8-kpi

KPI : Key Performance Indicator
การสร้างดัชนีชี้วัด
ความสาเร็จของงาน
ศุภชัย เมืองรักษ์
Center of Excellence
Thailand Productivity Institute

Systematic
Thinking

การบริหารจัดการ
ให้องค์กร
อยู่รอดยั่งยืน
ปัจจัย
ภายนอก
ปัจจัย
ภายใน
Strategic
Management
การจัดการ
เชิงกลยุทธ์

ปัจจัย
ภายนอก
ปัจจัย
ภายใน
การบริหาร
ความขัดแย้ง
การเปลี่ยนแปลง
สร้าง
ทีม
วิเคราะห์
คาดการณ์

Management
Frameworks
Management 0f Quality
Quality
Systems &
Standards
Quality 0f Management
Management &
Improvement
Tools
7S MBNQA TQA PMQA
TQM
5S BM BSC KM SS
TPM CRM Six Sigma
ISO HA HPH HNQA
HACCP
Fusion Management
หลักธรรมต่างๆ

คิด : องค์รวม
ทำ : บูรณำกำร
ตำม : ทุกระยะ
ปรับปรุง : ต่อเนื่อง

Organization
Process Model

Suppliers
Inputs
Process
Customers
Outputs
SIPOC Model / Value chain model
Outcome
3
1
2
สินค้าหรือบริการคืออะไร
ผู้รับสินค้าหรือบริการคือใคร
ความต้องการคืออะไร
4
5
6
กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร
ปัจจัยนาเข้าของกระบวนการคืออะไร
ผู้ส่งมอบปัจจัยคือใคร
องค์กร
ของเรา

Are We Doing The Right Things?
(What?)
Are We Doing Things Right?
(How?)
Output
Input Process Outcome
Performance Measurement
Leading indicator
Check point
Process indicator
Efficiency
Means
วิธีการ
Lagging indicator
Control point
Result indicator
Effectiveness
End
เป
้ าหมาย
Supplier

Output
Input Process
(Customer)
Outcome
ประสิทธิภาพ
ประสิทธิผล
ประหยัด
Supplier

Output
Input Process
(Customer)
Outcome
ความ
ต้องการ
ลูกค้า
ตรวจสอบ
ออกแบบ
สินค้า
บริการ
ออกแบบ
กระบวน
การ
วาง
แผน
งาน
ปรับปรุง
P
D
C
A
Supplier

Supplier Input Process Output Customer
บริการที่
1
ผู้รับบริการ
1
2
3
4
ขั้นตอน
1
2
3
4
input
11
input
12
input
13
supplier
111
supplier
112
5
supplier
121
supplier
131

Inbound
Logistics
Operations
(Manufacturing)
Outbound
Logistics
Marketing
and Sales
After Sale
Service
Procurement
PRIMARY ACTIVITIES
Technology Development
Human Resource Management
Firm Infrastructure ( Fin. Plan..)
SUPPORT
ACTIVITIES
MARGIN
Value Chain : Michael E. Porter

1.
Develop
Vision &
Strategy
2.
Design &
Develop
Products
/Services
3.
Market &
Sell
4.
Deliver
Products
& Services
5.
Manage
Customer
Service
12. Manage Knowledge, Improvement and Change
Operating Process
11. Manage External Relationships
10. Manage Environmental Health and Safety
9. Acquire, Construct , and Manage Property
Process Classification Framework : APQC
Management
& Support
Services
8. Manage Financial Resources
7. Manage Information Technology
6. Develop & Manage Human Capital

6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที่สร ้างคุณค่า
6.2.กระบวนการสนับสนุน
3.การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด
3.2.ความสัมพันธ์กับลูกค้าและ
ความพึงพอใจของลูกค้า
5.การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน
5.2.การเรียนรู้และการสร้างแรงจูงใจ
5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
พนักงาน
1.การนาองค์กร
1.1. การนาองค์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
7. ผลลัพธ ์ขององค์กร
7.1 ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
7.4 ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล
7.5 ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ ์
2.1.การจัดทากลยุทธ์
2.2.การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
4. การวัด การวิเคราะห์และการจัดการความรู ้
4.1.การวัดและวิเคราะห์การดาเนินการขององค์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
Business Excellence Model
: MBNQA /TQA KPI : Key Performance Indicator
P : ลักษณะสาคัญขององค์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย

Strategic
Management
: TQM & TQA Concept

TQA : 11 Core Values
การนาองค์การ
อย่างมีวิสัยทัศน์
ความเป็ นเลิศ
ที่มุ่งเน้นผู้รับบริการ
การมุ่งเน้นอนาคต
การจัดการโดยใช้
ข้อมูลจริง
มุมมองในเชิงระบบ
ความรับผิดชอบ
ต่อสังคม
การมุ่งเน้นที่ผลลัพธ ์
และการสร้างคุณค่า
การจัดการเพื่อ
นวัตกรรม
ความคล่องตัว
การให้ความสาคัญกับ
กงานและคู่ความร่วมมือ
การเรียนรู ้ขององค์การ
และของแต่ละบุคคล
1
2
5
6
7
8
9
10
11
4
3

6. การจัดการ
กระบวนการ
5. การมุ่งเน้น
ทรัพยากรบุคคล
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้
3. การให้ความสาคัญ
กับผู้รับบริการและ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
1. การนา
องค์กร
2. การวางแผน
เชิงยุทธศาสตร์
และกลยุทธ์
P : ลักษณะสาคัญขององค์กร
สภาพแวดล้อม ความสัมพันธ์ และความท้าทาย
7. ผลลัพธ์
การดาเนินการ
เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ พศ. 2548
PMQA : Public Management Quality Award

Internal
environment
Strategic Goals
External
environment
Project
Activity
Program
Shared
Values
Core
Competency
KPIs
KPIs
KPIs
KPIs
Mission
Vision
ยุทธศำสตร์ 4
มิติ
ยุทธวิธี
Organization Objective
3 4
1 2
Purpose
Past
Performance
KPIs
Strategic Plan Model

Mission : Why we exist
Strategy : Kaplan & Norton
Values : What’s important to us
Vision : What we want to be
Strategy Objective : Our game plan
Strategy Map: Translate the strategy
Balanced Scorecard : Measure and Focus
Target and Initiatives : What we need to do
Personal Objectives : What I need to do
Strategic Outcomes :
• Satisfied shareholder
• Delight customer
• Efficient & Effective Process
• Motivated & Prepared workforce

BSC & Strategy
Map
: Concept

BSC Concept :
Do things right Do the right things
BSC objectives
Do the right things right

BSC Concept :

Financial
Measures
Non-Financial
Measures
Lead
Indicators
Lag
Indicators
BSC Concept :

มิติด้านการเงิน
เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ องค์กรควรมีผลกำรดำเนิน
งำนอย่ำงไรในสำยตำผู้ถือหุ้น
มิติด้านการเรียนรู้และเติบโต
เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ ทำอย่ำงไรองค์กรจึงจะมีควำม
สำมำรถที่จะเปลี่ยน & พัฒนำเพื่อควำมยั่งยืน
มิติด้านลูกค้า
เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์
องค์กรควรจะตอบสนองลูกค ้ำ
อย่ำงไร
มิติด้านกระบวนการ
ภายใน
เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ กระบวนกำร
บริหำรอะไรที่เป็นเลิศ
วิสัยทัศน์
และ
พันธกิจ
BSC Concept :

6.
สาเหตุ
3.
สาเหตุ
5.
สาเหตุ
1.
สาเหตุ
ปัญหา
2.
สาเหตุ
4.
สาเหตุ
ผังก้างปลา
Cause - Effect Diagram

