TẢI FREE ZALO: 093 457 3149 (NHẬN BÀI NGAY). PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ QUÁN THƯỢNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
LÊ QUÁN THƯỢNG
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CHI NHÁNH CÀ MAU
Chuyên ngành : Thống kê kinh tế
Mã số : 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN VĂN SĨ
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi nhánh Cà
Mau ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2018
Tác giả thực hiện
Lê Quán Thượng

4. MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các hình vẽ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI....................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .....................................................................................2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.....................................................................................6
1.6 Kết cấu luận văn .................................................................................................... 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG .................................................. 7
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng .........................................................................................7
2.1.1 Khái niệm..........................................................................................................7
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng...............................................................8
2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng .............................................................................8
2.2.1 Khái niệm..........................................................................................................8
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................9
2.3.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng...........................................................................10
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................................11
2.3.1 Khái niệm........................................................................................................11

5. 2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ......................................................12
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng............................................13
2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank........................... .......................14
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016..............14
2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay.............................. 14
2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng...........................................................................15
2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế....................................................................16
2.5.2 Đối thủ cạnh tranh...........................................................................................16
2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Techcombank
Cà Mau............................................................................................................18
• Nhóm độ tin cậy..........................................................................18
• Nhóm tính đáp ứng..................................................................... 19
• Nhóm sự đồng cảm.....................................................................19
• Nhóm năng lực phục vụ..............................................................20
• Nhóm phương tiện hữu hình.......................................................20
2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu.......................................................... 21
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................... 23
3.1 Quy trình thực hiện................................................................................................23
3.2 Mô hình nghiên cứu ..............................................................................................23
3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu........................................................................23
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................... 28
3.2.3 Giả thiết nghiên cứu .......................................................................................28
3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................29
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu .............................................................................. 30
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp................................................................................. 30
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................30

6. 3.3.2.1 Cách thức tiến hành..................................................................................30
3.3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo............................................................ 31
3.3.2.3 Đối tượng khảo sát....................................................................................32
3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu.......................................................................................32
3.3.2.5 Thu thập dữ liệu........................................................................................32
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.................................. 34
4.1 Giới thiệu tổng quan về techcombank ................................................................. 34
4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank.................................................................34
4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau..............................................................36
4.2 Kết quả nghiên cứu........ ......................................................................................42
4.2.1 Phân tích thống kê mô tả.................................................................................42
4.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Techcombank.....................42
4.2.1.2 Số ngân hàng giao dịch của khách hàng......................................................43
4.2.1.3 Ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất.....................................................44
4.2.1.4 Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại
Techcombank...........................................................................................................45
4.2.1.5 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................................47
4.2.2 Phân tích Conbach's Anpha ...........................................................................48
4.2.3 Phân tích nhân tố EFA...................................................................................50
4.2.4 Phân tích hồi quy............................................................................................57
4.2.4.1 Thiết lập mô hình hồi quy ...........................................................................57
4.2.4.2 Kết quả phân tích hồi quy............................................................................58
4.2.4.3 Kiểm định mô hình .....................................................................................59
4.2.4.4 Giải thích phương trình ..............................................................................60
4.2.5 Phân tích phương sai NOVA ..........................................................…..…....61
4.2.5.1 Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính........................61
4.2.5.2 Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính.............................64

7. 4.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................................................80
4.4 Kiến nghị .............................................................................................................. 82
4.4.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank......................................................... 82
4.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương......................................................82
4.3.3 Kiến nghị đối với địa phương .......................................................................83
CHƯƠNG 05 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ...............................................................84
5.1 Kết luận..................................................................................................................84
5.2 Hàm ý quản lý....................................................................................................... 84
5.2.1 Nâng cao tính đáp ứng....................................................................................85
5.2.2 Nâng cao sự đồng cảm....................................................................................85
5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.............. ......................................86
5.2.4 Nâng cao năng lực độ tin cậy của ngân hàng... .............................................87
5.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình của ngân hàng.............. ..............................87
5.2.6 Một số giải pháp khác.....................................................................................88
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

8. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT
1. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
2. SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL
3. TMCP : Thương mại cổ phần
4. Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
5. Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam.
6. EFA : Phân tích nhân tố khám phá
7. NHNN : Ngân hàng Nhà nước
8. NHTM : Ngân hàng thương mại
9. TP.CM : Thành phố Cà Mau

9. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo đượcmã hóa...................................................... 31
Bảng 3.2: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng..........................42
Bảng 3.3: Thống kê mô tả số ngân hàng khách hàng giao dịch.....................................43
Bảng 3.4: Thống kê mô tả ngân hàng giao dịch thường xuyên nhất............................. 44
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng...................................45
Bảng 3.6: Thống kê mô tả các yếu tố về mức độ hài lòng của khách hàng...................47
Bảng 3.7: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự
hài lòng của khách hàng..................................................................................................49
Bảng 3.8: Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phươngsai trích............................50
Bảng 3.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định thang đo...................................................56
Bảng 3.10: Sự tương quan giữacác biến........................................................................ 58
Bảng 3.11: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59
Bảng 3.12: Kết quả phân tích hồi quy............................................................................ 59

10. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016......................................... 14
Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016................................................................ 15
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trướcthuế 2014-2016................................................................16
Biểu đồ 3.1: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Techcombank............................................ 43
Biểu đồ 3.2: Số ngân hàng khách hàng giao dịch.......................................................... 44
Biểu đồ 3.3: Ngân hàng khách hàng giao dịch thườngxuyên nhất................................45

11. DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện.................................................................................23
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu.........................................................................................24
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị............................................................................29
Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức........................................................................................36
Hình 3.5: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.......................................................................57

12. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Việt Nam đang trong quá trình đổi mới, đổi mới cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường. Điều này đã mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh
nghiệp Việt Nam.
Nền kinh tế của đất nước đang phát triển, và có thể nói rằng ngành ngân
hàng đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế.
Trong thời buổi kinh tế thị trường cũng như sự gia tăng nhanh chóng về
mức sống và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và
khách hàng có nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ.
Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của
khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thành công.
Với nền tảng tài chính vững mạnh và chiến lược “ Khách hàng làm trọng
tâm” Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) tiếp tục khẳng định vị thế với
sự tín nhiệm tuyệt đối của khách hàng. Quy mô hệ thống chi nhánh ngân hàng
rộng khắp các tỉnh, thành cùng đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm và tận
tâm, Techcombank tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng bằng những
thành quả đạt được như sau:
Những con số biết nói : Tổng tài sản của ngân hàng tại thời điểm
31/03/2017 đạt 232 nghìn tỷ, giảm nhẹ so với thời điểm cuối năm, tăng trưởng tín
dụng đạt 137 nghìn tỷ đồng, giảm 3,5%, số dư huy động vốn đạt 178 nghìn tỷ
đồng, tăng gần 3%, thu nhập lãi thuần đạt 2.185 tỷ đồng, tăng 8% so với cùng kỳ.
Về các hoạt động kinh doanh khác, lãi thuần từ hoạt động dịch vụ là 521
tỷ, lãi từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 88 tỷ đồng, mua bán chứng khoán
kinh doanh lãi thuần 174 tỷ đồng, mua bán chứng khoán đầu tư lãi 448 tỷ, có sự
cải thiện rõ rệt so với cuối năm 2016.
Trong kỳ, chi phí hoạt động đạt 1.058 tỷ đồng, tăng 7,8%. Tuy nhiên, chi
phí dự phòng lại giảm 20% còn 1.270 tỷ đồng. Số liệu đến thời điểm : 31/03/
2017 ngân hàng Techcombank đạt được như sau :

