1. 4. Käyttäjähaastattelu
Astianpesukoneen hankinta
3/11/2014
Sanna Toivanen

2. Esitiedot
 Osallistujat: Haastattelija ja kodinkoneen hankinnan hoitanut henkilö
 Paikka: Haastateltavan koti
 Haastattelu tehtiin 1.3.2014
 Aikaa varattu: 1h
 Haastateltava hoitanut äitinsä astianpesukoneen hankinnan noin
6 kk sitten
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 2

3. Käyttäjän kuvaus itsestään
astianpesukoneen ostajana
 Tyylikkyys on tärkeää
 Yhden henkilön käyttöön pääasiassa, mutta välillä on
lapsenlapsia, joten täytyy joustaa siihenkin
 Käyttää paljon aikaa ruuanlaittoon
 Kone on arjessa paljon käytössä
 Uusi kone niin hiljainen että piti työntää pää roskiskaappiin ja
kuunnella onko kone päällä
 Koneen pitää olla tehokas
 Koneen piti mahtua normaalia kapeampaan tilaan ja se rajasi
vaihtoehtoja
 Koneen etsiminen ja valinta annettiin tyttären tehtäväksi, käyttäjä
itse koki vertailu ja valintaprosessin turhan haastavaksi. Käyttäjä
määritteli tyttärelleen tarvittavat ominaisuudet ja palvelut sekä sen
minkä verran hän oli valmis näkemään vaivaa koneen hankintaan
liittyviin toimenpiteisiin.
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 3

4. Asiakkaan matkan kuvaus
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 4
Tämän tapauksen vaiheet
Tyytymättömyys, Ristiriita
Ei kontaktia - Asiakas voi valita kilpailijan
Etäkontakti (internet, asiakaspalvelu, email)
Henkilökunta ei läsnä
Henkilökunta paikalla
Selitteet:
Etäkontakti - Asiakas voi valita kilpailijan
Henkilökunta paikalla – asiakas voi valita
kilpailijan, ei sitoutunut liikkeeseen
1
2
3
Havahtuminen
Valitseminen ja Ostaminen
Toimittaminen
4
Käyttö

5. 4. Asiakkaan matka
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 5
1
2
3
Havahtuminen
Valitseminen ja Ostaminen
Toimittaminen
4
Käyttö
Välitön
Tarve
Ominaisuuk-
sen
miettiminen
Valikoimien
kartoit-
taminen
Ominai-
suuksien
vertailu
Kaksi laite
vaihtoehtoa
Laite
määrittää
kaupan
Tarjous
toimii vain
kivijalassa
Toimitus ei
tule sovitusti
Toimitus Asennus
Myymälän
palvelun
suosittelu
Osto
Alustavan
budjetin
päättäminen
Maksu
Odotta-
minen
Kuljetus
soittaa ja
sopii ajan
Selvitysavun
pyytäminen
ja brief
Toimituk-
sen tilaus
Asentajan
valinta
Asentajan
tilaus

6. 4. Asiakkaan matka tekstinä 1/2
 Havahtuminen: edellinen astianpesukone lakkasi toimimasta
kokonaan.
 Pyysi tytärtään selvittämään mistä koneensa heti
 Ensin halusi asennettuna
 Kun kuuli hintatason niin halusi ilman asennusta
 Okei, selvitetään
 Googlasin
 45 cm levetä koneet tutuista kaupoista
 Tärkein ominaisuus ääni, metallikorien syvyys että syvät lautasen
mahtuvat hyvin
 Maksimibudjetti määritettiin
 Ei tarvi olla netistä
 1 ilta vertailua
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 6

7. 4. Asiakkaan matka tekstinä 2/2
 Kaksi vaihtoehtoa, joista äiti päätyi kalliimpaan , toimivuus laadukkuus ja
energialuokka ratkaisivat
 Löydettiin hyvillä ominaisuuksilla kone, mutta asennus kallis
 Tarjous ka-tarjouksena, ka liittyminen ei toiminut netissä
 Joten asioi myymälässä paikan päällä
 Otti toimituksen mutta ei asennusta
 Maksu myymälässä
 Toimitus myöhässä => ei ilmoitettu
 Närkästyi=> ei kysynyt
 Kolme päivää ennen kuljetusta soitettiin
 Asentaja tilattiin erikseen toisesta paikasta
 Toimitus ok
 Asennus ok
 Tyytyväinen koneeseen
 Vanha kone pois toimituksen yhteydessä
 Suositellut myymälässä saamaansa palvelua
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 7

8. Muita muistiinpanoja
haastattelusta
 Astianpesukoneen hankintaan meni neljä päivää
 Toimeksianto tyttärelle, tytär vertailee vaihtoehdot
 Äiti ja tytär läpikäyvät shortlistin
 Asiointi myymälässä
 Kuljetuksen ja asennuksen toimitus
3/11/2014 Laurea University of Applied Sciences 8