Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja markkinoinnin tehokkuutta
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. 11
1. Perinteinen mediamix ei enää toimi *
* Searchbox arvostaa
perinteistä
mediasuunnittelua,
mutta emme voi
uskotella markkinointi-
ihmisiä
tuudittautumaan
perinteissään mikäli
sitä ei voida todentaa
kannattavaksi
12. 12
2. Huutaminenkaan ei enää auta
Te hyvät ELISA VIIHDE-
käyttäjät: älkää nyt
HELVETISSÄ pikakelatko
kallista mainostani!
90 % TiVo:n käyttäjistä skippaa
TV:n mainostauot
Starcom USA-TiVo 2011
Vain 18 %:lla perinteisistä TV
-kampanjoista on positiivinen ROI
Larry Weber, 2007
13. 13
3. Kohdentaminen koetaan ongelmana
Näin taas sen
kaamean Libresse-
mainoksen, ovatpas
ne mainosmiehet
epäkohteliaita! Ad-
blockaus käyttöön.
Olipas hyvä homma, että en ole poistanut
evästeitäni, vaikka ne hörhöt niin
suosittelivatkin. Olen todella kiitollinen
mainostajille, jotka panivat
verkkokäyttäytymiseni merkille ja ymmärsivät
kohdentaa minulle relevantteja
mainosviestejä
Suomessa vallitsee turhaan epäluuloinen asenne kohdennettua markkinointia kohtaan!
Seurantateknologioiden ja kohdentamisen hyödyntäminen on huomaavaisuutta, ei vakoilua.
14. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
15. Samulin roolit digitaalisessa murroksessa
• Mainostaja: Momondo.fi -matkahakukoneen
maajohtaja 2012-
• Lokalisointia, PR:ää ja matkamainontaa TV+online -
yhdistelmällä
• Suunnittelija: Searchboxin osakas alkaen 2006
• Hakukonemarkkinointia palveluna ja digitaalisen
markkinoinnin strategista suunnittelua
• Kehittäjä: Developer’sin kehitysjohtaja alkaen 2012
• Räätälöityjä ja avoimia sovelluksia ja rajapintoja
• Verkkomedia: Äkkilähtö.fi-matkailusivuston
perustaja
• Oman julkaisutoiminnan ja medialiiketoiminnan
hallinnointia
• Median konsultti: Relevantin konsultti 2010-2011
• Verkkomedioiden mainonsinventaarin kaupallistamista
• Broker: TradeDoublerin kampanjapäällikkö 2005-
2007
• Mainonnanhallintaa, PPC-mainosverkon lanseeraus
17. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
18.
19.
20.
21.
22.
23. Asiakkuusmarkkinointi on kanta-
asiakasohjelman moderni nimitys
• Klassinen kanta-asiakasajattelu on palannut
• Tällä kertaa ilman kanta-asiakaskortteja
• CRM-ajattelu ohjaa teknologiaprojektiin
• Teknologiavetoiset firmat tarjoavat käyttöösi uusia tietojärjestelmiä,
joiden kautta personoit asiakasviestejäsi
• Asiakastietokannan rikastamista
• Ilman tietojärjestelmääkin pärjää, sillä useat
asiakkuusmarkkinoinnin toimijat puhuvat asiakastietokannan
rikastamisesta, ja käytännössä ajavat exceleitä ristiin, jalostaen
asiakastietojasi ja tehostaen kohdentamista
• Markkinointiautomaatio pyrkii kädet vapauttavaan sähköposti-
ja tekstiviestikoneeseen
• Asiakkuuksiin merkittävästi vaikuttavaa sosiaalisen median
vuoropuhelua ei voi automatisoida
25. Et tee asiakkuusmarkkinointia, koska…
Asiakkuusmarkkinointi koskettaa mainostajaorganisaatiota
monelta tasolta. Asiakkuusmarkkinointi on mm.