13. 2
- Tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng đạt 1.324 tỷ đồng, gấp 2,2 lần
kết quả cùng kỳ năm trước.
- Lợi nhuận sau thuế còn 1.059 tỷ đồng.
- Tổng nợ xấu của ngân hàng là 2.600 tỷ đồng, chiếm 1,88% tổng dư nợ
cho vay, tăng so với tỷ lệ 1,57% vào thời điểm đầu năm.
Vì vậy, làm thế nào để giải quyết sự hài lòng của khách hàng khi yêu cầu
luôn luôn thay đổi. Đây là một vấn đề mà các ngân hàng luôn cố gắng thực hiện
khả năng của mình.
Vì vậy, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các giao dịch
ngân hàng là rất quan trọng, phải được phản hồi thường xuyên cho khách hàng.
Từ đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân hàng Techcombank Chi
nhánh Cà Mau ” được đưa ra nhằm đạt được mục đích trên.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài có các mục tiêu cụ thể như sau:
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
Techcombank Cà Mau.
- Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF.
- “Từ mô hình nghiên cứu đề xuất điều chỉnh thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ sao cho cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng.”
- “Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.”
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu :

14. 3
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ – Tại Ngân
hàng Techcombank Chi nhánh Cà Mau
Phạm vi nghiên cứu:
- Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng những dịch vụ của
Techcombank Chi nhánh Cà Mau.
- Không gian: Các khách hàng trên địa bàn TP.Cà Mau, tập trung chủ yếu tại
phường 07 gần trụ sở Techcombank Chi nhánh Cà Mau
- Thời gian nghiên cứu : từ 10/05/2017 đến 15/08/2017
1.4 Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu định tính:
- Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên
gia tại Ngân hàng như : Giám đốc, trưởng phó phòng, các chuyên viên khác
hàng và PGS. TS Nguyễn Văn Sĩ.
- Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhóm nhân tố và 26 biến ban đầu
để đặt câu hỏi.
- Kết thúc quá trình thảo luận nhóm ghi nhận các ý kiến đóng góp từ cuộc thảo
luận để xem xét đánh giá và đưa các biến vào mô hình
- Tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẩu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng hỏi.
- Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng hỏi lần cuối và tiến hành phát bảng hỏi để khảo
sát
* Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Mục tiêu :
Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm tra quy mô trong mô hình
nghiên cứu.
Đây là một phân tích chi tiết về dữ liệu thu thập được thông qua các cuộc
điều tra gửi đến khách hàng để xác định logic và tương quan của các yếu tố với
nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Quy trình :

15. 4
- Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát : Dựa trên mô hình nghiên cứu định tính
- Xác định số lượng mẩu cần thiết
- Gửi phiếu khảo sát cho khác hàng : Theo 02 cách
+ Gặp trực tiếp khách hàng khi đến giao dịch để gửi bảng khảo sát và
nhận ngay kết quả.
+ Gửi phiếu khảo sát online thông qua email của khách hàng
- Nhận kết quả và xử lý số liệu thông qua công cụ SPSS 20
+ Phân tích mô tả : Số liệu thống kê mô tả là một phương pháp liên quan
đến việc thu thập dữ liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc điểm
khác nhau để phản ánh đối tượng tổng thể của nghiên cứu.
- Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường
mức độ hài lòng.
* Phân tích độ tin cậy thang đo:
- Cronbach's Alpha là một thử nghiệm thống kê được sử dụng để kiểm tra độ
kín và mối tương quan giữa các biến.
- Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những yếu tố không phù
hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta
không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến.
- Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến
liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng.
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
Thứ nhất, “những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected
Item – Total Correlation) > 0.3 trở lên”.
Thứ hai, “các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.7 trở lên và >=
Cronbach’s Alpha if Item Deleted”.
“Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)”
* Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để xác minh khái niệm

16. 5
về giá trị của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể
“Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với
dữ liệu; ngược lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp
với các dữ liệu” (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: “Tiến hành loại các biến quan sát có
hệ số tải nhân tố < 0.5. Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1”
“Xem xét giá trị tổng phương sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân
tố được trích giải thích được % sự biến thiên của các biến quan sát”
* Phương pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với
chất lượng dịch vụ ngân hàng) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự
đồng cảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp
dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy
95%). Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là:
- “ Kiểm định F phải có giá trị sigα < 0.05. Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có
giá trị Tolerance > 0,0001. Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ
số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 10”
* Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung bình của 3
nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai: ANOVA 1 yếu tố và ANOVA
nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Một số giả định đối với phân tích
phương sai một yếu tố:
- “Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên, phải có
phân phối chuẩn/ cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn”.

17. 6
- Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận :
- “Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê. Nếu sigα >= 0.05:
chưa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê”
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng như sau:
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng nắm bắt được các
thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, tập
trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phân
phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ
tốt hơn.
1.6 Kết cấu luận văn
Luận văn được chia làm năm chương.
Chương I: Giới thiệu tổng quát về dự án nghiên cứu.
Chương II : Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ngân hàng như : Lý thuyết về sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng,
chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank.
Chương III : Trình bày phương pháp thi ết kế nghiên cứu ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng như mô hình nghiên cứu, giả thiết
nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, kết quả nghiên cứu : Phân tích thống kê mô tả,
phân tích conbach’s Anpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định
mô hình, giải thích phương trình, phân tích phương sai Anova
Chương IV: Bàn luận và hàm ý chính sách: Tổng quan về ngân hàng
Techcombank, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, kiến nghị
Chương V: Kết luận chung

18. 7
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng
như :
Theo tác giả Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996 “ Sự hài
lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung
cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” .
Cụ thể hơn (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000), “ Sự hài lòng của khách hàng
là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi
trước đó”
Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (gốc rễ ) tạo nên sự hài lòng khách
hàng.
Theo (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Võ Khánh Toàn,
2005 và Bùi Nguyên Hùng ) Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất
lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau .
Theo (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000) “ Sự hài lòng là hàm số của mong
đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi”
Còn Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả “ Sự hài lòng của khách hàng như là
sự đáp ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng”. hay Jamal và Kamal (2002) cho
rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ”
Theo Philip Kotler (2007), “ Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta” .

19. 8
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng làm 03 loại :
♥ Hài lòng thụ động: ( Resigneed customer satisfaction)
“Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ
cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng””
♥ Hài lòng ổn định: ( Stable customer satisfaction)
“Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái
và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách
cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có
sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân
hàng”
♥ Hài lòng tích cực ( Demanding customer satisfaction ):
“Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu
cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối những khách
hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín
nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hi vọng nhà
cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình.
Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến
chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán
càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ”
2.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh có
nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có

20. 9
thể hiểu như sau :
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) “ Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị
sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Theo (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 “Dịch vụ là
một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng
không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên
dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống
cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của
khách hàng”
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Đặc điểm dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các
loại hàng hóa khác như tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không
thể cất trữ và tính vô hình. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
* Tính vô hình
“Tính vô hình của dịch vụ là không có hình dáng cụ thể, không cân đong, đo
đếm, sờ mó, một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình”.
“Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể yêu cầu kiểm tra, kiểm tra
chất lượng trước khi mua sản phẩm nhưng dịch vụ không thể tiến hành đánh giá
như vậy”.
“Bởi vì bản chất vô hình của dịch vụ, không có "thử nghiệm" và không có
"mẫu" như các sản phẩm vật lý. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng có
thể đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận cách tốt nhất”.
* Tính không đồng nhất
“Tính không đồng nhất còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, người phục vụ,
thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Vì vậy, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ

21. 10
đến “thứ cấp” “phổ thông” “cao cấp”.
* Tính không thể tách rời
“Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với
sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn
đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo
ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên
hoàn tất.”
* Tính không thể cất trữ
“Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng
ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất
dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để
dành cho việc” “tái sử dụng” hay “phục hồi”
2.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Phân loại theo thời gian thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại:
Ngân hàng truyền thống: Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống,
chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các dịch vụ đã thực hiện trong nhiều
năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số dịch
vụ ngân hàng truyền thống như: Dịch vụ tín dụng; dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; dịch
vụ thanh toán; dịch vụ ủy thác…
Ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ ngân hàng mới được đưa vào
hoạt động của ngân hàng, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện
ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng hiện đại như:
Dịch vụ thẻ ngân hàng; dịch vụ quản lý tiền mặt; dịch vụ thanh toán tiền điện tử;
dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng tại nhà; dịch vụ bảo quản và ký gửi…
Hiện nay, hoạt động ngân hàng trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn.
Đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung. Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về dịch
vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá về thực

22. 11
trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách thức…Để có định hướng và giải pháp
thích hợp cho việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh
doanh của ngân hàng thương mại.
2.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều tác giả định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ như :
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ”
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) “ Chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng”
Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”.
Parasuraman (1985) “ Đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,
2002)”. Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái
niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng

23. 12
của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ”
2.3.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định
chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên
cứu”
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến
nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman
“Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự
đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:
(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong
cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng,
(10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005)”
“Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá
trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007)”
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
được trình bày như sau:

24. 13
2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân
biệt nhưng có quan hệ gần với nhau.
Dẫn theo Thongsamak, 2001 “Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc Shemwell et al, 1998”
Theo (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)
“Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng”
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa “ Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân
quả"
Mô hình ban đầu (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
An toàn (Security)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Năng lực phục vụ
(Responsiveness)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng
(Understanding customer)
Tiếp cận (Access)
Cảm thông (Empathy)
Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)
Đáp ứng (Competence) Đảm bảo (Assurance)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

25. 14
Mối quan hệ nhân quả giữa hai nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết
các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.5 Thực trạng hoạt động ngân hàng Techcombank Cà Mau
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2014-2016
2.5.1.1 Hoạt động huy động vốn và dịch vụ cho vay
Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2014-2016
Từ biểu đồ trên, ta thấy kết quả huy động vốn Techcombank Cà Mau từ năm
2014 đến năm 2016 tăng đều qua các năm, tuy nhiên chỉ đạt mức tăng nhẹ vì quanh
khu vực có khá nhiều các ngân hàng TMCP nhà nước đã hoạt động lâu đời như :
Viettinbank, Agribank, BIDV, Vietcombank và các NHTM Cổ Phần có quy mô lớn
như : Sacombank, ACB, Đông Á, MB Quân Đội... Cụ thể, tổng mức huy động năm
2015 tăng 12%, năm 2016 tăng 6%.
Có được kết quả trên, toàn thể nhân viên ngân hàng nổ lực giữ chân khách
hàng cũ và tăng thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng bá
thành công như : Chương trình zero free cho những khách hàng sử dụng dịch vụ
internet banking, nhằm thu hút nhóm khách hàng có thói quen chuyển tiền thanh
toán mua hàng về giao dịch với techcombank, từ đó giúp cho nhân viên ngân hàng

26. 15
khai thác bán thêm những sản phẩm cho vay mua nhà, xe ô tô, thẻ tín dụng, bảo
hiểm... Ngoài ra ban lãnh đạo cũng quyết tâm thực hiện tốt chương trình “ giám sát
từ xa qua camera” và “khách hàng bí mật” hàng tháng nhằm mục đích kiểm tra thái
độ phục vụ của nhân viên cũng như chăm sóc khách hàng của các giao dịch viên.
Qua đó làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tác động tích cực đến kết quả huy
động vốn và chất lượng dịch vụ chi nhánh.
2.5.1.2 Dịch vụ tín dụng
Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Techcombank hiện đang thực hiện cho vay theo mô hình tập trung tại hội
sở cùng với chính sách cho vay thận trọng, tín dụng cho vay mảng cá nhân của
chi nhánh tăng đều qua các năm cụ thể năm 2016 dư nợ đạt 98,893 tỷ đồng, tăng
28% so với năm 2015. Ngân hàng đang có những giải pháp tăng trưởng tín dụng
theo tốc độ tăng trưởng của ngành kinh tế như đẩy mạnh cho vay mua o tô, mua
bất động sản, hy vọng trong thời gian tới chi nhánh tăng trưởng tín dụng nhiều
hơn nửa, ngoài ra chi nhánh thường xuyên rà soát kiểm tra sau vay định kỳ và
thường xuyên liên lạc khách hàng để thăm hỏi và tư vấn bán thêm những sản
phẩm theo nhu cầu khi khách hàng

27. 16
2.5.1.3 Lợi nhuận trước thuế
Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế 2014-2016
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank Cà Mau 2016
Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy lợi nhuận trước thuế của chi nhánh tăng đều
qua các năm. Mặc dù dư nợ của chi nhánh rất thấp nhưng lợi nhuận chi nhánh rất
cao so với các ngân hàng có cùng quy mô, nguyên nhân trong cấu phần lợi nhuận
của techcombank không đến từ việc chênh lệch lãi suất cho vay mà đến từ cung
cấp dịch vụ như : phí chuyển tiền, quản lý tài khoản, phí bảo hiểm...
Để đạt được kết quả trên do chi nhánh đã tăng cường các hoạt động chăm
sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến khách hàng cũng như tăng cường bán
chéo thêm cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, phần quan trọng nhất là thay
đổi tư duy bán hàng của nhân viên như am hiểu khách hàng, đào tạo nhân viên
thành chuyên gia tư vấn sản phẩm bán nhu cầu của khách hàng chứ không bán cái
ngân hàng đang có.
2.5.2 Đối thủ cạnh tranh
“Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015 vừa được Ủy ban Giám sát
Tài chính Quốc gia công bố cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ chức tín

28. 17
dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia làm 4
nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân
hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp tác xã
(quỹ tín dụng nhân dân)”…
“Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và
Ngân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ
chức; nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mại
Nhà nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã, điều đó khiến cho
sức ép cạnh tranh của các ngân hàng trong nước rất lớn”.
“Techcombank trong số 28 Ngân hàng TMCP trong nước, phải cạnh tranh
với những ngân hàng hàng đầu vì thị trường mục tiêu, định hướng có nhiều nét
tương đồng. Ngoài ra, hầu hết các dịch vụ mà Techcombank cung cấp thì những
Ngân hàng TMCP khác đều có. Điển hình, đối thủ nặng ký nhất đối với
Techcombank đó là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)”.
Điểm mạnh của Vietcombank:
Ngân hàng Vietcombank được xem là một trong 04 ngân hàng TMCP nhà
nước có quy mô lớn, uy tín hàng đầu trong lực tài chính ngân hàng Việt Nam.
Tính đến cuối năm 2016, tổng tài sản của ngân hàng đạt 787.907 tỷ đồng,
tăng 17% so năm 2015.
Dư nợ cho vay khách hàng đạt 460.808 tỷ đồng, tăng 8 % so với năm 2015.
Huy động vốn từ nền kinh tế của Vietcombank đạt 643.733 tỷ đồng. Tỷ lệ
nợ xấu được khống chế ở mức 2%, thấp hơn so với mức đại hội cổ đông giao và
thấp hơn tỷ lệ nợ xấu toàn ngành.
Tại thời điểm 31/12/2016, tổng tài sản của Techcombank chỉ có 235.363 tỷ
đồng tăng 43.370 tỷ đồng so với thời điểm năm 2015; Số dư tiền gửi khách hàng
tại thời điểm 31/12/2016 là 173.449 tỷ đồng tăng trưởng ổn định 21,94% so với
năm 2015
Nhân sự của Vietcombank được đánh giá là có trình độ và kinh nghiệm
tương đối cao so với mặt bằng chung toàn ngành, có trình độ chuyên môn cao,