Knowledge, Skills, Systems, and Tools
Financial
Results
To Build the Strategic Capabilities..
Needed to Deliver Unique
Sets of Benefits to Customers...
To Drive Financial
Success...
And Realize
the Vision
Equip our People...
Internal
Capabilities
Customer
Benefits
BSC : Cause - Effect Diagram

Productivity
Human Capital
Manage
Operations
Learning/Growth
Internal Process
Customer
Financial
Revenue Growth
Long-Term Shareholder Value
Product/Service Attributes
Relationship Image
Manage
Customers
Manage
Innovation
Manage
Regulatory/Social
Information Capital
Organization Capital
Strategy Map :
Kaplan & Norton KPI : Key Performance Indicator

6.การจัดการกระบวนการ
6.1.กระบวนการที่สร ้างคุณค่า
6.2.กระบวนการสนับสนุน
3.การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด
3.1.ความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด
3.2.ความสัมพันธ์กับลูกค้าและ
ความพึงพอใจของลูกค้า
5.การมุ่งเน้นทรัพยากรบุคคล
5.1.ระบบงาน
5.2.การเรียนรู้และการสร้างแรงจูงใจ
5.3.ความผาสุกและความพึงพอใจของ
1.การนาองค์กร
1.1. การนาองค์กร
1.2. ธรรมาภิบาล
2.การวางแผนเชิงกลยุทธ ์
2.1.การจัดทากลยุทธ์
2.2.การนากลยุทธ์ไปปฏิบัติ
4. การวัด การวิเคราะห์และ
การจัดการความรู ้
4.1.การวัดและวิเคราะห์
การดาเนินการขององค์กร
4.2.การจัดการสารสนเทศและความรู้
Driver System Results
TQA : Cause - Effect Diagram
7. ผลลัพธ ์ขององค์กร
7.2 ผลลัพธ์ด้านลูกค้า
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและตลาด
7.6 ผลลัพธ์ด้านบรรษัทภิบาลและ
ความรับผิดชอบทางสังคม

7 ผลลัพธ ์ทางธุรกิจ
7.1
ผลด้าน
ผลิตภัณฑ์
บริการ
a
ผลด้าน
ผลิตภัณฑ์/
7.2
ผลด้านลูกค้า
a
ผลด้านลูกค้า
7.3
ผลด้าน
การเงิน ตลาด
a
ผลด้าน
การเงิน ตลาด
สรุปผลลัพธ ์หลักของ
การมุ่งเน้นลูกค้า รวมถึง
ผลลัพธ ์ด้านความพึง
พอใจและคุณค่าจาก
มุมมองของลูกค้า โดย
แบ่งตามกลุ่มลูกค้าและ
ส่วนตลาดตามความ
เหมาะสม และให้
นาเสนอข้อมูล
เปรียบเทียบ
สรุปผลการดาเนินการที่
สาคัญของผลิตภัณฑ์และ
บริการ และให้นาเสนอ
ข้อมูลเปรียบเทียบคู่แข่ง
ด้วย
สรุปผลลัพธ ์การ
ดาเนินการด้าน
การเงินและการตลาด
ที่สาคัญๆ ขององค์กร
แยกตามกลุ่มตลาด
ตามความเหมาะสม
และให้นาเสนอข้อมูล
เปรียบเทียบที่เหมาะสม
ด้วย
TQA Criteria

7 ผลลัพธ ์ของธุรกิจ
7.4
ผลด้าน
a
ผลด้าน
7.5
ผลประสิทธิผล
องค์การ
a
ผลประสิทธิผล
a
ผลด้านการนาและ
สังคม
7.6
ผลด้านการนาและ
สังคม
สรุปผลลัพธ ์ด้าน
ทรัพยากรบุคคลที่สาคัญ
รวมถึงแผนระบบงานและ
การเรียนรู ้ การพัฒนา
ความผาสุกและความพึง
พอใจของพนักงาน ให้
จาแนกผลตามความ
หลากหลายของพนักงาน
ตามประเภทและระดับของ
พนักงานตามความ
เหมาะสม และให้นาเสนอ
ข้อมูลเปรียบเทียบ
สรุปผลการดาเนินการ
ด้านปฏิบัติการที่สาคัญ
ซึ่งส่งผลให้องค์กรบรรลุ
ประสิทธิผลให้แยก
ผลลัพธ ์ตามกลุ่ม
ผลิตภัณฑ์และกลุ่มตลาด
ตามความเหมาะสม และ
ให้นาเสนอข้อมูล
เปรียบเทียบที่เหมาะสม
ด้วย
สรุปผลลัพธ ์ที่สาคัญของ
องค์กรในด้านธรรมาภิ
บาลและความรับผิดชอบ
ต่อสังคม ความ
รับผิดชอบด้านการเงิน
การดาเนินการอย่างมี
จริยธรรม การปฏิบัติตาม
กฎหมายแยกผลลัพธ ์
ตามหน่วยงานธุรกิจตาม
ความเหมาะสม และ
นาเสนอข้อมูล
เปรียบเทียบ
TQA Criteria

6.1
สร ้างคุณค่า
3.2
ความสัมพันธ์
กับลูกค้า
5.2
การเรียนรู้และ
แรงจูงใจ
1.1
การนาองค์กร
7.1
ผลลัพธ์ด้าน
การมุ่งเน้น
ลูกค้า
2.1
การจัดทา
กลยุทธ์
4.1
การวัดและ
2. 2
การนากลยุทธ์
ไปปฏิบัติ
1.2
3.1
ความรู ้เกี่ยวกับ
ลูกค้าและตลาด
4.2
สารสนเทศและ
องค์ความรู้
5.3
ความผาสุกและ
ความพึงพอใจ
5.1
ระบบงาน
6.2
สนับสนุน
7.2
ผลิตภัณฑ์และ
บริการ
7.3
การเงินและตลาด
7.4
7.5
ขององค์กร
7.6
บรรษัทภิบาลและ
ทางสังคม
Learning/Growth
Internal Process
Customer
Financial
Driver
System
Results
Strategy Map :
Private Sector KPI : Key Performance Indicator

หมวด 7 ผลลัพธ์การดาเนินการ
7.3 มิติ
ด้านประสิทธิภาพของ
การปฏิบัติราชการ
7.1 มิติ
ด้านประสิทธิผลตาม
พันธกิจ
7.2 มิติ
ด้านคุณภาพ
การให้บริการ
7.4 มิติ
ด้านการพัฒนา
องค์กร
•ผลการบรรลุ
ความสาเร็จของ
ยุทธศาสตร ์และกล
ยุทธ ์และแผน
ปฏิบัติงาน
•ผลด้านการบูรณา
การกับส่วนราชการ
ที่เกี่ยวข้องกันใน
การให้บริการ หรือ
การปฏิบัติงาน (*)
•ผลด้านประสิทธิภาพ
ของการปฏิบัติ
ราชการ
•ผลการปฏิบัติงานตาม
มาตรฐานการ
ปฏิบัติงานของ
กระบวนการที่สร้าง
คุณค่า
•ผลการปฏิบัติงานตาม
มาตรฐานการ
ปฏิบัติงานของ
กระบวนการสนับสนุน
•ผลด้านระบบบริหารงาน
บุคคล
•ผลด้านการเรียนรู ้และ
พัฒนาของบุคลากร
•ผลด้านความผาสุก ความ
พึงพอใจและไม่พึงพอใจ
ของบุคลากร
•ผลด้านการสร้าง
นวัตกรรมและการนา
เทคโนโลยีที่เหมาะสมมา
ใช้
•ผลการเปิ ดเผยรายงานผล
การใช้งบประมาณรายรับ-
รายจ่ายประจาปี รายการ
เกี่ยวกับการจัดซื้อจัดจ้าง
โดยให้ผู้รับบริการและผู้มี
ส่วนได้ส่วนเสียตรวจสอบ
ได้
•ผลด้านการปฏิบัติตาม
ข้อบังคับและกฎหมาย
•ผลด้านการดาเนินงาน
อย่าง มีจริย ธรรม การ
สร้างความเชื่อมั่นแก่
PMQA : Criteria
•ผลของวัดความพึง
พอใจและไม่พึงพอใจ
ของผู้รับบริการและ
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
•ผลของตัวชี้วัดอื่นๆ
ที่เกี่ยวข้องกับ
ผู้รับบริการและผู้มี
ส่วนได้ส่วนเสีย
•แสดงผลในระดับ
ปัจจุบัน แนวโน้มและ
เปรียบเทียบกับส่วน
ราชการหรือองค์กร
อื่นที่มีภารกิจ
คล้ายกัน