• …CRM-ajattelua
• …Asiakaspalvelua
• …Tuotekehitystä
• …Asiakasviestintää
• …Suoramarkkinointia
• …Sosiaalista mediaa
• …Tekniikkaa
• …Monikanavaa
26. Järjestelmällisen asiakkuusmarkkinoinnin
tekemättä jättämiselle on lukuisia (teko)syitä
• Sinulla on jo nyt liikaa tekemistä
• Et koe hallitsevasi kaikkia asiakkuusmarkkinointiin sidottavia
kanavia
• Joudut kommunikoimaan liikaa organisaatiosi kanssa
• Aikasi valuu hukkaan iteroidessasi tekstejä
• Et löydä sopivia työkaluja tai osaamista
• Et ole keskittänyt rekisterinhallintaa
• Organisaatiosi jäärät eivät osaa käyttää tietotekniikkaa
• Asiakkuusmarkkinointia tuputtavat firmat myyvät
kymppitonnien projekteja lupaamatta konkreettisia tuottoja
tuloslaskelman viimeiselle riville
27. Asiakkuusmarkkinoiva vaaliehdokas teki
vaalityönsä jo edellisen kauden aikana
• Asunnottomien yö -tapahtuma täyttyi vaalien alla
vaalilupailijoista
• Vaalien päätyttyä ainoastaan yksi poliitikko vaivautui
paikalle seuraavana vuotena. Hän on nykyään ministeri.
• Asiakkuusmarkkinoija ei piittaa liikaa yleisistä
sesonkipiikeistä vaan tunnistaa kunkin asiakkaan
yksilölliset tarpeet ja tarttuu niihin
• Pitäisikö sinunkin puhutella yleisöäsi silloin, kun
kommunikointi on heille kiinnostavaa? Vai pitäisikö sinun
jatkaa huonosti vetäviä sesonkiviestejäsi?
28. Odotatko mainostajana, että kuluttajan
tulisi muuttaa toimintatapojaan?
http://www.posti.fi/tiedotteet/2010/2010
1001_tutkimus.html
29.
30.
31. Staattinen printti menettää markkinoita
nopeasti
2008 2011
• Esitemedia: 145 M → 55 M -62 %
• Painetut hakemistot: 94 M → 59 M -37 %
Harkitse vakavasti mainosbudjettisi säätelemistä
digitaaliseen suuntaan. Huomioi kuitenkin, että suurin osa
suomalaisista listaa edelleen esitteen mieluisimpien
markkinointiviestintäkanavien joukkoon.
32.
33. Suoramainonnan teho laskee
• Suoramainonta 2008: 450 M → 2010: 451 M
• Yli 50-vuotiaat perheelliset ovat selvästi muita
myönteisempiä vastaanottamaan Tutkimus: Kuulas
Millward Brown 2010
mainospostia.
• Tärkeimmät syyt kieltoon ovat mainosten
Tutkimus: Kuulas
paljous sekä niiden kierrätykseen viemisen Millward Brown 2010
vaivalloisuus.
• Perinteisten suorakanavien tehot ovat DMA Response Rate
pudonneet noin neljänneksen Report 2012
vuosikymmenessä
35. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi valtaa
markkinaa massamarkkinoinnilta
Muutokset markkinoilla… …kasvattavat panostuksia digitaaliseen asiakkuusmarkkinointiin
Markkinoinnin panostukset, miljoonaa €
25
Muuttunut
kuluttajakäyttäytyminen
• Mediakäyttö 20
• Ostokäyttäytyminen
Markkinointitoimintojen
uudelleenorganisointi
15
• Keskitetty vs hajautettu
• Lisääntyvät ulkoistukset 10
Kasvaneet tulospaineet
5
• Kilpailu
• Vaatimukset läpinäkyvyydestä
Uusien digiteknologioiden
0
leviäminen 2008 2011
• Internetjakelu Mobiili ja sähköposti
• Helpommin käyttöönotettavat järjestelmät
Asiakaslehdet
36. Haasteet kiteytetysti
• Haasteena on onnistua monikanavaisen
asiakkuusviestinnän suunnittelussa – 48 %
toistuvaisostajista tunnistetaan useammassa kuin
yhdessä mitattavassa kanavassa (suosituimpia kanavia
ovat luonnollinen haku, maksettu haku ja sähköposti)
• Searchboxin vahvuutena on vahva kanavaymmärrys
• Yritykset tyytyvät perinteiseen asiakasdataan
– vain viidennes huomioi asiakkaan toiveet
– vain 14 % rikastaa dataa ulkopuolisista tietolähteistä
– Vain 5 % mainostajista käytätä markkinointiautomaatiota
• Asiakkuuksien arvon kasvattamiseen ja järjestelmälliseen
asiakkuusmarkkinointiin tarvitaan taustaprosessi
Source: Forrester Research Inc. 2012
37.