29. 18
được tiếp cận các kiến thức hiện đại
Ngân hàng Vietcombank có nhiều khách hàng truyền thống lớn và mạng
lưới rộng khắp 50/64 tỉnh thành. Ngoài ra ngân hàng còn nhận được sự ưu tiên và
hỗ trợ đặc biệt từ phía ngânhàng nhà nước trong các dự án lớn chính phủ.
Ngân hàng Vietcombank có mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất Việt Nam
và dịch vụ thẻ mạnh nhất Việt Nam.
Điểm yếu của Vietcombank:
Hoạt động chưa hiệu quả tối đa do bộ máy quản lý cồng kềnh, khiến cho
lợinhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) thấp hơn so với các ngân hàng khác.
Dễ bị ảnh hưởng bởi những biến động lãi suất và trên thị trường tín dụng,
do cấu phần đóng góp vào lợi nhuận vietcombank chưa thực sự đa dạng sản phẩm
và dịch vụ.
Tính đến cuối năm 2015, Vietcombank có một trụ sở chính và 96 chi
nhánh với 368 phòng giao dịch hoạt động tại 50/64 tỉnh thành phố trong cả nước.
Điều này khiến cho khách hàng Vietcombank gặp tình trạng quá tải vào những
giờ cao điểm ở một vài chi nhánh khiến cho khách hàng không thuận tiện trong
việc giao dịch với ngân hàng
Ngoài ra Techcombank còn phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh
tiềm ẩn đó là các ngân hàng TMCP tư nhân như ACB; Sacombank... NHTM Cổ
phần DIDV, Vietinbank... ; Các ngân hàng nước ngoài; Ngân hàng liên doanh
nước ngoài.
2.5.3 Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại
Techcombank Cà Mau
* Nhóm độ tin cậy
Trong năm 2016, với sự xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng như
trong đóng góp lớn vào các hoạt động xã hội, cộng đồng, Techcombank đã vinh
dự nhận được nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như :
- The Asian Banker: ( Dự án Ngân hàng di động tốt nhất việt nam; Dự
án quản lý ngân quỹ tốt nhất Việt Nam);

30. 19
- FinanceAsia : ( Ngân hàng t ốt nhật Việt Nam năm 2016 ); Nhà thu
xếp chứng khoán nợ tốt nhất Việt Nam năm 2016; Giải bạch kim : Ngân hàng
nội địa tốt nhất Việt Nam )
- AsianBanking&Finance: Ngân hàng tài trợ thương mại nội địa tốt nhất
Việt Nam 2016; Ngân hàng quản lý tiền mặt nội địa tốt nhất Việt Nam 2016;
Sản phẩm thế chấp và vay mua nhà của năm.
- Giải thưởng HR Awards 2016, cho hạng mục “ chính sách lương thưởng
và phúc lợi”.
- Techcombank hiện là top 2 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành
ngân hàng do Anphabe.com và đối tác nghiên cứu thị trường Nielsen thực hiện.
Điều này đã góp phần làm tăng uy tín và mức độ tin cậy của khách hàng
đối với ngân hàng.
* Nhóm tính đáp ứng
Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng:
Techcombank hiểu rằng, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chỉ có liên
tục cải tiến các công cụ tự động hóa mới có các giải pháp phù hợp. Việc phát
triển các công cụ quản trị rủi ro tự động hóa, trên nền tảng dữ liệu vượt trội là
giải pháp giúp Techcombank hiểu được toàn diện khách hàng nhất, để vừa phục
vụ được đầy đủ các nhu cầu thực sự của khách hàng, giảm thiểu thời gian và chi
phí vận hành, đồng thời nhận diện sớm nhất, chủ động và quản lý hiệu quả rủi ro.
Không dừng lại ở việc nhiều năm qua luôn dẫn đầu thị trường trong các
đầu tư nghiên cứu liên tục cải tiến, phát tiển về công nghệ thông tin và dữ liệu,
nhiệm vụ này tiếp tục là trọng tâm phát triển nền tảng quản trị rủi ro của
Techcombank trong các năm tới.
* Nhóm sự đồng cảm
Hàng năm Techcombank đều triển khai nhiều chương trình tri ân cho
khách hàng nhân dịp sinh nhật chi nhánh, hàng ngàn quà tặng nhằm tri ân khách
hàng Chẳng hạn như trong năm 2016, nhân dịp kỷ niệm sinh nhật 24 năm, thông
điệp tuổi 24 của techcombank là “ thắp lửa dẫn đầu”. Hay gần đây nhất là

31. 20
Techcombank đã triển khai chương trình Zero Free cho tất cả khách hàng cá nhân
sử dụng Intenet banking và Mobil Banking, đây là trương trình được khách hàng
quan tâm nhiều nhất và củng mang lại nhiều giá trị cho techcombank.
* Nhóm năng lực phục vụ
Để mang lại sự khác biệt, mang lại sự hài lòng của khách hàng, đương
nhiên techcombank phải sở hữu năng lực vượt trội, vì nhu cầu khách hàng ngày
càng cao.
Hiểu được khách hàng không chỉ là hiểu nhu cầu khách hàng mà
Techcombank cần phải hiểu cả môi trường kinh doanh của khách hàng, bao gồm
xu hướng thị trường, nhu cầu nhân sự, thay đổi công nghệ, đối thủ cạnh
tranh...Để làm được điều đó chỉ có các công cụ tự động hóa và thông tin dữ liệu
phù hợp mới có thể giúp chúng tôi có được giải pháp phù hợp.
Techcombank chú trọng phân tích dữ liệu nhằm đạt năng lực vượt trội về
vận hành, để mang lại sự thuận tiện, nhanh gọn để khách hàng cảm thấy dể dàng,
thoải mái trong tiếp cận tất cả các dịch vụ ngân hàng.
Dữ liệu xuất sắc và vận hành xuất sắc là 2 nền tảng cơ bản để thực thi
chiến lược “ khách hàng làm trọng tâm” của ngân hàng, trong đó công nghệ
thông tin là một trong những trụ cột quan trọng để thực thi chiến lược và định
hướng xuyên suốt của công nghệ thông tin là song hành các đơn vị kinh doanh, tự
động hóa quy trình, phát triển các kênh giao dịch điện tử, nâng cao năng suất,
chất lượng sản phẩm, dịch vụ hướng tới khách hàng và đảm bảo an toàn thông tin.
* Nhóm phương tiện hữu hình
Qua quá trình công tác tại Techcombank Cà Mau thì thấy chi nhánh có một
cơ sở vật khá hiện đại nằm tại trung tâm thành phố Cà Mau, thuận tiện cho khách
hàng đi lại, mặt tiền lớn có bãi giử xe rộng rãi và có nhân viên giủ xe miễn phí để
có thể khách hàng yên tâm vào giao dịch với ngân hàng
Bên trong ngân hàng quầy giao dịch bố trí đẹp, rộng rãi, thoáng mát cho
khách hàng giao dịch, có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờ
như : Tivi, kệ sách báo...