6.1
สร ้างคุณค่า
3.2
ความสัมพันธ์
กับลูกค้า
5.2
การเรียนรู้และ
แรงจูงใจ
1.1
การนาองค์กร
7.1
2.1
การจัดทา
กลยุทธ์
4.1
การวัดและ
2. 2
การนากลยุทธ์
ไปปฏิบัติ
3.1
ความรู ้เกี่ยวกับ
ลูกค้าและตลาด
4.2
สารสนเทศและ
องค์ความรู้
5.3
ความผาสุกและ
ความพึงพอใจ
5.1
ระบบงาน
6.2
7.3
ประสิทธิภาพ
7.4
การพัฒนาองค์กร
Learning / Growth
Internal Process
Stakeholder (Customer)
Productivity (Financial)
Driver
System
Results
ด้านการพัฒนาองค์กร
ด้านประสิทธิภาพ
ด้านประสิทธิผล
1.2
7.2
คุณภาพ
Strategy Map :
Public Sector KPI : Key Performance Indicator

BSC
Balanced Scorecard
: Policy Deployment
Concept

Learning Perspective
Process Perspective
Financial Perspective
Objectives Measures
Customer Perspective
Initiatives
Strategy:
Our Approach To
Accomplishing
Our Mission
BSC : Balanced Scorecard
หน่วยชี้วัด
วัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์
ประเด็นกลยุทธ์
1
2 3

Perspectives
Secti
on
Depart
ment
Team
/
Indivi
dual
Measures
Objectives Initiatives
หน่วยชี้วัด
วัตถุประสงค์
เชิงกลยุทธ์ ประเด็นกลยุทธ์
1
2 3

Objectives
• Fast ground
turnaround
Objectives:
What the
strategy is
trying to
achieve
Targets
• 30 Minutes
• 90%
Targets:
The level of
performance
or rate of
improvement
needed
• Cycle time
optimization
Initiatives:
Key action
programs
required to
achieve
targets
Initiatives
Measures
• On Ground Time
• On-Time
Departure
Measures:
How success
or failure
(performance)
against
objectives is
monitored
Strategic Theme:
Operating Efficiency
Profits and
RONA
Financial
Learning
Ground crew
alignment
Lowest
prices
Fewer planes
Customer
Internal
Fast ground
turnaround
Strategy Map
On-time
Service
Attract &
Retain More
Customers
Grow
Revenues

Strategy Map Balanced Scorecard Action Plan
Objectives Measure Target Initiatives Budget
Customer
Perspective
Financial
Perspective
Internal
Perspective
Learning &
Growth
Perspective

BSC provides a framework for describing
strategy and
managing its execution
(“Strategy Focused
Organizations”)
BSC provides a framework for
aligning the governance process
and promoting
greater transparency
Employees
Shareholders
Board
CEO
Corporate
Group
Division
SBU SBU
SBU
SBU
SBU

Corp.
BSC
Division
KPI
Team
KPI
Job
KPI
Financial Customer
Employee
Operation












Division A




Team A




Job A

Objectives Milestones
• Provide
technology
& resources
• % new
technology
used by staff
• Learning
assessment
project
Internal
Learning
Customer
Accountable
• HR
Committee
• $ xxxx
Resource Alloc.
Targets Initiatives
Measures
Vision
Mission
• Provide
personalized
care
• Customer
satisfaction
survey rating
• ‘04 xx%
• ‘05 xx%
• ‘06 xx%
• Survey drafted
by 6/04
• Deadline
met
• Mkg.
Team
• $ xxxx
To
provide
top-notch
healthcare
to
our
community
Be
the
community
hospital
of
choice
Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View
Strategy
“Leadership”
Tactics
“Management”
• Service level
spot check
rating
• Electronic
notes project
• Dept. Chairs
• Complete by
2004
• All patients
logged in
• $ xxxx
• Keep patients
informed
• ‘04 xx%
• ‘05 xx%
• ‘06 xx%
Financial
• Grow high-
margin
service
• % revenue
from high-
margin
services
• ‘04 xx%
• ‘05 xx%
• ‘06 xx%
• Develop
organization-
wide survey
• ‘04 xx%
• ‘05 xx%
• ‘06 xx%
Strategy and Map
L4
P1
P2
F1
F2
C1

Performance
Management
: Concept

4
การวัด วิเคราะห์
และจัดการความรู ้
4.1
วัด วิเคราะห์
ทบทวนผล
a
การ
วัดผล
b
วิเคราะห์และ
ทบทวน
4.2
การจัดการ
ความรู ้
a
พร้อม
ใช้งาน
b
จัดการ
อธิบายว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรใน
การวัด วิเคราะห์ ปรับให้สอดคล้อง
กัน ทบทวนและปรับปรุงข้อมูลและ
สารสนเทศของผลการดาเนินการ
ในทุกระดับและทุกส่วนขององค์กร
อธิบายว่าองค์กรดาเนินการอย่างไร
เพื่อให้
มั่นใจว่าข้อมูลและสารสนเทศที่
พนักงาน ผู้
ส่งมอบและคู่ค้า และลูกค้าต้องการนั้น
มี
คุณภาพและพร้อมใช้งาน อธิบายว่า
องค์กรดาเนินการอย่างไรในการสร้าง
และจัดการสินทรัพย์ทางความรู ้
c
คุณภาพ
TQA Criteria

a ) การวัดผลการดาเนินการ 1-3
วิธีการ เลือก
รวบรวม บูรณา
การ ข้อมูลและ
สารสนเทศเพื่อ
• ติดตามงาน
ประจาวัน
• ตามผลงาน
โดยรวม
• ช่วยการ
วิธีการเลือกข้อมูล
เชิงเปรียบเทียบ
เพื่อการช่วย
ตัดสินใจ
• ระดับ ปฏิบัติการ
• ระดับกลยุทธ ์
• ด้าน นวัตกรรม
โดยพิจารณาประเด็นดังต่อไปนี้
4.1 การวัด วิเคราะห์และทบทวน
ผลการดาเนินการ
วิธีการที่ทาให้ระบบ
การวัดที่ไวต่อการ
เปลี่ยนแปลง
ทั้งจากภายในและ
ภายนอก และเท่า
ทันทิศทางธุรกิจ
TQA Criteria

b ) การวิเคราะห์และทบทวนผลการ
ดาเนินการ 1
การทบทวนผลการดาเนินงาน
และความสามารถขององค์การโดย
การมีส่วนร่วมของผู้นาระดับสูง
การบรรลุ
เป้ าหมาย
ระยะสั้น
การตอบสนอง
ต่อ
การเปลี่ยนแปลง
การบรรลุ
เป้ าหมาย
ระยะยาว
TQA Criteria

b ) การวิเคราะห์และทบทวนผลการ
ดาเนินการ 2
การจัดลาดับ
เพื่อการ
ปรับปรุง
การนาผลการทบทวน
ไปสู่
การสร้าง
โอกาส
ด้าน
นวัตกรรม
การผลักดันให้
เกิดขึ้น
ทั่วทั้งองค์การ
การสื่อสารผล
ไปสู่คู่ค้าและผู้ส่งมอบเพื่อ
ทาให้สอดคล้องกันตาม
ความเหมาะสม
TQA Criteria

