
- Nhà hàng cần cho nhân viên học bồi dưỡng nâng cao kiến thức ngoại ngữ
để giao tiếp phục vụ khách được tốt hơn.
- Nhà hàng nên mở rộng quảng cáo và marketing về mình nhiều như in tờ
rơi, tập gấp, trên báo chí, đài, tivi để thu hút nhiều khách hơn nữa.
- Khách sạn nên cho chúng em những học sinh sinh viên đến thực tập ở
khách sạn làm việc đúng chuyên ngành mà mình đã học.
3.3.2. Về phía nhà trường
Qua thời gian được học ở trường em đã được các thầy cô chỉ bảo rất tận tình
giúp chúng em có những kiến thức về nghiệp vụ. Nhưng em cũng có một vài ý kiến
sau:

34. 32
- Nhà trường nên tổ chức nhiều đợt thực tế cho học sinh để giúp học sinh
nâng cao tầm hiểu biết hơn.
- Nên tổ chức các buổi ngoại khoá giao lưu giữa thầy và trò để không khí
sau buổi học bớt căng thẳng hơn.
- Nên thường xuyên tổ chức các buổi liên hoan giao lưu văn nghệ giữa các
khoa với nhau để tạo sựđoàn kết gắn bó giúp đỡ nhau trong học tập.
- Cần khen thưởng những cá nhân tập thể có thành tích xuất sắc trong học
tập.
Em rất mong muốn rằng nhà trường sẽ tạo điều kiện giúp đỡ chúng em và
những khoá học sau được tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để khi ra trường
chúng em có kinh nghiệm làm việc và không mắc phải những sai lầm không đáng
có trong công việc.
3.4 Đánh giá bản thân
3.4.1. Đánh giá chung của bản thân
Với lượng công việc nhiều và đòi hỏi sự tỉ mỉ khéo léo, nhân viên bộ phận
nhà hàng đã nỗ lực làm việc.Quy trình phục vụ nhà hàng luôn được nhân viên thực
hiện chính xác và cẩn thận, hạn chế tối đa việc xảy ra sai sót.Nghiệp vụ của mỗi
nhân viên đều rất tốt và được họ chủ động trau dồi thêm qua những tình huống cọ
xát thực tế. Đội ngũ nhân viên kết hợp giữa những người giàu kinh nghiệm và
những nhân viên trẻ với sự năng động, nhiệt huyết. Nhân viên bộ phận nhà hàng
luôn chủ động và giúp đỡ nhau để công việc có thể tiến hành thuận lợi nhằm đem
lại hiệu quả công việc cao hơn cho bộ phận.Tất cả nhân viên đều có tinh thần, trách
nhiệm cao trong công việc, tuân thủ đúng nội quy, đảm bảo chính xac về giờ
giấc.Thêm vào đó là việc có ý thức trau dồi thêm kĩ năng, ngoại ngữ giúp giao tiếp
cởi mở hơn với khách hàng.Tác phong phục vụ chuyên nghiệp, luôn giúp đỡ phục
vụ khách hết mình nhờ thế tạo được thiện cảm và ấn tượng tốt đẹp đối với khách
hàng. Không có sự lười biếng hay chống đối từ các nhân viên, mọi công việc đều
được hoàn thành chính xác theo tiêu chuẩn, có sự kiểm tra của giám sát.
Bên cạnh những ưu điểm đó, nhân viên bộ phận nhà hàng vẫn có một vài
nhược điểm.Trình độ ngoại ngữ của một vài nhân viên chưa thực sự tốt gây ra khó

35. 33
khăn trong giao tiếp với khách, làm mất đi tính chuyên nghiệp của nhà hàng.Kĩ
năng xử lí tình huống chưa được khéo léo vẫn dẫn đến tình trạng khách phàn
nàn.Đôi lúc có sự bất đồng quan điểm giữa các nhân viên gây mất đoàn kết nội bộ.
3.4.2. Tự đánh giá bản thân
Môi trường làm việc tại nhà hàng với khách hàng chính là khách địa phương
và du lịch nước ngoài đến Việt Nam đem lại cho em nhiều cơ hội và kiến thức thực
tế.Việc thực hành những quy trình, kĩ năng được học trên giảng đường ra ngoài
thực tế cũng là một thách thức với những sinh viên còn thiếu kinh nghiệm.Công
việc thực tế tại cơ sở kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sự khéo léo và linh động. Đôi lúc
sẽ có những khác biệt so với những kiến thức đã được học do đặc điểm riêng của
mỗi nhà hàng. Tuy nhiên, vì là một nhà hàng lớn nên quy trình làm việc ở nhà hàng
Kampung Pandan cũng là quy trình chuẩn về các nghiệp vụ.Đó cũng là một thuận
lợi với em trong quá trình thực tập. Nhân viên trong các bộ phận đều rất nhiệt tình
giúp đỡ, hướng dẫn giúp em hoàn thành công việc theo đúng yêu cầu của nhà hàng.
Với các công việc được giao trong suốt quá trình thực tập, em đã cố gắng
hoàn thành dựa trên những kiến thức đã học và sự hướng dẫn của các anh chị nhân
viên trong nhà hàng. Bắt đầu từ những công việc đơn giản như lau đồ, gấp khăn ăn,
chuẩn bị nước, các quy trình phục vụ các thức uống cho khách. Em đã dần thích
ứng được với môi trường làm việc chuyên nghiệp tại nhà hàng và có thể làm những
công việc phức tạp, đòi hỏi kĩ năng nhiều hơn như phục vụ khách, trao đổi thong
tin với khách hàng. Bên cạnh đó, tạo cho bản thân một thói quen chu toàn trong
mọi việc bởi môi trường nhà hàng cao cấp luôn đòi hỏi kết quả công việc ở mức
hoàn hảo và chu toàn nhất có thể. Cũng nhờ môi trường làm việc chuyên nghiệp và
cầu toàn như nhà hàngKampung Pandan, em đã nâng cao được các kĩ năng trong
nghề và khả năng ngoại ngữ đã được cải thiện đáng kể. Em đã có thể làm tốt các
công việc phục vụ tại bộ phận nhà hàng hay hướng dẫn khách tại bộ phận lễ tân và
học được cách ứng xử với khách hàng thật chuyên nghiệp, đúng với quy chuẩn.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, khi mới bắt đầu công việc, em cũng đã mắc một vài
lỗi sai do chưa học được thói quen cầu toàn trong công việc như bê đồ cho khách