32. 21
Hàng năm luôn có kinh phí để sửa chửa trụ sở và các quầy giao dịch nhằm
tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng
2.5.4 Phân tích những điểm mạnh điểm yếu
Điểm mạnh:
Tổng cộng 14 giải thưởng trong nước và quốc tế công bố trong năm 2016
đã giúp Techcombank đạt được sự tự tin hơn trong sự phát triển và tin tưởng của
khách hàng.
- Hiểu khách hàng: Tiêu chí đầu tiên và quan trọng nhất đối với các nhân
viên phục vụ khách hàng là phải hiểu khách hàng, nhận diện được nhu cầu và tìm
ra giải pháp giúp khách hàng thành công hơn nữa, chứ không phải là bán được
nhiều sản phẩm dịch vụ.
Đem giải pháp đến cho khách hàng: Techcombank tự hào có những
Techcomer, không chỉ là chuyên gia ngân hàng, mà là chuyên gia trên nhiều lĩnh
vực kinh doanh của nền kinh tế. Mỗi cán bộ nhân viên ở techcombank luôn muốn
được thấy khách hàng thành công, và luôn hạnh phúc vì được hỗ trợ khách hàng
thành công.
Lắng nghe khách hàng : Techcombank đã thực hiện nhiều đợt truyền thông
liên tục thông điệp này, trong phạm vi toàn ngân hàng, và cho từng vùng, từng
chi nhánh, để cả 7.500 cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống đều nghe, đều hiểu
và đều thấm nhuần cách suy nghĩ và làm việc này.
Kiến thức vững vàng : Để có những nhân sự với kiến thức vững vàng, thấm
đậm tư duy “ Khách hàng là trọng tâm” cũng như phù hợp với văn hóa tổ chức tại
Techcombank thì công tác đào tạo là chìa khóa để chúng tôi có được các nhân sự
xuất sắc.
Con người vượt trội : Sở hữu " nhân sự xuất sắc" là một trong những lý do
khiến Techcombank có chỉ số chi phí thấp nhất trong các ngân hàng cổ phần và
trở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Điểm yếu:
Nhân sự chi nhánh khá trẻ và năng động, có trình độ chuyên môn cao,

33. 22
nhưng lại thiếu kiến thức thực tiễn. Khi giao dịch với khác hàng còn lúng túng
khi giải quyết khiếu nai hay bức súc của khách hàng
Mô hình quản lý chi nhánh là tập trung, khi phát sinh vấn đề về xử lý của
chi nhánh phải trình tới hội sở, không chủ động trong công việc như sửa chửa
nhỏ chi nhánh về bảng hiệu, nội thất bên trong bên ngoài đều phải làm tờ trình
duyệt kinh phí mới cho làm hay bị sự cố về máy ATM thì không có nhân sự tại
địa bàn để xử lý...
“Bất kỳ chi nhánh nào cũng tồn tại những điểm mạnh và những điểm yếu,
cần phải nhận ra để có thể phát huy tốt những điểm mạnh đó và hạn chế những
điểm yếu. Có như vậy mới có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và làm tăng sự hài
lòng của khách hàng, khiến cho họ trung thành với mình”.

34. 23
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình thực hiện
Hình 3.1 Sơ đồ quy trình thực hiện
Nguồn tác giả tổng hợp
3.2 Mô hình nghiên cứu
3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman
(1985) “ Đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để
đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của
Xác định vấn đề nghiên
cứu
u
cứu
Nghiên cứu mô hình
và thiết kế mô hình
Thiết kế thang đo và
xây dựng bảng khảo
sát
Viết chương 1, 2,
3
Phát bảng khảo sát và
thu thập lại.
Hoàn thiện chương 1, 2,
3
Xử lí số liệu thu thập
và phân tích
Viết chương 4
Hoàn thành báo cáo
Viết chương 5

35. 24
các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và
cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ
= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng”
“Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá
chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10
thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; Năng lực phục vụ;
(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu”.
“Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây
là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể
xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố”
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman
Nguồn tác giả tổng hợp
“Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch
vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các
giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo
gồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí”:

36. 25
 Sự tin cậy
“Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu
chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây”:
“Ngân hàng luôn có NV tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Ngân hàng cung cấp dịch vụ
tại thời điểm mà họ đã hứa. Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời. Ngân
hàng thực hiện dich vụ chính xác, không có sai sót. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng phục vụ khách hàng”.
 Hiệu quả phục vụ
“Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý
hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như”:
“Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Ngân hàng cung cấp
dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách
hàng. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. ngân hàng luôn cố
gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng”.
 Sự hữu hình
“Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến
yếu tố này”:
“Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ. Ngân hàng có trang thiết bị và máy
móc hiện đại. Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp. Ngân

37. 26
hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi
cho khách hàng”.
 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng:
“Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn. Chứng từ
giao dịch rõ ràng và dễ hiểu. Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần
thiết cho khách hàng. Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc
mắc của khách hàng”.
 Sự cảm thông
“Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention)
giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế ” của ngân hàng và luôn được
đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì
sự cảm thông sẽ càng tăng:“
Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Khách
hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ. Ngân hàng có địa điểm giao dịch
thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng”
* Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
“Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor
(1992) “ Đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm
nhận”

38. 27
“ Kết luận này đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và
ctg (2000), Brady và ctg (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu
hỏi tương tư như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL bỏ
qua phần hỏi về kỳ vọng gồm 05 thành phần”:
- “Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu
tiên”.
- “Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng”.
- “Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng”.
- “Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng”.
- “Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ”
* Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman & ctg (1985)
đề xuất.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và nhận thức của nhà quản trị công ty về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện do hoạt động quảng cáo và truyền thông của
công ty dịch vụ tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng được
kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận.

39. 28
3.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
“Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề
xuất xây dựng mô hình khung nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến
sự hài lòng của khách hàng Techcombank chi nhánh Cà Mau, bài viết này dựa vào
mô hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF là mô hình được xây dựng bởi
Cronin và Taylor (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng
mô hình như sau”:
Độ tin cậy
Tính đáp ứng
Sự đồng cảm Sự hài lòng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Hình 3.3: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Nguồn tác giả tổng hợp
3.2.3 Giả thiết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là độ tin
cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là
tính đáp ứng càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa
là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và
ngược lại.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng,
nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

40. 29
càng cao và ngược lại.
3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính.
“Phần 1: 5 câu hỏi, khách hàng sẽ cung cấp một vài thông tin chung và thông
tin cá nhân như : Độ tuổi, giới tính, quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng,
Ngân hàng nào quý khách giao dịch một cách thường xuyên nhất? Thời gian sử
dụng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank”.
“Phần 2: khách hàng sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với chất lượng dịch
vụ giao dịch tại Techcombank chi nhánh Cà Mau”.
“Phần này gồm 26 phát biểu đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3
phát biểu đo lường sự hài lòng của khách hàng”.
“Theo Parasuraman, Zeithml, Berry (1985), Curry (1999), Luck & Laton
(2000) mức độ hài lòng có thể đo lường với 5-7 khoảng cách”.
“Thang điểm Likert là một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu
tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời”.
“Sự tăng dần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự gia tăng mức độ
trong câu trả lời của người được hỏi”.
Chính vì vậy, nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không
đồng ý đến (5) Rất đồng ý.
Phần 3: khách hàng sẽ nêu một vài ý kiến khác đóng góp cho ngân hàng.
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập từ các nguồn sẵn có và
đã qua ít nhất một lần xử lí.
Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, được lấy chủ
yếu từ các nguồn sau:
Web: cập nhập những thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu.
Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các