วิธีการที่ทาให้
ข้อมูลสารสนเทศ
มีความพร้อมใช้
งาน
วิธีการที่ให้
คู่ค้า ผู้ส่งมอบ
ลูกค้า
เข้าถึงข้อมูลได้ดี
4.2 การจัดการสารสนเทศ
และความรู ้
a ) ความพร้อมใช้งานของข้อมูลและ
สารสนเทศ 1-4
วิธีการให้มั่นใจว่า
ฮาร ์ดแวร ์ซอฟแวร ์
เชื่อถือได้ ปลอดภัย
ใช้งานง่าย
การรักษากลไกที่
ทาให้ข้อมูล
สารสนเทศพร้อม
ใช้งาน และระบบ
ทันกับทิศทาง
ธุรกิจและการ
เปลี่ยนแปลง
เทคโนโลยี
วิธีการให้มั่นใจว่า
ข้อมูล และระบบพร้อม
ใช้งานใน
ภาวะฉุกเฉิน
TQA Criteria

วิธีการจัดการ องค์ความรู ้ เพื่อ
b ) การจัดการความรู ้ขององค์กร
รวบรวม ถ่ายทอด ความรู ้ของ
รวบรวม ถ่ายทอด ความรู ้จาก
ลูกค้า
ผู้ส่งมอบและ คู่ค้า
แสวงหา ถ่ายทอด วิธีปฏิบัติที่
เป็ นเลิศ
4.2 การจัดการสารสนเทศ
และความรู ้
TQA Criteria

วิธีการทาให้ข้อมูล
สารสนเทศ ความรู ้ มี
คุณสมบัติ
c ) คุณภาพของข้อมูล สารสนเทศ
และองค์ความรู ้
แม่นยา ทันกาล
ถูกต้อง
เชื่อถือได้
ปลอดภัย
เก็บ
ความลับ
4.2 การจัดการสารสนเทศและ
TQA Criteria

An Evaluation Model

Measurement

KPI
Key Performance Indicator
: Concept

ความหมายของตัวชี้วัด
KPI

ประเภทของตัวชี้วัด KPI

โดยทั่วไปตัวชี้วัดจะวัดปัจจัยควำมสำเร็จมำตรฐำนเหล่ำนี้คือ
 ประสิทธิผลเชิงต ้นทุน
 ประสิทธิผลซึ่งสัมพันธ์ระหว่ำงผลลัพธ์กับเป้ำหมำย
 ประสิทธิภำพวัดจำกต ้นทุน
 ประสิทธิภำพวัดจำกแรงงำน
 คุณภำพ
 ควำมสำมำรถในกำรให ้บริกำรได ้ตำมเวลำที่กำหนด
ประเภทของตัวชี้วัด KPI

 มีควำมเฉพำะเจำะจง (Specific)
 สำมำรถวัดผลได ้ (Measurable)
 สำมำรถบรรลุผลสำเร็จได ้ (Achievable)
 มีควำมสมจริง (Realistic)
 ปฏิบัติได ้ภำยในเวลำที่กำหนดและคำนึงถึงทรัพยำกร (Timely)
ลักษณะเป้ าหมายที่ดี
(SMART Goal)

 สำมำรถวัดได ้(Measurability)
 มีควำมคงเส ้นคงวำ(Consistency)
 ชัดเจนไม่กำกวม(Clear and unambiguous)
 มีอิทธิพลต่อสิ่งที่วัด(Impact)
 สำมำรถสื่อสำรได ้(Communicable)
 มีควำมเที่ยงตลอดเวลำ(Valid over time)
 สำมำรถเปรียบเทียบได ้(Comparable)
 สำมำรถตรวจสอบและป้องกันกำรบิดเบือนข ้อมูล(Resilient)
 มุ่งเน้นที่ปัจจัยหลักแห่งควำมสำเร็จ
 มีควำมพร ้อมของข ้อมูลที่ใช ้สนับสนุนกำรวัด(Obtainable)
 สอดคล ้องกับ วิสัยทัศน์ ภำรกิจ และกลยุทธ์ขององค์กร
 ชี้ให ้เห็นถึงผลกำรดำเนินงำนที่สำคัญขององค์กร
 ประกอบด ้วยตัวชี้วัดทั้งที่เป็นด ้ำนกำรเงิน และไม่ใช่กำรเงิน
 ประกอบด ้วยตัวชี้วัดที่เป็นเหตุ และผล
 ช่วยให ้ผู้บริหำรและพนักงำนสำมำรถติดตำมกำรเปลี่ยนแปลงได ้
 ไม่ก่อให ้เกิดควำมขัดแย ้งภำยในองค์กร
 มีบุคคลหรือหน่วยงำนที่รับผิดชอบ
คุณลักษณะของตัวชี้วัด

ข้อควรระวังในการ
จัดทา KPI
1. ผู้บริหำรระดับสูงต ้องสนับสนุนเต็มที่
2. ทุกคนในองค์กรจะต ้องมีส่วนรับรู้และให ้กำรสนับสนุน
3. เมื่อเริ่มนำมำใช ้จะต ้องให ้เกิดผลโดยเร็วในระยะหนึ่ง
4. ต ้องระวังว่ำ ไม่ใช่เป็นเครื่องมือในกำรจับผิด
5. ต ้องระวังว่ำ ไม่ใช่เป็นเพียงโครงกำร ไม่ต่อเนื่อง
6. ต ้องระวังว่ำ ตัววัดและเป้ำหมำย จะไม่ง่ำย / ยำกเกินไป
7. เป็นเรื่องใหม่ มีแรงต ้ำนจำกผู้เสียประโยชน์ (กำรสื่อสำร)
8. หำกต ้องกำรผูกกับระบบกำรจ่ำยผลตอบแทนต ้องยุติธรรมและสมดุล
9. เป็นเพียงสมมุติฐำน สำมำรถเปลี่ยนแปลงได ้

 เป้ำหมำยที่กำหนดตำมระเบียบข ้อบังคับ
(Legislation Requirements)
 เป้ำหมำยที่กำหนดตำมผลกำรดำเนินงำนในสภำพปัจจุบัน
(Current Level of Performance)
 เป้ำหมำยสูงกว่ำระดับปกติ แต่สำมำรถบรรลุได ้
(Achievable Target)
 เป้ำหมำยแบบท ้ำทำย
(Stretching Target)
 เป้ำหมำยแบบคงที่ หรือยืดหยุ่น
(Static versus Flexible Target)
วิ ธี กา ห น ด เ ป้ า ห
ม า ย

ร้ อ ย ล ะ
(PERCENTAGE)
สั ด ส่ ว น
(PROPORTION)
ค่ า เ ฉ ลี่ ย
(AVERAGE or
MEAN)
อั ต ร า ส่ ว น
(R A T I O)
อั ต ร า
(R A T E)
จา น ว น
(N U M B E R)
ค่าของตัวชี้วัดแสดง
เป็ นตัวเลข