36. 34
mà không dung khay hay làm sai quy trình...Nhờ thế, em đã rút ra được những bài
học quý báu cho bản thân.
Trong quá trình làm việc thực tế có thể xảy ra rất nhiều tình huống bất ngờ
cần có sự xử lý nhanh nhẹn và khéo léo của nhân viên.Những tình huống phát sinh
như thế em chưa biết cách giải quyết thực sự xác đáng.Bản thân em cần phấn đấu
nỗ lực học tập, trau dồi hơn nữa những kiến thức từ giảng đường cũng như kinh
nghiệm thực tế để có thể ngày một hoàn thiện các kĩ năng chuyên ngành.
3.4.3.Kết quả thu được
Kết quả đạt được
Tục ngữ có câu "đi một ngày đàng học một sàng khôn" quả thực như vậy,
qua đợt thực tập em thấy mình học hỏi được rất nhiều điều bổích về nghiệp vụ lễ
tân đó là công việc mà người lễ tân phải làm thế nào? Thái độ phục vụ khách ra
sao?Cách làm buồng như thế nào? … đã giúp em có thêm kinh nghiệm sau này ra
trường đi làm đúng chuyên ngành đã học khỏi bị bỡ ngỡ lại lẫn với công việc.
Những trang bị cho bản thân sau khi ra trường
Qua đợt thực tập này giúp em tìm hiểu kỹ hơn về công việc về chuyên
ngành lễ tân nhà hàng đảm bảo cho sự phối kết hợp chặt chẽ trong công việc không
mắc sai lầm gây ấn tượng không tốt cho khách. Những kinh nghiệm từ thực tế
trong đợt thực tập này sẽ là trang bị cho bản thân em thêm kiến thức sẵn sàng bước
vào công việc chuyên ngành. Khi ra trường hạn chế mắc phải sai lầm không đáng
có. Được làm ở những bộ phận thường xuyên tiếp xúc với nhiều kiểu khách và tính
cách khác nhau làm tăng thêm kinh nghiệm trong công việc để phục vụ khách tốt
hơn.
Cóđược những kinh nghiệm đã học hỏi được trong đợt thực tập này đó là
nhờ sự nhiệt tình chỉ bảo tạo điều kiện, giúp đỡ của Ban giám đốc cũng như các cô,
anh chị trong khách sạn đã giúp em tiếp thu được nhiều hơn về kinh nghiệm làm
việc đó là hành trang để em bước vào công việc trong tương lai mang lại nhiều
thành công.

37. 35
KẾT LUẬN
Nhìn chung trong những năm vừa qua nhà hàng Kampung Pandan đã từng
bước khẳng định được vị trí của mình trên thị trường. Điều này thể hiện ở tổng
doanh thu của nhà hàng và số lượng khách tớinhà hàng. Mặc dù vẫn còn có những
tồn tại nhất định, nhưng để có sự thành công như vậy là nhờ sự cố gắng của cán bộ
công nhân viên trong nhà hàng. Trong đó có sự đóng góp to lớn của nhân viên bộ
phận lễ tân nhà hàng.
Sau một thời gian học tập tại trường và có một thời gian thực tập tại nhà
hàng và trực tiếp tìm nghiên cứu tại bộ phận lễ tân.Em nhận thấy rằng, nhân viên lễ
tân đều là những người nắm được các kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, phần lớn đáp ứng
được nhu cầu của khách, để lại ấn tượng tốt trong lòng khách. Điều đó được thể
hiện qua doanh thu, số lượng khách đến nhà hàng không ngừng tăng lên. Nhưng
bên cạnh đó bộ phận lễ tân vẫn gặp phải một số hạn chế cần phải khắc phục để
ngày càng hoàn thiện hơn nữa.Đó là nâng cao trình độ ngoại ngữ và xử lý tình
huống gặp phải với khách.

38. 36
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng, Đồng chủ biên :
PGS.TS. Nguyễn Văn Đính , TH.S Hoàng Lan Hương , NXB Lao động – xã hội
HN 2009
2. Giáo trình Kinh tế du lịch , Đồng chủ biên : GS.TS Nguyễn Văn Đính ,
TS. Trần Thị Minh Hòa ,NXB Lao Động – xã hội ,HN- 2011
2. Số liệu từ nhà hàng Kampung Pandan

39. 37
PHỤ LỤC

40. 38

41. 39

42. 40

43. 41

44. 42