41. 30
phương pháp sử dụng trong luận văn .
Dữ liệu nội bộ: Báo cáo tài chính, Báo cáo thuế , báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh …
3.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu tác giả thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tượng
nghiên cứu chưa qua bất kỳ tổng hợp hay xử lý nào.
3.3.2.1 Cách thức tiến hành
Bước 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô
hình nghiên cứu và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia
Giám đốc, Phó Giám Đốc, trưởng phó phòng trong hệ thống ngân hàng Cà Mau
(chuyên viên ngân hàng và PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ ).
Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của
bảng câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi
chính thức (phụ lục 1).
Bước 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát
Bước 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời.
Sau một tuần, nếu không nhận được phản hồi từ phía khách hàng thì người gửi
sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời.
Đối với phiếu điều tra đặt tại quầy thì khách hàng khi đến giao dịch tại ngân
hàng có thể trả lời và gửi lại cho giao dịch viên ngồi tại quầy.
Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bước 6: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân
tích dữ liệu.
3.2.2 Các thang đo và mã hóa thang đo
Bảng 3.1 Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa

42. 31
STT Biến Diễn giải nội dung
ĐỘ TIN CẬY
1 TC1 “Ngân hàng luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết”
2 TC2 “Thông tin của khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối”
3 TC3 “Techcombank là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm”
4 TC4 “Ngân hàng thực hiện đúng giao dịch lần đầu tiên”
5 TC5 “An toàn khi thực hiện giao dịch”
TÍNH ĐÁP ỨNG
6 DU6 “Thời gian xử lí giao dịch tại Techcombank luôn rất nhanh”
7 DU7 “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng”
8 DU8 “Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng về thủ tục”
9 DU9 “Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện”
10 DU10 “Nhân viên luôn trả lời điện thoại, email nhanh chóng”
11 DU11 “Thời gian làm việc thuận tiện”
12 DU12 “Phí giao dịch hợp lý”
SỰ ĐỒNG CẢM
13 DC13 “Nhân viên luôn đối xử với khách hàng đúng mực”
14 DC14 “Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng”
15 DC15 “Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu cụ thể của từng khách hàng”
16 DC16 “Nhân viên luôn chủ động quan tâm đến những khó khăn của
khách hàng”
17 DC17 “Nhân viên luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng”
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
18 NLPV18 “Nhân viên rất vui vẻ và rất nhiệt huyết khi khách hàng vào
ngân hàng”
19 NLPV19 “Nhân viến tư vấn và trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc
mắc của khách hàng”
20 NLPV20 “Nhân viên giải quyết giao dịch của khách hàng rất nhanh
chóng và chính xác”
21 NLPV21 “Nhân viên có kiến thức chuyên môn rất cao”
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22 PTHH22 “Quầy giao dịch được bố trí hợp lí và ấn tượng”
23 PTHH23 “Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn”
24 PTHH24 “Trang phục nhân viên chuyên nghiệp và ấn tượng”

43. 32
Nguồn: Tác giả tự thiết kế
3.2.3 Đối tượng khảo sát
Đối tượng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp
giao dịch, sử dụng những dịch vụ của Techcombank chi nhánh Cà Mau.
3.3.2.4 Xác định cỡ mẫu
“Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen
(1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố
khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát
không nên dưới 100”.
Mô hình khảo sát trong nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan
sát. Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 26 x 5 = 130 mẫu trở lên.
Vậy cỡ mẫu của nghiên cứu n = 140 mẫu
3.3.2.5 Thu thập dữ liệu
“140 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch và
thông qua email với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách
hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của
ngân hàng”.
Sau khi gửi bảng khảo sát tới khách hàng, một tuần sau đã có 140 phiếu điều
tra được thu nhận ( tỷ lệ phản hồi là 93,3 %)
Trong đó có 118 phiếu thu trực tiếp tại quầy giao dịch và 22 phiếu nhận
được qua email.
Trong quá trình tiến hành khảo sát, tác giả cũng gặp một vài khó khăn.
25 PTHH25 “Các tiện nghi phục vụ khách hàng rất tốt (nhà vệ sinh, tivi,
báo, nước uống…)”
26 PTHH26 “Chỗ để xe rất thuận tiện và tuyệt đối an toàn”
ĐÁNH GIÁ CHUNG
27 DGC27 Qúy khách rất hài lòng khi giao dịch với Techcombank.
28 DGC28 Qúy khách sẽ giới thiệu Techcombank với bạn bè, người thân.
29 DGC293 Qúy khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của Techcombank.

44. 33
Thứ nhất, việc tiếp cận khách hàng rất khó khăn, nhiều khách hàng khá bận
rộn nên đã từ chối việc phỏng vấn và trả lời phiếu khảo sát...
Thứ hai, có những trường hợp khách hàng đánh bừa cho nhanh nên ý kiến
thu thập được không có ý nghĩa.
Thứ ba, khi thu phiếu khảo sát về có những phiếu không hợp lệ, phải loại ra.
Thứ tư, sau khi thống kê số liệu, tiến hành chạy thử nhưng lại không có ý
nghĩa thống kê nên phải tiến hành khảo sát lại để có thể thu được số liệu tốt.

45. 34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Giới thiệu tổng quan về Techcombank
4.1.1 Giới thiệu chung về Techcombank
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam ( sau đây gọi tắt là
“ Ngân hàng”) là một ngân hàng thương mại cổ phần được thành lập và đăng ký tại
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
“Ngân hàng được thành lập theo giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0040/NH-
GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (‘NHNN”) cấp ngày 06 tháng 08 năm 1993
và giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 055697 do Sở Kế hoạch và Đầu Tư Hà
Nội cấp ngày 07/09/1993. Thời gian h oạt động của Ngân hàng được gia hạn thành
99 năm theo quyết định số 330QĐ-NH5 do NHNN cấp ngày 8 tháng 10 năm 1997”
“Các hoạt động chính của Ngân hàng bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn,
trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cung cấp tín dụng ngắn, trung và dài hạn
dực trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của Ngân hàng; thực hiện các
nghiệp vụ thanh toán và ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác được NHNN cho
phép; thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ
theoquy định pháp luật”.
“ NHTM Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam được thành lập trong bối
cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ ban đầu là
20 tỷ đồng, đến nay, Techcombank đã trở thành một trong những Ngân hàng thương
mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 235.363 tỷ đồng.Trụ sở
chính ban đầu được đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Hội sở chính
hiện nay ở 70-72 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội”.
Hiện nay, Techcombank sở hữu một mạng lưới chi nhánh rộng khắp với 314 chi
nhánh và 1.193 máy ATM trên toàn quốc cùng với một nền tảng công nghệ ngân
hàng tiên tiến bậc nhất. Ngoài ra, với một lực lượng nhân sự lên với 7.290 nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng hiện thực hóa mục tiêu chung của Ngân
hàng – trở thành Tổ chức cung cấp các giải pháp tài chính hàng đầu tại Việt Nam.

46. 35
“Techcombank là ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tiêu biểu cho việc kết hợp
hài hòa giữa lợi thế của một ngân hàng nội địa am hiểu thị trường địa phương và ứng
dụng các chuẩn mực quản lý quốc tế trong từng hoạt động của mình”.
“Trên chặng đường 24 năm phát triển, Techcombank luôn tiên phong trong
việc sáng tạo và đổi mới nhằm cung cấp các giải pháp tài chính tốt nhất cho khách
hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ luôn dẫn đầu nhờ sự sáng tạo
không ngừng, sức mạnh của Techcombank còn được vun đắp từ đội ngũ quản lý
chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm gồm các chuyên gia ngân hàng hàng đầu trong
nước và các chuyên gia có bề dày kinh nghiệm quốc tế, cùng sự hỗ trợ hiệu quả từ
đối tác chiến lược HSBC”.
TẦM NHÌN :
“Với khát vọng xây dựng một doanh nghiệp việt đẳng cấp quốc tế, đóng góp lớn
vào sự phát triển của cộng đồng và xã hội, sau 24 năm hình thành và phát triển,
techcombank hiện đang bước vững chắc trên hành trình trở thành Ngân hàng tốt nhất
và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam và vươn đến tầm vóc khu vực vào năm 2020”
SỨ MỆNH :
* “Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của
khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa
dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm”.
* “Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với
nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành
đạt.”
* “Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển
khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng
các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc
tế”
GIÁ TRỊ CỐT LÕI :
Giá trị Techcombank mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
* “Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị

47. 36
thực sự“ mang lại lợi ích cho khách hàng, đồn nghiệp””.
* “Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu”
* “Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu
không phối hợp”.
* “Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh
và thành công vượt trội cho tổ chức”.
* “Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và được thành công lớn”
4.1.2 Giới thiệu về Techcombank Cà Mau
Ngân hàng Techcombank Cà Mau được NHNN chấp thuận theo 1355/QĐ –
NHNN ngày 21/6/2007, hiện nay được đặt tại 15-16A Hùng Vương, phường 7, Tp
Cà Mau, tỉnh Cà Mau. Trong suốt quá trình hoạt động, chi nhánh luôn là một trong
những chi nhánh hoàn thành rất tốt những chỉ tiêu đề ra. Bên cạnh đó, chi nhánh
còn đạt nhiều giải thưởng của toàn hệ thống Techcombank về chi nhánh xuất sắc.
* Cơ cấu tổ chức của Techcombank Cà Mau
Mô hình tổ chức của ngân hàng Techcombank Cà Mau được bố trí một cách
hợp lý và hiệu quả bộ máy tinh gọn gồm các phòng ban như sau:
Phòng giám đốc, phòng phó giám đốc, phòng dịch vụ khách hàng, phòng
khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân. Mỗi phòng đều có chức năng
và nhiệm vụ khác nhau, tổng quan về mô hình ngân hàng techcombank Cà Mau như
sau:
Phó giám đốc
Giám đốc
Dịch vụ khách
hàng
Khách hàng
cá nhân
Khách hàng
doanh nghiệp
Hình 3.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

48. 37
* Nhiệm vụ cụ thể của từng phòng ban:
Phòng dịch vụ khách hàng:
- “Kiểm tra, giám sát chặt chẽ các khoản thu chi tài chính, thực hiện các
nghiệp vụ liên quan đến chi tiêu nội bộ và các nghiệp vụ khác”.
- “Thu thập, ghi chép kịp thời, đầy đủ và chính xác các nghiệp vụ kinh tế tài
chính phát sinh của ngân hàng theo đối tượng, quản lý toàn bộ tài khoản khách
hàng và các tài khoản nội và ngoại bảng tổng kết tài sản”;
- “Phòng ngân quỹ trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng, thực hiện việc thu
chi các loại ngoại tệ, tiền Việt Nam, giám định tiền thật, tiền giả; chuyển tiền mặt,
séc du lịch; quản lý kho tiền, quỹ nghiệp vụ, tài sản thế chấp, chứng từ có giá; điều
chuyển và điều hòa hòa tiền mặt và các giấy tờ có giá trong nội bộ ngân hàng”.
Phòng khách hàng cá nhân:
* Quản lý nguồn nhân lực
- “Quản lý nguồn lực (xây dựng kế hoạch định biên, điều phối nhân lực, đào
tạo, phát triển đội ngũ kế cận, xây dựng cơ chế phân công, ghi nhận và đánh giá
hiệu quả công việc của cán bộ nhân viên….) trong bộ phận khách hàng cá nhân ,
đảm bảo duy trì nguồn lực đầy đủ và chất lượng”.
 “Giám sát chi tiêu/KPI của từng cá nhân trong nhóm bán lẻ. Xem các
báo cáo trực tiếp về thực hiện công việc. Lãnh đạo và hướng dẫn nhóm bán
lẻ tại chi nhánh. Huấn luyện, tư vấn và định hướng phát triển nghề nghiệp.
Đảm bảo phát triển và huấn luyện nghề nghiệp cho nhân viên bán lẻ. Quản
lý và lên kế hoạch cho vị trí kế thừa như yêu cầu”.
* Quản lý các chỉ số bán hàng và kinh doanh
 “ Lập và thực hiện triển khai kế hoạch hoạt động của Phòng theo định hướng
hoạt động của Chi nhánh. Giám sát và quản lý hiệu quả bán lẻ so với chi tiêu và
ngân sách. Xây dựng các quy trình, hướng dẫn về nghiệp vụ của Phòng cá nhân.
Các hoạt động hàng ngày. Quản lý các hoạt động bán lẻ hàng ngày hoặc Nhóm
khách hàng cá nhân. Xem xét kết quả kinh doanh hàng ngày của chuyên viên khách
hàng cá nhân qua các cuộc họp. Hướng dẫn bán (áp dụng cho các chuyên viên

49. 38
khách hàng cá nhân mới). Đảm bảo chi nhánh luôn thực hiện đúng KPI hàng tháng
của phòng cá nhân. Giám sát việc phát triển của thị trường bán lẻ và động thái của
đối thủ trong khu vực chi nhánh và ý kiến hành động cho Giám đốc đơn vị”
 “Cùng Giám đốc khu vực và Khối cá nhân thực hiện huấn luyện, giới thiệu
sản phẩm, đóng góp ý kiến cho các chiến dịch bán hàng của khối cá nhân. Phát triển
và quản lý quan hệ với các khách hàng lớn và các đối tác khác. Phê duyệt hồ sơ vay
theo qui định của Techcombank. Giám sát chất lượng khoản vay cá nhân”
Phòng khách hàng doanh nghiệp:
* Quản lý nguồn nhân lực
“Quản lý, đào tạo, định hướng lộ trình nghề nghiệp, phân công, điều phối,
ghi nhận, đánh giá hiệu quả công việc của toàn bộ lực lượng bán hàng và hỗ trợ bán
hàng tại chi nhánh”.
 “Truyền thông, quản lý cán bộ nhân viên cán bộ nhân viên thực hiện theo
đúng định hướng, quy định về phát triển hệ thống của Techcombank”
 “Đào tạo, huấn luyện, giám sát cán bộ nhân viên chi nhánh thực hiện đúng
các quy định, quy trình, hướng dẫn của Techcombank”
 “Trao đổi, định hướng phát triển nghề nghiệp cho cán bộ nhân viên”
 “Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, triển khai văn hóa tổ chức
đến CBNV. Phân công công việc, đánh giá hiệu quả công việc của CBNV theo quy
định”
* Quản lý hoạt động kinh doanh
 “Triển khai các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh theo định hướng của
Khối doanh nghiệp từng thời kỳ. Xây dựng kế hoạch kinh doanh (doanh thu, chi
phí), xây dựng và triển chương trình hành động nhằm thực hiện hiệu quả kế hoạch,
mục tiêu kinh doanh. Theo dõi, giám sát, phân tích, đánh giá định kỳ tiến trình, hiệu
quả triển khai các mục tiêu kinh doanh”
 “Triển khai và giám sát thực hiện các chính sách, chương trình chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh. Tổ chức tìm kiếm và khai thác hiệu quả nguồn khách
hàng tiềm năng cho chi nhánh”