ประเด็นในการทดสอบคุณภาพ
ของตัววัด
1. ควำมพร ้อมของข ้อมูล
2. ควำมถูกต ้องของข ้อมูล
3. ควำมทันสมัยของข ้อมูล
4. ต ้นทุนในกำรจัดหำข ้อมูล
5. ควำมชัดเจนของข ้อมูล
6. สะท ้อนให ้เห็นถึงผลกำรดำเนินงำนที่แท ้จริง
7. สัมพันธ์กับตัวชี้วัดอื่น ๆ ในเชิงเหตุและผล

รายละเอียดของตัววัด
1
1. ชื่อของตัววัด
2. ควำมหมำยของตัววัด
3. วัตถุประสงค์ของตัววัด
4. สูตรในกำรคำนวณตัวชี้วัด
5. บุคคลหรือหน่วยงำนที่ต ้องรับผิดชอบต่อตัวชี้วัด
6. บุคคลหรือหน่วยงำนที่ต ้องสนับสนุนต่อกำรบรรลุตัวชี้วัด
7. ควำมถี่ในกำรเก็บข ้อมูลของตัวชี้วัด
8. ควำมพร ้อมของข ้อมูล 3 ระดับ (มีแล ้ว คำดว่ำจะมี ไม่มี)

9. แหล่งข ้อมูล
10. หน่วยที่วัด / รอบกำรวัด
11. ผู้รับผิดชอบในกำรบรรลุเป้ำหมำย (ผู้ถูกวัด)
12. ผู้รับผิดชอบในกำรกำหนดเป้ำหมำย (ผู้วัด)
13. ข ้อมูลของตัวชี้วัดในรอบ 3 ช่วงระยะเวลำที่ผ่ำนมำ
14. เป้ำหมำยที่ต ้องกำรในกำรบรรลุผล 3 ช่วงเวลำ
15. ค่ำสูงสุด / ต่ำสุดที่ยอมรับได ้
รายละเอียดของตัววัด
2

ตั
วอย่า
ง
ประเด็
น
ที่
ต้
องพิ
จ
า
รณ
า รา
ยล
ะเอี
ยด
ข
องตั
วชี้
วั
ด
ชื่
อ
ข
อ
ง
ตั
วชี้
วัด #
o
fN
e
wP
ro
d
u
c
tD
e
v
e
lo
p
e
d
ค
วามห
มาย
ข
อ
ง
ตั
วชี้
วัด จา
นวนข
อ
ง
สิ
นค ้
าให
ม่
ที่
มี
ก
ารพั
ฒ
นาขึ้
นโ
ด
ย
สิ
นค ้
าให
ม่
นี้
ห
มาย
ถึ
ง
สิ
นค ้
าที่
ต ้
อ
ง
มี
ก
ารเป
ลี่
ย
นB
a
r-
C
o
d
eโ
ด
ย
จ
ะต ้
อ
ง
เป็นสิ
นค ้
าให
ม่
ที่
อ
อ
ก
มาภ
าย
ใน1ปี
วัต
ถุ
ป
ระส
ง
ค์
ข
อ
ง
ตั
วชี้
วัด เพื่
อ
ป
ระเมิ
นค
วามส
ามารถ
ข
อ
ง
อ
ง
ค์
ก
รในด ้
านก
ารพั
ฒ
นา
สิ
นค ้
าให
ม่
สู
ต
รในก
ารคา
นวณ จา
นวนสิ
นค ้
าให
ม่
ที่
มี
ก
ารพั
ฒ
นาขึ้
นมาในรอ
บระย
ะเวล
า1ปี
ผู ้
รับ
ผิ
ด
ช
อ
บ ส่
วนวิ
จั
ย
แ
ล
ะพั
ฒ
นา
ผู ้
ที่
ส
นับ
ส
นุน ส่
วนก
ารต
ล
าดแ
ล
ะส่
วนโ
รง
ง
าน
ค
วามถี่
ในก
ารเก็
บ
ข ้
อ
มู
ล ปีล
ะ1ค
รั้
ง
ค
วามพ
ร ้
อ
มข
อ
ง
ข ้
อ
มู
ล พ
ร ้
อ
ม
แ
ห
ล่
ง
ข ้
อ
มู
ล จ
าก
ข ้
อ
มู
ล
ข
อ
ง
ส่
วนวิ
จั
ย
แ
ล
ะพั
ฒ
นา
รอ
บระย
ะเวล
าก
ารนา
เส
นอ
ตั
วชี้
วัด ต่
อ
ปี
ห
น่วย
ที่
ใช ้
ในก
ารวัด จา
นวนชิ้
น
ผู ้
ที่
รับ
ผิ
ด
ช
อ
บ
ในก
ารบ
รรลุ
เป้าห
มาย ส่
วนวิ
จั
ย
แ
ล
ะพั
ฒ
นา
ผู ้
ที่
รับ
ผิ
ด
ช
อ
บ
ในก
ารกา
ห
นด
เป้าห
มาย ผู ้
อา
นวย
ก
ารฝ
่าย
บ
ริ
ห
ารทั่
วไ
ป
ข ้
อ
มู
ล
ในรอ
บ3ปี ปี2
5
4
1จา
นวน5ชิ้
นปี2
5
4
2 จา
นวน6ชิ้
น
ปี2
5
4
3 จา
นวน 6ชิ้
น
เป้าห
มาย
ในอี
ก3ปี ปี2
5
4
4จา
นวน8ชิ้
น ปี2
5
4
5จา
นวน1
0ชิ้
น
ปี2
5
4
6จา
นวน1
2ชิ้
น
ผู ้
ที่
รับ
ผิ
ด
ช
อ
บ
ด ้
านข ้
อ
มู
ล ส่
วนวิ
จั
ย
แ
ล
ะพั
ฒ
นา
ตัวอย่างตารางตัววัด

KPI
: TQA Concept

หมวด 7 ผลลัพธ์การดาเนินการ
มิติที่ 1
ด้านประสิทธิผล
ตามแผนปฏิบัติ
ราชการ
(น้าหนัก : ร้อยละ
50)
ผลสาเร็จตาม
แผนปฏิบัติราชการ
10)
คุณภาพการ
ให้บริการ
การจัดตั้ง
ศูนย์บริการร่วม
การป้ องกันและ
ปราบปรามการ
ทุจริต และ
ประพฤติมิชอบ
ด้านประสิทธิภาพ
ของการปฏิบัติ
ราชการ
10)
งบประมาณ
การประหยัด
พลังงาน
การลดระยะเวลา
ด้านการพัฒนา
องค์กร
30)
การจัดการความรู ้
การพัฒนาระบบ
ฐานข้อมูลและ
สารสนเทศ
การบริหารการป
ลี่ยนแปลงและการ
พัฒนาบุคลากร
การบริหารจัดการ
องค์กร
การบริหารความ
เสี่ยง
การถ่ายทอด
ตัวชี้วัดและ
เป้ าหมายของระดับ
องค์กรสู่ระดับบุคคล
PMQA Criteria

a ) ผลลัพธ์ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ
ผลการ
ดาเนินการ
ด้าน
ผลิตภัณฑ์
และบริการต่อ
ลูกค้า
ในปัจจุบัน
แนวโน้ม
อนาคต
เทียบกับคู่แข่ง
ระดับ ของตัว
วัด
ที่สาคัญ
อนาคต
ราคา
ความไว้ใจได้
คุณค่า คุณภาพ
การส่งมอบ
การบริการ
การใช้งาน
TQA Criteria