38.
39. Uusi lähestymistapa takaa paremmat
tulokset
1 Perinteiset 2 Asiakastiedon 3 Asiakkaan
kampanjat muutokseen tarpeeseen
reagointi reagointi
Yrityksen omaan Asiakas-triggeriin Asiakkaan toimenpiteesen
poimintaan perustuva perustuva perustuva
• Puhelinmyynti / • Tärkeitä hetkiä • Asiakkaalla tarve
suoramarkkinointi-kirjeet • Tärkeitä päivämääriä • Sama tieto eri kanavissa
• Markkinointilupaan • Muutoksia asiakasprofiilissa • Asiakastieto reaaliajassa
perustuvat kampanjat • Personoituja tarjouksia
• Tarjoukset
PULL 1-5% PULL 15-20% PULL 35-45%
Source: Gartner
41. Searchboxin näkemys
asiakkuusmarkkinoinnista on yhdistelmä
uudenaikaisia, digitaalisia kanavia ja vanhaa
tuttua CRM-markkinointia.
• Digitaalisen asiakkuusmarkkinoinnin alla voidaan
valjastaa hyötykäyttöön monet nykypäivän
markkinointikeinot liidien keräämiseen ja
asiakastietokannan kasvattamiseen tähtäävistä
alkuvaiheista pitkäaikaisen asiakkuuden vaalimiseen
asti. Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi on itseään
ruokkiva prosessi, jonka ansiosta voit parhaimmassa
tapauksessa jopa harkita massamarkkinoinnin
vähentämistä.
42. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
43. Rikasta asiakasrekisteriäsi ja käytä sitä!
• Asiakkuusmarkkinoinnin kokonaisuus alkaa
asiakastietokannan valjastamisesta digitaalisen
asiakkuusmarkkinoinnin käyttöön ja sen kasvattamisesta
uusilla liideillä.
• Pyyhi pölyt vanhasta asiakastietokannastasi, ota
käyttöön digitaaliset liidienkeruukanavat ja ohjaa uusien
prospektiesi yhteystiedot tietokantaan.
• Keskitä rekisterinhallinta ja luo rajapinnat
yhteistyökumppaniesi järjestelmiin
44. Asiakkuustietojen kerääminen yhdeksi
tavoitteeksi kaikkeen toimintaan
• Tietenkin keräät asiakastietokantaan sinulta ostavien
asiakkaiden tiedot, kuten ennenkin. Ota käyttöön myös
digitaaliset kanavat täysin uusien prospektien
metsästämiseen: ohjaa tarjonnastasi kiinnostuneet kävijät
hakukoneista, sosiaalisesta mediasta ja muista digitaalisista
kampanjoistasi varta vasten rakennetulle kampanjasivulle.
• Anna kampanjasivullasi kävijälle hyvä syy ryhtyä
prospektiksi ja jättää yhteystietonsa tietokantaasi – hyvä
syy voi olla yksinkertaisesti hyvä ja hyödyllinen
tietosisältö, lahja tai mahdollisuus voittaa jotakin arvonnassa.
Pidä huolta siitä, että he jotka ovat valmiita ostamaan
tuotteesi tässä vaiheessa löytävät oikeaan paikkaan.
45. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I: Kasvata asiakastietokantaasi
Step II: Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
46. Luo asiakkuudenhoitomalli
• Kun tiedät mitä asiakkaasi on ostanut, sinun on varmasti
helppo kuvitella mitä hän saattaisi tarvita seuraavaksi.
• Kehitä tehtyä ostosta seuraava automatisoitu
prosessi, jossa tarjoat asiakkaallesi ostokseen liittyvää
hyödyllistä lisäarvoa ja myöhemmin myös suoria
tarjouksia lisäostoksista.
57. Ole relevantti
• Kytke tarjouksesi esimerkiksi asiakkaasi ostaman
tuotteen elinkaareen, niin sinulla on relevantti ja
kohdennettu tarjousputki, jonka joka vaihe on
asiakkaallesi ajankohtainen.
• Valjasta uutiskirjetyökalusi lähettämään personoidut
viestit asiakkaille tyylikkäästi muotoiltuina
• Anna asiakkaasi myös suositella tarjontaasi – voit tehdä
sen esimerkiksi mahdollistamalla personoidun
tarjouksesi jakamisen sosiaalisessa mediassa tai
sähköpostitse.
58. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
59. Panosta toistuvaisasiakkuusmyyntiin ja
asiakasymmärryksen pohjalta personoituun
tuotetarjoomaan
• Perinteisen markkinoinnin teho laskee vääjäämättä:
kallis brändimainonta ja tehoton massamarkkinointi eivät
kestä vertailtaessa tuottavuutta nykyisten digitaalisten
markkinointikeinojen ja asiakkuusmarkkinoinnin kanssa.
Tässä pätee vanha totuus: vanhoille asiakkaille
yksinkertaisesti on helpompi myydä. Todennäköisemmin
vakuutat tuotteesi jo kerran hyväksi todenneen
asiakkaan ostamaan uuden, kuin kokonaan vieraan
asiakkaan ostamaan tuotteesi ensimmäistä kertaa.
60. Hyödynnä kertynyttä asiakasymmärrystä
liiketoimintasi kehittämisessä
• Hyödynnä asiakastietokantaasi myös asiakkuusohjelman
ulkopuolella
• Etsi erilaisia tapoja kohdentaa tarjouksia keräämäsi
tiedon perusteella.
• Anna ostotapahtumien ja asiakkaiden kanssa esim.
sosiaalisen median areenoilla tapahtuvien kohtaamisten
laukaista myös viimeisen päälle personoituja tarjouksia.
• Muista kohdentaa tarjousten ohessa myös lisäarvoa
prospekteille ja asiakkaillesi: he sulattavat kohdennetut
mainosviestisi, kunhan saavat sinulta myös hyötyä ja
siten hyvän syyn pysyä listoillasi.
61. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
62. Palvele paremmin – parannat
asiakasuskollisuutta
• Tunnistamiesi tarpeiden laukaisemat kohdistetut viestit ja
kampanjat vastaavat kysyntään paremmin ja
henkilökohtaisemmin.
• Asiakkaasi ovat tyytyväisiä kun he tuntevat sinun pitävän
heistä huolta muistamalla hyödyllisillä
viesteillä, kuuntelemalla ja keskustelemalla.
63. Ota suosittelukanavat hyötykäyttöön
• Kasvava asiakastyytyväisyys realisoituu todennäköisesti
myös suositteluksi. Tässä vaiheessa on syytä ottaa
uudet suosittelukanavat hyötykäyttöön. Varmista
siis, että asiakas löytää keinot jakaa lisäarvoa tuottavat
viestisi ja kohdennetut tarjouksesi myös kaveripiirilleen
sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse.
• Tee itsesi löydettäväksi myös tämän päivän sosiaalisissa
verkostoissa – sitten itseään ruokkiva digitaalinen
asiakkuusmarkkinointiprosessi on valmis imuroimaan
asiakastietokantaasi uusia prospekteja ja tuottamaan
heistä tyytyväisiä, suosittelevia asiakkaita.
64.
65. @samulimelanko @searchbox_fi #eTourism 31.10.2012:
Digitaalinen asiakkuusmarkkinointi lisää myyntiä ja
markkinoinnin tehokkuutta
Kuka on Samuli?
Mitä on asiakkuusmarkkinointi ja mikset jo tee sitä?
Step I : Kasvata asiakastietokantaasi
Step II : Myy lisää nykyisille asiakkaillesi
Step III: Paranna markkinoinnin kustannustehokkuutta
Step IV: Kasvata asiakastyytyväisyyttä ja ala vastaanottaa
suositteluja
Q&A
67. 67
Miten Searchbox kasvattaa myyntiäni?
Autamme luomaan Kohdennamme Autamme hyödyntämään
Tehostamme
suhteen prospekteihin viestiä yhä asiakkaat
myyntikoneesi
mahdollisimman aikaisin uudelleen ja suosittelijoina, parannamme
osumatarkkuutta, kas
ja mahdollisimman seulomme ”kuumat asiakasuskollisuutta, sähköist
vatamme keskiostosta
kustannustehokkaasti liidit” ämme asiakaspalvelusi ja
ja pidennämme
parannamme uutiskirjeesi
1 2 asiakkaittesi vierailua
viestintäsi äärellä
tehokkuutta
Tunnistetut 3 4
prospektit Liidit
PROSPEK-
Sopimukset Asiakaskunta
TOINTI-
KANAVAT Kauppa