50. 39
 “Phân tích tiềm năng thị trường, xây dựng mối quan hệ với các tổ chức, hiệp
hội, cơ quan quản lý nhà nước theo địa bạn phụ trách nhằm tìm kiếm nguồn khách
hàng tiềm năng phù hợp với định hướng phát triển của doah nghiệp”
 “Tổ chức khai thác hiệu quả nguồn khách hàng tiềm năng do doanh nghiệp
tự phát triển. Điều phối, trực tiếp/hỗ trợ, giám sát việc triển khai các mục tiêu kinh
doanh của các bộ phận. Quản lý chất lượng tín dụng của doanh nghiệp”
 “Đôn đốc, nhắc nhở cán bộ nhân viên doanh nghiệp triển khai đẩy đủ, hiệu
quả công tác kiểm soát chất lượng tín dụng tại chi nhánh. Kiểm soát chặt chẽ tình
hình nợ có vấn đề, phối hợp xử lý nợ có vấn đề”
 “Tham gia/ hỗ trợ kiểm tra thực tế hoạt động sử dụng vốn của khách hàng có
phát sinh tín dụng tại chi nhánh theo quy định”
 “Phê duyệt/ đề xuất phê duyệt, ký kết các hợp đồng, chứng từ liên quan đến
hoạt động doanh nghiệp trong phạm vi thẩm quyền”
* Một số dịch vụ ngân hàng tại Techcombank Cà Mau
Các sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân:
* Tiết kiệm : “Tiết kiệm đa dạng và phong phú phù hợp với mọi nhu cầu
tích lũy của gia đình”
- Tiết kiệm F@st Saving: “Đáp ứng nhu cầu tiết kiệm linh hoạt, không hạn
chế số tiền gửi và rút. Lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn”
- Tiết kiệm thường : “Sản phẩm tiền gửi với kỳ hạn đa dạng, lãi suất cạnh
tranh cố định suốt kỳ hạn lựa chọn”
- Tiết kiệm trả lãi trước : “Nhận lãi ngay tại thời điểm bạn gửi tiền tiết kiệm,
tích lũy cho tương lai nhưng vẫn chủ động trong mọi chi tiêu”
- Superkid: “Không chỉ là giải pháp tài chính thuận tiện và phù hợp, tiết kiệm
superkid cùng phụ huynh hìn thành tốt ý thức tốt về quản lý tài chính cho con cái
ngay từ nhỏ”
- Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm: “Luôn vững tâm về tương lai với các gói sản
phẩm tiết kiệm kết hợp Bảo hiểm toàn diện cho cuộc sống”.
- Tiền gửi rút gốc linh hoạt : “Sản phẩm Tiền gửi Rút gốc linh hoạt giúp bạn

51. 40
chủ động hơn trong việc tiết kiệm, với những mục tiêu tích lũy dài hạn, bạn không
còn lo lắng nhu cầu sử dụng tiền gấp làm hỏng kế hoạch tiết kiệm của mình”.
* Sản phẩm tài khoản:
- Gói tài khoản: “Đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng với
những công cụ quản lý tài chính linh hoạt, thông minh”
- Dịch vụ trả lương qua tài khoản: “Cung cấp cho các Doanh nghiệp công cụ
quản lý, thanh toán tiền lương hiệu quả và ưu đãi vượt trội cho nhân viên công ty”
* Sản phẩm thẻ tín dụng : “Thủ tục đơn giản với nhiều sản phẩm thẻ”
-Thẻ tín dụng quốc tế: “Một phong cách thanh toán hiện đại, dễ dàng tận
hưởng cuộc sống dù bạn ở bất kỳ nơi nào trên thế giới. Đáp ứng nhu cầu chi tiêu
trước thanh toán thẻ sau với tối đa 45 ngày miễn lãi, hạn mức tín dụng lên đến 1 tỷ
đồng cùng nhiều ưu đãi đặc quyền trên toàn cầu”
- Thẻ thanh toán: “Cuộc sống không rào cản chi tiêu. Rút tiền, chuyển khoản,
thanh toán hoá đơn… các dịch vụ đều có thể thanh toán bằng thẻ dễ dàng và nhanh
chóng”
- Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu: “Không chỉ thể hiện phong cách
sống đẳng cấp, sản phẩm còn mang đến những ưu đãi vượt trội từ những thương
hiệu lớn bạn yêu thích”
- Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu: “Hơn cả một phương tiện thanh
toán, sản phẩm thẻ thanh toán còn mang đến những ưu đãi đặc quyền từ những
thương hiệu bạn yêu thích””
- ATM: “Với hệ thống hơn 1,193 máy ATM của Techcombank trên toàn quốc,
tra cứu ngay máy ATM gần nhất với bạn chỉ vài cú nhấp chuột”
* Tập sản phẩm tín dụng: “Đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách
hàng, thủ tục đơn giản lãi suất cạnh tranh với nhiều sản phẩm” :
- Vay lại khoản đã trả: Thủ tục đơn giản, phê duyệt trong vòng 6 giờ.
- Vay mua, sửa nhà: “Sở hữu ngôi nhà mơ ước ngay hôm nay, thay vì chờ đợi
25 năm nữa!. Hãy tận hưởng khoảnh khắc hạnh phúc này, thay vì mơ ước”
- Vay tiêu dùng: “Nhanh chóng tiếp cận nguồn vốn, đáp ứng các kế hoạch

52. 41
mua sắm chi tiêu cho gia đình với hạn mức tối ưu”
- Vay sản suất kinh doanh: “Thủ tục đơn giản, lãi suất ưu đãi và hỗ trợ tư
vấn chuyên nghiệp, sản phẩm là trợ thủ tài chính đắc lực cho mọi kế hoạch sản xuất
kinh doanh của bạn”
- Vay mua ô tô : “Hãy tận hưởng khoảnh khắc hạnh phúc này thay vì mơ ước!
Giờ đây chương trình Cho vay mua ô tô của Techcombank sẽ hỗ trợ tới 100% chi
phí”
- Vay du học, vay cầm cố chứng từ có giá, vay cầm cố chứng khoán…
* Các dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp:
- Tập ngành sản phẩm tín dụng: Có hơn 19 tập nghành sản phẩm dành cho
doanh nghiệp cụ thể từng tập ngành như sau :
- “Chương trình tài trợ vốn cho Doanh nghiệp Xây lắp; Cung cấp Vật tư
thiết bị cho các dự án Bất động sản dân dụng; Chương trình tài trợ tài chính cho
Nhà phân phối cấp 1 Hàng tiêu dùng nhanh, Cho vay VND lãi suất ưu đãi dành cho
doanh nghiệp xuất khẩu; Tài Trợ Bao Thanh Toán Dành Cho Nhà Cung Cấp
Samsung, Tài trợ doanh nghiệp là nhà thầu EVN; Tài trợ doanh nghiệp sản xuất,
Kinh doanh thiết bị điện, tài trợ doanh nghiệp viễn thông, Cho vay VNĐ lãi suất
ngoại tệ, Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh xăng dầu, Tài trợ doanh nghiệp phụ trợ
ngành dầu khí, Tài trợ trọn gói doanh nghiệp may mặc xuất khẩu, Tài trợ doanh
nghiệp ngành dược và vật tư y tế, Tài trợ doanh nghiệp ngành giấy, tài trợ ngành
nhựa, thấu chi doanh nghiệp, cho vay mua xe ô tô, vay vốn trung dài hạn theo dự
án, tài trợ thức ăn chăn nuôi, tài trợ nhà phân phối Masan, tài trợ doanh nghiệp là
nhà thầu/ cung cấp cho Coteccons”….
- Tập ngành sản phẩm quản lý tiền tệ và thanh khoản: “Dịch vụ thu hộ;
Nộp thuế hải quan; dịch vụ thanh toán điện tử, Ngân hàng tự động; Nộp thuế tại
quầy; Nộp thuế điện tử; Dịch vụ thanh toán tiền điện; Dịch vụ thu hộ; Dịch vụ chi
lương; Dịch vụ giao dịch qua Fax- Email; Tiền gửi Smart Money; Tiền gửi B- Plus;
Tiền gửi B- Express; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn online; Dịch vụ
chuyển tiền định kỳ; tài khoản ký quỹ; Tài khoản tập trung”….