ลักษณะ องค์ประกอบ
ประโยชน์ใช้สอย
ความทนทาน
ภาพลักษณ์
7.1 Product/Service KPIs
ราคาขาย
TQA Criteria

a ) ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า 1-2
ระดับความ
พอใจและไม่
พึงพอใจของ
ลูกค้า
7.2 ผลลัพธ์ด้านการมุ่งเน้นลูกค้า
อนาคต
เทียบกับคู่แข่ง
วัด
อนาคต
มุมมองด้านคุณค่า
ความภักดี
การรักษาลูกค้า
การกล่าวถึง
องค์การในทางที่ดี
การสร้าง
ความสัมพันธ ์อื่นๆ
TQA Criteria

ระดับความพึงพอใจ
คุณค่าจากมุมมองของลูกค้า
ความภักดีของลูกค้า
การรักษาลูกค้าไว้
7.2 Customer KPIs
การที่ลูกค้ากล่าวถึงองค์กรในทางที่ดี
การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในด้านต่างๆ
TQA Criteria

a ) ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด 1-2
7.3 ผลลัพธ์ด้านการเงินและการตลาด
ผลการ
ด้านการเงิน
อนาคต
วัด
ผลตอบแ
ทน
มูลค่าทาง
เศรษฐกิจ
ผลการ
ด้าน
การตลาด
อนาคต
วัด
ส่วนแบ่ง
ตลาด
การเติบโต
ตาแหน่ง
ตลาด
การเจาะ
ตลาด
TQA Criteria

ผลตอบแทนการลงทุน ROI
ประสิทธิภาพการใช้ทรัพย์สิน Asset Utilization
ส่วนเพิ่มจากการดาเนินงาน Operating Margins
ความสามารถในการทากาไร Profitability
สภาพคล่อง Liquidity
อัตราส่วนหนี้ต่อทุน Debt to Equity Ratio
มูลค่าเพิ่มต่อพนักงาน Value Added per Employee
7.3 Financial KPIs
TQA Criteria

ส่วนแบ่งการตลาด Market share
ตาแหน่งทางการตลาด Market Position
อัตราการเติบโตของธุรกิจ Market Growth
การเจาะ ขยายตลาดใหม่ New Market
Growth
7.3 Marketing KPIs
TQA Criteria

a ) ผลลัพธ์ด้านทรัพยากรบุคคล 1-3
ผลการ
ของระบบงาน
และ
ของงาน
อนาคต
วัด
ผลการ
ด้านการ
เรียนรู ้
และพัฒนา
อนาคต
วัด
ผลการ
ด้านความ
ผาสุกและ
พอใจ/ไม่
พอใจ
อนาคต
วัด
TQA Criteria

การลดความซ้าซ้อนของงาน
การหมุนเวียนหน้าที่งาน
การปรับปรุงการวางผังงาน
การคงอยู่ของพนักงาน
อัตราการเลื่อนตาแหน่งของพนักงานใน
องค์กร
การเปลี่ยนสัดส่วนการกากับดูแล
จานวนนวัตกรรมและข้อเสนอแนะ
7.4 Human Resource KPIs
TQA Criteria

การจบหลักสูตร
การเรียนรู้
การปรับปรุงการทางาน
การอบรมข้ามสายงาน
การขาดลามาสาย
การนัดหยุดงาน
ข้อร้องเรียนของพนักงาน
ความพึงพอใจของพนักงาน
TQA Criteria
7.4 Human Resource KPIs

a ) ผลลัพธ์ด้านประสิทธิผลขององค์กร 1-2
ผลการ
ของ
สร้างคุณค่า
อนาคต
วัด
ผลการ
ของ
อนาคต
วัด
ผลิตภาพ
ผลผู้ส่ง
มอบ
คู่ค้า
รอบเวลา
ประสิทธิภ
าพ
ประสิทธิผ
ล
ผลิตภาพ
ผลผู้ส่ง
มอบ
คู่ค้า
รอบเวลา
ประสิทธิภ
าพ
ประสิทธิผ
ล
TQA Criteria

อัตราส่วนด้านผลิตภาพ
การลดปริมาณการปล่อยของเสีย
ผลประเมินจากหน่วยงานภายนอก
การความยืดหยุ่นในการผลิต
7.5 Effectiveness KPIs
เวลาที่ใช้ในการส่งมอบ
เวลาที่ใช้ในการติดตั้งเครื่องจักร
อัตราการสร้างนวัตกรรม
การลดจานวนสินค้าคงคลัง
การลดต้นทุน
TQA Criteria

a ) ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและความรับผิดชอบของสังคม 1-5
7.6 ผลลัพธ์ด้านการนาองค์กรและความรับผิดชอบต่อสังคม
ผลลัพธ ์การ
บรรลุกล
ยุทธ ์แผน
ปฏิบัติการ
อนาคต
ระดับ ของ
ตัววัด
ผลการ
ดาเนินงาน
อย่างมี
จริยธรรมใน
หลักธรรมาภิ
บาล
อนาคต
วัด
ผลลัพธ ์ด้าน
การปฏิบัติ
ตาม
ข้อบังคับ
กฎหมาย
อนาคต
วัด
ผลลัพธ ์การ
เป็ น
พลเมืองดี
ในการ
ชุมชน
อนาคต
ตัววัด
ผลลัพธ ์ด้าน
ความ
รับผิดชอบ
ทาง
ด้านการเงิน
อนาคต
ตัววัด
TQA Criteria

ประเด็นในรายงานทางการเงิน
ผลการปฏิบัติตามกฏหมาย
กิจกรรมการสนับสนุนชุมชน
การลงต่อต้านหรือลงโทษ
7.6 Governance KPIs
ผลการปฏิบัติตามกฏระเบียบด้านสิ่งแวดล้อม
ประเด็นความรับผิดชอบของผู้บริหาร
TQA Criteria

sustained improvement
trends
levels of performance
meet goals
comparisons
and
benchmarks
comparisons
and
benchmarks
TQA Result Criteria
all key measures

Goals
G
วงจรการวัดผลลัพธ์
KGTB/GTBK
Trends
T
Key
measures
K
Benchmarks
B
Category
7

Key measures
K
Goals
G
Trends
T
Benchmarks
B
50
50
50
50
40
50
45
45
45
45
40
45
40
50
35
45
T1 T2 T3
1
2
3
4
40
50
35
45
50
40
45
50
X Y
40
40
35
45
Z
kpi 1
kpi 2
kpi 3
kpi 4
40
50
35
45
KRA /Key Result Area
: X
วงจรการวัดผลลัพธ์
KGTB/GTBK

ระดับ
(Level)
คะแนน
(Score)
ผลลัพธ์
(Result)
1 0% , 5%  ไม่มีผลลัพธ ์หรือ มีผลลัพธ ์ที่ไม่ดี ในกระบวนการที่รายงาน (G)
 ไม่มีรายงานแนวโน้ม หรือ มีแต่แสดงผลของแนวโน้มในทางลบ (T)
 ไม่มีรายงานข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ (B)
 ไม่แสดงผลลัพธ ์ในส่วนที่มีความสาคัญกับข้อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร (K)
2 10%,
15%, 20%
หรือ 25%
 มีผลลัพธ ์เพียงบางอย่างในกระบวนการที่รายงานที่แสดงถึงการปรับปรุงในบางส่วนและ/หรือแสดงอยู่ในระดับ
ค่อนข้างดีใน 2-3 กระบวนการ
 ไม่มีหรือมีรายงานแนวโน้มเพียงเล็กน้อย
 ไม่มีหรือมีรายงานข้อมูลเชิงเปรียบเทียบเพียงเล็กน้อย
 มีแสดงผลลัพธ ์เพียง 2 – 3 กระบวนการที่สาคัญที่ความสาคัญกับข้อกาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร
3 30%,
35%,
40% หรือ
45%
 มีการรายงานการปรับปรุงและ/หรือระดับผลการดาเนินงานในขั้นดีในหลายส่วนที่กาหนดไว้ในข้อกาหนด
 มีหลักฐานขั้นต้นที่แสดงถึงแนวโน้มการพัฒนา
 มีหลักฐานขั้นต้นที่แสดงถึงการรวบรวมข้อมูลข่าวสารเชิงเปรียบเทียบ
 มีรายงานผลลัพธ ์ของกระบวนการหลักหลายกระบวนการที่มีความสาคัญกับข้อกนาหนดหลักๆทางธุรกิจขององค์กร
4 50%,
55%, 60%
หรือ 65%
 มีการรายงานที่แสดงถึงแนวโน้มการปรับปรุงและ/หรือระดับผลการดาเนินงานในขั้นดีตามข้อกาหนดสาคัญเป
็ นส่วนใหญ่
 ไม่มีหลักฐานที่แสดงถึงระดับผลการดาเนินงานที่ไม่ดีหรือระดับแนวโน้มในทางลบในหลายกระบวนการหลักของหน่วยงาน
 หน่วยงานมีแนวโน้มและ/หรือระดับผลการดาเนินงานในปัจจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรือ การ Benchmark ที่แสดงให้เห็นถึง
กระบวนการที่เป
็ นจุดแข็งของหน่วยงาน และ/หรือ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีถึงดีมาก
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงข้อบังคับหลักของลูกค้า ตลาด และกระบวนการ
5 70%,
75%, 80%
หรือ 85%
 ผลการดาเนินงานในปัจจุบันอยู่ในระดับดีถึงเป
็ นเลิศตามข้อกาหนดที่สาคัญเป
 แสดงถึงการรักษาระดับผลการดาเนินงานในปัจจุบันและ/หรือแนวโน้มที่แสดงถึงการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
 หน่วยงานมีแนวโน้ม และ/หรือ ระดับผลการดาเนินงานในปัจจุบันที่ถูกประเมินโดยการเทียบเคียง และ/หรือ การ Benchmark ที่แสดงให้เห็น
ถึงกระบวนการที่มีความเป
็ นผู้นา และ/หรือ ระดับผลการดาเนินงานที่ดีมาก
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงทุกส่วนของข้อบังคับหลักของ ลูกค้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติงาน
6 90%, 95%
หรือ 100%
 ผลการดาเนินงานในปัจจุบันอยู่ในระดับเป
็ นเลิศตามข้อกาหนดที่สาคัญเป
 มีการรายงานแนวโน้มที่แสดงถึงการปรับปรุงที่เป
็ นเลิศ และ /หรือ ระดับผลการดาเนินงานที่เป
็ นเลิศที่ทาอย่างต่อเนื่องตามข้อกาหนดที่สาคัญ
เป
 มีหลักฐานที่แสดงถึงความเป
็ นผู้นาในอุตสาหกรรมและความเป
็ นผู้นาในการ Benchmark ในหลายกระบวนการ
 มีรายงานผลลัพธ ์ทางธุรกิจกล่าวถึงอย่างชัดเจนในเรื่องข้อบังคับหลักของ ลูกค้า ตลาด กระบวนการ และแผนปฏิบัติงาน
Criteri
a 7

KPI
: Examples

ตัวชี้วัดผลการดาเนินงานระดับองค์กรแยกตามองค์ประกอบทางธุรกิจ
องค์ประกอบทางธุรกิจด้าน เกณฑ์การวัด
1. ด ้ำนลูกค ้ำ 1. จำนวนลูกค ้ำปลำยปี / จำนวนลูกค ้ำต ้นปี (%)
2. อัตรำส่วนลูกค ้ำที่ได ้รับรู้ผลกำรปรับปรุงคุณภำพของ
บริษัท (%)
3. อัตรำส่วนลูกค ้ำที่ได ้รับรู้กิจกรรมต่ำงๆของบริษัท (%)
4. เวลำตั้งต ้นแจ ้งถึงชดใช ้ควำมเสียหำยให ้แก่ลูกค ้
ำ
(ชม.,วัน)
5. อัตรำส่วนจำนวนลูกค ้ำที่สั่งซื้อ/จำนวนลูกค ้ำที่
ร้องเรียน (%)
2. ด ้ำนพนักงำน 1. จำนวนพนักงำนที่นำข ้อมูลไปใช ้ประโยชน์ (คน)
2. อัตรำกำรฝึกอบรมพนักงำน/ปี (วัน/คน/ปี)
3. อัตรำส่วนของพนักงำนหลังฝึกอบรมที่ทดสอบควำมรู้
ผ่ำนเกณฑ์ (%)
4. อัตรำกำรร ้องทุกข์ของพนักงำน (กรณี/ปี)
5. อำยุงำนเฉลี่ยของพนักงำนทั้งหมด (ปี)

3. ด ้ำนสินค ้ำ 1. สินค ้ำบกพร่องที่ตรวจไม่พบในสำยกำรผลิต (%)
2. สินค ้ำบกพร่องที่หลุดไปถึงมือลูกค ้ำ (%)
3. จำนวนสินค ้ำที่ลูกค ้ำ complain/ จำนวนสินค ้ำทั้งหมด
(%)
4. รำยได ้ทั้งหมด/มูลค่ำสินค ้ำคงคลังเฉลี่ยต ้นงวดและ
ปลำยงวด (%)
5. มูลค่ำสินค ้ำ/ยอดขำยเป็นเดือน (%)
4. ด ้ำนวัตถุดิบ 1. ปริมำณวัตถุดิบที่ใช ้ต่อผลิตภัณฑ์ (บำท/ชิ้น)
2. ค่ำวัตถุดิบ/ต ้นทุนทั้งหมด(%)
3. จำนวนครั้งที่ส่งมอบตรงสเปค/จำนวนครั้งที่ส่งมอบ
ทั้งหมด (%)
4. จำนวนครั้งที่ส่งมอบทันกำหนด/จำนวนครั้งที่ส่งมอบ
5. รำยกำรสินค ้ำที่ส่งไม่ทันในวันเดียว/รำยกำรที่ต ้องส่ง

5. ด ้ำนกำรผลิต 1. วัตถุดิบที่ผสมผิดสเปค/วัตถุดิบทั้งหมด (%)
2. จำนวน Lot ล่ำช ้ำไม่ทันเวลำ (Lot/เดือน)
3. จำนวนครั้งที่ประกอบไม่ทันตำมแผน (ครั้ง/เดือน)
4. ต ้นทุนกำรผลิต (แรงงำน+วัตถุดิบ+พลังงำน )ต่อ
หน่วย (บำท/ชิ้น)
5. อัตรำกำรลดลงของรอบเวลำกำรผลิต (นำที/รอบ/ปี)
6. ด ้ำนเครื่องมือและเครื่องจักร 1. รอบเวลำในกำรตั้งเครื่องหรือเปลี่ยนแม่พิมพ (นำที)
2. อัตรำเวลำที่เครื่องจักรไม่ได ้ใช ้งำน (Machine Idle
Time Ratio) (%)
3. กำไรเบื้องต ้น/ค่ำเฉลี่ยมูลค่ำเครื่องจักรและอุปกรณ์ที่
ผลิต (%)
4. เวลำรวมเครื่องจักรหยุดซ่อมในทุกกรณี (ชม./ปี)
5. ควำมถี่ของเครื่องจักรหยุดเดิน (ครั้ง/เดือน)

Quality Work
Assignment
ดัชนีวัดคุณภำพ
หัวข ้อ สูตรคำนวณ (หน่วย)
1.0 Customer Relation Procedure
แก ้ปัญหำข ้อเรียกร้องของ
ลูกค ้ำ (Claims Handling)
1) สนองตอบรวดเร็ว 1.1 เวลำนับจำกที่ได ้รับแจ้งถึง
ชดใช ้ควำมเสียหำยให ้ลูกค ้ำ (ชม.
หรือวัน)
2) อัตรำกำรเรียกคืน
ควำมเชื่อมั่นของลูกค ้ำ
2.1 อัตรำส่วนของลูกค ้ำที่สั่งซื้อ
ต่อไปต่อลูกค ้ำที่เรียกร้อง
ค่ำเสียหำย (%)

“ดัชนีวัดคุณภาพ” ระดับกระบวนการปฏิบัติงาน
Quality Work
Assignment
7.0 Engineer Procedure
ปรับปรุงกระบวนกำรผลิต 1) ลดต ้นทุนกำรผลิต 1.1 ต ้นทุนกำรผลิต(แรงงำน+วัตถุดิบ
+พลังงำน)ต่อหน่วย (บำท/ชิ้น)
2) ลดรอบเวลำกำรผลิต 2.1 อัตรำลดลงของรอบเวลำกำรผลิต
(นำที/รอบ/ปี)
3) เพิ่มประสิทธิภำพ
กำรผลิต
3.1 ผลผลิต/เครื่อง (ชิ้น/นำที)
3.2 จำนวนแรงงำนที่ลดลงได ้ต่อรอบ
กำรผลิต(MH/ชิ้น/ปี)
3.3 % Yield ของวัตถุดิบ (Kg/ชิ้น/ปี)
3.4 พลังงำนที่ลดลงได ้ต่อรอบกำร
ผลิต(WH/ชิ้น/ปี)
4) นวัตกรรมกระบวนกำรผลิต 4.1 จำนวนจิ๊กที่ประดิษฐ์ชิ้นใหม่
(ชิ้น/ปี)

Quality Work
Assignment
7.0 Engineer Procedure
ตรวจสอบคุณภำพ 1) ลูกค ้ำมั่นใจ 1.1 สินค ้ำบกพร่องตรวจไม่พบใน
สำยกำรผลิต (%)
1.2 สินค ้ำบกพร่องหลุดรอดออกไปถึง
ลูกค ้ำ (ppm)
1.3 Customer complaints (ppm)
1.4 Customer returned (ppm)
2) กระบวนกำรผลิตไว ้ใจได ้ 2.1 จำนวน NG ที่ลดลง (ชิ้น/ปี)
2.2 จำนวน NG ที่แก ้ไขที่สำเหตุได ้
ต่อ NG ทั้งหมด(%)
2.3 จำนวนคู่มือปฏิบัติกำรที่ได ้รับกำร
พัฒนำ(ชิ้น/ปี)
2.4 อัตรำส่วนพนักงำนที่ปฏิบัติตำม
มำตรฐำนด ้วยควำมเต็มใจ (%)

Quality Work
Assignment
9.0 Inventory Procedure
เก็บรักษำวัตถุดิบและสินค ้ำ 1)ปริมำณเหมำะสม 1.1 รำยกำรวัตถุดิบที่มีปริมำณอยู่นอก
เขต min-max(%รำยกำร)
1.2 มูลค่ำวัตถุดิบต่อยอดขำย (เดือน)
1.3 มูลค่ำสินค ้ำสำเร็จรูปต่อยอดขำย
(เดือน)
2)เก็บรักษำเรียบร้อย
ไม่สูญหำย
2.1 จำนวนชิ้นตรงกับยอดใน
คอมพิวเตอร์ (%รำยกำรที่ตรง)
2.2 จำนวนชิ้นวัตถุดิบที่เก็บไม่ถูกที่
(ชิ้น)
3)อยู่ในสภำพพร้อมใช ้งำน 3.1 ยอดวัตถุดิบ-สินค ้ำที่หมดอำยุ
(บำท/เดือน)
3.2 ยอดวัตถุดิบ-สินค ้ำที่เสีย-สูญหำย
ระหว่ำงเก็บ(บำท/เดือน)
3.3 ยอดวัตถุดิบ-สินค ้ำที่อยู่ในสภำพ
ไม่พร ้อมใช ้งำน (ชิ้น)

Management
Cockpit Room

การจัดทาห้องแสดงดัชนีชี้วัดและมาตรวัด
Management Cockpit Room (Prof.Georges)
เป
็ นห้องประชุมหรือห้องที่ใช้เพื่อการตัดสินใจ
โดยมีการนาข้อมูลตัวชี้วัด มาติดตั้งแสดงไว้
เพื่อให้ผู้บริหารใช้ในการตัดสินใจ
ใช้หลักของการ ถาม ตอบ เป
็ นแนวทาง
(เพราะผู้บริหารมักมึคาถามที่อยากรู้อยู่ในใจแล้ว)
Cockpit Room

1
2
3
Management Cockpit Room ( War room )
Cockpit Room
4

Cockpit Room

Benchmarking
Why Start From Zero ?

เราอยู่ตรงไหน ?
ใครเก่งที่สุด ?
เขาทาได้อย่างไร ?
เราจะทาให้ดีกว่าเขา
ได้อย่างไร ?
ตัวชี้วัด KPIs
(Benchmark)
แนวปฏิบัติที่ดี
(Best Practices)
การนา
Best Practices
มาประยุกต์ใช้
Benchmarking

2
3
4
5
Number of
toilets
Quality of
toilets
Facilities for
children
Activities for
adults
Number of
sports
facilities
Quality of
sports
facilities
Seating Ease of
access by
chosen
method
Ease of
getting around
the park
Greenwich Bushy St. James's Green
Benchmarking

1. กาหนดเรื่องที่จะทา Benchmarking
2. กาหนดผู้ที่ต้องการเปรียบเทียบด้วย
3. กาหนดวิธีการเก็บข้อมูล และเก็บข้อมูล
4. วิเคราะห์ความแตกต่าง (Gap) ปัจจุบัน
5. ประมาณแนวโน้มความแตกต่างในอนาคต
6. สื่อผลของการวิเคราะห์ให้บุคคลที่เกี่ยวข้องทราบ
7. จัดตั้งเป้ าหมาย ( Functional Goals)
8. จัดทาแผนปฏิบัติการ
9. นาไปปฏิบัติจริงและติดตามผล
10. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
การวางแผน
การปฏิบัติ
การวิเคราะห์
การบูรณาการ
Benchmarking

เรา เขา
Practices
รวบรวม
ข้อมูล
เราอยู่
ตรงไหน ใครเก่งที่สุด
เขาทาได้
อย่างไร
จะทาให้ดีกว่า
เขาได้อย่างไร
Measures
1 2
3
4
Benchmarking

“ It’s about management and change first;
measurement and technology are second ”

ประชำชน
มั่นใจว่ำกำรทำงำนของภำครัฐได ้ผล
คุ้มค่ำกับภำษีที่เสียไป
ผู้รับบริกำร
จะได ้รับควำมพึง
พอใจจำกบริกำร
มำกขึ้น
ผู้บริหำร
จะมีข ้อมูลที่มีน้ำหนัก
เพียงพอต่อกำรตัดสินใจทำง
กำรบริหำร และสำมำรถ
เปิดเผยต่อรัฐบำลและ
สำธำรณชนได ้
ผู้ปฏิบัติงำน
จะได ้รับควำมพึงพอใจใน
กำรทำงำนมำกขึ้น

Center of Excellence
ฝ
่ ายวิจัยและระบบสารสนเทศ
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ
WWW.FTPI.OR.TH
WWW.TQA.OR.TH
Tel. 0-2619-5500
Fax. 0-2619-8090
Supachai @ ftpi.or.th

8-kpi

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a 8-kpi

Similar a 8-kpi (20)

8-kpi